1、北京郵電大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院,1,人力資源策略與方法第四講,授課教師：趙玉平博士 ,進(jìn)度4:留人的策略與方法,激勵(lì)原理 績(jī)效管理 留人策略,選人,用人,聚人,留人,育人,察人,引導(dǎo)案例,司機(jī)問(wèn)路 罰款加劇遲到 孩子耍賴要東西,北京郵電大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院,3,北京郵電大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院,4,激勵(lì),1、激勵(lì)：影響人們的內(nèi)在需求或動(dòng)機(jī)，從而加強(qiáng)、引導(dǎo)和維持行為的活動(dòng)或過(guò)程。 動(dòng)機(jī)：動(dòng)機(jī)是指推動(dòng)、引導(dǎo)、維持個(gè)性行為的內(nèi)部生理、心理因素的總和 。 2、人類(lèi)行為的機(jī)制,北京郵電大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院,5,需求層次,亞伯拉罕.馬斯洛（19081970）人類(lèi)動(dòng)機(jī)理論,層次性，總是高地分層的 主導(dǎo)性，有一個(gè)主導(dǎo)的最迫切的需求

2、。 多樣性，不同時(shí)期不同人都不一樣。,北京郵電大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院,6,國(guó)內(nèi)企業(yè)目前的狀況,人的最低生存條件已基本保證，對(duì)企業(yè)的期望提高了；智力勞動(dòng)的比重、程度提高，傳統(tǒng)的監(jiān)督和刺激方法的效能降低； 人的素質(zhì)提高，對(duì)個(gè)人發(fā)展的要求提高，在實(shí)際工作中很難滿足。 社會(huì)交流與溝通的增加使得影響積極性的因素更加復(fù)雜、繁多。對(duì)社會(huì)地位的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)隨著個(gè)人價(jià)值觀的變化而變化，對(duì)企業(yè)的要求多樣化。,北京郵電大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院,7,北京郵電大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院,8,公平理論,當(dāng)一個(gè)人做出了成績(jī)并取得報(bào)酬以后，他不僅關(guān)心所得報(bào)酬的絕對(duì)量，而且關(guān)心自己所得報(bào)酬的相對(duì)量。這個(gè)相對(duì)量將直接影響今后工作的積極性,個(gè)人所得報(bào)酬 Qp

3、 另一個(gè)人所得報(bào)酬Qx - = - 個(gè)人的投入 Ip 另一個(gè)人的投入Ix 個(gè)人現(xiàn)在所得報(bào)酬 Qpp 自己以前所得報(bào)酬Qpl - = - 個(gè)人目前的投入Ipp 自己以前的投入Ipl,北京郵電大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院,9,保健因素 滿足之后, 即無(wú)不滿。 未能滿足, 則不滿。 .,激勵(lì)因素 未能滿足, 沒(méi)有滿足感, 但不是不滿 滿足了, 則有滿足感 .,沒(méi)有滿意滿意 處理不好, 意見(jiàn)并不大。 處理好了, 激勵(lì)大。,不滿沒(méi)有不滿 處理不好, 意見(jiàn)大。 處理好了, 激勵(lì)并不大。,薪金 管理方式 地位 安全 工作環(huán)境 人際關(guān)系 政策與行政關(guān)系,工作本身 賞識(shí) 進(jìn)步 成就 責(zé)任 成長(zhǎng)的可能性,雙因素理論,北京郵電

4、大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院,10,期望理論與社會(huì)惰性,人們?cè)陬A(yù)期他們的行動(dòng)會(huì)給個(gè)人帶來(lái)既定的成果且該成果對(duì)個(gè)人具有吸引力時(shí)，才會(huì)被激勵(lì)起來(lái)去做某些事情以達(dá)到組織設(shè)置的目標(biāo) 激勵(lì)=效價(jià)*期望值*工具性,北京郵電大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院,11,波 特 勞 勒 的 激 勵(lì) 模 式,激勵(lì)的 程度和 發(fā)揮出 的能力,努力,報(bào)酬的價(jià)值,看到了努力 所取得相應(yīng) 報(bào)酬的概率,從事一個(gè)特定 任務(wù)的能力,對(duì)任務(wù)本身 的理解力,內(nèi)在的報(bào)酬 成就感 自我實(shí)現(xiàn)感,外在的報(bào)酬 工作條件 身份地位,滿足,看到了公平的報(bào)酬,工作成績(jī),北京郵電大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院,12,社會(huì)惰化 拔河實(shí)驗(yàn)，大鍋飯 心理機(jī)制：業(yè)績(jī)和自己努力的相關(guān)性下降；工具性評(píng)價(jià)下

5、降； 避免惰化的策略：水平接近，控制群體規(guī)模，與喜歡的人一起工作，承認(rèn)個(gè)人的獨(dú)特貢獻(xiàn)，公平回報(bào)，獨(dú)立評(píng)價(jià)每個(gè)人,北京郵電大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院,13,2020/7/8,討論案例：不和違規(guī)做交易！,對(duì)開(kāi)會(huì)的有理由遲到者怎么處理? 意見(jiàn)一:不處理 意見(jiàn)二:只處理不獎(jiǎng)勵(lì) 意見(jiàn)三:只獎(jiǎng)勵(lì)不處理 意見(jiàn)四:又獎(jiǎng)勵(lì)又處理,北京郵電大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院,14,討論:激勵(lì)知識(shí)員工對(duì)策,尊重與認(rèn)可 自我管理團(tuán)隊(duì) 多元化的價(jià)值分配 成長(zhǎng)機(jī)會(huì) 文化氛圍 1978年到2000年，我國(guó)留學(xué)人員30萬(wàn)，歸來(lái)10萬(wàn)，留在國(guó)外人員中有60%在美國(guó)。同時(shí)通過(guò)各種渠道移居美國(guó)的專(zhuān)業(yè)人才有45萬(wàn)。,北京郵電大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院,15,流動(dòng)的原因,

6、：,5%,15%,25%,35%,知識(shí)員工注重的工作回報(bào)因子,北京郵電大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院,16,基本問(wèn)題與基本事件,劉總到任后的幾個(gè)煩惱： 1、一再漲工資，職工還不滿意，為什么，怎么辦？ 2、給老資格員工打合格分而不是優(yōu)秀，錯(cuò)了嗎？老牛：5個(gè)下屬經(jīng)理之一，資深、服眾、專(zhuān)業(yè)過(guò)硬、人脈順、帶出好隊(duì)伍；倔強(qiáng)、擺老資格、愛(ài)表現(xiàn)、瑣碎、生活方式影響身體。面臨提拔一個(gè)副手，老牛自認(rèn)非己莫數(shù)。年終考核，劉總躊躇再三最終打了一個(gè)合格分給老牛（而不是優(yōu)良或者優(yōu)秀）。 3、大鍋飯，人多不干活，為什么，怎么辦？,北京郵電大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院,17,什么是績(jī)效（Performance）,績(jī)效可以劃分為員工績(jī)效和組織績(jī)效 員

7、工績(jī)效是指員工在某一時(shí)期的工作結(jié)果、工作行為和工作態(tài)度的總和。 組織績(jī)效是指組織在某一事情內(nèi)組織任務(wù)完成的數(shù)量、質(zhì)量、效率以及贏利狀況,北京郵電大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院,18,績(jī)效管理,績(jī)效管理模型,北京郵電大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院,19,在這里要澄清的概念,績(jī)效管理與考核決不僅僅是一張績(jī)效考核表，一個(gè)每年年底的績(jī)效反饋?？?jī)效管理與考核是一個(gè)管理流程，是一個(gè)系統(tǒng)。 績(jī)效管理與考核決不僅僅是只面向員工的，它與企業(yè)發(fā)展的目標(biāo)、戰(zhàn)略與宗旨密切地聯(lián)系在一起。 績(jī)效管理與考核不僅僅面向員工過(guò)去的績(jī)效，更面向員工未來(lái)的績(jī)效,2020/7/8,北京郵電大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院,20,績(jī)效管理在人力資源管理中的作用,績(jī)效管理 與考核

8、,晉升,培訓(xùn)與 開(kāi)發(fā),薪酬,職業(yè)生涯管理,解聘,反饋,案例：績(jī)效管理的五個(gè)基本矛盾,事件1：只有獎(jiǎng)罰是不夠的 事件2：眾人保護(hù)表現(xiàn)差的 事件3：“老黃?！睂W(xué)贊美詩(shī),北京郵電大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院,21,2020/7/8,北京郵電大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院,22,所謂BEST反饋，是指在進(jìn)行績(jī)效面談的時(shí)候按照以下步驟進(jìn)行： 1、 Behavior description （描述行為） 2、 Express consequence（表達(dá)后果） 3、 Solicit input（征求意見(jiàn)） 4、 Talk about positive outcomes （著眼未來(lái)） BEST法則又叫“剎車(chē)”原理，是指在管理者指出問(wèn)

9、題所在，并描述了問(wèn)題所帶來(lái)的后果之后，在征詢員工的想法的時(shí)候，管理者就不要打斷員工了，適時(shí)地“剎車(chē)”，然后，以聆聽(tīng)者的姿態(tài)，聽(tīng)取員工的想法，讓,北京郵電大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院,23,北京郵電大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院,24,績(jī)效管理職能樹(shù),第一:目標(biāo)設(shè)計(jì)應(yīng)注意的問(wèn)題,科學(xué)性和可接受性的統(tǒng)一 互動(dòng)過(guò)程:事前確認(rèn)目標(biāo) 注意使用動(dòng)詞和數(shù)量詞,北京郵電大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院,25,北京郵電大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院,26,分解公司戰(zhàn)略目標(biāo)的方法：平衡計(jì)分卡,平衡計(jì)分卡是一種企業(yè)績(jī)效管理的綜合評(píng)分指標(biāo)體系，是一系列財(cái)務(wù)指標(biāo)和非財(cái)務(wù)指標(biāo)的綜合體，其原理是把戰(zhàn)略目標(biāo)分解為四個(gè)具體目標(biāo)：財(cái)務(wù)目標(biāo)、客戶目標(biāo)、內(nèi)部流程、創(chuàng)新與學(xué)習(xí)，然后在把這些

10、目標(biāo)層層往下分解，成為各部門(mén)的目標(biāo)和個(gè)人目標(biāo)。,北京郵電大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院,27,平衡計(jì)分卡,財(cái)務(wù)目標(biāo)：如；利潤(rùn)的增加、成本的 降低 客戶目標(biāo)：客戶的滿意度、忠誠(chéng)度、服務(wù)的可靠性與靈活性等 內(nèi)部流程目標(biāo)：包括業(yè)務(wù)流程的順暢、信息溝通渠道的順暢等 創(chuàng)新與學(xué)習(xí)目標(biāo)：學(xué)習(xí)新的技能、提高服務(wù)或制造能力、組織結(jié)構(gòu)的改善等,28,2020/7/8,目標(biāo)執(zhí)行ABC,事前講清楚!： 根據(jù)目標(biāo)制定執(zhí)行計(jì)劃，誰(shuí)來(lái)執(zhí)行，何時(shí)完成？誰(shuí)來(lái)監(jiān)督驗(yàn)收？ 下達(dá)命令并和執(zhí)行者深度溝通，明確任務(wù)的執(zhí)行先后順序，執(zhí)行的關(guān)鍵點(diǎn)。重要的任務(wù)要明確獎(jiǎng)懲條例。 向監(jiān)督驗(yàn)收者下達(dá)命令，明確任務(wù)的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)和時(shí)間。 事中看清楚!： 隨時(shí)跟蹤，詢問(wèn)

11、任務(wù)的執(zhí)行情況 。 和執(zhí)行者深溝通，看存在哪些問(wèn)題，需要領(lǐng)導(dǎo)提供哪些幫助？ 應(yīng)該注意改進(jìn)的地方和事項(xiàng)。 事后判清楚!： 總結(jié)執(zhí)行情況，作出評(píng)判。 根據(jù)執(zhí)行情況,當(dāng)獎(jiǎng)則獎(jiǎng),當(dāng)懲則懲。 總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，形成共識(shí)，重要的經(jīng)驗(yàn)要普及宣傳。,北京郵電大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院,29,注意事項(xiàng),及時(shí)獎(jiǎng)懲。 機(jī)構(gòu)人員到位，責(zé)任到人。 目標(biāo)是承諾，而非繩索。 隨時(shí)保持與一線溝通。 目標(biāo)的權(quán)威性和靈活性的統(tǒng)一。 確定修改目標(biāo)的權(quán)限，鼓勵(lì)其他人反饋信息推動(dòng)工作。,第二:過(guò)程管理注意的問(wèn)題,及時(shí)糾正 提高滿意度 建立標(biāo)準(zhǔn) 自查互查 滿意度調(diào)查樣表,北京郵電大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院,30,北京郵電大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院,31,滿意度調(diào)查方法舉例,

12、內(nèi)部員工滿意度調(diào)查采用評(píng)分制，每個(gè)考核維度滿分是2分，建議評(píng)為優(yōu)打2分，評(píng)為可以接受打一分，評(píng)為差打零分，允許打小數(shù)。 本表五項(xiàng)相加滿分為十分，8分以上（含8分）為優(yōu)，6分以上含6分為良，4分以上含4分為中，4分以下為差。本表由科內(nèi)職工在人力資源部指導(dǎo)下匿名填寫(xiě)。然后上交人力資源部做統(tǒng)一匯總。,北京郵電大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院,32,北京郵電大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院,33,滿意度管理,滿意度指示器：業(yè)績(jī)、浪費(fèi)、質(zhì)量、考勤、牢騷、事故、頂撞、流動(dòng),北京郵電大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院,34,滿意度管理,（）報(bào)酬當(dāng)然仍是關(guān)鍵因素;（）員工與管理層之間的信任度、自豪度;（3）員工教育、培訓(xùn)投資;（4）富有人情味的關(guān)心,增加多項(xiàng)

13、有利于員工家庭的利益;（5）公司的規(guī)模、組成和名聲;（6）充分發(fā)揮每個(gè)員工的創(chuàng)造性;（7）員工之間的交流與溝通;（8）員工與管理者之間的交流與溝通;（9）公司為員工提供的優(yōu)惠服務(wù)措施。,北京郵電大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院,35,有效問(wèn)卷200份，聘用工68%，核心員工32%，核心員工中中層以上干部13%。直接接觸員工32人，訪談25人，其中聘用工65%，核心員工35%,第三回顧與評(píng)價(jià),績(jī)效面談注意事項(xiàng) 基于公平感的溝通:對(duì)象公平溝通公平過(guò)程公平歷史公平投入公平間接公平 溝通的基本原則: 1、傾聽(tīng) 2、理解和共識(shí) 3、目標(biāo)與承諾 4、印象 5、期望,北京郵電大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院,36,面談技巧,北京郵電大學(xué)經(jīng)

14、濟(jì)管理學(xué)院,37,態(tài)度,業(yè)績(jī),面談技巧,1、貢獻(xiàn)型員工。該類(lèi)員工屬于擁有好的工作態(tài)度與好的工作業(yè)績(jī)的員工，是創(chuàng)造良好團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)的主力，需要保留和關(guān)注，在充分了解公司激勵(lì)政策和員工自身需求的前提下予以相適宜地獎(jiǎng)勵(lì)，并提出更高的工作目標(biāo)和要求。 2、沖鋒型員工。該類(lèi)員工工作業(yè)績(jī)和態(tài)度不穩(wěn)定，對(duì)于此類(lèi)員工切忌兩種傾向，一是放縱：只要業(yè)績(jī)好，工作態(tài)度不好沒(méi)有關(guān)系，二是管死：對(duì)管理者帶來(lái)的麻煩比工作多，非要“治治”。面談策略一是溝通：通過(guò)良好的溝通建立信任，改善其工作態(tài)度，二是輔導(dǎo)：輔導(dǎo)其改變工作態(tài)度。,北京郵電大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院,38,3、安分型員工。該類(lèi)員工工作兢兢業(yè)業(yè)，認(rèn)真負(fù)責(zé)，但是工作業(yè)績(jī)不明顯，為

15、此應(yīng)當(dāng)制定明確的、嚴(yán)格的績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃，并予以考核，不能以態(tài)度代替工作業(yè)績(jī)。 4、推脫型員工。該類(lèi)員工會(huì)想盡一切的理由來(lái)為自身辯解，面談策略是，重申工作目標(biāo)，指出工作差距，制訂改進(jìn)計(jì)劃并考核。,北京郵電大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院,39,第四結(jié)果應(yīng)用,能崗匹配 激勵(lì)什么就得到什么 不讓雷鋒吃虧 獎(jiǎng)勵(lì)伯樂(lè) 獎(jiǎng)勵(lì)行為 平均分配是無(wú)效分配 公平是相對(duì)的，注意結(jié)果公平程序公平與人際公平。,北京郵電大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院,40,績(jī)效管理容易出現(xiàn)的五個(gè)問(wèn)題,一是缺乏整體規(guī)劃. 理念導(dǎo)入不到位。對(duì)策：先打雷后下雨。 干部素質(zhì)不到位。對(duì)策：循序漸進(jìn)，量體裁衣，看人做飯。 整體推進(jìn)。對(duì)策：崗位調(diào)整、教育培訓(xùn)、職業(yè)規(guī)劃配套。,北京郵

16、電大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院,41,二是重獎(jiǎng)罰，輕改進(jìn)。 獎(jiǎng)勵(lì)，沒(méi)有總結(jié)，沒(méi)有能傳播好經(jīng)驗(yàn)。 懲罰，沒(méi)有找原因，改進(jìn)問(wèn)題點(diǎn)。 把績(jī)效管理作為權(quán)力手段，而非戰(zhàn)略手段。,北京郵電大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院,42,三是領(lǐng)導(dǎo)介入程度底。 績(jī)效管理是戰(zhàn)略活動(dòng)，離不開(kāi)一把手的參與。 績(jī)效管理是全局活動(dòng)，離不開(kāi)全體中層的支持與配合。,北京郵電大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院,43,四是指標(biāo)設(shè)計(jì)華而不實(shí)。 缺乏標(biāo)準(zhǔn)和常模。 不了解行業(yè)平均水平。 缺乏共同和共識(shí)。 超越眼前的發(fā)展階段。 照辦他人經(jīng)驗(yàn)。,北京郵電大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院,44,五是溝通不到位。 事前沒(méi)有確認(rèn)。 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題沒(méi)有提醒。 用考核代替管理。 回避溝通躲避矛盾。 面談技巧不足。,北京郵

17、電大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院,45,北京郵電大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院,46,績(jī)效工具,平衡計(jì)分卡 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI） 360度考核,2020/7/8,北京郵電大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院,47,分解公司戰(zhàn)略目標(biāo)的方法使用平衡計(jì)分卡,平衡計(jì)分卡是一種企業(yè)績(jī)效管理的綜合評(píng)分指標(biāo)體系，是一系列財(cái)務(wù)指標(biāo)和非財(cái)務(wù)指標(biāo)的綜合體，作為一種績(jī)效管理方法，其原理是把公司或企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)分解為四個(gè)具體的目標(biāo)：財(cái)務(wù)目標(biāo)、客戶目標(biāo)、內(nèi)部流程、創(chuàng)新與學(xué)習(xí)，然后在把這些目標(biāo)層層往下分解，成為各部門(mén)的目標(biāo)和個(gè)人目標(biāo)。,2020/7/8,北京郵電大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院,48,平衡計(jì)分卡,財(cái)務(wù)目標(biāo)：如；利潤(rùn)的增加、成本的 降低 客戶目標(biāo)：客戶的滿意度、忠誠(chéng)度

18、、服務(wù)的可靠性與靈活性等 內(nèi)部流程目標(biāo)：包括業(yè)務(wù)流程的順暢、信息溝通渠道的順暢等 創(chuàng)新與學(xué)習(xí)目標(biāo)：學(xué)習(xí)新的技能、提高服務(wù)或制造能力、組織結(jié)構(gòu)的改善等,2020/7/8,北京郵電大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院,49,公司的目標(biāo)分解為部門(mén)目標(biāo),以公司為例，銷(xiāo)售部門(mén)的指標(biāo)是 財(cái)務(wù)績(jī)效指標(biāo)：銷(xiāo)售額、毛利、毛利率 客戶目標(biāo)績(jī)效指標(biāo)：客戶投訴量、市場(chǎng)占有率、老客戶流失率、新增客戶量 內(nèi)部流程績(jī)效指標(biāo)：存貨控制程度（存貨短缺或積壓的次數(shù)）、定單平均處理時(shí)間、定單處理差錯(cuò)率、市場(chǎng)需求變化的信息有銷(xiāo)售部門(mén)傳遞到公司其他部門(mén)的時(shí)間和準(zhǔn)確率 創(chuàng)新與學(xué)習(xí)績(jī)效指標(biāo)：對(duì)銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)的總結(jié)和系統(tǒng)化、案例化程度,2020/7/8,北京郵

19、電大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院,50,什么是績(jī)效指標(biāo),指在績(jī)效考核系統(tǒng)建立時(shí)，把被評(píng)價(jià)對(duì)象的各個(gè)工作職責(zé)具體為可以測(cè)量和評(píng)價(jià)的項(xiàng)目。績(jī)效指標(biāo)可以分為一級(jí)指標(biāo)和二級(jí)指標(biāo)（包括工作結(jié)果與工作行為） 在選擇績(jī)效指標(biāo)時(shí)，要注意選擇的重點(diǎn)是關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo),2020/7/8,北京郵電大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院,51,KPI： 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系,KPI是把企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)分解為可操作的工作目標(biāo)的工具，是企業(yè)績(jī)效管理的基礎(chǔ)。 KPI可以使部門(mén)主管明確部門(mén)的主要責(zé)任，并以此為基礎(chǔ)，明確部門(mén)人員的業(yè)績(jī)衡量指標(biāo)。建立明確的切實(shí)可行的KPI體系，是做好績(jī)效管理的關(guān)鍵。,2020/7/8,北京郵電大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院,52,工作目標(biāo)考核標(biāo)準(zhǔn)的類(lèi)型,

20、數(shù)量,成本/財(cái)務(wù),質(zhì)量,時(shí)間,行為,合格率 錯(cuò)誤率 投訴,支出費(fèi)用總額 實(shí)際費(fèi)用和預(yù)算 的對(duì)比 增長(zhǎng)率 利潤(rùn)率 生產(chǎn)率,產(chǎn)品數(shù)量 處理零件的數(shù)量 接聽(tīng)電話 會(huì)見(jiàn)客戶 銷(xiāo)售額/利潤(rùn),期限,勝任特征 關(guān)鍵行為,2020/7/8,北京郵電大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院,53,關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的要素,一般來(lái)說(shuō)，為每個(gè)崗位設(shè)置績(jī)效指標(biāo)都要考慮以下因素： 質(zhì)量：所完成工作的精確度、徹底性和可接受性 數(shù)量：在某一特定的時(shí)間段中所生產(chǎn)的產(chǎn)品數(shù)量和效率 工作能力：實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)能力，以及在工作中的運(yùn)用 可信度：在完成任務(wù)和聽(tīng)從指揮方面發(fā)可信任程度 勤勉性：上下班的準(zhǔn)時(shí)程度、遵守規(guī)定的工間休息/用餐時(shí)間的情況，總體出勤率 獨(dú)立性：

21、完成工作時(shí)不需要監(jiān)督和只需要很少監(jiān)督的程度,2020/7/8,北京郵電大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院,54,對(duì)績(jī)效指標(biāo)的更多要求,不應(yīng)該使用 使用哪些不同人有不同理解的形容詞、副詞 “以專(zhuān)業(yè)的態(tài)度對(duì)客戶” 使用哪些不同人有不同理解的形容詞、副詞 “理解”、“熟悉” 冗長(zhǎng)、概括 “為了緊跟市場(chǎng)的變化情況，做到定期經(jīng)常性 更新市場(chǎng)數(shù)據(jù)” 使用模糊多余的詞語(yǔ) “節(jié)約花錢(qián)以便減少部門(mén)開(kāi)支”,應(yīng)使用 使用準(zhǔn)確性、描述性語(yǔ)言 “在收到客戶的詢問(wèn)，三天 給予答復(fù)” 使用行為動(dòng)詞 “增加到”、“取得” 簡(jiǎn)潔清楚 “每?jī)稍赂乱淮问袌?chǎng)數(shù)據(jù)” 使用簡(jiǎn)單、明確、有意義的詞語(yǔ) “把部門(mén)預(yù)算減少10%?！?2020/7/8,北京郵電

22、大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院,55,確定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)容易出現(xiàn)的問(wèn)題,績(jī)效指標(biāo)不明確 績(jī)效指標(biāo)的可衡量性太差 例如一個(gè)銷(xiāo)售經(jīng)理的工作職責(zé)是“監(jiān)督銷(xiāo)售隊(duì)伍”，如果用這做為關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是不可以的，因?yàn)檫@是一個(gè)很不明確的、很主觀的、不可以衡量的績(jī)效指標(biāo),2020/7/8,北京郵電大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院,56,如何解決這些問(wèn)題,如果有些崗位的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)非常難以量化怎么辦？ 收集關(guān)鍵事件：把員工在工作活動(dòng)中表現(xiàn)出來(lái)的非同尋常的好行為或非同尋常的壞行為記錄下來(lái)，做為關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的補(bǔ)充說(shuō)明 收集行為樣本：收集某一個(gè)具體關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的行為樣本，在收集了一定數(shù)量的行為樣本之后，把所有的行為樣本進(jìn)行等級(jí)量化，確定從特別好到特別壞的

23、行為，以決定績(jī)效指標(biāo)的等級(jí),2020/7/8,北京郵電大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院,57,案例客戶服務(wù)部門(mén)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo),客 戶 服 務(wù) 考 核 指 標(biāo) 體 系,客戶服務(wù),市場(chǎng)調(diào)查,銷(xiāo)售支持,服務(wù)管理,客戶滿意度,安裝維修任務(wù)完成率,客戶巡訪計(jì)劃完成率,調(diào)研計(jì)劃完成率,研發(fā)部門(mén)滿意度,老客戶再購(gòu)買(mǎi)率,銷(xiāo)售部門(mén)滿意度,服務(wù)響應(yīng)時(shí)間,員工培訓(xùn),工作標(biāo)準(zhǔn)、制度改進(jìn),服務(wù)創(chuàng)新,2020/7/8,北京郵電大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院,58,360度績(jī)效考核法,誰(shuí) 來(lái) 進(jìn) 行 考 核 1.直接上司：95%的美國(guó)公司采用這樣的方法對(duì)中低層員工進(jìn)行評(píng)價(jià)。弱點(diǎn)是上司難以對(duì)每個(gè)下屬的獨(dú)特貢獻(xiàn)作出準(zhǔn)確的評(píng)價(jià)。 2.同事：優(yōu)點(diǎn)是同事之間的關(guān)

24、系密切，對(duì)被評(píng)價(jià)者的績(jī)效有全面的認(rèn)識(shí)，由于每個(gè)被評(píng)價(jià)者都有多個(gè)同事，每個(gè)同事都會(huì)提出自己獨(dú)立的判斷，這樣會(huì)有多個(gè)評(píng)價(jià)意見(jiàn)， 減少誤差。,2020/7/8,北京郵電大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院,59,360度績(jī)效考核法,3.自我評(píng)估：這與目前流行的管理模式自我管理、授權(quán)聯(lián)系在一起，能消除員工對(duì)績(jī)效評(píng)價(jià)的抵觸情緒，并刺激他們與上司就績(jī)效問(wèn)題展開(kāi)討論，達(dá)成共識(shí)。缺點(diǎn)是自我評(píng)估的結(jié)果往往被夸大。 4.直接下屬：對(duì)管理者的績(jī)效進(jìn)行評(píng)價(jià)，他們能提供關(guān)于管理者行為的準(zhǔn)確詳實(shí)的信息。 5.全方位評(píng)估（360度評(píng)估）：這是最新的績(jī)效評(píng)價(jià)方式，被評(píng)價(jià)者在工作中所有接觸到的人，都可能成為評(píng)價(jià)者。對(duì)每個(gè)被評(píng)價(jià)者的評(píng)價(jià)意見(jiàn)至少有4

25、份，也可以多達(dá)25份。,2020/7/8,北京郵電大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院,60,360度績(jī)效考核法,上級(jí),我,下屬,客戶,同事,其他,自己,2020/7/8,北京郵電大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院,61,對(duì)員工的績(jī)效考核,員工績(jī)效,工作 態(tài)度,工作行為,工作 結(jié)果,工作能力,2020/7/8,北京郵電大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院,62,360度績(jī)效評(píng)價(jià)注意事項(xiàng),正確理解360度績(jī)效反饋的價(jià)值 最重要的價(jià)值在于開(kāi)發(fā)而非評(píng)價(jià) 與本企業(yè)的文化戰(zhàn)略相匹配 明確實(shí)施360度績(jī)效反饋的目的、目標(biāo) 員工工作行為的改善 工作績(jī)效的好壞？ 員工滿意度？ 缺勤率？ 流動(dòng)率？ 客戶滿意度？,2020/7/8,北京郵電大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院,63,360度績(jī)效評(píng)價(jià)注意事項(xiàng),選取正確的衡量指標(biāo) 衡量的應(yīng)是企業(yè)最重視的，與企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)緊密聯(lián)系的行為 對(duì)評(píng)價(jià)者進(jìn)行培訓(xùn) 如何填寫(xiě)反饋表 如何有意識(shí)地避免主觀誤差 讓評(píng)價(jià)者了解組織對(duì)某個(gè)角色的期望 注重操作細(xì)節(jié)，逐步推進(jìn) 充分溝通，全員認(rèn)同 先用于開(kāi)發(fā)，再用于評(píng)價(jià) 匿名評(píng)價(jià) 對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行檢查