1、客戶依從性管理,提高管理對象的依從性,1,理論知識 常見降低依從性的原因 常用提高依從性的方法 常用溝通技巧,提綱,2,定義 依從性管理的要素,一、理論知識,3,依從性 依從性也稱順從性、順應性，指病人按醫(yī)生規(guī)定進行治療、與醫(yī)囑一致的行為，臨床上習慣稱病人“合作”或“配合”。,定義,4,程度類型 依從性可分為完全依從、部分依從、完全不依從3類,在實際治療中這三類依從性各占1/3。,依從性常用指標,5,應用類型 臨床治療依從性：用藥、監(jiān)測、隨訪 健康教育依從性：獲得與接收教育 生活方式改善依從性：不良生活方式改善,依從性常用指標,6,提高治療效果 提高治療質(zhì)量 減少治療成本,依從性的意義,7,依

2、從性也稱順從性、順應性，指病人按醫(yī)生規(guī)定進行治療、與醫(yī)囑一致的行為，臨床上習慣稱病人“合作”或“配合”。 病人的依從性即病人依從治療計劃的程度。 治療計劃 有目的、有流程、有手段 管理,總結上述,8,依從治療計劃的三要素 依從性分組 有規(guī)范的管理流程 管理工具與手段,依從性管理的要素,9,原則： 分組情況貫穿始終：管理前、管理中、管理后 類型分： 兩個大類型： 整體性：依從性強弱判斷,（一）、依從性分組,10,原則： 類型分： 個體: 完全依從、部分依從、完全不依從,依從性分組,11,依從性信息收集 依從性評估 管理計劃制定 計劃實施與修改 整體依從性與個體依從性,（二）、有規(guī)范的管理流程,1

3、2,整體、個人 整體：項目流程制定、項目關系人、專項工作人員、人員分布、組織架構、管理制度、工作進展、培訓實施。 個體：反饋的及時性。觸發(fā)條件：評估問卷填寫-網(wǎng)絡與紙質(zhì)、康動儀的綁定、評估完成與否、前2次處方的完成）,信息收集,13,評估工具：主管判斷、積分 原則：通過現(xiàn)象看本質(zhì)態(tài)度 整體性與個體性評估,依從性評估,14,整體依從性評估： 意義：推斷項目進展程度、人群依從性高低 個體依從性評估： 意義：判斷分組、認識依從性程度、制定個體化的健康干預措施、效果評價 目的：從而早作打算 舉例：現(xiàn)場會議、填表,依從性評估,15,舉例 整體性： 項目流程制定 項目關系人 專項工作人員 人員分布 組織架

4、構 管理制度 工作進展 培訓實施,依從性評估,16,舉例 個體性： 問卷填寫程度 康動儀綁定 首次電話態(tài)度 處方完成情況 評估完成情況 前2次處方完成情況 溝通方向,依從性評估,17,整體依從性：完善和修改作業(yè)計劃、取得領導支持、要到管事的負責人、爭取良好支持環(huán)境 個體依從性：首次告知手段及內(nèi)容、提醒、接觸計劃、針對性話術 針對依從性的不同制定不同的計劃共性計劃中的分組，找出個性,管理計劃制訂,18,計劃實施：略 階段性定計劃：在計劃中發(fā)生變數(shù)時及時的變更，但是目標不變,計劃實施與修改,19,各種問卷、健康簽約書 系統(tǒng)平臺、康動儀、日記、鹽勺、腰圍尺 電話（話術）、短信、郵件 溝通流程（手段）

5、：目標、方法 、流程,（三）、管理工具與手段,20,整體性：略 個體性： 醫(yī)患關系不佳,二、常見降低依從性提供的原因,21,2. 患者對疾病的認知態(tài)度 諱疾忌醫(yī) 宿命論：人的命天注定 不在乎、擔心、焦慮、恐懼 相關因素：年齡段，青年、中年、老年；受教育程度,常見降低依從性提供的原因,22,3. 健康知識不足 用藥（處方完成）：不吃、少吃、好了就不吃、過量 監(jiān)測：不做、少做、多做 錯誤的健康保健知識,常見降低依從性提供的原因,23,4. 難以改變的行為習慣 多年習慣 成癮性習慣,常見降低依從性提供的原因,24,5. 處方執(zhí)行困難 運動量400大卡，膳食攝入1200大卡,常見降低依從性提供的原因,

6、25,6. 不能/不愿意完成處方的借口 天氣不好 忙 儀器壞了 ,常見降低依從性提供的原因,26,提醒、工具、計劃、話術 1. 建立良好的客戶關系 “ 先交心，后做事” 禮貌用語、與客戶同步 細節(jié)：首次溝通,三、常用提高依從性的常用方法,27,首次溝通： 原則：不讓客戶煩 事先告知 了解客戶（需求、判斷客戶） 讓客戶接受你 態(tài)度要很謙卑,三、常用提高依從性的常用方法,您是咋做的？,很重要,28,2. 闡明管理的作用 xx能夠降血糖 這樣的方式能夠幫助您（戒煙、控煙、戒酒 ） 注意：話到嘴邊留一半，千萬不要說滿了,常用提高依從性的常用方法,29,3. 體諒他人的行為 我必須在外面喝酒 我每天在外

7、面必須下館子 我要陪領導,常用提高依從性的常用方法,30,4. 可執(zhí)行簡單的處方 您本周的任務就2條 多動，每天150大卡 每天吃一個拳頭大小的水果,常用提高依從性的常用方法,31,5. 多鼓勵客戶 您做的太好了，如果能在xx一點點就更好了,常用提高依從性的常用方法,32,6. 使用加強工具 請您舉例說出幾種工具？,常用提高依從性的常用方法,33,7. 婉轉的阻斷借口 關鍵是幫他找一個阻斷借口方法 請您舉例說出幾種阻斷借口話術？,常用提高依從性的常用方法,34,8. 溝通流程 告知目標可以實現(xiàn) 先闡明危害性 需要你的配合 有解決流程 您一定能夠完成，有信心嗎？ 加細節(jié)處理 找到客戶節(jié)點,常用提

8、高依從性的常用方法,35,控鹽計劃 日常攝鹽量評估 評估高鹽膳食的危害 制定可以量化的控鹽方案、具體的執(zhí)行方案,加細節(jié)處理控鹽,36,日常攝鹽量評估 1）確定客戶籍貫 2）確定客戶在當?shù)氐木幼r間 3）確定客戶自己的主觀攝鹽量 4）確定客戶含鹽食品的攝入情況 5）確定客戶的攝鹽量（可以是作業(yè)）,控鹽,37,1.健康教育 2.控鹽執(zhí)行計劃時程 3.控鹽技巧指導 4.控鹽效果監(jiān)督,攝鹽控制計劃,38,健康教育 鹽和高血壓呈正相關性 每天多吃2g鹽，血壓上升2.0/1.2mmHg” “ 收縮壓每升高10mmHg，腦卒中危險就增加25%”、 攝鹽量是生活習慣問題，存在一定心理依賴，或暗示，只要鹽放少了

9、，就很難吃； 最后告訴客戶，控鹽其實并不難，需要有專業(yè)的訓練流程，就可以達到控鹽的效果。,控鹽,39,控鹽執(zhí)行計劃時程（例如） 第一個月10克； 第二個8克； 第三個6月 北方首先將每人每日平均食鹽量降至8g，以后再降至6g；南方可控制在6g 以下。 每周1克,控鹽,40,控鹽技巧指導 A.盡量減少含鹽高的食品，如咸魚、香腸、腌菜、 咸鴨蛋、味精、雞精、醬油等； B.改變烹調(diào)方法，后放鹽和含鹽調(diào)料；加醋及酸味食品，涼拌菜、不要重新熱菜，找替代品 C.改變飲食習慣：面湯中含鹽量很高（5-6g/大碗），如只吃面，將面湯剩下，可大幅度降低食鹽的攝入量； D.培養(yǎng)喝茶、喝粥的習慣，減少喝咸湯的次數(shù) F

10、. 膳食纖維（可溶性） G.測量工具的選擇及配合使用，完成控鹽計劃,控鹽,41,常見食物含鹽量,42,控鹽效果監(jiān)督 最為常用的是血壓測量，攝鹽減少后，血壓下降一般會比較明顯，13周的時間即可顯現(xiàn)效果。,控鹽,43,您來想一個？,控煙,44,找到客戶的興奮點 客戶感興趣的 客戶害怕的 客戶最喜歡的（對他最寶貴的） 埋藏在客戶內(nèi)心的,節(jié)點控制,45,您來找找以下人員的興奮點： 領導 工人 運動有問題的客戶 愛吸煙的客戶 您還碰到過什么樣的客戶？,節(jié)點控制,46,9.表情,常用提高依從性的常用方法,47,1. 選擇性用語 周一和還是周二、雞蛋還是豆腐（下套） 2. 降低客戶抵制性 流程：請問是XX女士/先生嗎？您參加了貴單位舉辦的xx活的，我是北京負責您xx管理的健康管理師。聲音清楚、吐字清晰、委婉動聽 3. 客戶感受（受寵若驚、不好意思、） 4. 體諒他人的行為的話術 5. 如何抬高客戶（通過同情、批評）,四、常用溝通技巧,48,要讓客戶感覺到 你非常的關心我 你很重視我 你對我的關心和重視不含有如何利益，不光是你對自己職業(yè)的恪守，而是