1、1,展廳銷售流程及管理,2,新車銷售模塊,一.銷售標準流程 二.銷售管理,3,一.銷售的標準流程,銷售的定義,作為保時捷品牌的銷售不僅是根據(jù)客戶的需求提供車輛和服務，而是要讓自己的銷售成為高端汽車銷售品牌的標準。讓客戶得到從未感受過的購車體驗。,4,展廳銷售流程,展廳銷售流程 展廳銷售流程是銷售人員在品牌經銷商展廳內執(zhí)行客戶服務的標準。我們依據(jù)客戶在買過程中與保時捷品牌銷售人員的互動過程，將銷售從準備到跟蹤按五個階段來區(qū)分：接待、需求分析、產品展示、個性化報價、實際銷售。 展廳銷售流程的意義 展廳銷售的五大流程以理想化的過程來引導銷售人員的客戶服務動作，向客戶提供完美的購買體驗，有效提升銷售滿

2、意度。每個銷售人員都按照要求的規(guī)范和標準操作，無疑就能更好地建立保時捷品牌的形象和客戶的信任感，最終也能達成更高的成交率。,5,銷售標準流程,6,銷售準備,展廳準備 個人準備 團隊準備,7,銷售準備,展廳準備 展廳區(qū)域干凈整潔： 無垃圾 無雜物擺放 建筑及外觀整潔 展示車輛保持整潔： 全系車型均有展示且： 車身無污漬及塵土 無指印 內部清潔 腳墊或座椅上不應有保護套 展示車輛均清晰注明各項信息： 3C貼紙 油耗信息 車型、發(fā)動機類型、附件、價格 展示車輛均可方便進入： 車門可以打開 車輛周圍有足夠的空間 所有車輛在任何時候均不上鎖,8,銷售準備,個人準備 形象準備： 銷售人員要根據(jù)廠家的要求儀

3、表特體，穿著符合職業(yè)規(guī)范 精神準備： 充滿活力、面帶笑容、隨時處于準備迎接客戶的狀態(tài) 硬件準備： 工具本檢查：名片、筆記本、筆、購車合同、報價文件夾、車型價目表、金融方案等。 軟件準備： 銷售人員要熟悉庫存車輛的情況、了解增值板塊的最新方案、了解車型銷售價格的變動等。,9,形象準備,儀容儀表 佩戴銘牌樣式統(tǒng)一 銷售人員從辦公室進入展廳時自檢儀容儀表 穿著廠方指定的制服，保持整潔,個人儀容: 發(fā)式整齊，無頭屑，不遮蓋臉面，不挑染 雙手保持清潔，指甲修剪整齊 男士不佩戴飾物，女士的飾物應小巧精致 女士化淡妝，自然、淡雅，整體協(xié)調 避免讓人不快的氣味 皮鞋擦拭干凈，穿深色襪子 注：除以上之外，必須執(zhí)

4、行廠家的標準,10,銷售準備,團隊準備 早例會 早例會是當天工作的正式開始。早例會一定要全員參加，在展廳內進行，由銷售經理主持，時間不超過15分鐘，為當日的工作開展做好準備。內容包括： 廠家政策的宣達 鼓勵銷售人員的士氣 對前日的績優(yōu)人員進行表彰 檢查指正銷售員的服裝儀容 禮儀練習 明確當天銷售人員目標與重點任務 庫存狀況溝通 晚例會 晚例會是當天工作的結束。晚例會不一定要全員參加，一般在展廳或銷售辦公室進行，由銷售經理主持，展廳經理必須參加，時間為15-30分鐘左右。內容包括： 銷售經理檢查確認各項銷售數(shù)據(jù) 銷售人員計劃次日工作 銷售案例分析探討（成交/戰(zhàn)敗） 產品或銷售技巧的培訓溝通,11

5、,客戶接待,來電接待 客戶來電先由前臺服務人員處理，電話鈴響3聲之內接聽 接聽電話后主動報經銷商名稱、接聽人姓名與職務 若客戶咨詢產品和銷售服務事項，則轉接銷售人員接聽 銷售人員在電話鈴響3聲之內接聽，真誠熱情，主動報出接聽人姓名與職務 在電話中明確客戶信息，包括聯(lián)絡方式、咨詢事項等，積極邀請客戶來店參觀 結束時感謝客戶致電，待對方掛斷電話后再掛電話 填寫來電客戶登記表，記錄客戶信息,12,客戶接待,來店接待 迎接及問候客戶 值班銷售人員應在展廳門口迎接客戶，微笑表示歡迎客戶光臨，引導客戶進入展廳 詢問客戶來意，提供適切的服務。前臺服務人員向客戶問候“歡迎光臨” 銷售人員遞交名片：隨身攜帶名片

6、夾，遞送名片時，將自己的名字朝向客戶，雙手齊胸遞交名片。 客戶接受名片后，禮貌地自我介紹，并請教客戶稱謂：“您好，我是銷售顧問XX，請問先生您如何稱呼？”（主動熱情，明確客戶稱謂，并此稱呼客戶） 熱情招呼客戶帶來的每個人 經銷店的所有員工都主動問候來店顧客（全員參與） 若雨天顧客開車前來，則主動拿傘出門迎接顧客(由前臺接待在第一時間迎接客戶） 請注意： 全員參與：與顧客有眼神接觸者微笑致意，與顧客近距離接觸者招呼“您 好” （包括售后服務人員） 切勿： 展廳門口無人接待來店顧客 顧客進展廳后長時間無人接待,13,詢問客戶 主動詢問顧客來訪目的，避免主動討論價格 按顧客意愿進行，請顧客自由參觀瀏

7、覽 注：與客戶交流時避免接聽與工作無關的電話，如有緊急的電話，應先征得客戶同意后再接 客戶要求自己參觀 讓顧客知道銷售人員在旁邊隨時候教 保持一定的距離，在顧客目光所及的范圍內關注顧客的動向和興趣點 顧客表示想問問題時，主動趨前詢問,客戶接待,14,請顧客入座 主動邀請顧客在展廳或客戶休息室就座 征求顧客同意后坐與客戶側面，保持適當?shù)纳眢w距離 關注顧客的同伴（不要忽略“影響者”） 向顧客提供可選擇的免費飲料（三種以上的選擇） 給客戶提供信息資料（車型目錄、雜志等） 客戶入座座位可觀賞感興趣的車輛,客戶接待,15,需求分析,需求分析是通過適當?shù)匾龑В膭羁蛻舫浞肿灾鞯乇磉_需求，使客戶感受到“被尊

8、重”的感覺，同時了解客戶的明確需求，為產品說明及后續(xù)工作做好鋪墊。 在該過程中，應著重某些對銷售過程有重要影響的信息的收集(5W2H)，以使銷售人員對顧客的購買意向有更明確的判斷 顧客需求有顯性隱形的分別，有時也可以通過銷售人員自己的觀察判斷而得出 提問（5W2H）： Who -購買者，決策權，影響人等 When - 購買的時間等 Where -購買的地點，了解信息的渠道 What 意向購買的車型或服務等，感興趣的配備或特性 Why 主要的需求等，例用途、使用方式 How 購買的方式 How much 顧客的預算和支付能力,16,需求分析,提問技巧,開,放,式,提,問,開,放,式,提,問,開放

9、式提問 開放式提問的主要目的是收集信息，銷售人員可以通過開放式提問，讓客戶展開話題，充分表露自己想法和意見，也就是他（她）的期望和需求。適當?shù)拈_放式問題能讓客戶打開話匣子，為銷售人員提供更多的客戶信息。,封閉式提問 封閉式提問的主要目的是確認信息，在收集到足夠的信息后，銷售人員就可以封閉式問題確定自己的判斷和理解。銷售人員用封閉式問題集中提問，就將客戶的需求不斷地確定下來，最后就能確認哪個產品或服務能符合客戶的需求。,17,需求分析,通過需求分析的到信息應包括： 客戶姓名 購車用途 客戶電話 支付方式 家庭情況 歷史車型 收入情況 配置需求 業(yè)余愛好 關注車型 對比車型 舊車置換 購車預算 主

10、要使用者 購車周期 品牌獲知渠道 顧客的需求有許多層面，銷售人員應注意顧客的潛在需求， 避免麻木的推薦車型 銷售人員應及時記錄顧客的需求，并尋求顧客認同,18,需求分析,如何傾聽 眼神接觸、表情關注、身體前傾、熱情傾聽，表示對顧客的關心與尊重 在適當?shù)臅r機簡單回應，不斷鼓勵客戶發(fā)表意見 不要打斷顧客的發(fā)言，顧客說完后再講述自己的意見 征得顧客同意，詳細記錄顧客談話的要點,19,需求分析,分析并確認 在適當?shù)臅r機總結顧客談話的主要內容，并尋求顧客的確認 根據(jù)顧客的反饋，發(fā)掘更深層次的需求。對于已確認的需求，記錄在案 根據(jù)顧客的需求，主動推薦合適的商品 適時引導顧客進入商品說明,20,新車展示,產

11、品說明的含義 產品說明是銷售流程的核心環(huán)節(jié)，根據(jù)客戶需求，進行有針對性的產品說明及展示保時捷品牌汽車的綜合競爭優(yōu)勢。 產品說明的意義 促使客戶產生信任感，讓客戶了解保時捷品牌汽車的價值，以及為其生活和工作帶來的激情與利益。,21,新車展示,新車展示前準備 掌握所售品牌商品知識，并且能夠熟練七步介紹法 充分了解競爭產品，并且能夠通過對比凸顯本產品的優(yōu)勢 準備產品各種車型的商品目錄 準備并隨時檢查展廳、展車狀況以利于商品說明,22,新車展示,七步介紹法,1,2,3,4,5,6,7,23,新車展示,新車展示說明時 充分利用產品目錄、銷售工具夾內的產品資料作輔助說明 從客戶最關心的部分與配備開始說明，

12、激發(fā)客戶的興趣 使用FAB的介紹方法，避免過多的專業(yè)術語 邀請客戶坐進展車，創(chuàng)造機會讓客戶動手觸摸或操作有關配備 注意客戶的反應，不斷尋求客戶的觀感和認同，引導客戶提問 客戶在展車內時，銷售人員的視線不要高于客戶的視線 銷售人員指示車輛配備時動作專業(yè)、規(guī)范 在說明過程中愛護車輛，切勿隨意觸碰車輛漆面,24,新車展示,競品對比 視情形利用競爭信息來區(qū)別所售汽車品牌和主要競爭對手，確定公司的競爭優(yōu)勢，強調所售汽車品牌的優(yōu)勢，但要避免不恰當?shù)刭H低競爭產品,例如： 競爭對手不具備的配備與特點 所售汽車車型的綜合競爭優(yōu)勢 所售汽車的售后服務優(yōu)勢,25,新車展示,展示結束后 針對顧客需求，口頭總結商品特點

13、與顧客利益 在商品目錄上注明適合顧客需求的配備，作為商品說明的總結文件 轉交車型目錄，并寫下銷售人員的聯(lián)系方式或附上名片 主動邀請顧客試乘試駕,26,試乘試駕,試乘試駕準備 車輛及文件的準備 經銷店應準備專門的試乘試駕用車，尤其在新車上市期間 試乘試駕車由專人管理，保證每次試乘試駕時車況都處在最佳狀態(tài) 試乘試駕車應經過美容，保持整潔，有足夠的燃油，保證車輛上放置CD，調頻接收正常，注意車輛在夏天時停放在陰涼處 試乘試駕車證、照、保險等齊全 人員的準備 銷售人員必須具有合法的駕駛執(zhí)照 若銷售人員不具備駕駛執(zhí)照或技術不熟練，則請其他合格的銷售人員進行試乘試駕，自己陪同 路線規(guī)劃的準備 試乘試駕路線

14、按車型事先設定，并制成路線圖，放置于展廳的醒目位置 路線規(guī)劃須避開交通擁擠路段，并充分展示車輛性能與特色 為保證人員與車輛安全，試乘試駕嚴格遵守路線圖指示,27,試乘試駕,試乘試駕前 產品說明后主動邀請客戶進行試乘試駕 安排小型試乘試駕活動，積極邀請客戶參加 向客戶說明試乘試駕流程，重點說明銷售人員先行駕駛的必要性 向客戶說明試乘試駕路線，告知客戶試乘試駕的時間是在30-45分鐘，路線不少于10公里 查驗客戶的駕駛證照并復印存檔，簽署試乘試駕協(xié)議書 向客戶簡要說明車輛的主要配備和操作方法，尤其是越野車型的操作,28,試乘試駕,試乘時 若有多人參加試乘試駕，則請其他客戶坐在車輛后排座位 確認車上

15、所有人員系好安全帶，提醒安全事項 銷售人員將車輛駛出試乘試駕車停車區(qū)域，示范駕駛 銷售人員駕駛時依車輛行駛狀態(tài)進行車輛說明，展示車輛特點 換手時 在預定地點換手，車輛熄火后取下鑰匙 提醒或協(xié)助客戶調整座椅、后視鏡等配備，確認客戶乘坐舒適 并系好安全帶，再次提醒安全駕駛事項 在客戶的視線范圍內換到副駕駛座，入座后將車鑰匙交給客戶 準備3種不同類別的音樂光盤供客戶選擇，試聽音響系統(tǒng) 試駕時 銷售人員應盡量少說話，讓客戶自己體驗車輛性能，銷售人員提醒體驗重點 客戶提出疑問應記錄并告知客戶返回店里再做解答 觀察客戶的駕駛方式，發(fā)掘更多的客戶需求 若試駕過程中客戶出現(xiàn)危險駕駛的行為在提示無果后銷售人員可

16、終止試駕,29,試乘試駕,試乘試駕后 確認客戶已有足夠時間體驗車輛性能，不排除再度試乘試駕的可能性 適當稱贊客戶的駕駛技術 引導客戶回展廳（洽談區(qū)），總結試乘試駕體驗，填寫試乘試駕反饋表 適時詢問客戶的訂約意向 待客戶離去后，填寫試駕車輛日志，注明客戶的駕駛特性和關注點 試駕后的24小時內對客戶進行跟蹤回訪,30,個性話報價,報價時 詢問客戶擬購車型，以及付款方式、保險、精品、領牌辦證等意向 根據(jù)客戶的需求由PVMS上生成個人報價 銷售人員逐一向客戶說明費用項目，務必讓客戶完全了解報價內容 在報價時主動推介增值板塊，主要是保險、分期、精品等 向客戶說明購車后續(xù)手續(xù)，提供相關資料 適時總結產品的

17、客戶利益以及客戶最感興趣的部分，體現(xiàn)整體產品與服務的價值 抗拒處理 銷售人員應了解客戶的疑慮，再逐一說明確認 考慮客戶的立場，不對客戶施加壓力，給客戶足夠的時間及空間考慮 銷售人員可根據(jù)客戶的需求，解決客戶的疑慮，強調并說明品牌產品及服務的優(yōu)點,31,個性話報價,當客戶選擇不成交時 不對顧客施加壓力，表示理解，正面地協(xié)助顧客解決問題 給顧客足夠時間考慮，不催促顧客作決定 若顧客最終選擇其它品牌，則明確原因并記錄在案,32,訂單成交,制定合同 請顧客確認報價內容 檢查庫存狀況，并與銷售行政確定后設定合理的預定交車時間，并取得顧客認可 詳細說明車輛購置程序及費用 制作合同，準確填寫合同中的相關資料

18、 與銷售經理就合同內容進行確認，并得到其認可,33,訂單成交,簽約及付款手續(xù) 專心處理顧客簽約事宜，謝絕外界一切干擾，暫不接電話，表示 對顧客的尊重 協(xié)助顧客確認所有細節(jié)，請顧客簽字后由銷售助理將合同交與銷售經理確認簽字并敲章 合同正式成立后，銷售人員帶領顧客前往財務部門支付定金，并確認往來發(fā)票 簽訂合同的過程中，銷售人員應全程陪同客戶，隨時了解客戶的動向并應對,34,訂單成交,簽單后續(xù)跟蹤 履約與尾款處理 銷售人員根據(jù)實際情況與顧客約定交車時間 銷售人員確認車輛符合訂單要求后，提前通知顧客準備好余款 銷售人員進行余款交納的跟蹤確認直至顧客完成交納款 若交車出現(xiàn)延誤 第一時間告知銷售經理待確定

19、后通知顧客，表示歉意 告知解決方案，取得顧客認同 在等待交車期間，應保持與顧客的聯(lián)絡，讓顧客及時了解車輛的準備情況,35,新車交付,新車交付前準備 銷售人員確認車輛的狀況良好 再次確認顧客的付款條件和付款情況，以及對顧客的承諾事項 交車前3日內電話聯(lián)系客戶，確認交車時間，并告知交車流程和所需 時間，征得客戶認可 交車前1日再次與客戶確認交車事宜并將客戶需要攜帶的資料以短信的形式發(fā)送給客戶,36,新車交付,交車當天準備 在交車區(qū)設置標準作業(yè)流程看板和告示牌 交車區(qū)場地打掃干凈 清洗車輛，保證車輛內外美觀整潔，車內地板鋪上保護紙墊 再次檢查車內個性電子系統(tǒng)是否運行正常 通知相關人員交車儀式的時間和

20、顧客信息，確認出席人員,37,新車交付,客戶接待 交車客戶到達時，銷售人員預先到門口迎接，態(tài)度熱情，恭喜客戶 先邀請客戶至交車區(qū)確認新車，然后告知客戶后續(xù)手續(xù)，并引領客戶至預定的洽談桌，進行交車手續(xù)確認 每位員工見到交車的客戶，立刻道喜祝賀,38,新車交付,文件交付 銷售人員向客戶介紹售后服務部門服務人員 服務人員利用保養(yǎng)手冊解釋車輛保養(yǎng)和維護的日程 服務人員利用保修手冊說明車輛保修內容和范圍 服務人員利用相關書面資料介紹售后后服務網(wǎng)絡，以及本經銷商的營業(yè)時間、服務熱線、預約流程等 帶領客戶參觀售后服務部門，加強客戶信心,39,新車交付,車輛交付 銷售人員引導客戶至交車區(qū)，進行車輛檢查，并根據(jù)

21、新車交接單逐項確認 利用用戶手冊介紹新車使用方法及安全駕駛說明，必要時為客戶示范駕駛 協(xié)助客戶確認所定購的精品、附屬件 銷售人員清點并移交車輛文件以及車輛鑰匙 確認所有事項后，與客戶核對交車事項與新車交接單，并請客戶簽名確認,40,新車交付,交車儀式 介紹銷售經理、服務經理、客服人員或其他人員與客戶認識 銷售經理、服務顧問參加交車儀式 向客戶贈送鮮花，拍攝紀念照 銷售人員可根據(jù)客戶喜好向客戶贈送私人小禮物,41,新車交付,交車結束后 確認顧客可接受的售后跟蹤和聯(lián)系方式，并簡要告知跟蹤內容 一直目送到顧客的車輛看不見為止 整理顧客資料，完善客戶信息管理系統(tǒng) 交車后的跟蹤 交車當天預估客戶到達目的

22、地的時間，致電確認安全到達且是否存在操作方面問題 交車后跟據(jù)廠方的要求建立短期(三日、一周等)及長期（六個月、一年等）的跟蹤聯(lián)系，確保客戶關系的維護 交車后可以通知客戶參加經銷商舉辦的活動，爭取轉介紹客戶的機會 車輛交付后不是服務的結束而是服務的開始,42,二.銷售管理,目標管理,43,銷售管理,銷售目標管理 對每位銷售顧問進行精細化管理，設定以下月管理指標： 集客數(shù)(新增潛在客戶) 試乘試駕率 銷售量 成交率 顧客滿意度 新車保險率 二手車轉換率 精品銷售 銷售內勤及信息部門每個月對銷售信息進行統(tǒng)計及匯總 檢查要求 銷售經理是否得到統(tǒng)計每位銷售顧問的各項指標,44,銷售管理,客戶管理,45,

23、銷售管理,客戶管理 潛在客戶信息的種類： 展廳訪客（用來店顧客登記表管理） 來電顧客（用來電顧客登記表管理） 自已開發(fā)客戶 市場活動客戶 售后服務提供的客源 要對所有潛在客戶的信息進行地址管理，客戶級別管理 地址應為合格地址，內容應包括：顧客姓名、電話、地址、行業(yè)、現(xiàn)有車型等； 客戶級別劃分標準：H類客戶：首次3天內回訪，以后每周須回訪一次 A類客戶：首次7天內回訪，以后每二周須回訪一次 B類客戶：首次15天內回訪，以后每個月須回訪一次 C類客戶：首次30天內回訪，以后3個月須回訪一次 檢查要求 所有的信息登記是否齊全，所有的跟蹤是否及時,46,銷售管理,客戶信息管理 每日來電來店的客戶信息，

24、由前臺接待及銷售顧問接待后及時補充完整登記到展廳來電來店登記表上，每日匯總發(fā)送給銷售經理及銷售信息部 銷售顧問每日接待的來電來店客戶及時錄入廠方系統(tǒng)，根據(jù)客戶等級制訂聯(lián)系計劃，銷售信息部在次日對銷售顧問的系統(tǒng)進行檢查，核實前一天錄入的客戶信息及時性和準確性 銷售信息部隔天對銷售顧問的系統(tǒng)聯(lián)系情況進行抽查，檢查是否有逾期未跟蹤的聯(lián)系 銷售信息部對銷售顧問接待的客戶進行不定時的電話回訪，確定客戶對銷售顧問接待的滿意情況，以便銷售顧問更準確的發(fā)現(xiàn)問題進行改善,47,銷售管理,銷售顧問的分級管理,48,銷售管理,銷售顧問的分級管理 對銷售顧問的分級管理，可以使內部競爭變的健康，因為健康的內部競爭可以驅

25、動 個人業(yè)績，并最終使團隊士氣和整體工作效率受益 由銷售經理按銷售顧問上個月的銷量、成交率、試乘試駕率、客戶滿意度等按比例來考核，并給銷售顧問進行分級（例如分為優(yōu)秀、中等、差），根據(jù)不同的等級進行個別輔導，中等與差的銷售顧問須制定改善行動計劃表。 檢查要求 根據(jù)面談表來檢查銷售經理的執(zhí)行情況,49,銷售管理,展廳管理,50,銷售管理,展廳管理 展廳清潔 地板，玻璃墻，沙發(fā)椅子，電腦，洗手間的清潔等（責任人：保潔人員，銷售顧問和展廳經理監(jiān)督） 展車清潔 外觀無汗痕，手指印，輪胎，門，玻璃，發(fā)動機倉，車內清潔（責任人：銷售顧問） 展廳布局 根據(jù)廠家要求放置沙發(fā)，電腦，前臺，適當?shù)闹参铮ㄘ熑稳耍赫箯d經理) 展車布局 依據(jù)廠家要求和結合本店實際，車輛的數(shù)量，及車型（責任人：展廳經理） 展廳硬件設施 沙發(fā)，電腦演示銷售系統(tǒng)。兒童娛樂區(qū)。衛(wèi)生間（責任人：展廳經理） 展廳軟件 微笑，熱情，友好，的態(tài)度和服務，讓人舒適的消費環(huán)境。音樂，茶水，可樂，咖啡，（責任人：全體工作人員）,51,銷售管理,展廳管理 展廳經理每日定時對展廳進行檢查，并填寫展廳管理檢查表 檢查要求 展廳檢查嚴