1、飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)專(zhuān)題培訓(xùn),歡迎各位同事參加培訓(xùn),飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù),此次培訓(xùn)的內(nèi)容介紹,如何與賓客打招呼 電話(huà)禮儀 感情化服務(wù) 微笑服務(wù) 飯店服務(wù)語(yǔ)言技巧 首問(wèn)責(zé)任制,如何與賓客打招呼,打招呼的重要性,禮節(jié)禮貌是飯店從業(yè)人員的最基本素質(zhì)要求 打招呼是有禮貌的一種外在表現(xiàn) 打招呼代表我們對(duì)別人表示關(guān)注和尊重 打招呼是我們的工作職責(zé)與工作內(nèi)容 打招呼表示我們珍惜自己的工作，尊重賓客,不打招呼原因分析,沒(méi)有看見(jiàn)賓客或同事 見(jiàn)到了，但不知應(yīng)不應(yīng)該打招呼，怕會(huì)打擾賓客同事 見(jiàn)到了，但一時(shí)忘記，錯(cuò)過(guò)打招呼的機(jī)會(huì) 因距離太遠(yuǎn)或賓客在做些什么，不知如何打招呼 賓客或同事在面前來(lái)回很多次，第一次打了招呼，當(dāng)賓客或同事再度

2、出現(xiàn)在前面時(shí)，不知還應(yīng)不應(yīng)再打招呼 因忙于手上工作，盡管看到了賓客或同事，可礙于手上的工作，也就忽略了打招呼,打招呼中的錯(cuò)誤,只給管理者打招呼，不給賓客打招呼或熱情程度有異 打完招呼后，又從靠近對(duì)方的身邊走過(guò) 沒(méi)有實(shí)效的打招呼 打招呼時(shí)沒(méi)有看著賓客,打招呼幾種必備要素,點(diǎn)頭 微笑 注視賓客 身體傾斜 放慢腳步,如何打招呼,遠(yuǎn)遠(yuǎn)看到客人時(shí) 迎面看到客人時(shí) 工作側(cè)身時(shí) 客人走過(guò)后看到我們時(shí),電話(huà)禮儀,電話(huà)禮儀對(duì)酒店服務(wù)的重要性,電話(huà)是另一種重要的服務(wù)方式 聲音是信息的傳輸載體 每位員工電話(huà)禮儀都直接代表飯店的形象 直接影響賓客滿(mǎn)意度,影響電話(huà)接聽(tīng)質(zhì)量的因素,語(yǔ)調(diào)的高低 語(yǔ)調(diào)速度 電話(huà)措詞 雙方環(huán)境

3、 電話(huà)線(xiàn)路 雙方的態(tài)度,如何規(guī)范接聽(tīng)電話(huà),問(wèn)候 道歉 留言 轉(zhuǎn)告 幫忙 直接回答（解決） 回電話(huà),接聽(tīng)電話(huà)前,準(zhǔn)備筆和紙 停止一切不必要的動(dòng)作 帶著微笑迅速接聽(tīng)電話(huà),正確的姿態(tài),接起電話(huà),三聲內(nèi)接起電話(huà) 主動(dòng)問(wèn)候，報(bào)部門(mén)和介紹自己 避免唐突的問(wèn)：你是誰(shuí) 注意控制自己說(shuō)話(huà)的音量 需要幫助的，要盡力提供幫助 須擱置電話(huà)讓客人等待時(shí)，給予說(shuō)明并歉 對(duì)對(duì)方電話(huà)表示關(guān)注 感謝對(duì)方來(lái)電，并禮貌結(jié)束電話(huà) 讓對(duì)方先掛電話(huà)，再掛電話(huà),電話(huà)留言,留言五要素 來(lái)自哪里不清楚 留言沒(méi)有具體時(shí)間 留言不清楚,接聽(tīng)電話(huà)的基本技巧,沒(méi)有服務(wù)總比服務(wù)質(zhì)量差好 留下電話(huà)與姓名 不要使用幽默 主動(dòng)給對(duì)方打電話(huà) 打電話(huà)時(shí)有賓客在,

4、投訴電話(huà)應(yīng)接,認(rèn)真傾聽(tīng)賓客訴說(shuō) 感謝對(duì)方反饋意見(jiàn) 針對(duì)錯(cuò)誤或不便致歉 承諾有所行動(dòng)，并提供方案由賓客選擇,感情化服務(wù),理解賓客 從細(xì)微處預(yù)知賓客需求 個(gè)性化服務(wù),感情化服務(wù)的內(nèi)涵,感情定義 滿(mǎn)足客人 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂 理解關(guān)心體貼幫助 動(dòng)之以情、付之以誠(chéng)、一顆愛(ài)心、一份真誠(chéng),理解賓客,重要性及賓客期待 對(duì)客態(tài)度 服務(wù)賓客且超越賓客期待 確?；仡^客,從細(xì)微處預(yù)知賓客需求,賓客的需求 稱(chēng)贊賓客滿(mǎn)足賓客自我價(jià)值需求的手段 預(yù)知賓客需求 尊重賓客 1.為特殊賓客著想殘疾人/老人/孕婦/兒童 2 .辨別一些具體行為和治療,個(gè)性化服務(wù),定義人性化服務(wù)(以人為本) 原則不違反法律和道德 訣竅細(xì)微的觀察/準(zhǔn)確把握/滿(mǎn)足需求 與規(guī)范化服務(wù)的區(qū)別主動(dòng)/靈活/特殊/具體/強(qiáng)情感 誤區(qū)以我為主、自我中心(性格化),微笑服務(wù),微笑就是財(cái)富 笑的本質(zhì) 微笑服務(wù)的作用 微笑的表現(xiàn)形式 微笑習(xí)慣的培養(yǎng),飯店服務(wù)語(yǔ)言技巧,語(yǔ)言用得當(dāng)皆大歡喜，不當(dāng)可能造成沖突 員工需要掌握特殊的服務(wù)語(yǔ)言，這就要求員工具有特別的感知力和創(chuàng)造力 要求使用機(jī)智靈活的服務(wù)語(yǔ)言 員工心中應(yīng)有客人，不能為了追求機(jī)智靈活而說(shuō)品位低劣或頂撞客人的話(huà),首問(wèn)責(zé)任制,首問(wèn)責(zé)任制定義 首問(wèn)責(zé)任制的背景(五個(gè)不理睬) A.問(wèn)路不理睬 B.電話(huà)不理睬 C.咨詢(xún)信息不理睬 D.賓客要求幫助事