1、3G終端銷售及售后服務(wù)流程,營業(yè)中心 2012年6月,一、體驗(yàn)營銷,二、售后服務(wù)流程,2G時(shí)代，如何賣手機(jī)？,手機(jī)功能：短信、筆寫、待機(jī)時(shí)間、聲音大小、可將小說、音樂和視 頻等COPY到手機(jī)上進(jìn)行播放。,采取的是傳統(tǒng)“我提供什么”模式。,3G時(shí)代，能干什么？,可視電話、手機(jī)音樂、手機(jī)高速上網(wǎng)、手機(jī)搜索、手機(jī)電視、手機(jī)閱 讀、玩游戲，想干什么就干什么，就是一臺(tái)電腦。,如何營銷？還能采取“我提供什么”模式？,3G業(yè)務(wù)相比2G業(yè)務(wù)的營銷變化 突出應(yīng)用，強(qiáng)化體驗(yàn),體驗(yàn) 營銷,背景,自己會(huì)玩,會(huì)教客戶玩,背景,體驗(yàn)營銷：就是以消費(fèi)者為中心，通過對(duì)事件和情景的安排和特定體驗(yàn)過程的設(shè)計(jì)，讓消費(fèi)者沉浸于體驗(yàn)過

2、程中，引爆他們心中的欲望，產(chǎn)生美妙而深刻感覺的過程。,體驗(yàn)活動(dòng)，一種美妙的經(jīng)歷,定義,結(jié)合到營業(yè)廳或沃店的銷售場(chǎng)景上來，就是期望通過充分運(yùn)用四種客戶體驗(yàn)手段，具體包括： 看：業(yè)務(wù)介紹、業(yè)務(wù)演示、Flash動(dòng)畫、視頻材料等 聽：由專業(yè)的解說員進(jìn)行業(yè)務(wù)演示、介紹、詳解和引導(dǎo) 用：讓客戶參與產(chǎn)品的試用或使用，親身體驗(yàn) 參與：結(jié)合客戶的實(shí)際情況以及業(yè)務(wù)特性，制定有針對(duì)性的演示方案并由客戶參與方案設(shè)計(jì)、演示互動(dòng)和效果評(píng)估，這是最高形式的體驗(yàn),銷售就是演戲的過程 銷售人員是導(dǎo)演 營業(yè)廳是舞臺(tái) 產(chǎn)品是道具,引導(dǎo)參與,2,激發(fā)共鳴,3,促進(jìn)成交,4,1、客戶識(shí)別 2、主動(dòng)接近,3、需求挖掘 4、功能介紹,5、

3、演示輔導(dǎo)6、現(xiàn)場(chǎng)試用,7、意向判斷 8、臨門一腳,體 驗(yàn) 準(zhǔn) 備,吸 引 眼 球,需求挖掘,介紹產(chǎn)品,體驗(yàn)銷售行為模式,銷售促成,體驗(yàn)營銷簡(jiǎn)述-總部規(guī)范的六步法,根據(jù)愛好做演示,察顏觀色辨用戶,通過用戶衣著、舉止、關(guān)注的宣傳內(nèi)容等進(jìn)行初步判斷和識(shí)別。 主動(dòng)接近客戶,見機(jī)行事拋優(yōu)惠,規(guī)范辦理資料全,按需安裝多推介,業(yè)務(wù)告知免投訴,按需求演示 標(biāo)準(zhǔn)化演示：一打二看三瀏覽 針對(duì)目標(biāo)客戶演示,根據(jù)用戶具體需求和消費(fèi)水平，有針對(duì)性地推薦3G合約計(jì)劃和套餐，政策介紹要突出產(chǎn)品賣點(diǎn)。,詳細(xì)登記客戶資料 按照業(yè)務(wù)規(guī)范辦理用戶入網(wǎng),提前下載常用軟件，拷貝到本地電腦或SD卡。 用戶填寫智能終端軟件安裝單，分操作系

4、統(tǒng)選擇需按照軟件,計(jì)費(fèi)規(guī)則說明 信用額度說明 業(yè)務(wù)受理初始密碼告知,年齡,從哪些方面識(shí)別客戶？,穿著,發(fā)型,行為舉止,手機(jī)型號(hào),隨身攜帶物品,？,找對(duì)人 說對(duì)話 做對(duì)事,客戶身份識(shí)別,案例分析,一天下午，一個(gè)40多歲左右的婦女來到聯(lián)通營業(yè)廳，她穿一身天藍(lán)色的職業(yè)套裝，身背LV標(biāo)志的包包，帶眼鏡，手里拿著大眾標(biāo)志的車鑰匙。,討論問題： 1、通過觀察，如何迅速識(shí)別客戶身份？ 2、接下來該如何接近客戶、引導(dǎo)客戶？,案例：為什么老王總是推銷成功，而小李卻總是被拒絕？,一位老大爺進(jìn)入營業(yè)廳 小李：“大爺您好！想買手機(jī)吧，您看看這一款是最新推出的支持MP3，上網(wǎng)，而且還是彩屏，功能非常全”。大爺說：“我先

5、看看吧，我想要一款屏幕大一些，字也大些的手機(jī)”。小李又說了：“您看看這款吧，字體也比較大，關(guān)鍵它是目前最流行的，支持全業(yè)務(wù)，上網(wǎng)看電視,老王：“大爺您好！看看手機(jī)呀，您想要什么樣的？” 大爺：“我就想要個(gè)屏幕大字大點(diǎn)的手機(jī)”。 老王：“那您對(duì)牌子和其它功能有什么要求嗎？” 大爺：“年紀(jì)大了不要求什么功能，就想要個(gè)能接能打，字大的手機(jī)，還有 我兒子在外地我要經(jīng)常打長(zhǎng)途，再配長(zhǎng)話優(yōu)惠的資費(fèi)” 。 最后老王根據(jù)客戶的需求給其選擇了一款適合他的手機(jī)。,多聽少說的好處？ 真正了解用戶的需求 多說少聽的危害？ 讓用戶產(chǎn)生煩感；不能真 正了解用戶的需求。,進(jìn)廳客戶,主動(dòng)接近客戶,您好！請(qǐng)問您辦 理什么業(yè)務(wù)？

6、,您好！請(qǐng)問有什么可以幫助您？,進(jìn)來只能辦業(yè)務(wù)？ 算啦，不理她。,說到我心里啦！說 吧。,等待客戶,顧客無聊等待中，我們應(yīng)該主動(dòng)出擊，向他介紹3G業(yè)務(wù)！,但這樣的介紹推銷味道太重，讓本來就因等待而煩惱的顧客更加不滿！,怎么總碰到推銷的，不用不用，真煩！,等了這么長(zhǎng)時(shí)間！,顧客正無聊，銷售好機(jī)會(huì)！,您好，我們新近推出可視電話，想了解一下嗎？,接近客戶的技巧,提問接近法 贊美接近法 求教接近法 好奇接近法 關(guān)懷接近法 求同接近法,介紹接近法 關(guān)系介紹法 利益打動(dòng)法 解決問題法 培訓(xùn)演示法 逢節(jié)送禮法,主動(dòng)接近客戶,“你好，有什么可以幫您嗎？”,“這是我們新上市的3G手機(jī)”,“哇，好漂亮的小妹妹，和

7、你媽媽長(zhǎng)得一模一樣”,一看 二問 三驗(yàn)證,看：通過觀察客戶的外在特征進(jìn)行辨別,問：通過問詢了解客戶的一些基本背景情況進(jìn)行辨別,驗(yàn)證：通過結(jié)合平臺(tái)的操作界面，驗(yàn)證客戶的類型,客戶識(shí)別方法,挖掘客戶需求,問的方法,通過詢問了解客戶的一些基本背景情況進(jìn)行辨別 基本業(yè)務(wù)應(yīng)用情況 增值業(yè)務(wù)應(yīng)用狀況 家庭成員業(yè)務(wù)應(yīng)用狀況,問,驗(yàn)證的方法,通過身份證、賬單、后臺(tái)操作系統(tǒng)、跟客戶溝通等手段驗(yàn)證客戶是否有明確的業(yè)務(wù)需求,驗(yàn)證,推薦業(yè)務(wù)是否適合 推薦業(yè)務(wù)應(yīng)用條件是否具備,挖掘客戶需求, 您好，請(qǐng)問您在哪里工作/高就??？ 您好，您出差時(shí)最煩惱什么事 ？ 閑暇時(shí)，你都喜歡做些什么呢？ 你平時(shí)都使用手機(jī)的哪些功能呢？,

8、 您好，請(qǐng)問您需要辦理2G業(yè)務(wù)還是3G業(yè)務(wù)？ 女士，您平時(shí)是喜歡上網(wǎng)還是聽音樂呢？ 先生，您經(jīng)常出差嗎？ 您是喜歡白色的，還是黑色的IPHONE呢？,在發(fā)問時(shí)要禮貌地征詢客戶的同意 要逐個(gè)問題發(fā)問 盡量避免使用專業(yè)術(shù)語 對(duì)客戶的回答要有耐心 不同的發(fā)問形式應(yīng)組合使用 對(duì)客戶表示關(guān)心 不要忘記感謝,提問時(shí)需注意：,基本提問技巧,探尋客戶需求應(yīng)注意的問題,像記者一樣準(zhǔn)備問題 像律師一樣引導(dǎo)問題 像偵探一樣發(fā)現(xiàn)問題,過去做銷售要懂得如何去說， 現(xiàn)在要懂得如何去問？,記者、律師和偵探如何待“問題”？,3G應(yīng)用演示和試用,一、了解客戶的具體業(yè)務(wù)需求，并針對(duì)其需求安排相應(yīng)的業(yè)務(wù)演示。該類客戶已對(duì)聯(lián)通3G有

9、了較深的了解，也有相應(yīng)的需求，因此在演示同時(shí)可向客戶推薦聯(lián)通的各類合約計(jì)劃或3G定制終端。例如，客戶對(duì)手機(jī)炒股感興趣，則可以直接為客戶進(jìn)行股票類業(yè)務(wù)的演示，演示中可安排與其他運(yùn)營商同類業(yè)務(wù)的對(duì)比 二、若用戶無針對(duì)性需求，則按照規(guī)范化的演示流程進(jìn)行業(yè)務(wù)演示 1、普通手機(jī)用戶，“一打二看三瀏覽四下載”，即一是撥打可視電話，二是看視頻點(diǎn)播，三是瀏覽微博，四是為客戶下載感興趣的軟件。 2、無線上網(wǎng)卡用戶，在線視頻播放（PPS影音）：通過在線播放PPS影片，體現(xiàn)3G高速上網(wǎng)；軟件下載：通過迅雷下載軟件，讓客戶了解下載實(shí)際速度。 三、自己手機(jī)安裝有豐富的體驗(yàn)軟件，教客戶玩根據(jù)客戶的喜好，從安卓市場(chǎng)下載、安

10、裝,讓客戶體驗(yàn)3G的精彩應(yīng)用。,何謂FABE？,簡(jiǎn)而言之,首先說明產(chǎn)品 的特性,其次將產(chǎn)品特性 中具有的優(yōu)點(diǎn)加以解釋說 明,再次加以闡述它能客 戶帶來的好處,最后加以 證明。,何謂FABE？,1,2,3,F,eature,A,dvantage,B,enefit,特點(diǎn)：產(chǎn)品或業(yè)務(wù)的屬性，如性能和特性,優(yōu)點(diǎn)：由獨(dú)特的功能引發(fā)出來的便利或與眾不同之處,利益：可以為客戶帶來的好處和利益，能滿足其深層次的需求,E,Evidence,證據(jù)：通過現(xiàn)場(chǎng)演示、相關(guān)證明文件、品牌效應(yīng)來印證剛才的一系列介紹,4,我為什么要聽你講？銷售人員一開始就要吸引住客戶 這是什么？應(yīng)該從產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)方面進(jìn)行解釋 那又怎么樣？方太公

11、司從事廚房事業(yè)已經(jīng)10年了。“那又怎么樣？”方太公司是廚具行業(yè)的第一品牌?！澳怯衷趺礃樱俊狈教居斜椴既珖氖酆蠓?wù)網(wǎng)絡(luò)。 “那又怎么樣？” 對(duì)我有什么好處？人們購物是為了滿足自己的需求，不是銷售人員的需求 誰這樣說的？還有誰買過？顧客心中的疑慮，對(duì)購買風(fēng)險(xiǎn)的評(píng)估。應(yīng)該從權(quán)威性的購買者、證明方面介紹,FABE法簡(jiǎn)單地說，就是在找出顧客最感興趣的各種特征后，分析這一特征所產(chǎn)生的優(yōu)點(diǎn)，找出這一優(yōu)點(diǎn)能夠帶給顧客的利益，最后提出證據(jù)，通過這四個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)的銷售模式，解答消費(fèi)訴求，證實(shí)該產(chǎn)品確能給顧客帶來這些利益，極為巧妙的處理好顧客關(guān)心的問題，從而順利實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的銷售訴求。,客戶心中的問題FABE的理論

12、基礎(chǔ),聯(lián)通3G采用WCDMA技術(shù)，支持的終端多達(dá)上千種。是在現(xiàn)有的3G標(biāo)準(zhǔn)中，手機(jī)品種最豐富的。所以，您的挑選空間很大，很多漂亮有時(shí)尚的手機(jī)都等著您來挑呢。（這樣您挑選手機(jī)就不再會(huì)有困惑了。） 每個(gè)3G上網(wǎng)卡以產(chǎn)品包的形式出現(xiàn)，其中包括聯(lián)通3G上網(wǎng)卡、USIM卡，加上默認(rèn)套餐，同時(shí)包含600元的預(yù)存款。辦理簡(jiǎn)單。您不用另外再跑去買別的什么設(shè)備，拿回去直接就可以上網(wǎng)啦。 我們的無線上網(wǎng)卡最大的特點(diǎn)就是采用USB接口，內(nèi)置驅(qū)動(dòng)程序。攜帶、使用都非常方便。像您這樣的商務(wù)人士，出差的時(shí)候有個(gè)無線上網(wǎng)卡確實(shí)可以隨時(shí)隨地辦公了。 電話是全國接聽免費(fèi)，撥打僅每分鐘一毛五，無論您是出差省內(nèi)省外，都可以隨心所欲

13、地和家人或朋友進(jìn)行聊天。在盡情享受溝通樂趣的同時(shí)而不需要擔(dān)心費(fèi)用的問題。,沃 3G,沃 3G,客戶對(duì)銷售人員不信任 客戶對(duì)自己不自信 客戶的期望沒有得到滿足 客戶有誠意購買,即使他認(rèn)為無所謂的小問題，他仍然會(huì)提出來。這就是客戶異議的特點(diǎn)； 問題提得越多，說明客戶的購買誠意越大； 客戶的異議是想尋求專家（銷售人員）的幫助，幫助他們下定購買決心。,客戶為什么會(huì)有異議,有效處理客戶異議,第二步是轉(zhuǎn)念。認(rèn)同與轉(zhuǎn)念靈活套用，可以讓你對(duì)客戶的解釋更加潤色。,二、售后服務(wù)流程,一、體驗(yàn)營銷簡(jiǎn)述,第一步：確認(rèn)客戶熟悉套餐具體內(nèi)容（3分鐘）,不告知我，“沃”會(huì)投訴您的？,我要知道資費(fèi)政策？,通話時(shí)長(zhǎng).,通話范圍

14、.,上網(wǎng)流量.,超過套餐后的 業(yè)務(wù)資費(fèi)：通 話費(fèi)、流量費(fèi)、 短信費(fèi)等,贈(zèng)送手機(jī)郵箱和來電顯示,明白消費(fèi)就是好！,通話時(shí)長(zhǎng)、通話范圍、超出套餐后的業(yè)務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是讓客戶明 明白白通話消費(fèi),重點(diǎn)要記住：1.46、66和96元各檔次的A、B、C套餐所含的通話時(shí)長(zhǎng)、上網(wǎng) 流量和短信數(shù)量以及超過后的通話費(fèi)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；2.目前暢銷的智能終端；3. 熟練使用部分3G應(yīng)用。目的是讓客戶“感覺”您是3G專家，就會(huì)對(duì)您產(chǎn)生信 任，就能更好的開展?fàn)I銷工作。,第二步：要告知客戶終端售后、話費(fèi)查詢方式和繳費(fèi)方式（5分鐘）,服務(wù)太好啦！有伙計(jì)辦業(yè)務(wù)，我都讓來找您！,終端備件是否齊全？,“三包”：,7日內(nèi)包退,15日內(nèi)包換,1年

15、內(nèi)包修,這個(gè)月手機(jī)使用多少話費(fèi)？,“手機(jī)營業(yè)廳”、電腦登陸網(wǎng)廳（）查詢、聯(lián)通營業(yè)廳查詢,如何交話費(fèi)？,通過網(wǎng)廳（）、聯(lián)通話費(fèi)代收點(diǎn)、購買一卡充充值、聯(lián)通營業(yè)廳繳費(fèi),熱線號(hào)碼：66116611,第三步：改號(hào)提醒業(yè)務(wù)（5分鐘）,步驟一（兩種方式向系統(tǒng)登記注冊(cè)新老號(hào)碼） IVR方式：用戶使用任意電話撥打系統(tǒng)接入號(hào)037766116611語音注冊(cè)號(hào)碼，通過IVR設(shè)置。根據(jù)語音提示輸入新老號(hào)碼，輸入完成后系統(tǒng)提示音為：“您好，您的改號(hào)提醒業(yè)務(wù)已登記，請(qǐng)將您的老號(hào)碼設(shè)置無條件呼叫轉(zhuǎn)移到*，即啟動(dòng)改號(hào)提醒服務(wù)”。其中*為平臺(tái)號(hào)碼，此操作按新號(hào)碼撥打的相應(yīng)資費(fèi)收取。 短信方式：用戶使用新號(hào)碼編輯短信發(fā)送老號(hào)碼

16、至10655793770，發(fā)送格式為：GH*，其中*為老號(hào)碼。此操作向10655793770發(fā)送短信按0.1元/條來收費(fèi)。 操作完成之后，新號(hào)碼會(huì)收到10655793770回復(fù)的內(nèi)容：“您好，您的改號(hào)提醒業(yè)務(wù)已登記，請(qǐng)將您的老號(hào)碼設(shè)置無條件呼叫轉(zhuǎn)移到*，即啟動(dòng)改號(hào)提醒服務(wù)?！逼渲?為平臺(tái)號(hào)碼，用戶自動(dòng)接收該短信不收取任何費(fèi)用。,步驟二（激活改號(hào)提醒服務(wù)） 用戶將老號(hào)碼通過設(shè)置無條件呼叫轉(zhuǎn)移，呼轉(zhuǎn)號(hào)碼為注冊(cè)登記時(shí)語音和短信提示的平臺(tái)號(hào)碼。老號(hào)碼必須開通無條件呼叫轉(zhuǎn)移功能，且在改號(hào)提醒期間不能停機(jī)。 第一種方式：終端菜單方式：用戶在老號(hào)碼終端上利用菜單功能設(shè)置無條件呼叫轉(zhuǎn)移，轉(zhuǎn)移號(hào)碼為系統(tǒng)提示的呼

17、轉(zhuǎn)號(hào)碼，如“037762220094”按確認(rèn)鍵發(fā)送。 第二種方式：終端無呼叫轉(zhuǎn)移菜單時(shí)可通過撥號(hào)方式設(shè)置，具體設(shè)置方法如下： 1、中國電信G網(wǎng)及小靈通（詳情撥打10000咨詢呼叫轉(zhuǎn)移功能使用方法）； 2、中國聯(lián)通G網(wǎng)及小靈通（詳情撥打10010咨詢呼叫轉(zhuǎn)移功能使用方法）； 3、中國移動(dòng)用戶（詳情撥打10086咨詢呼叫轉(zhuǎn)移功能使用方法）。,步驟一,第四步：為客戶導(dǎo)通信錄和開通手機(jī)郵箱（10分鐘）,將老卡插入新手機(jī)終端，將老卡的通信錄導(dǎo)到手機(jī)上；,步驟二,將新卡插入手機(jī)終端，將手機(jī)上的通信錄導(dǎo)到新卡上。,導(dǎo)通信錄,手機(jī)郵箱,第五步：教會(huì)客戶下載軟件（12分鐘）,“一起沃快拍”,一起沃是為聯(lián)通用戶打

18、造的應(yīng)用分享傳播平臺(tái)，聚合各類熱門手機(jī)軟件、游戲、視頻、音樂、閱讀、主題、圖片及增值業(yè)務(wù)等。（網(wǎng)址：,免費(fèi)注冊(cè)登錄“一起沃“，1.8萬個(gè)海量應(yīng)用供您選，分享、下載獲積分，兌換智能機(jī)、移動(dòng)硬盤，更有機(jī)會(huì)贏取iPhone、ipad大獎(jiǎng)。,我查查,通過“wo+分享”，在搜索欄中輸入“我查查”，下載安裝我查查 。,我查查（wochacha）是一款基于圖形傳感器和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的商品條形碼比價(jià)的生活實(shí)用類手機(jī)應(yīng)用。同時(shí)也可二維碼掃描。,通過以上兩個(gè)軟件掃描功能，對(duì)準(zhǔn)所需軟件的二維碼，即可在屏幕上顯示網(wǎng)址，點(diǎn)擊網(wǎng)址即可下載安裝。,第五步：教會(huì)客戶下載軟件,安卓市場(chǎng),沃商店,中國國內(nèi)最早最大的安卓軟件和游戲下載平臺(tái)，為用戶提供良 好的手機(jī)軟件服務(wù)。自2009年9月29日面世起，該產(chǎn)品致力于 為廣大安卓愛好者提供最全面、最快捷的軟件、游戲下載服務(wù) 。已發(fā)展為中國國內(nèi)最大的擁有手機(jī)客戶端、平板客戶端、網(wǎng) 頁端和PC客戶端（內(nèi)置于91手機(jī)助手中）全方位下載渠道的應(yīng) 用市場(chǎng)。 （網(wǎng)址：APK.HIAPK.COM）,為中國聯(lián)通沃商店用戶提供應(yīng)用的個(gè)性定制展示、個(gè)性分類 、快速查找，推薦、收藏、評(píng)論的一站式綜合管理客戶端， 安裝沃商店手機(jī)客戶端后，可隨時(shí)隨地選購自己感興趣的應(yīng) 用，如：游戲、視頻、音樂、電子