1、購物廣場(chǎng)組建及營運(yùn)管理,目錄,購物中心的組建 商業(yè)廣場(chǎng)的前期籌備 商業(yè)廣場(chǎng)的運(yùn)營管理,第一部分,購 物 中 心 的 組 建,1.1 選址和開發(fā),項(xiàng)目選址的原則 項(xiàng)目選址的一般要求 項(xiàng)目開發(fā)主要階段 項(xiàng)目開發(fā)的關(guān)鍵工作,1.2 商業(yè)策劃,城市基本概況 城市商業(yè)環(huán)境分析 項(xiàng)目基本情況 購物中心定位及規(guī)劃 購物中心的招商方案 商業(yè)營銷推廣方案（開業(yè)前） 開業(yè)前的物業(yè)交驗(yàn) （略）,思考,了解一個(gè)項(xiàng)目，需要關(guān)注哪些內(nèi)容？,1.2.1 項(xiàng)目基本情況,1.2.2 購物中心定位及規(guī)劃,地產(chǎn)開發(fā)目標(biāo) 功能組合目標(biāo) 商圈打造目標(biāo) 商業(yè)經(jīng)營目標(biāo),業(yè)態(tài)構(gòu)成 客層定位 品牌落位,建筑設(shè)計(jì) 功能設(shè)計(jì) 特色或人性化,市場(chǎng)位

2、置 形象定位 消費(fèi)定位,論證,業(yè)態(tài)規(guī)劃,產(chǎn)品 設(shè)計(jì),市場(chǎng) 定位,主題 策劃,1.2.3 商業(yè)營銷推廣方案,推廣目的闡述 推廣思路和策略 推廣手段和表現(xiàn)形式 主題提煉 媒體調(diào)查和分析 分階段媒體組合和發(fā)布計(jì)劃 費(fèi)用預(yù)算和規(guī)劃,1.3 商業(yè)啟動(dòng)及籌備,成立公司組建團(tuán)隊(duì) 開辦成本測(cè)算 啟動(dòng)招商 主力店提前1218個(gè)月，精品店提前10個(gè)月 宣傳推廣 配合項(xiàng)目品牌建設(shè)和招商進(jìn)度 工程和物業(yè)管理介入 裝修和開業(yè)準(zhǔn)備 開業(yè)慶典,小結(jié),選址和定位,第二部分,商業(yè)廣場(chǎng)的前期籌備,2.1 前期籌備工作流程,籌備工作計(jì)劃 計(jì)劃實(shí)施流程 需求 計(jì)劃 實(shí)施 評(píng)估 完成 籌備工作四項(xiàng)基本原則 以團(tuán)隊(duì)組建為前提 以滿鋪招商

3、為核心 以項(xiàng)目建設(shè)為主線 以按期開業(yè)為目標(biāo),思考,籌備階段的工作要點(diǎn)有哪些？,2.2 籌備工作的關(guān)鍵要點(diǎn),成立公司 團(tuán)隊(duì)建設(shè) 費(fèi)用測(cè)算和額度申請(qǐng) 參與規(guī)劃設(shè)計(jì) 招商及進(jìn)場(chǎng)裝修 宣傳推廣 工程介入與接管 物業(yè)管理 開業(yè)準(zhǔn)備,第三部分,商業(yè)廣場(chǎng)的營運(yùn)管理,3.1 營運(yùn)管理的概念,營運(yùn)是將人力、物料（商品）、設(shè)備、信息、能源等要素通過一定的方式或手段，變換為有形產(chǎn)品和無形服務(wù)的運(yùn)作過程。,3.1.1 概念、基礎(chǔ)、目的,以整個(gè)廣場(chǎng)各業(yè)態(tài)為管理范圍，以營運(yùn)管理為核心，通過與企劃、工程、物業(yè)的無縫對(duì)接，實(shí)現(xiàn)信息共享、工作效率和服務(wù)品質(zhì)的提升，根據(jù)市場(chǎng)內(nèi)外部環(huán)境的變化，維持并不斷改善廣場(chǎng)的整體運(yùn)營狀況 。,

4、3.2 營運(yùn)管理的手段,溝通,協(xié)作,服務(wù),3.3 營運(yùn)管理的核心理念,經(jīng)營意識(shí) 服務(wù)意識(shí) 溝通意識(shí) 高效意識(shí) 成本意識(shí),3.4 營運(yùn)管理的功能,穩(wěn)場(chǎng)旺場(chǎng),3.4.1 營運(yùn)信息管理,基礎(chǔ)信息 廣場(chǎng)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、各業(yè)態(tài)信息、 主力店信息、各品牌信息、 各業(yè)主信息,營運(yùn)報(bào)表體系 （日?qǐng)?bào)、月報(bào)、 季報(bào)、年報(bào)）,信息檔案管理,營運(yùn)信息,3.4.2 經(jīng)營分析,市場(chǎng)分析 業(yè)態(tài)規(guī)劃 各業(yè)態(tài)結(jié)構(gòu)與租金貢獻(xiàn)度分析 商戶經(jīng)營分析（重點(diǎn)是盈利能力分析） 品牌、品類的組合 調(diào)整規(guī)劃（包括租金變動(dòng)計(jì)劃） 多種經(jīng)營、廣告位及其它收入,3.5 營運(yùn)管理的主要內(nèi)容,環(huán)境管理 經(jīng)營管理 服務(wù)管理 租賃管理,3.5.1 環(huán)境管理,商戶

5、裝飾與裝修管理 安全與營運(yùn)設(shè)施管理 燈光（照度）、溫度、濕度 音響管理 衛(wèi)生管理 公共空間的人文藝術(shù)管理 自有媒體管理 送貨管理 特種行業(yè)管理 相關(guān)(食品、珠寶等)行業(yè)資質(zhì),3.5.2 經(jīng)營管理,開閉店管理 晨會(huì)管理 廣播管理 吊旗管理 POP管理 店招管理 櫥窗管理 商品管理 物價(jià)簽管理,3.5.3 服務(wù)管理,服務(wù)規(guī)范管理和業(yè)務(wù)培訓(xùn) 營運(yùn)管理人員管理，包括營運(yùn)人員的行為規(guī)范與工作標(biāo)準(zhǔn)管理 營運(yùn)管理人員培訓(xùn)，包括業(yè)務(wù)培訓(xùn)、工作交流與技能學(xué)習(xí) 營業(yè)員管理，包括營業(yè)員的行為規(guī)范與工作標(biāo)準(zhǔn)管理（崗前培訓(xùn)） 營業(yè)員培訓(xùn)，包括萬達(dá)廣場(chǎng)日常營運(yùn)的相關(guān)知識(shí),培訓(xùn),3.6 營運(yùn)管理的評(píng)級(jí)體系,品牌影響 銷售業(yè)

6、績提升 租金增長水平 設(shè)備設(shè)施運(yùn)行穩(wěn)定 商家滿意度 消費(fèi)者滿意度 環(huán)境舒適度 商品品牌提升 客流增長及結(jié)構(gòu)變化 安全運(yùn)營,小結(jié),營運(yùn)管理的主要內(nèi)容,案例,籌備期及開業(yè)后 日常營運(yùn)管理主要內(nèi)容,31,案例目錄,開業(yè)前期籌備（商戶進(jìn)場(chǎng)開業(yè)）要點(diǎn),開業(yè)后日常營運(yùn)管理,32,營運(yùn)管理籌備工作倒排表,33,商戶進(jìn)場(chǎng)裝修跟進(jìn)現(xiàn)場(chǎng)管控 文件編制確認(rèn)管理流程編制確認(rèn) 基礎(chǔ)物料準(zhǔn)備 商戶進(jìn)場(chǎng)服務(wù) 總服務(wù)臺(tái)設(shè)立 人員培訓(xùn)考核 開業(yè)營銷方案配合及培訓(xùn) 廣告位規(guī)劃、點(diǎn)位規(guī)劃確定 開業(yè)前檢查要點(diǎn) 開業(yè)模擬演練,1.1 商戶進(jìn)場(chǎng)裝修跟進(jìn)及管理（成立裝修小組）,34,1.2文件、物料、設(shè)備設(shè)施的準(zhǔn)備,35,1.2.1 外部

7、管理文件,36,1.2.2 內(nèi)部管理文件,商戶合同臺(tái)賬 多種經(jīng)營臺(tái)賬,基礎(chǔ)信息檔案,廣場(chǎng)基本信息 各類報(bào)表準(zhǔn)備 商戶信息檔案 多種經(jīng)營點(diǎn)位圖,人員排班 崗位劃分/職責(zé) 管控要點(diǎn) 巡場(chǎng)制度 檢查和考核 應(yīng)急預(yù)案,臺(tái)賬建立,營運(yùn)工作手冊(cè),38,1.2.3 基礎(chǔ)物料,管 理,電腦、工牌、對(duì)講機(jī)等 各類表單的制作與交付印刷 營運(yùn)人員排班表 休閑設(shè)施、小品、服務(wù)設(shè)施 營業(yè)員打卡機(jī),39,1.2.4 總服務(wù)臺(tái)設(shè)立與制作（總服務(wù)臺(tái)工作手冊(cè)）,40,41,1.2.5 商戶服務(wù),步行街商戶相關(guān)證照的協(xié)助辦理 步行街商戶營業(yè)人員招聘服務(wù) 設(shè)施設(shè)備及家私貨品入場(chǎng)配合 金融配套服務(wù) 主力店溝通人（營運(yùn)副總）,1.3

8、多種經(jīng)營點(diǎn)位,管理規(guī)范（制度要求）,1.3 多種經(jīng)營點(diǎn)位,1.4 人員培訓(xùn)管理,廣場(chǎng)導(dǎo)視圖（主力店、業(yè)態(tài)、品類）,各業(yè)態(tài)重點(diǎn)活動(dòng)（商家活動(dòng)，營運(yùn)部負(fù)責(zé)收集）,兌獎(jiǎng)地點(diǎn)、流程等,開業(yè)期間廣場(chǎng)整體活動(dòng)內(nèi)容,開業(yè)期間營銷企劃活動(dòng)內(nèi)容,1.4 人員培訓(xùn)管理,開業(yè)慶典日應(yīng)急預(yù)案(安防、工程、),1.5.1 開業(yè)前檢查內(nèi)容及要點(diǎn),商鋪開業(yè)的跟蹤：裝修完工、設(shè)施設(shè)備進(jìn)場(chǎng)、貨物、商品進(jìn)場(chǎng)、商品陳列、價(jià)簽到位、合同備案、證照辦理、服務(wù)見面洽談會(huì)等 主力店方面：裝修進(jìn)展跟蹤、開業(yè)前界面協(xié)調(diào)等 多種經(jīng)營的招商：簽約、裝修、確定開業(yè)日期等 室內(nèi)外廣告位：簽約、收集確定樣稿、制作安裝到位等； 收費(fèi)情況：合同尾款、廣告費(fèi)

9、用、裝修費(fèi)用、租金、物業(yè)管理費(fèi)用的收取等 VI導(dǎo)視系統(tǒng)設(shè)計(jì)報(bào)批、制作完成、安裝到位的時(shí)間,檢查營運(yùn)導(dǎo)視內(nèi)容的準(zhǔn)確性等 開業(yè)物料設(shè)計(jì)、購置、制作安裝到位，設(shè)備設(shè)施試運(yùn)行（休閑設(shè)施/pos機(jī)/播音系統(tǒng)/通信網(wǎng)絡(luò)）,1.5.2 開業(yè)模擬演練,開業(yè)試 運(yùn)轉(zhuǎn),開閉店流程模擬（各部門配合）,開業(yè)前期商場(chǎng)營運(yùn)巡查根據(jù)巡場(chǎng)路線圖進(jìn)行,服務(wù)臺(tái)模擬演練可以根據(jù)服務(wù)臺(tái)的功能逐項(xiàng)進(jìn)行,內(nèi)外環(huán)境布置（配合企劃部）,小結(jié),開業(yè)前營運(yùn)工作的主要內(nèi)容,51,開業(yè)后日常營運(yùn)管理,開業(yè)后日常營運(yùn)管理,學(xué)會(huì)管理懂得經(jīng)營做好服務(wù),2.1 營運(yùn)管理的主線,品質(zhì)決定品味,品質(zhì)管理,服務(wù)精益求精,2.2 營運(yùn)管理的管控內(nèi)容,管 控 內(nèi) 容

10、,人員管理及培訓(xùn)（對(duì)內(nèi)對(duì)外）,業(yè)態(tài)規(guī)劃及商鋪調(diào)整管理,商戶管理（客戶服務(wù)與關(guān)系）管理,多種經(jīng)營廣告位管理,營運(yùn)基礎(chǔ)信息管理,營銷企劃管理（需求及評(píng)估）,2.2 營運(yùn)管理的管控內(nèi)容,環(huán)境管控,服務(wù)管控,經(jīng)營管控,租賃管控,2.2.1 日常管理：環(huán)境管控、服務(wù)管控,巡場(chǎng)路線 巡檢管控范圍（包括主力店和多種經(jīng)營，內(nèi)場(chǎng)、外場(chǎng)） 崗位職責(zé)及管控內(nèi)容操作規(guī)范 營運(yùn)現(xiàn)場(chǎng) 規(guī)范巡場(chǎng)、滿意度調(diào)查(租戶/顧客)第三方調(diào)查等，對(duì)日常營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢核,規(guī)范巡場(chǎng)、滿意度調(diào)查(租戶/顧客)第三方調(diào)查等，對(duì)日常營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢核,2.2.2 日常管理：經(jīng)營管控、租金管控,客流（引進(jìn)、結(jié)構(gòu)分析）,銷售平效,租戶經(jīng)營評(píng)估（分類）

11、,租戶經(jīng)營輔導(dǎo),思考,購物中心開業(yè)后一般有幾個(gè)階段？,開業(yè),開業(yè)后3個(gè)月,開業(yè)后6-18個(gè)月,購物中心開業(yè)后的歷程,開業(yè)日一般選擇在商業(yè)旺季，經(jīng)過前期造勢(shì)、開業(yè)慶典等一些大型推廣宣傳活動(dòng)，市場(chǎng)及消費(fèi)者存在一定的新鮮感，加之開業(yè)期間的促銷活動(dòng)，銷售指標(biāo)較理想，我們稱這一為期三個(gè)月左右的時(shí)期為“蜜月期”。,蜜月期過后，市場(chǎng)興奮度及敏感度減弱，經(jīng)過市場(chǎng)檢驗(yàn)，廣場(chǎng)逐步顯現(xiàn)“冷熱效應(yīng)”，需對(duì)該現(xiàn)象進(jìn)行審慎分析，制定相應(yīng)計(jì)劃，并付諸實(shí)施。,該階段各項(xiàng)情況及指標(biāo)已基本明了，對(duì)于一些銷售不好的商戶，根據(jù)其不同情況，開展招商調(diào)整，使得購物中心能夠呈現(xiàn)亮點(diǎn)，重新抬升市場(chǎng)人氣和關(guān)注度。,磨合期,調(diào)整期,蜜月期,第一階段,第二階段,第三階段,第四階段,成熟期,該階段購物中心進(jìn)入成熟發(fā)展期，人氣及銷售、租金收益達(dá)到較高水平，市場(chǎng)認(rèn)可及美譽(yù)度較高。,2.2.3 銷售報(bào)表（報(bào)表模板）,日?qǐng)?bào)：廣