1、店長培訓(xùn)教程,授課導(dǎo)師：黃勇剛,黃勇剛: 畢業(yè)于師范院校。近十年來從事烘焙業(yè)市場營銷、企業(yè)管理、企業(yè)培訓(xùn)工作。2006年以來主要活躍于廣西柳州市、河池市、來賓市及廣東大部分地區(qū)，現(xiàn)場參加過十幾位國內(nèi)外知名講師、演講家的培訓(xùn)和演講，包括陳安之、余世維、李強、李踐、約翰庫締斯、周嶸等。擅長拓展體驗式培訓(xùn)，2006年以來，在兩廣烘焙界現(xiàn)場成功組織培訓(xùn)超過200場次，致力于幫助更多的烘焙企業(yè)和個人獲得成長。曾服務(wù)過的企業(yè)有： 中國平安保險公司； 中國網(wǎng)通； 北京海天國際經(jīng)理人俱樂部； 廣西工學(xué)院； 柳州市職業(yè)技術(shù)學(xué)院； 柳州市健德咨詢； 柳州市興榮冷凍食品中心； 廣州市恒遠彩印公司； 廣西福滿家餅屋事

2、業(yè)有限公司； .,金牌課程有：,團隊凝聚力集訓(xùn)； 盈利型骨干； 卓越班組長； 金牌店長； 企業(yè)文化塑造； 打造個人品牌； 員工自動自發(fā)； 職場人際關(guān)系； 蛋糕店店務(wù)實戰(zhàn)管理 .,本次課程目錄：,一、務(wù)實與務(wù)虛的平衡 二、銷售渠道的轉(zhuǎn)變 三、節(jié)假日、促銷的工作準(zhǔn)備； 四、備貨； 五、下屬培育、關(guān)心、激勵；,熱身游戲,十分鐘洗刷洗手間 要求：在十分鐘時間內(nèi)，組織、安排你的隊員洗刷干凈指定樓層的洗手間！,學(xué)員分享與小結(jié),1、不管什么事情，一如既往的態(tài)度與意愿； 2、目標(biāo)明確程度； 3、流程、標(biāo)準(zhǔn)清晰程度； 4、安全操作、應(yīng)對預(yù)案； 5、資源整合、靈活掌控； 6、檢驗、評估、總結(jié)； 7、效果、狀態(tài)的保

3、持；,思考、討論：,為了使指令不折不扣的執(zhí)行到位，我們?nèi)笔裁矗?一、務(wù)實與務(wù)虛的平衡,根據(jù)我們洗刷洗手間這件事情，哪些環(huán)節(jié)是務(wù)實，哪些環(huán)節(jié)是務(wù)虛？,務(wù)實,“務(wù)”：從事、致力； “實”：真實、踏實； 所謂“務(wù)實”，又指的是什么呢？,何謂“務(wù)實”？,1、多抓實、少應(yīng)付，一心干事； 2、多擔(dān)當(dāng)、少推諉，合力辦事； 3、能干事、能碰硬，克難求進； 4、勇開拓，善創(chuàng)新，銳意進??； 5、按流程，按標(biāo)準(zhǔn)，狠抓落實；,何謂務(wù)虛？,客觀來講，務(wù)虛可以理解為潤滑劑，它使我們的實際工作更加完美；有了實的，虛的才有特有的意義。 “務(wù)虛”指的是： 一、表面的形象、面子工程； 二、看不到的、憑感覺的東西； 三、善意的謊言

4、； 四、激勵、表揚、贊美、奉承； 五、夸大事實； 六、缺乏實際意義的； 七、隱瞞事實、應(yīng)付； 八、計劃、規(guī)劃、夢想、理想、目標(biāo)等；,虛實結(jié)合,實為主，虛偽輔（多做少說、主次分明） 情與理結(jié)合（體現(xiàn)著人性）； 批評與表揚結(jié)合（滲透著原則）； 硬與軟結(jié)合（剛?cè)嵯酀?療效和廣告結(jié)合；落實和計劃結(jié)合 行動和愿景結(jié)合；實力和外交結(jié)合 內(nèi)部和外部結(jié)合；品質(zhì)和品牌結(jié)合 本質(zhì)和外在結(jié)合；物質(zhì)和精神結(jié)合 產(chǎn)品與文化結(jié)合；業(yè)績和狀態(tài)結(jié)合,二、銷售方式的轉(zhuǎn)變,1、我們傳統(tǒng)的銷售方式利弊； 2、我們傳統(tǒng)的促銷方式利弊；,銷售方式的弊端,1、業(yè)績增長緩慢甚至停滯不前； 2、銷售渠道的面較窄，90%以上依賴門店客流量；

5、 3、促銷活動方式單一，搞活動忙、累，但不賺 錢； 4、大部分訂單是被動的等顧客找上門來； 5、網(wǎng)絡(luò)銷售的效果沒有實質(zhì)性的進展； 6、宣傳方式單一，大部分靠的是話筒宣傳，不同 門店喊話筒水平參差不齊等；,我們平時是怎樣促銷的,1、常規(guī)的促銷活動目的單一理解為備貨多的時 候作為減少報耗的手段； 2、大型促銷做得少同時往往局限于門店； 3、促銷促銷單一理解為貼張POP然后就喊話筒，跳幾個舞蹈；,提升 品牌形象,促銷目的,增加 產(chǎn)品銷量,緩解 剩貨壓力,促銷可以給您帶來什么,2,有效的促銷應(yīng)該怎么做,促銷流程,促銷主題確定 根據(jù)競爭策略確定活動主題,資源分配 根據(jù)活動預(yù)期收益來確定活動的投入,銷售話

6、術(shù) 根據(jù)活動方案確定銷售話術(shù),促銷核心工作,監(jiān)督、調(diào)整 促銷前根據(jù)各店的情況進行個性化的調(diào)整,促銷動員會 人員培訓(xùn)、任務(wù)分配、銷售競賽、激勵,促銷核心工作,年度競爭策略,針對當(dāng)期市場競爭優(yōu) 勢判斷,競爭對手以往促銷活 動分析,社會熱點分析,品牌定位規(guī)劃,競爭對手促銷預(yù)測,提煉口號、確認(rèn)本次 促銷目標(biāo),促銷主題確定,促銷核心工作,確定銷售目標(biāo)數(shù)字,確認(rèn)投入資金量,促銷目標(biāo)分解,資金分配比例,促銷目標(biāo)分解到各店，再分解到個人層面,銷售目標(biāo)數(shù)字的確認(rèn)會參考去年同期的銷售量及今年銷售目標(biāo),根據(jù)本次促銷的目標(biāo)銷售額，確認(rèn)所需投入資金量,根據(jù)媒體投放廣告、店面廣告、店面布置等情況確認(rèn)各部分資金分配,資源

7、分配,促銷核心工作,銷售話術(shù),專業(yè)、市場,常見問題的標(biāo)準(zhǔn)答案,編寫原則,話術(shù)編寫會參考以下維度： 企業(yè)文化、品牌定位、競爭策略、 對手情況及消費心理學(xué),促銷核心工作,召開動員會,物料發(fā)放,促銷所需物料準(zhǔn)備齊全，發(fā)放到各個配送區(qū)及門店,公布促銷活動啟動,闡述活動目標(biāo) 公布活動流程方案,任務(wù)分配,分配工作任務(wù) 公布激勵方案 宣布開展銷售競賽規(guī)則 簽署軍令狀,話術(shù)演練,現(xiàn)場針對促銷話術(shù)進行演練，幫助銷售人員做好促銷準(zhǔn)備，提升銷售技巧,1,2,3,4,促銷核心工作,巡店調(diào)整,門店促銷帶來收益,討論：“坐商”和“行商”的區(qū)別？,“坐商”指的是什么？“坐商”怎樣做業(yè)績？ “行商”指的是什么？“行商”怎樣做

8、業(yè)績？ 面對市場形勢，我們應(yīng)該怎樣調(diào)整自己的經(jīng)營策略？,思考：,1、我們的消費者是哪些人？ 2、我們的消費者集中區(qū)是哪里？ 3、如何讓我們的消費者認(rèn)可我們并慕名前來？ 4、訂單是在什么情況下（什么時間）出現(xiàn)的？ 5、訂單是怎么來的？ 6、持續(xù)的訂單是怎么來的？,銷售方式轉(zhuǎn)變效果設(shè)定,1、大幅度提升營業(yè)額； 2、利潤更大； 3、用人更少； 4、環(huán)節(jié)簡單；,達成途經(jīng),繼續(xù)做好門店實務(wù)，把控好備貨、衛(wèi)生、品質(zhì)、服務(wù)，提升門店業(yè)績，減少投訴率； 完善企業(yè)廣告、宣傳片，構(gòu)建企業(yè)文化軟實力體系； 建立拓展隊伍，做好相關(guān)人才招聘、培養(yǎng)； 進學(xué)校、進企業(yè)、進社區(qū)進行合作、公關(guān)、公益活動； 有針對性選擇宣傳媒介

9、； 加強網(wǎng)絡(luò)宣傳； 拓展網(wǎng)上銷售渠道； 完善訂單產(chǎn)品制造、質(zhì)量把控、交貨通道； 利用好各地連鎖店便利特點，異地取貨的優(yōu)勢；,思考：我們工作沒有達到預(yù)見效果的主要原因是什么？,目標(biāo)不明確； 計劃不完善； 應(yīng)付工作（缺乏務(wù)實）； 部門溝通不好； 事前準(zhǔn)備沒做好； 執(zhí)行過程中關(guān)鍵環(huán)節(jié)的把控不好，警示標(biāo)準(zhǔn)不明確； 不能客觀、全面評估工作效果，缺乏切實的改進方案；,三、節(jié)假日準(zhǔn)備工作,討論： 1、我們節(jié)假日的準(zhǔn)備工作有哪些？（例如六一節(jié)） 2、我們目前在假日準(zhǔn)備工作方面不足是什么？ 3、沒做好事前準(zhǔn)備工作的原因是什么？,節(jié)假日前準(zhǔn)備,1、明確節(jié)假日業(yè)績目標(biāo)及活動主題； 2、召開動員，達成共識； 3、人員

10、組織、安排； 4、門店裝飾、標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)及相關(guān)宣傳工作（傳單派發(fā)、POP張貼、話筒宣傳、標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)培訓(xùn)等）； 5、相關(guān)物料準(zhǔn)備（產(chǎn)品備貨、裝飾品及包裝物備貨、贈品準(zhǔn)備、設(shè)備檢修）； 6、部門之間的溝通（同行政部、生產(chǎn)部、品控部、部門領(lǐng)導(dǎo)、門店之間的溝通）； 7、計劃完善（產(chǎn)品質(zhì)量、貨量、投訴、突發(fā)事件、安全等方面的預(yù)案與警示標(biāo)準(zhǔn)）； 8、相關(guān)物料跟進；,四、關(guān)鍵環(huán)節(jié)的把控,討論： 1、在門店管理方面，店長核心實務(wù)有哪些？ 2、如何對這些核心實務(wù)進行把控？,門店管理的核心實務(wù),1、定目標(biāo)； 2、會議召開； 3、促銷； 4、備貨； 5、衛(wèi)生、品質(zhì)控制； 6、調(diào)貨、控貨； 7、陳列、專柜布置； 8、新員工

11、的傳幫帶； 9、現(xiàn)金管理； 10、費用、裝飾成本控； 11、突發(fā)事件處理； 12、安全、消防； 12、人際關(guān)系處理； 13、下屬溝通、關(guān)心、激勵； 14、現(xiàn)場管理； 15、對外業(yè)務(wù)；,如何把控實務(wù)關(guān)鍵環(huán)節(jié),1、全面、客觀了解相關(guān)事務(wù)的人員、工作流程和所涉及的衛(wèi)生、品質(zhì)、服務(wù)、企業(yè)榮譽、安全等因素； 2、對可能造成衛(wèi)生、服務(wù)、品質(zhì)、企業(yè)榮譽、安全的重點列出來； 3、對這些事務(wù)各個流程環(huán)節(jié)及可能出現(xiàn)的問題與比較、分析利弊； 4、結(jié)合所掌控的資源進行處理； 5、對處理進行跟進或授權(quán)跟進把控； 6、對把控效果進行客觀、全面的評估；,六、威信從何而來,建立威信的方法,身先士卒，以身作則 尊重下屬，沒有歧

12、視 尊重下屬的隱私 經(jīng)常表揚下屬 批評要公正，以事實說話 尊重他人的自主權(quán) 多和下屬接觸，和他們打成一片 用員工喜歡的方式和他們打交道 小事著眼，禮讓他人 不要把下屬當(dāng)成你的仆人,七、店長在員工心中的三大核心,監(jiān)督：發(fā)現(xiàn)存在問題 指引：方式、方法； 榜樣：帶動、激勵；,1,2,3,3,八、店長能力要求,店長的使命,為顧客帶來便利；為企業(yè)帶來增值；為員工帶來希望,業(yè)務(wù)水平,業(yè)務(wù)能力,提升業(yè)績,1,2,3,4,5,備貨、報耗控制,促銷活動,營業(yè)差數(shù)控制,5,6,7,品質(zhì)維護,殷勤服務(wù),清潔衛(wèi)生,九、妥協(xié)能力,妥協(xié)是什么？,妥協(xié)是一種心理成熟，有人沖撞了一輩子，事事不順心，到老了還憤世嫉俗。這樣的人

13、像一塊生鐵，拒絕被生活的烈火百煉成鋼。 妥協(xié)是鋼的堅韌、鋼的頑強、鋼的百折不撓，需要在一次次歷練中成就。 妥協(xié)是人生的風(fēng)雨沖刷后留下的鵝卵石，是歲月的河流沉淀出的金沙。妥協(xié)因其平和而美麗，因其從容而動人，妥協(xié)需要大智慧。,妥協(xié)的應(yīng)用： 1、家庭成員間的妥協(xié)：婆媳、妯娌、兄弟、姐妹之間等； 2、生活中的妥協(xié)：夫妻、親戚、朋友間； 3、工作中的妥協(xié)：同領(lǐng)導(dǎo)、同事之間；,十、關(guān)系下屬,小測試：你了解下屬嗎？,要點一：尊重下屬,要點二、隨時肯定成績,要點三：尊重和包含差異,要點四：尊重不同意見,要點一：尊重下屬,企業(yè)的所有者、管理者與員工，大家應(yīng)該是平等的，在工作上只是扮演的角色不同而已,平等關(guān)系,要

14、點二、隨時肯定成績,下屬在工作中，偶爾會出一些小問題，如果采取嚴(yán)厲責(zé)備的態(tài)度，就會造成雙方的對立，員工從心里上受了委屈，對立的情緒很難消除，在今后的工作中心理上就有了排斥情緒。對下屬沒有了起碼的尊重，你和他們的關(guān)系就只有命令和無奈的接受，充滿火藥味的工作關(guān)系遲早會爆發(fā)危機,要點三：尊重和包含差異,一個好的企業(yè)文化是能包含不同個性，塑造共同價值觀的,人人生而不同，但對我們工作都會有獨特的貢獻，切不可只用一種人，用一種方法來做事，身為管理者的你要學(xué)習(xí)用不同的方式管理不同的人,要點四：尊重不同意見,管理者不愿聽取下屬的意見，大致原因是認(rèn)為下屬能力不足，意見不具備參考價值，這實際上是個誤區(qū)。下屬能力較

15、你弱或許是事實，但并非他們的每個意見都不高明，有些意見可能對方案有補充作用，或者可以通過這些意見本身了解下級在執(zhí)行中會有什么心態(tài)及要求,“關(guān)心下屬”的十大誤區(qū),誤區(qū)一,誤區(qū)二,誤區(qū)三,誤區(qū)四,誤區(qū)五,關(guān)心下屬等同于小恩小惠,好許諾空頭支票,關(guān)心下屬的業(yè)務(wù)混同于關(guān)心下屬,關(guān)心的內(nèi)容與下屬的真正需求背道而馳,關(guān)心下屬的方式、方法不對頭,“關(guān)心下屬”的十大誤區(qū),誤區(qū)六,誤區(qū)七,誤區(qū)八,誤區(qū)九,誤區(qū)十,不能一碗水端平,關(guān)心下屬就是對下屬有求必應(yīng),關(guān)心下屬就是不批評下屬,不關(guān)心下屬的“牢騷”,關(guān)心下屬的動機不純”,原則三 以身作則,身先士卒,唯馬首是瞻,只許州官放火，不許百姓點燈,言傳身教,身體力行,關(guān)

16、心下屬的技巧,要站在下屬的角度去看問題，急下屬之急，解決他們的問題。 關(guān)心下屬，不光是關(guān)心下屬本人，而且還要關(guān)心“下屬關(guān)心的人和事”。 關(guān)心下屬要把握好時機（出差時、生病時、家庭遇到困難時.） 對下屬的幫助要量力而行，不要開空頭支票,關(guān)心下屬經(jīng)常會遇到的問題,交通問題 交通路線 交通工具 工作時間問題 工作班次 靈活性 工作場地問題 舒適和方便 安全性,飲食問題 飲食習(xí)慣 飲食衛(wèi)生 個人感情問題 愛情 友情 家庭問題 家庭成員 家庭負(fù)擔(dān),十一、如何激勵下屬,什么是“激勵”？,激勵，顧名思義，是“激”和“勵”的組合 激誘發(fā)動機 勵強化行為 激勵：就是通過調(diào)整外因來調(diào)動內(nèi)因，從而使得被激勵者向著激

17、勵預(yù)期的方向發(fā)展 哈佛大學(xué)心理學(xué)家的實驗證明 沒有激勵時，個人能力通常發(fā)揮到20%左右 在開發(fā)和激勵以后，個人潛能可以發(fā)揮到80% 在沒有增加一個人、一臺設(shè)備的情況下，整體績效可以提升4倍！,互動題：你喜歡什么獎勵?,討論：激勵的方式有哪些？,正面的褒獎 獎狀、評先進. 利益的驅(qū)動 提成. 公平的競爭 績效管理、薪酬體系. 知己者的理解 知恩圖報、士為知己者死. 真誠的贊賞 口頭表揚、欣賞、推崇.,店長常用激勵方法,當(dāng)員工取得成績時，店長向員工道賀 告訴其他員工，你對某個員工的工作非常滿意 寫工作報告或總結(jié)時，要提下屬的功勞 可以適時請領(lǐng)導(dǎo)來表揚某員工 員工提出建議時，給予充分肯定 推選班組“

18、明星員工”，張榜公布 讓優(yōu)秀班長擔(dān)任某個小店的負(fù)責(zé)人 讓優(yōu)秀員工代表班組參加一些會議 公司的外出學(xué)習(xí)或娛樂的機會優(yōu)先給予 別的部門或領(lǐng)導(dǎo)對自己員工的好評，盡快讓大家知道 請他到家里來做客 給他更多的機會培養(yǎng)新手 與其討論班組建設(shè)中的事情，聽取他的建議 在自己權(quán)限范圍內(nèi)的各類獎金分配上給予傾斜,你曾經(jīng)用過幾條？,表揚的時機,在付出重大努力取得突破的時候表揚他； 在氣氛最佳的時候表揚他； 不要在人們快忘記的時候才去激勵； 兩次表揚最好不要相隔太近； 在灰心喪氣的時候要及時給予激勵； 表揚盡量在人多的時候提出； 表揚盡量在正式的場合公布；,表揚的流程,1、評價工作,2、得出結(jié)論,3、具體指出,4、表

19、達贊賞,5、鼓勵 再接再厲,十二、溝通,什么是溝通？,1、我（發(fā)出信息的人）； 2、信息（觀點及支撐觀點的依據(jù)）； 3、聽眾（讓他聽清楚、聽全面、聽明白）？ 人和動物都存在溝通： 人：嬰兒、兒童、青年人、中年人、老年人、啞巴的人等； 動物：老虎、獅子、小狗、小雞、鴨子、狼等,傾聽的用處,更深入的了解述說者的想法 獲得更多有用的信息 可以更冷靜的思考對策 可以更好的組織語言 可以鼓勵述說者更積極的表達自己的想法 可以給述說者留下謙虛的印象,聽的五個層次,根本不聽，左耳朵進，右耳朵出 假裝在聽，做青蛙狀，沒有用腦 有選擇的聽，自己感興趣的仔細聽，不感興趣的就不聽或者打斷對方 全部在聽，但是是否聽懂

20、就不知道了 積極傾聽，認(rèn)真思考，理解對方講述的意圖,傾聽別人講話的技巧,調(diào)整自己適應(yīng)講話者的風(fēng)格 眼耳并用，聽的同時注意講話者的表情和肢體語言 首先尋求理解他人，然后才能尋求被人理解 聽的過程中不斷鼓勵他人表達自己想法 不要打斷，聽完整再發(fā)表意見 要表現(xiàn)出聽的興趣讓對方感覺到 適當(dāng)?shù)谋磉_自己對話語的感受（點頭、皺眉、嘆氣等）,聽的原則：,聽清楚； 聽完整； 聽明白；,表達前準(zhǔn)備工作,1、認(rèn)真分析聽眾 跟誰說？ 他想獲得什么？ 如何讓他聽懂？ 他對我觀點接受程度？ 他的情緒會如何變化？ 他喜歡接受的語氣？ 聽眾的不同反應(yīng)是什么？,表達前準(zhǔn)備工作,2、明確表達預(yù)定效果設(shè)定： 我要講哪幾點內(nèi)容？ 我對內(nèi)容全面了解嗎？ 我用語氣講述？ 我表述的重點是？ 我用什么事實來論證觀點？ 需什么輔助物品？ 聽眾各種反應(yīng)，我如何接招？,表達的步驟,第一步：清楚、明白、全面掌握實際情況，確定表 達的目的； 第二步：闡明需表達的主題； 第三步：簡單、扼要說明自己的論點（觀點）； 第四步：客觀、全面、清楚的闡述支撐論點的論 據(jù)； 第五步：靠題、致謝！,表達原則：,1、大膽、表達目的明確； 2、坦誠大方、簡潔扼要、準(zhǔn)確到位、恰當(dāng)?shù)皿w、生動幽默； 3、表達抑揚頓挫、重點突出； 4、精彩的結(jié)語！,表達的思路,一、時