1、.400營銷中心座席銷售代表日常行為規(guī)范一、 基本素質(zhì)及能力1 具有服務(wù)意識，充分重視每位消費(fèi)者。2 具有醫(yī)藥學(xué)相關(guān)學(xué)習(xí)經(jīng)歷，熟悉常見的醫(yī)藥學(xué)知識。3 具有較強(qiáng)的自我學(xué)習(xí)的能力，主動學(xué)習(xí)掌握與工作相關(guān)的知識。4 善于溝通，具有一定說服技巧。5 積極面對困難和挫折，勇于接受挑戰(zhàn)。6 情緒穩(wěn)定，有自控能力，不因為工作壓力大或私人原因影響工作。7 良好的職業(yè)道德素質(zhì)。8 具有保密意識，妥善保管用戶資料，產(chǎn)品資料及相關(guān)信息資料。二、 基本服務(wù)規(guī)范（一）態(tài)度：1 熱情友好，禮貌周到。2 當(dāng)用戶表示憂慮或憤怒時，避免爭論，給予安撫，并用恰當(dāng)解釋穩(wěn)定消費(fèi)者情緒，致歉應(yīng)謹(jǐn)慎。3 談話結(jié)束后，在對方掛斷電話后，

2、再掛斷電話。4 善于傾聽，準(zhǔn)確理解消費(fèi)者意圖，謹(jǐn)慎地對談話內(nèi)容做出評價。5 工作時，精神應(yīng)高度集中，以免答非所問。6 電話應(yīng)在鈴響二聲后接聽。7 在公司允許的前提下，盡量滿足每個消費(fèi)者的愿望。8 對待騷擾電話，妥善處理。 （二）語言：1 工作時使用標(biāo)準(zhǔn)普通話。2 說話清晰明了，語調(diào)平和自然的，應(yīng)盡量表現(xiàn)出成熟和熱情。3 談話時，語速要比平時稍慢，保證消費(fèi)者跟得上談話的速度，音量適度。4 談話時，言簡意賅，準(zhǔn)確地向消費(fèi)者傳遞信息，注意語言技巧，盡量用生動的語言。5 仔細(xì)斟酌用詞，對非專業(yè)人員，避免使用專業(yè)術(shù)語，更不能使用俗語。6 勤用禮貌用語：接聽電話時，先報“您好！” 稱呼用戶時，用“您”。

3、詢問用戶時，用“請問”。 表示歉意時，道聲“對不起”或“非常抱歉”。 表示謝意時，道聲“謝謝”。 接完電話時，道聲“再見，歡迎您再撥打熱線”。7 減少部分語氣詞的使用，禁止說臟話或侮辱性語言。8 當(dāng)消費(fèi)者詢問有關(guān)產(chǎn)品的問題時，不能用“不知道”，“不清楚”等語言。（三）投訴或抱怨的處理1 積極迅速處理消費(fèi)者投訴或抱怨。2 受理投訴或抱怨后，首先用恰當(dāng)?shù)恼Z言對消費(fèi)者進(jìn)行安撫，緩解消費(fèi)者情緒。3 向消費(fèi)者進(jìn)行耐心、細(xì)致的解釋，使消費(fèi)者理解。4 遇到投訴時，隨機(jī)應(yīng)變，靈活處理。5 投訴事件做好記錄的同時，及時匯報。6 對不能馬上解決的問題，應(yīng)及時找到解決的辦法，并及時回訪。7 對無法通過電話解決的問題

4、，及時通知省公司現(xiàn)場處理。8 熟悉公司處理消費(fèi)者突發(fā)事件程序。三、現(xiàn)場工作紀(jì)律1. 上班時，坐姿端正，不可東倒西歪，不可站起來或趴在座席臺上聽電話；2. 起身離開座位時，動作輕緩，不可突然起身離開，以免損壞話機(jī)；下班時，把椅子推放至原位，并保持座席臺面整潔；3. 嚴(yán)禁在工作座席上脫鞋、脫襪；4. 電子商務(wù)公司的會議及培訓(xùn)等，不可無故缺席和遲到；5. 嚴(yán)禁在現(xiàn)場內(nèi)亂扔廢紙、雜物，不能在現(xiàn)場內(nèi)亂涂亂寫，張貼圖畫，破壞公共衛(wèi)生。6. 不準(zhǔn)在現(xiàn)場內(nèi)喝酒，吸煙；7. 進(jìn)入現(xiàn)場必須將手機(jī)調(diào)至靜音，在接打客戶電話時，不得接聽私人電話，影響工作；8. 400營銷中心范圍內(nèi)不可追逐打鬧、閑談或大聲喧嘩，隨意串崗

5、；9. 不能攜帶食物進(jìn)入工作間，不允許在現(xiàn)場內(nèi)用餐，吃零食，自備有蓋水杯，防止水倒灑和食物引來的老鼠損壞電腦線路；10. 不可故意不接聽客戶電話；11. 不可擅自復(fù)制工作資料,不準(zhǔn)帶移動存儲器（如各類U盤、磁盤、光盤等）進(jìn)入話務(wù)區(qū)；不可修改公用工號的密碼，不可對電腦文件進(jìn)行蓄意破壞；12. 設(shè)備的使用必須遵守操作規(guī)程；不能損壞現(xiàn)場內(nèi)的機(jī)器和設(shè)備；不得隨意調(diào)整終端的設(shè)置和屬性，不得私自在終端中安裝或刪除文件。13. 在現(xiàn)場終端中不得玩電腦游戲或瀏覽其他與工作無關(guān)的網(wǎng)站。14. 現(xiàn)場內(nèi)終端如無人繼續(xù)使用必須退出，避免電話入線；15. 嚴(yán)禁在現(xiàn)場吵架，打架斗毆；工作區(qū)域內(nèi)不得帶任何與工作無關(guān)的人員進(jìn)

6、入；16. 嚴(yán)禁在現(xiàn)場使用明火和私接電源；17. 不能惡意損壞公司形象，嚴(yán)禁泄露公司領(lǐng)導(dǎo)電話或任何部門電話（不包括允許公開對外的電話）；18. 嚴(yán)禁擅自修改、泄露客戶資料。四、考勤制度（一）遲到員工登陸電話時間晚于上班時間1分鐘即視為遲到。遲到1小時以上視為事假半天，遲到3小時以上，視為事假一天。（因工作性質(zhì)不同，上班進(jìn)入電話系統(tǒng)狀態(tài)提前5分鐘準(zhǔn)備好）（二）曠工 無故不到崗或未按請假程序申請假期或請假未經(jīng)批準(zhǔn)即不到崗，視為曠工。員工曠工，按曠工時間計算扣除雙倍全額工資，并給予記過處分；連續(xù)曠工3天（含）以上或年度累計曠工3次者，視為嚴(yán)重違反公司規(guī)章制度處以開除處理。（三）換班制度1. 換班需提前1個工作日，填寫換班單，交由主管批準(zhǔn)；2. 不能跨月?lián)Q班，同時要保障工作時長；3. 一個月內(nèi)不允許超過三次換班，如有特殊原因，由電子商務(wù)公司電話直銷部分管領(lǐng)導(dǎo)審批；（四）請假制度1、員工因病、因事情休假，必須提前一天，填寫外出單，向上級申請，如因生病、急事不能提前請假，必須電話請假，并事后補(bǔ)填請假申請表，請假被批準(zhǔn)后，方能休假