1、.,1,大客戶開發(fā)策略,主講:溫爽,.,2,大客戶 開發(fā)策略,一前奏曲,二進行曲,三服務曲,1戰(zhàn)略認知,2商務情報,3前期接觸,4需求挖掘,6商談策略,5客戶心理,7CRM,8關系維護,9口碑營銷,大客戶開發(fā)策略課程模型圖,維護客情 閉環(huán)往復,充分準備不攻而破。,商務溝通 雙贏策略,.,3,一、開發(fā)市場 戰(zhàn)略認知,.,4,.,5,1.滿意(satisfaction)：顧客滿意強調企業(yè)以顧客需求為導向,以顧客滿意為中心, 企業(yè)要站在顧客立場上考慮和解決問題,要把顧客的需要和滿意放在一切考慮因素之首,要以他人利益為重的真誠, 古人云: “感人心者, 莫先乎情”。要想贏得顧客的人,必先投之以情, 用

2、真情服務感化顧客, 以有情服務贏得無情的競爭。 2.服務(service), 因為微笑是誠意最好的象征, 服務包括以下幾個內容: S:精通業(yè)務上的工作, 企業(yè)營銷人員, 為顧客提供更多的商品信息, 經常與顧客聯絡, 詢問他們是否需要次日送貨或更緊急的要求, 此舉會使顧客感謝你的提醒所帶來的便利。 R:對顧客態(tài)度親切友善, 實行“溫馨人情”的用戶管理策略, 用體貼入微的服務來感動用戶。 V:將每位顧客都視為特殊和重要的人物, 顧客是我們的主人, 不是我們的傭人, 顧客是上帝, 我們只有與之友好相處, 才能生存發(fā)展。 I:邀請每一位顧客下次再度光臨, 企業(yè)要以最好的服務、優(yōu)質的產品、適中的價格來吸

3、引顧客多次光臨。 C:要為顧客營造一個溫馨的服務環(huán)境, 要求企業(yè)文化建設加大力度, 從廠容廠貌以及大型商場的環(huán)境氛圍更要建成現代化的超一流的環(huán)保市場, 舒適、溫馨、超時代水平。 E:行銷人員用眼神表達對顧客的關心, 用眼睛去觀察, 用頭腦去分析, 真正做到對顧客體貼入微關懷的服務。 3.速度(speed):不讓顧客久等, 而能迅速的接待、辦理。 4.誠意(sincerity):以具體化的微笑與速度行動來服務客人。,.,6,管理流程,銷售階段,對象,采購要素,步步為營,銷售策略,理論模型,推動關系,SPIN,決策拜訪,競爭提問,恐怖故事銷售演講,緩解風險談判, 見到客戶10%, 發(fā)現機會20%,

4、 確認機會30%, 明確需求40%, 方案報價50%, 客戶承諾60%, 驗收80%, 收款100%,興趣點,痛點,投資回報率,采購 指標,對手 缺陷,購買 風險,期望值,建立信任,激發(fā)需求,促成立項,引導指標,屏蔽對手,促成成交,管理期望,回收賬款,目標管理,銷售報表,銷售例會,述職輔導,銷售線索,獲取情報, 尋找客戶起點,APP管理,相關信息,顏色管理,關系升級,親情關懷,回款技巧,VIP管理,作戰(zhàn)圖,.,7,分類圖,效率型銷售 叫賣式銷售 交易型銷售 產品導向 效能型 顧問型（問題型) 攻關型 關系導向,一對一銷售 一對多銷售,個人和家庭客戶 商業(yè)客戶 重點客戶 行業(yè)客戶,制造銷售 服務

5、銷售 工業(yè)品銷售 快消品銷售,.,8,做事,正 思,感 恩,管理方法：法,理念高度：道,溝通技巧 ：術,商務談判,大客戶開發(fā)人ASK模型,3,2,1,通 用 知 識,專 業(yè) 知 識,行 業(yè) 知 識,A,B,C,做人,大客戶拜訪,團隊激勵,項目管理,投標議標,客戶關系,執(zhí)行收款,學而時習之，不亦樂乎,再銷售,Skill 技術,Knowledge 知識,Attitude 態(tài)度,空 杯,持 續(xù),環(huán) 境,不 憤 不 啟,最重要的事,習慣,.,9,二、大客戶 商務情報,.,10,.,11,.,12,.,13,.,14,.,15,信息收集的十大途徑1,1、互聯網收集 2、生態(tài)活動區(qū)搜集 清華北大校園 餐廳

6、賓館 紫光 達園 夢溪 正大 資源 3、名錄數據公司 新華信營銷信息咨詢 亞太商業(yè)信息研究院 易拜天地資訊 4、公共服務機構圖書館 中國知網 剪報服務 媒體監(jiān)測商務快車中國企業(yè)競爭情報網 企業(yè)競爭情報行業(yè)分析報告 5、客戶服務圈培訓公司 法律顧問 送水公司 送餐公司 機票預定 快 遞公司 小區(qū)物業(yè) 會計公司 物流公司 送貨人員是企業(yè)信息的最佳收集者 9500電話反查業(yè)務 偽裝快遞公司 GPS,.,16,信息收集的十大途徑2,6、公開宣傳資料 7、會議圈子搜集 研討會、同學會、同鄉(xiāng)會、展會 8、招聘信息 前程無憂 9、發(fā)展內線 10、畢業(yè)生名單,.,17,中國古代 八大同學 孔門72賢 李斯與韓

7、非 蘇秦與張儀 孫臏與龐涓 劉秀與嚴子陵 周瑜與蔣干 管寧和華歆 梁山伯與祝英臺,同學圈 北京電影學院78級 華南理工大學無線電78極 中央戲劇學院表演系96級 黃埔軍校 長沙一師,清華大學經濟院 58為總經理 26為副總經理 4%為政府學員 12為中層管理,同學圈 中央黨校 日立電梯 購房訂金 粵海湘天,同學圈 人民大學出人事干部 清華大學出總工 吉林大學出部委官員 哈工大出國防科工,.,18,.,19,.,20,.,21,.,22,三、大客戶 前期接觸,.,23,一利他心 自私 自我 自大,包容 理解 低下,拉手游戲,.,24,二關愛心 關注狀況和難處 關注需求與不便 關注痛苦與問題,視頻

8、:華益慰,.,25,三造福心 造福一方 造福子孫 造福企業(yè) 造福社會,以終為始,.,26,愿景,愿景 精神,客戶開發(fā)邏輯層次圖,Identity 身份 角色 Values價值觀 信念 Capabilities能力 Behavior & Actions行為 Environment環(huán)境,Why is this important to you?,Who誰 Why?為什么 How怎么做 What?Whose?什么 誰的 Where?when?哪里 何時,.,27,.,28,.,29,眼動模型,視覺回憶,聽覺回憶,自我交流,視覺制造,聽覺制造,觸覺,右腦：創(chuàng)造思考,左腦：邏輯思考,.,30,.,31,

9、.,32,.,33,四、大客戶開發(fā)需求挖掘,.,34,.,35,.,36,.,37,.,38,顛覆指標 中央財經大學案例,屏蔽對手 新華社案例國際設計案例,.,39,五、大客戶 開發(fā)心理分析,.,40,自我實現需要 自我發(fā)展與實現 尊重/地位需要 自我尊重、知名度、地位 社會/群體需要 歸屬感、友情、愛情，性親密 安全/保障需要 人身 家庭 健康 安全、環(huán)境 生理/生存需要 饑餓、食物， 口渴,馬斯洛的人性需要層次,精神昇華境界 心靈感受體驗抱負追求 個性體現/人性/人情展示,精神生活文明 理念/榮辱/ 地位/ 面子 愉快/ 激勵/ 群體生活方式 心理感覺/ 精神生活要求,物質生存層面 基本溫

10、飽 / 安全保險穩(wěn)定 生理必要/ 吃穿交通安居 生理知覺/ 物質生存需求,產品分成檔次的來源,以“人” 為本,精神 生活理念見識境界以“人/心理軟文化”為本 物質 生存基本生命物質需求以“物/硬科技”為本,水平不同，需求不同，情況不同，辦法不同，營銷管理不同（適合為主）,共產主義 社會主義 資本主義,（富有中國特色的社會主義初級階段/ 本地化，本土化 / 東方中國過河式發(fā)展）,科技/ 技術（物理）,設計/文化（心理）,先進生產力,先進文化/服務,廣大人民/顧客利益,軟精神心理意識想法觀念( 心理認同/更好 ),硬物質科技知識/ 流程行為細節(jié)( 基本知道 ),Eric,性相近/人性，習相遠/ 環(huán)

11、境風俗,抱負追求境界水平氛圍文化使命 (追求境界),精神昇華/理念/追求/抱負,物資基礎/基本生存,精神文明/榮譽感覺,（成熟發(fā)達經濟）,（發(fā)達經濟）,（小康經濟）,（未發(fā)展經濟）,（基本生存）,電影,.,41,六種參與決策人的需要,.,42,.,43,三金融客戶選擇動機,有沒 有 使用 價值,有 沒有 獲獎,它時髦 嗎？,有它， 走路 都不一樣,想知道 嗎？ 沒門,有沒有 紀念意 義 和知 名度,有沒有 欣賞價值和 藝術價值,王廠長的老婆 買了，我也要買,我也不知 道， 我看大家都 買，我也買,求 實,求名,求信,求美,時新,好勝,顯耀,從眾,癖好,諸位，你們在購買時，考慮什么 呢？,.,4

12、4,象理數,.,45,信息 分析 決策,心中有數,.,46,有形為主,無形為主,家具,保險,醫(yī)療,快餐,電梯,汽車,向左走？向右走？,物質 有形 硬性 可以估量 低級 低價 易得 基本生存 知覺,培訓,音響,精神 無形 軟性 不可估量 高級 高價 難得 心靈感受 感覺,.,47,顧客需求曲線,體驗,價值,物質需求,信息需求,情感需求,精神需求,農夫山泉 陳情表,聯邦快遞,.,48,.,49,六、大客戶 開發(fā)溝通策略,.,50,.,51,不爭而爭的策略,大梁,齊,趙,魏,.,52,脫衣舞策略,有控制地影響客戶（Influence Customers） 一個比較極致的例子是，前兩天看一個電影Sho

13、wGirl，中間有一段教練教女孩怎么跳脫衣舞。他講“有控制，才是舞蹈?！笔裁词强刂颇?？把握音樂的節(jié)奏、即定的流程與觀眾的反映。 最放縱的舞蹈也要在控制之下才有美感；對客戶的影響過程更需要控制。我們常聽說：“這事本來是沒問題的，但你是在不合適的時間，去找了不合適的人，結果搞成這個樣子，那誰都沒有辦法啦?！蹦悖蛘吣愕目蛻羧藛T能否有控制地安排“When”、“Who”、“How”去影響客戶？,.,53,不談而勝的策略,擁有對方想要的資源,貼上去,金錢、物質、 時空、資訊、 專業(yè)、人力、 人脈、通路、 能力、行為。,廣告行銷 溝通 說服,對方相信,.,54,創(chuàng)造客戶的剩余價值,數量,價格,客戶認知價,

14、產品實際售價,需求曲線,消費者剩余價值,.,55,有法律借力嗎？,不同時空，不同比重,.,56,應對的策略,價格 數量 折扣 付款條件 交貨條件 規(guī)格,品質保證 售后服務 包裝條件 退貨條件 再度訂購條件 贈品,.,57,引導客戶溝通方向,5,4,3,2,1,明確 談判利益,設計 談判方向,誘導 對方思考點,制造 緊張空氣,控制 談判進程,掌控 結果,案例： 300萬美元VS250美元珀金斯與莫菲特在羅斯福競選中的博弈,明了我方想從談判中獲得的最大利益，或解決的根本問題，緊緊圍繞這個目標,你想誘導對方往哪里走？,影響對方看問題的角度，讓對方按你的方式思考和行動。,排定或操縱談判時間表,時間緊迫

15、、告之有幾個競爭者，貨源緊缺等。,.,58,打破溝通僵局,在僵持中保持強勢 1、三變法 2、讓步法 條件換條件 電影王牌對王牌片斷一 3、迂回法 反制障礙.利用解決小事情累積動力， 不要過分集中焦點,.,59,時限壓力策略,1、限制壓力使人們變的有彈性 限時間、限數量、限環(huán)境、限地點、限資格 2、別讓對方知道你有時間限制 3、80的談判是在最后20的時間內完成的 4、見壞就收,接機案例,影樓案例,.,60,捭 闔,捭 闔,條件句,否定句,肯定句,Yes but,No but,.,61,七、大客戶開發(fā) CRM關系管理,.,62,四種客戶關系,個人需求,公司需求,不是你自己要把客戶定位成什么，而是

16、客戶 把你定位成什么,.,63,重鉛,黃銅,黃金,鉆石,強化/延伸/ 忠誠維護,上移/延伸/ 客戶關懷,上移/維持/ 降低依賴,上移/降低依賴,如何認識和面對企業(yè)提供服務的目標客戶群2080法則1060,高價值客戶帶來高價值回報 1對1的服務,沒有價值的客戶、惡性客戶,.,64,客戶員工滿意鏡,更多的重復購買,更愿意 抱怨服務失誤,更高的 客戶滿意度,更低的成本,更好的結果,更熟悉客 戶的需要,更多的補救 失誤的機會,更高的 員工滿意度,更高的生產率,更佳的服務質量,.,65,期望的服務,感知到的服務,服務提供,客戶導向的服務 設計與服務標準,公司對客戶 期望的感知,對客戶的 宣傳與溝通,客戶

17、,公司,差距1,差距5,差距3,差距2,差距4,客戶關系建設五個差距模型,.,66,好顧客的自白書,我是一個好顧客，因為我從不挑剔服務的好壞 當我走進一家餐館，不會在乎侍者們的聊天，只會在座位上靜靜的等候 當我步入一家商店，不會對店員不悅的臉色做反應，我不會怒目相對，因為以牙還牙是不妥的 當我開車到加油站加油，等了很久，漏了不少汽油還擦臟車玻璃，對于這些我仍然沒有抱怨 我從不跺腳，也不嘟囔，就是有人這么做，我也不想學他們的樣，因為我是一個好顧客 我也是一位絕對不會再上門的顧客,.,67,鄧麗君的客戶抱怨歌,你說過有空來看我 一等就是一年多 三百六十五個日子不聯絡 你心里根本沒有我 早忘記當初的

18、承諾 我沒忘記你 你忘記我 連名字你都說錯 證明你一切都在騙我 把我的鈔票還給我 把我的鈔票還給我,.,68,數字游戲,用1-9組成一個三位數，避免相同數字。 1顛倒這個數字 2大數減小數 3顛倒這個數字 4與顛倒前的數字相加,.,69,如何做關系,1,3,2,4,客戶希望做,自己可以提供,沒有提供,客戶沒希望,形勢不妙,理所應當,無所謂,意外驚喜,邏輯層次圖,.,70,西方,中國,酒量,專業(yè)知識/水平,比重,.,71,服務之花：核心服務和附加服務,核心 需求,收藏,禮品,職位,個人,情感,例外服務,信仰,子女,.,72,.,73,IBM現在賣的東西!,.,74,八、大客戶開發(fā) 關系維護,.,

19、75,步驟1：把大家每天遇到的客戶異議寫下來； 步驟2：進行分類統(tǒng)計，依照異議出現的次數多少排列出順序。 步驟3：以集體討論方式編制適當的應答語，并編寫整理成文章； 步驟4：大家都要記熟； 步驟5：由老銷售人員扮演客戶，大家輪流練習標準應答語； 步驟6：對練習過程中發(fā)現的不足，通過討論進行修改和提高； 步驟7：對修改過的應答語進行再練習，并最后定稿備用。,編制標準應答語是一種比較好的方法。具體程序是：,簡單的事重復的作 重復的事自動的作,編制標準話術手冊,.,76,.,77,.,78,.,79,.,80,客戶情緒,先處理情緒問題 說多錯多 著急 煩躁 委屈 憤怒 表明你尊重別人的感受和不同意見 承擔解決問題的責任 告訴客戶你叫什么名字 作記錄 感謝客戶使你注意到這個問題,.,81,感性理性,時間,情緒,.,82,九、大客戶開發(fā) 口碑營銷,.,83,一個出色的銷售人員,釣魚全套解決方案公司經理查核一個新Sales的工作情況，問道：“你目前有幾個客戶？” Sales答：“一個。” “只有一個嗎？賣了多少錢貨呢？” “五萬八千多美元?！苯浝砗?/p>