1、消費心理，消費者行為是人類行為的一部分。s (STIMULUS) R(響應響應響應響應響應)行為分析-如果給消費者產(chǎn)品刺激，消費者引起購買反應的可能性有多大？決定因素是什么？這是我們需要研究的主題的消費者特性一般屬于特殊的連續(xù)尺度(人口背景、社會、經(jīng)濟、性格特征、生活方式認識偏好購買消費)、特征，以及同一產(chǎn)品對其他人的意義也不是所有購買決定，都與自我肯定有關，并非所有消費者都有強烈的自我表達欲望，在其他地區(qū)，其他消費者心理產(chǎn)品刺激也必須做出購買反應的時刻，消費者心理反應過程，認識-產(chǎn)品理解(KNOWLEDGE) 不容易受到產(chǎn)品刺激消費者相對高的水平屬于“習慣性”產(chǎn)品個性依賴載體，限制強，需要教

2、育的流程環(huán)境的氛圍有相當大的影響，開發(fā)和退出速度不對稱很容易被競爭對手模仿，個性從產(chǎn)品需求轉變?yōu)榉招枨蟛蝗菀讖娬{(diào)，消費者行為，個人影響力的途徑是“溝通”個人影響的產(chǎn)品特性1，產(chǎn)品引人注目的2，產(chǎn)品的使用滿足他們的心理，滿足意見領導行為，使用有影響的名人或有影響的人來創(chuàng)造影響消費的方法的過程，首先使用消費者行為，個人影響力的戰(zhàn)略來決定“對個人產(chǎn)品銷售的影響”，使用刺激2 8規(guī)則，消費者行為，消費者對手機新產(chǎn)品的反應，家庭期待技術的創(chuàng)新生活便利性，區(qū)分未來連續(xù)性成本和實用相對性的氛圍，購買新產(chǎn)品的5個階段認知個人越容易接受新消息，當信息或信念沖突時，個人放棄新消息評價對購買的影響就越大。采用并形

3、成忠誠原因慣性作用，一種心理綜合感是營銷戰(zhàn)略的結果。反復購買的行為，溝通技術，第一，溝通的定義是將某種信息(或意義)傳遞給對象或對象，得到對應對象反應的過程。第二，溝通的意義，第一，如何傳達人與人之間的意見；2、是人與人之間的思想聯(lián)系過程。1，人際溝通-目的：構建良好的關系核心：面向關系的2，工作溝通-目的：工作核心：準確高效，3，溝通類別，3，業(yè)務溝通-目的：確保客戶核心：面向目標的4，客戶溝通-目的-嗯？-嗯？非語言溝通包括：-嗯？-嗯？非語言交流，(a)身體語言的例子：*瞥了一眼*坐姿陰險*動作太多*與對方位置的距離不當，非語言交流，(b)正確的身體語言*身體語言*笑*手語*位置語*位置

4、語*鏡頭2:顧客說：“小姐，你剛才算錯了50元?！辩R頭3:收款單女士說：“:”有不高興的臉?！辩R頭4:顧客說：“那么，謝謝你再給我50元。鏡頭5:顧客飛了，小姐暈倒了。這個故事對我們意味著什么？聰明的麥克風以快速心臟計算而聞名。他的同事們經(jīng)常出很難考他的題目，但都贏不了他。有一天，杰夫，邁克的同事說：“邁克，我要考考你。”他說：“好的，沒問題。邁克自信地回答。那你聽好了。杰夫說：“有的公共汽車上有28人，有的車站上有18人，有的車站上有3人，有的下一站上有5人，有的下一站上有20人，有的下一站上有16人，有的下一站上有2人，有的下一站上有18人，有的下一站上有7人下4人，有的下一站上有2人下5

5、人，還有的下一站上有9人下5人，”杰夫說不，不，我想問一下這輛公共汽車停了幾站？他說：“聰明的邁克，愚蠢的眼睛。聽力小測試，為什么要聽客戶的聲音，25名投訴客戶背后的24名不滿客戶不滿意，但不抱怨有嚴重問題，6名不滿投訴者希望與公司保持關系，60名投訴者希望與公司保持關系，如果解決得快，9095名顧客將與公司保持關系，因此，來公司投訴的顧客是我們的財富、寶物、捐贈者，我們珍視他們。有兩類人很少聽到。一個是非常忙碌的人，另一個是自以為聰明的人。客戶服務代表一定是很忙的人，所以在忙的時候也要特別注意傾聽客戶的問題。第五階段的傾聽，聽，聽，聽，同感，集中聽，選擇性聽，假裝聽，聽，聽，第三階段的訓練傾

6、聽，第一階段準備第二階段的理解，一位婆婆，在自己的院子里追著一只老母雞大喊：“整天吃，整天吃”以打印節(jié)。一個想在自己的鋼琴上放音樂大師的雕像的女人對丈夫說：“看看莫扎特、貝多芬、李斯特中誰最適合你？他回答說：“我丈夫回答說?！碑斎皇秦惗喾?。“她”為什么？丈夫回答說。“因為你是聾子?！眹罇|說，一位老師進了食堂，忘了關門。正在吃飯的一位顧客說：“喂，外面太冷了，關門吧！”剛才進來的老師問：“你認為我關門后，外面的天氣會暖和嗎？”，另一個意思是：我的英雄小時候，有一個女人，她愿意失去我的生活她堅決地說：我逃到國外的時候，有一個女人，她愿意下輩子等我。-她溫柔委婉地說：我窮困的時候，女人，她想和我一起

7、去黃泉。-她眼眶紅了說：你再纏著我，我就死定了。你想成為我的男朋友，等下輩子吧。你再不還我錢，我就和你一起死。溝通的障礙，溝通的最大障礙，“我想”，為什么我會出現(xiàn)？傾聽的三大原則，第一，耐心不要打斷顧客的話頭。顧客喜歡談話，特別喜歡談論自己。我學會了克制自己。尤其是想發(fā)表高見的時候。讓顧客說得更多。第二，真正關心客戶在說什么，聽客戶的話，成為藏寶圖，可以跟著它找到藏寶圖。理解客戶說的話是我滿足客戶的唯一方法。讓客戶在你腦中占據(jù)最重要的位置。注意顧客的聲調(diào)變化。如果你能用筆記錄顧客說的話，你會更仔細地聽，有助于記住對方的話。第三，不要假設一開始就理解自己的問題。不要假定您知道客戶在說什么。在這種

8、情況下，我認為我知道客戶的要求，不會認真聽取。聽后，問“什么意思”、“如果我理解錯了就需要”等問題，確認聽到的內(nèi)容。有辦法讓煩人的顧客慢慢安靜下來。就是傾聽。很多顧客職員在聽顧客的訴苦或投訴的時候，聽著，焦急地想對策，或者不等待顧客的話結束，急忙打斷顧客的話。因為要證明他錯了，為我或我的公司辯解，明確問題的核心。事實上，這會使客戶越來越大。微笑(微笑的魅力)，10個微笑帶來的好處或魅力，微笑(微笑回答電話的魅力)。微笑不花一分錢，但能給我們帶來很大的好處；微笑使對方富裕，但不使我貧窮。沒有笑容，我就不會這么富有和強大：有微笑，我就不會富裕和貧窮；雖然是瞬間，但它留下的記憶是永恒的。微笑給家庭帶

9、來幸福。能給事業(yè)帶來好運，帶來友情。能使疲憊的人愉快。使失意的人快活。溫暖非敏捷。是疾病的最好處方。微笑不能活，不能討論，不能借用，不能偷。微笑是無價之寶。有些人太累了，笑不出來。我把我的微笑獻給他們。這就是他們的需要。微笑可以感染顧客的微笑，微笑可以刺激熱情“很高興接到你的電話。我想為你服務?！蔽⑿υ鲞M創(chuàng)造力，微笑時處于輕松愉快的狀態(tài)。誰偷走了你的微笑，情景一讓我頭痛。我的責任在我的帳戶上。好像是我的錯。如果我說這不關我的事，沒人相信。他們營業(yè)所的失誤在我頭上。但不關我的事。工作的煩惱偷走了你的微笑。情景2我工作的時候，不知道我工作的人胡亂指揮我。這些人當中既有我的客戶，也有我的上司，真煩人

10、。我也不能爭論。有時他們甚至不知道在要求什么。人脈偷了你的微笑。情景3今天真倒霉。早晨起床的時候，沒想到昨晚睡得太晚了，又睡了一會兒。困、匆忙或遲到的時候，結果被打了一次克，說運氣不好。生活中的小事偷走了你的微笑。如何防止別人偷你的微笑，設置感情過濾器，過濾生活，工作中不愉快的事情。用幽默碰到煩躁的事情，就會想起匆忙的消極想法，在幽靜的沉默流下的時候，你的感情就會解除，甚至可以轉換事情。(約翰肯尼迪)。此外，幽默感不是天生的，而是通過練習誰都可以獲得的。你的新車被偷了，你再也不用擔心一整天了，怕你的車被偷了。3.直接面對可能意味著做出不想要的道歉或抑制一些自尊心。但是，這樣可以快速解決問題，并

11、輕松恢復。練習：寫對顧客服務的苦惱，尋找相反或幽默。實戰(zhàn)修煉像空姐一樣笑著，對著鏡子擺姿勢，像孩子的咪咪說“e”，嘴的兩端向后仰，嘴稍微張開。淺淺地笑，減弱“e”的程度。重復多次，直到感覺相同的動作自然。無論是自己坐車，走路，還是說話，工作，總是練習，直到有人認為你神經(jīng)不正常?？战阒晃⑿α艘患?，需要訓練6個月。微笑著說：“你好”“你好”“我能幫你什么嗎？”微笑比電便宜，比照明燦爛。(蘇格蘭諺語)，練習：顧客更關心你怎么說，而不是你怎么說。情景1客人：希望你今天能解決漫游問題。服務：對不起，明天可以解決。顧客：但是我今天有急事要解決。服務：對不起，現(xiàn)在沒有辦法解決。顧客：今天要解決。服務：我想

12、明天為你解決。在這里，服務人員和顧客就像在打乒乓球一樣，根本無法達成協(xié)議，顧客的憤怒也在慢慢加劇。下面這樣回答，情況就不同了。顧客：希望你今天能解決這個漫游問題。服務：對不起。數(shù)據(jù)中心明天就能解決。你覺得明天會有時間嗎？顧客：但是我今天有急事要解決。服務：對不起。數(shù)據(jù)中心現(xiàn)在無法解決。但是你能給別的地方的數(shù)據(jù)中心打電話等一下嗎？顧客：沒問題。服務：對不起。其他地方比我們花的時間長。我再問一下是否有其他解決方法。你想好了嗎？顧客：是的，很麻煩。比較前兩種情景，可以發(fā)現(xiàn)實際上可以通過“說話技巧”來引導客戶。情景2，“我會盡可能地問你。”不要使用“我會盡量向物流部門反映你的情況。他們可以回答你的問題

13、?！薄皩Σ黄稹，F(xiàn)在不行。請稍后再打電話?！罢{(diào)度太難了。下班前再打電話?！拔也恢?，但我會盡力的?！拔掖螂娫捊o會計中心問問。12點前再打給你?！拔視驍?shù)據(jù)中心答復您的情況。我會回答顧客的?！薄?點前給你打電話?！拔襙 _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _“基本技術-，語法的作用：詞匯的作用：修辭的作用：語氣的作用：言語和話語更好地表達內(nèi)心和立場1)更多地討論和尊重的話；說很多寬容，理解的話。3)多關心，體

14、貼的話；4)多說稱贊和鼓勵的話。注意詞語的美麗，吵鬧的環(huán)境不說話；環(huán)境對我方不利的時候不說。營造良好的環(huán)境對“傾訴”的時機有好處，對方心情不好的時候不說；對方專注于其他事情的時候不說。對方抵抗的時候不說。把握最佳時機，選擇“傾訴”的環(huán)境，引導到“問題的”分類*開放性問題，問題1，打開2，收集所有事實資料3，確定封閉性問題的使用時機1，確定對方的確認時機2，確認自己的優(yōu)點3，引導到你想談論的主題，縮小主題范圍，5，你為什么不聽我的？在哪些方面不滿意？封閉問題示例：你親自過去了，還是我來接你？(2號選擇問題)你經(jīng)常打妻子嗎，還是偶爾打？(進退兩難)希望家人幸福幸福，對吧？1，選擇回答的時間- *記錄所有問題*先思考，成熟2，回