1、最 好 的 服 務(wù)就 是 不 給 顧客 添 麻 煩 !,賦予服務(wù)如此重大的意義，絕對是企業(yè)市場競爭的結(jié)果。 做好服務(wù)，對于企業(yè)來說是一件既得名利又得實(shí)惠的市場發(fā)展思路，如是眾多的企業(yè)開始圍繞服務(wù)做起了文章。,做好服務(wù)的文章，企業(yè)首先要明白顧客要什么。應(yīng)該來說，顧客在消費(fèi)的過程中，最為核心的利益是產(chǎn)品或服務(wù)本身的便利、可靠，同樣地，顧客對于企業(yè)提供的服務(wù)，最為核心的要求就是能夠幫助自己實(shí)現(xiàn)消費(fèi)過程的便利、可靠。,但在實(shí)際的工作中，我們的服務(wù)經(jīng)常出現(xiàn)兩個較為嚴(yán)重的誤區(qū)：,第一個誤區(qū)：,是服務(wù)的急功近利，服務(wù)過于重視造勢，與消費(fèi)無益!,詮釋：,企業(yè)為了體現(xiàn)服務(wù)的優(yōu)勢，經(jīng)常會想方設(shè)法做大服務(wù)的價(jià)值、改

2、善服務(wù)的口碑，有意無意中發(fā)育出一些與核心利益相去甚遠(yuǎn)的服務(wù)項(xiàng)目。 雖然這些服務(wù)項(xiàng)目并不符合客戶的核心利益，或不也不是客戶的需要，但是客戶卻需要為此買單（服務(wù)的成本最終是由顧客承擔(dān)）。 最后的結(jié)果是服務(wù)的聲勢浩大，但是市場反應(yīng)卻一般，競爭力和誘惑力都很弱。,第二個誤區(qū)：,是服務(wù)工作的滯后，給顧客帶來不便，服務(wù)的結(jié)果是顧客不堪其苦！,詮釋：,根據(jù)顧客核心利益的要求，好的服務(wù)應(yīng)該是把更多的努力放在設(shè)計(jì)生產(chǎn)的環(huán)節(jié)，放在顧客產(chǎn)生不滿以前，而不是將服務(wù)作為一種前期工作沒做好的補(bǔ)救措施、體現(xiàn)在顧客產(chǎn)生不滿以后。 但實(shí)際的情況往往是前期不能解決的，后期更難解決，前期的一件小事反而由于自身流程的不合理、不完善，

3、服務(wù)能力的不足，讓問題越搞越大，讓顧客不堪其苦、產(chǎn)生更大的不滿。,顧 客 生 氣 了 后果很嚴(yán)重！,舉例：,管理大師松下幸之助，在質(zhì)量管理方面有一個公式1%=100%，所講的意思就是當(dāng)消費(fèi)者認(rèn)識一個企業(yè)的時候，往往是將局部等于整體，比如說他會將客戶經(jīng)理的不良表現(xiàn)提升為對企業(yè)的整體印象，認(rèn)為是企業(yè)不好，一個細(xì)小的環(huán)節(jié)，會毀掉你長期大量的努力,各位同事們：,請 大 家 注 意 每 天工 作 的 細(xì) 節(jié) ！,現(xiàn)在的市場情況是高度競爭，而且同質(zhì)化的程度也很高，隨時隨地都有大量的競爭對手準(zhǔn)備替換你，要讓顧客聽你解釋、理解你簡直是癡人說夢。 而你一旦得罪了一個顧客，他會形成偏見，并永不停息地將不利于企業(yè)的

4、信息向外傳播 據(jù)美國的專家研究，1個人會傳播給25個人。 很可怕的數(shù)字,一次就把事情做好、保持服務(wù)的穩(wěn)定也是一種競爭力！,詮釋：,適當(dāng)“麻煩”顧客，讓顧客感受到你服務(wù)的存在是很重要的，但是這種麻煩應(yīng)該適可而止，就像炒菜放鹽，少了不行，多了也不行。 企業(yè)應(yīng)該盡量減少“擾民”性的服務(wù)措施。 企業(yè)應(yīng)該樹立一次就把事情做對、做好的觀念，在生產(chǎn)設(shè)計(jì)的階段就開始考慮每一個細(xì)節(jié)和顧客消費(fèi)過程中可能出現(xiàn)的各種問題，不能過于依賴補(bǔ)救性措施，這樣會將更多的問題暴露給客戶，同時也會增加企業(yè)的服務(wù)成本。,服務(wù)的競爭優(yōu)勢又體現(xiàn)在哪里呢？,企業(yè)服務(wù)的優(yōu)勢不是體現(xiàn)在在大多數(shù)情況下你能做的有多好，而是你萬無一失的水平是什么樣的，也就是說便利之外還要絕對可靠，保證服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定。,只有當(dāng)服務(wù)能夠?yàn)轭櫩蛣?chuàng)造價(jià)值，它才能夠?yàn)槠髽I(yè)創(chuàng)造價(jià)值！,能為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的人，你才是有價(jià)值的人！,服務(wù)做好能帶來高附加值；做不好，服務(wù)的支出就會變?yōu)槌杀尽?能夠?yàn)轭櫩蛣?chuàng)造價(jià)值的才是好的服務(wù)，不能為顧客創(chuàng)造價(jià)值的服務(wù)是“偽服務(wù)”。,不要再打擾顧客了，設(shè)計(jì)服務(wù)的時候想一想：我們能夠一次做好嗎，我們能否為顧客創(chuàng)造價(jià)值嗎？,如果你有一顆