1、團(tuán)隊建設(shè) 與執(zhí)行力提升訓(xùn)練,學(xué)經(jīng)營管理，上英盛培訓(xùn)網(wǎng),學(xué) 員 承 諾,一、我承諾準(zhǔn)時到場,無論任何原因遲到、早退，均愿意上臺接受喊“紀(jì)律、紀(jì)律、紀(jì)律-”一直喊到下面學(xué)員三分一以上人為我鼓掌，不給我任何理由和借口，尊重準(zhǔn)時到會者；課間不隨意走動和交頭接耳； 二、上課期間，我自覺關(guān)閉手機(jī)或調(diào)至靜音，不在會場接打電話，如有手機(jī)響聲，我愿意上臺接受喊“我很勇敢、我很勇敢、我很勇敢-”一直喊到下面學(xué)員三分一以上人為我鼓掌，不給我任何理由和借口； 三、我清楚，我現(xiàn)在是一個普通的培訓(xùn)學(xué)員，我將忘掉現(xiàn)在我的職務(wù)，我的面子，我的成績，放下架子投入培訓(xùn)活動中，如有放不下的，我將離開會場。 四、我承諾不在培訓(xùn)期間私

2、自散布不利于教學(xué)的負(fù)面信息或起哄，訓(xùn)練活動是沒有任何理由和借口的，除非我自動離開會場； 五、我承諾我將積極、主動、熱情配合教學(xué)演繹活動。作為男人大丈夫，我敢作敢為，講究大度風(fēng)度；作為女士，我落落大方，不卑不亢，不矯揉造作，不要別人的同情心； 六、我承諾積極樹立團(tuán)隊和執(zhí)行精神，共建團(tuán)隊執(zhí)行良好氛圍，不以我個人心態(tài)好惡和借口而影響團(tuán)隊活動訓(xùn)練進(jìn)展； 七、我承諾聽從講師和助教的安排指揮，按課程要求齊心協(xié)力完成本次培訓(xùn)每一環(huán)節(jié)，力求收到明顯的效果。 承諾人：,企業(yè)的本質(zhì),提供有價值 的商品、服務(wù),利潤的分享： 員工、股東 稅金、公益 再投資,滿足客戶 的需求,利潤的獲得,企業(yè)的組織,經(jīng)營者,管理層,一

3、般員工層,投資者,對于您來說企業(yè)是什么場所？,學(xué)習(xí)的場所 個性、能力發(fā)揮的場所 謀生的利益共同體 人際關(guān)系的場所 生活的場所 競爭的場所,企業(yè)是：,您的績效建立在什么基礎(chǔ)上？,第一節(jié),正確的心態(tài)是工作的源動力,觀念 態(tài)度 行為,態(tài)度決定一切,知識、技巧、態(tài)度是影響工作進(jìn)行的三個重要因素，其中態(tài)度尤其扮演著帶動的角色。,知識,技能,態(tài)度,是什么？,怎么干？,愿意干,心態(tài)決定命運 改變心態(tài)就改變命運,成功=心態(tài)能力,態(tài)度0 能力100=0,積極心態(tài)的好處,激發(fā)熱情。 增強(qiáng)創(chuàng)造力。 獲得更多資源。,消極心態(tài)的壞處,喪失機(jī)會。 使希望破滅。 限制潛能發(fā)揮。 消耗掉很大的精力。 失道寡助。 不能充分享受

4、人生。,心態(tài)對銷售業(yè)績的影響,不同的人解釋世界的方式并不相同。對于不同的銷售人員而言，也存在著對顧客不同的預(yù)期、想法。 而在心理學(xué)上，人類的心理所創(chuàng)造出的結(jié)果，很大程度上影響著外在世界的變化。 將此道理運用到銷售之中，銷售人員則可以很好地調(diào)整自己的心態(tài)，成功地進(jìn)行銷售。,積極和消極心態(tài)帶來不同的銷售結(jié)果,銷售人員的正確職業(yè)心態(tài),第二節(jié),企業(yè)形象關(guān)鍵在服務(wù)禮儀,服務(wù)禮儀是無聲的世界語言，它能滿足我們的 ，感受 與 ，它能使商務(wù)活動更有 ，更具 .,心理期待,自尊,尊重,效果,規(guī)范,良好的職業(yè)形象能給人帶來滿意和自信 樹立一個值得每位同事和客戶尊敬的形象是保持自身競爭力的關(guān)鍵,職業(yè)形象的作用,1、

5、儀容的修飾,儀容 人們在社交場合身體上不著裝的部位。重點為頭發(fā)與面容。 基本原則 干凈、整潔；修飾避人 。,2、服飾基本原則： 典雅、莊重、保守、規(guī)范,“T.P.O”原則 TTime PPlace OOccationObject,內(nèi)衣 必須要穿 不宜外穿 不能外露 不要外透 鞋襪 包,個人禮儀著裝禮儀,正裝（制服） 體現(xiàn)職業(yè)特征 表明職級差異 實現(xiàn)整齊劃一 樹立單位形象,個人禮儀著裝禮儀,正裝（飾品） 以少為佳女士兩大件 同質(zhì)同色 風(fēng)格劃一 遵循慣例 符合身份 禁忌 有礙工作 炫耀財力 突出性別特征,個人禮儀著裝禮儀,怎樣的儀態(tài)是美的？,它主要從哪些方面可以體現(xiàn)？ 站、坐、行、蹲、手勢等方面展

6、現(xiàn) 基本原則： 舉止有度（文明、優(yōu)美、得當(dāng)）,站姿 宜-站直、腳保持安靜、肩部放松、雙臂垂于 體側(cè)、頭和下頜抬起 忌-沒精打采的站著、來回移動腳、 晃動身體、兩手抱臂、低頭 坐姿 宜-坐直、兩腿在腳踝處交叉、身體微微前傾 忌-東歪西靠、坐不安穩(wěn)、兩膝分開太遠(yuǎn)或翹 二郎腿、雙腳不停抖動 走姿 宜-行走有目的性、步伐堅定 忌-腳步拖拉、步履沉重遲緩,形 體 語 言,手勢 宜-做手勢時五指合攏，手掌展開、運用手勢 強(qiáng)化表達(dá)、時常變換手勢 忌-雙手背在身后、手勢過多、手插在口袋里 玩弄小動西、雙手抱胸、用手指著別人 面部 宜-微笑、眼睛直視對方、生氣勃勃、肯定的 表情 點點頭（不要頻繁點頭） 忌-皺眉

7、瞪眼、目光游移不定、張大嘴打哈欠,形 體 語 言,員工行為規(guī)范：（十四個不準(zhǔn)）,1、不得串崗聊天。2、營業(yè)廳不得大聲喧嘩（對面喊）3、營業(yè)廳不得摟抱、搭肩、拉手、挎胳膊。4、營業(yè)廳不準(zhǔn)掏耳朵、挖鼻子、剪指甲、摳手指。5、營業(yè)廳內(nèi)不可以伸懶腰，打哈欠、咳嗽必須背對顧客。6、不可以在顧客面前飲水、化妝或在顧客背后私語， 更不可議論顧客。7、營業(yè)廳內(nèi)不得接打手機(jī)，業(yè)務(wù)電話不得超過3分鐘。,8、不得趴靠柜臺，手支柜臺的，上身傾斜 不超過15度。9、手臂不得交叉環(huán)抱、背手、叉腰。10、營業(yè)廳內(nèi)不得吃零食、整理衣物。11、書包、個人物品不得帶入營業(yè)廳。12、員工不得在營業(yè)廳吸煙。13、包裝袋不得私用。14

8、、倒班吃飯未按部門負(fù)責(zé)人安排進(jìn)行， 或吃飯時間超過公司規(guī)定。,服務(wù)用語及崗位語言規(guī)范標(biāo)準(zhǔn),文明用語：“三聲十個字”三聲： 來有迎聲：“您好，歡迎光臨可兒”， 問有答聲：“是的，有什么可以幫到你的嗎？” 去有送聲：“謝謝您的光臨，請您慢走” 十個字： 您好、謝謝、請、對不起、再見,迎賓,1、顧客進(jìn)門，上身前傾，15鞠躬說：“您好，歡迎光臨可兒。”2、顧客出門，說：“謝謝您的光臨，請您慢走?！?、要求：進(jìn)店顧客一個不落，一一問好、道謝。,導(dǎo)購,1 當(dāng)顧客觀看商品一段時間，通過察言觀色，你認(rèn)為有意購買時，這時你必須輕輕走近顧客，面帶微笑說：“對不起，打擾您，請問您需要點什么？”2當(dāng)你發(fā)覺顧客招呼你或

9、當(dāng)你與顧客對視時，這時你必須以標(biāo)準(zhǔn)步態(tài)走近顧客，面帶微笑說：“您好！您需要點什么嗎？”假若顧客說：“我隨便看看?！北仨氄f：“那好，您隨意。”3當(dāng)交易成功時，必須說：“您稍等，我給您開票。”開完票要雙手遞給顧客，必須說：“麻煩您，請到收銀臺交款，謝謝。”并用手勢示意為顧客指明款臺位置。4顧客交完款，貨沒準(zhǔn)備好，其它員工必須說：“抱歉，您稍等，貨馬上到?！?貨到，必須說：“對不起，讓您久等了。麻煩您，請您把紅票給我?！?6、顧客交給你紅票必須說：“謝謝！”7、貨已驗好，顧客要走，雙手將裝入袋的貨品遞給顧客并說：“謝謝，您拿好?！?、服務(wù)過程中，必須時刻注意自己的站姿、手勢及面部表情。9、沒有顧客時

10、，必須以標(biāo)準(zhǔn)站姿站在固定地點（做衛(wèi)生除外）。10、手勢標(biāo)準(zhǔn)：四指并攏，虎口微開，掌心向上與地面成45夾角。11、假若與顧客在樓道擦身而過，這時要向右側(cè)身并點頭說：“您好！”員工走通道或樓梯必須靠右邊行走。,導(dǎo)購,個人職業(yè)表現(xiàn), 電話禮儀,打電話的禮儀* 事先做好準(zhǔn)備、表達(dá)準(zhǔn)確、簡明扼要* 選擇適當(dāng)?shù)臅r機(jī)* 自報家門，先報公司/部門 ，后報個人* 精神飽滿，保持微笑和良好態(tài)度* 不要先問對方姓名* 先告知概要，再講明細(xì)節(jié)* 以面對面談話的方式進(jìn)行交談，通常由受話人結(jié)束談話；輕放話筒,接電話的禮儀,三聲內(nèi)接起 自報家門 電話聽不清楚時應(yīng)立即告訴對方 叫對方等待，應(yīng)說明原因及等候時間 不能接電話或不

11、得不終止電話時，應(yīng)禮貌而明確地告之對方 轉(zhuǎn)接電話時一定要確認(rèn)對方的姓名和身份 同事家中的電話、BP機(jī)、手機(jī)或行動去向不宜隨便告知 即使對方打錯電話也要禮貌應(yīng)對 盡量不用免提功能,電話留言的禮儀 主動請對方留言 電話邊常備便箋和筆 一定要做筆錄，并做核查 牢記5W1H When何時 Who何人 Where何地 What何事 Why為什么 How如何進(jìn)行 留言跟蹤,第三節(jié),做一個負(fù)責(zé)任的企業(yè)人,人性的弱點有很多，但最大的弱點就是條件反射般的逃避責(zé)任！ 弗洛伊德,為什么我們?nèi)笔Я素?zé)任？,不愿意承擔(dān)責(zé)任,不愿意承擔(dān)責(zé)任的人 找借口、找原因、找理由 埋怨、責(zé)怪 一切都是別人的問題，我是受害者。,目的是：

12、 1、掩蓋失誤 2、逃避懲罰,我們經(jīng)常聽到這樣的抱怨？,“這是誰的問題？” 這是誰造成的？“ “他們怎么沒有事先溝通好？” “他們什么時候才能做好他們分內(nèi)的事？” “誰能夠解決這個問題？” “什么時候我才能找到好的人才？” 。,我的責(zé)任是什么,“石匠”的故事：三個石匠在被問及“你在做什么”的時候，第一個回答：“我在養(yǎng)家糊口?！钡诙€答曰：“我是本地區(qū)技藝最高超的石匠?！倍谌齻€石匠眼中閃爍著理想的光芒，說：“我在建造一座大教堂?！?人生一世，做人、求學(xué)、成事、立業(yè)、履職，非常有必要經(jīng)常問一問自己：“我的責(zé)任是什么？”,責(zé)任天賦：愛的力量 音樂：天亮了,成人,小孩,1、你是你個人生命的設(shè)計師自我

13、責(zé)任感,2、一個真正負(fù)起完全責(zé)任的人常會說： “假如事情是如此，那就是我的責(zé)任?！?掌握生命中的一切,三個守候財富的人 凡是有的，還要給他，使他富足；但凡沒有的，連他所有的，也要奪去。圣經(jīng) 責(zé)任是一種態(tài)度 不僅僅是要完成自己應(yīng)該做的 沒有做不好的工作，只有不負(fù)責(zé)任的人 敬業(yè)，責(zé)任的延伸,你的天職-工作意味著責(zé)任,今天下雨忘記帶傘,你該負(fù)多少責(zé)任? 你的同事關(guān)系有點緊張,你該負(fù)多少責(zé)任? 你的上級決策出了差錯,你該負(fù)多少責(zé)任? 居住城市的空氣污染嚴(yán)重,你該負(fù)多少責(zé)任?,責(zé)任是一種態(tài)度,有人可能會說: 忘記帶傘,我要負(fù)100%的責(zé)任. 你的同事關(guān)系有點緊張,我要負(fù)50%責(zé)任。 你的上級決策出了差錯

14、,我無能為力。 居住城市的空氣污染嚴(yán)重,就更與我不相干了。,第四節(jié),企業(yè)團(tuán)隊執(zhí)行力的提升,什么是執(zhí)行人才？,敬業(yè)、專業(yè)、職業(yè),能做出結(jié)果,提供價值的人才,把信送給加西亞 ,什么是結(jié)果？,結(jié)果體現(xiàn)為一種價值： 沒有價值的東西就不是結(jié)果，僅僅是表象。越是巨大越是浪費。, 可檢查 可跟蹤 可衡量, 結(jié)果是用來交換的；結(jié)果也是一種商品。 工作結(jié)果：薪酬、福利、機(jī)會和個人發(fā)展等 生意結(jié)果：利潤、銷售額、客戶尊重 學(xué)習(xí)結(jié)果：淵博知識,可量化,有價值,可交換,客戶決定 & 定義結(jié)果,態(tài)度認(rèn)真不等于結(jié)果,辛苦工作 埋頭苦干,不是結(jié)果 老板不要,只好返工 重新來過,？,企業(yè)中大量存在的現(xiàn)象,我已經(jīng)按照您說的做了

15、 我已經(jīng)盡最大努力了 我該做的都做了 理由！借口！看似事情做了，就是沒有結(jié)果！,完成任務(wù)是對程序、過程負(fù)責(zé) 收獲結(jié)果是對價值、目的負(fù)責(zé),態(tài)度 結(jié)果,職責(zé) 結(jié)果,任務(wù) 結(jié)果,人的一生：不要任務(wù)，要結(jié)果,喜歡是任務(wù) 約會是結(jié)果 約會是任務(wù) 結(jié)婚是結(jié)果 結(jié)婚是任務(wù) 生孩子是結(jié)果 生孩子是任務(wù) 長大是結(jié)果 長大是任務(wù) 有工作是結(jié)果 有工作是任務(wù) 創(chuàng)造價值是結(jié)果 創(chuàng)造價值是任務(wù) 拿到錢是結(jié)果 拿到錢是任務(wù) 幸福是結(jié)果,執(zhí)行型人才的特點,工作無借口 細(xì)節(jié)決定成敗 以上司為榜樣,下屬執(zhí)行力的強(qiáng)弱取決 兩個要素：,第二是下屬的態(tài)度,第一是下屬的能力,第五節(jié),企業(yè)團(tuán)隊或人際關(guān)系 的四種選擇,人生的四種選擇（互動

16、游戲）,停：停下自己所有的自動反應(yīng)； 望：真誠地望著對方的眼睛； 選擇： 背靠背，視同路人， 眼睛對視，近一層溝通 握手，更近一步溝通 禮節(jié)性擁抱，人生高境界 行動（踏左，面對新的一張面孔）,您與上司的相處之道,理解上司的立場 有事情要先向上司報告 工作到一個段落，需向上司報告 向上司提出自己的意見 向上司提供情報 依上司的指示行事 不要在背地說上層主管的閑語,與同事相處之道,真誠合作 同甘共苦 公平競爭 寬容待人,感謝增進(jìn)凝聚 感謝換來珍惜,1、感謝 傷害 你的人，因為他 磨練 了你的心志； 2、感謝 欺騙 你的人，因為他 增進(jìn) 了你的智慧； 3、感謝 中傷 你的人，因為他 砥礪 了你的人格

17、； 4、感謝 鞭打 你的人，因為他 激發(fā) 了你的斗志； 5、感謝 遺棄 你的人，因為他 教導(dǎo) 了你的獨立； 6、感謝 絆倒 你的人，因為他 強(qiáng)化 了你的雙腿； 7、感謝 斥責(zé) 你的人，因為他 提醒 了你的缺點；,第六節(jié),全力以赴與盡力而為,故事分享,獵狗和兔子,這個故事對人很有啟示：,全力以赴- 是一種精神， 一種積極主動，永遠(yuǎn)奮力向前的精神； 是一種態(tài)度； 一種不計報酬；不畏艱難；不找任何借口；傾其全力去完成任務(wù)的態(tài)度； 是一種素質(zhì)； 一種任何一家成功的公司；任何一個優(yōu)秀的職員；任何一個成功的人士所必備的素質(zhì)。,團(tuán)隊：團(tuán)聚人才；帶隊人才,定義：團(tuán)聚人才向著一個目標(biāo)行進(jìn)的集體。,建設(shè)一個具有凝聚力 并且高