1、銷售技巧,銷售標準化流程,迎賓,推薦商品,處理異議,附加推銷,收 銀,完成 交易,送 賓,達成 交易,顧客不購買,整理柜臺,送賓,推薦商品,了解顧客 了解貨品（對比） 舉例 試戴,迎賓技巧,使用統(tǒng)一迎賓語：歡迎光臨愛戀珠寶 明確購買、主動詢問：直接引導顧客至該柜臺。 打招呼 不忽略陪同客戶（清洗貨品）,了解顧客,1、了解顧客購買的主要障礙 2、了解顧客的類型 3、了解顧客的動機及需求 4、了解顧客的方法,了解顧客購買的主要障礙,根據(jù)調查所得，消費者常面對三個“信心”問題 消費者對購買和配戴珠寶首飾缺乏信心 消費者對珠寶首飾缺乏信心 消費者對珠寶店缺乏信心 專業(yè)的知識、專業(yè)的態(tài)度、專業(yè)的氣質,了

2、解顧客的類型,年青消費者： 追求時尚與新穎； 追求科學與實用； 追求自我成熟的表現(xiàn)和消費個性心理的實現(xiàn)； 沖動購買多于計劃購買。,了解顧客的類型,中老年消費者： 具有較強的習慣性購買心理； 具有求方便、求安全、求服務的購買心理； 具有求實的購買心理，注重貨品的經(jīng)濟實用，質量可靠； 女性消費者： 注重首飾的外觀形象與情感特征； 具有較強的自我意識與自尊心。,了解顧客的類型,溫和型消費者： 常常不露聲色，使你難以判斷他們的情緒； 他們可能只要求了解有關信息詢問我們能夠提供什么服務； 對說話語調的一次誤解，或者因在交談中等待太久，都會使這些本來看似溫和的客戶一下子翻臉生氣，而事先不讓你有任何的察覺。

3、,了解顧客的類型,情緒型消費者： 這是一些從一開始就必須小心應付的顧客； 他們 有可能一開始就處于敵視狀態(tài)，也有可能在交往過程中發(fā)起怒火； 從程度上分，有煩躁、焦慮、大怒之別； 若你不能體諒他們的情緒狀態(tài)，只能造成其情緒升級； 謹慎對待這些客戶，不然不僅失去他的生意，還會帶來其它負面影響。,了解顧客的動機及需求,普通需求 贈送禮品 結婚戒指 特殊需求,珠寶首飾代表情感需求 根據(jù)消費者的言談舉指和行為方式作出判斷，進而提供有針對性的服務。 顧客常見需求： 求新、求變、求利、求趣、求優(yōu)、求多、求美、求異、儲備、偏好、習俗、好勝、模仿、威望、炫耀、超群、自我完善等。,了解顧客的動機及需求,了解顧客的

4、方法,認真觀察 他們的衣著怎樣？是流行的、休閑的、還是樸素穩(wěn)重的？ 他們有沒有佩戴較貴重的飾物？他們戴的是什么首飾？ 戴什么牌子的表？用何種牌子的手提包？ 他們的年齡和性別？ 他們的舉止？ 他們之間的交談？,交談與聆聽,交談 第一印象通?？梢詾槲覀兲峁┎簧儆嘘P顧客的資料，但不能讓第一印象主宰你的判斷。要真正了解顧客，還必須向顧客提出一些問題，引出談話的話題，從而得到某些信息。,聆聽,用心聆聽 身體語言(眼神接觸 , 點頭回應 , 微笑) 要有適當回應認同（鼓勵說話） 適當認同避免對立 說話公道（客觀、公平）,了解貨品,利用特點說明價值 要認識到珠寶的特點，正是顧客所尋求的價值所在，不要只是生搬

5、硬套的說明珠寶的特點，而是要把這些特點演變成對顧客有用的“好處”、“優(yōu)點” 以可信的、有條理的方式向顧客傳遞。 努力發(fā)現(xiàn)每件貨品的獨特賣點 任何貨品都有適合他的顧客 提示： 人們愿意接受他們喜歡的事物 人們常對不喜歡的事物抱有成見，越看越不喜歡,鉆石FAB,就品質強調價值 解釋的方法應視具體的顧客而定 案例：顧客可能會問這枚鉆石戒指為什么這么貴？銷售人員不應長篇大論，像要把顧客培養(yǎng)成鉆石專家，而是借助4C柜臺卡等助銷產(chǎn)品，將貨品的特性與顧客購買的“好處”結合起來，令顧客體會到“物有所值”。,對比技巧,黃金和彩金的對比 鉑金和鈀金的對比 鉑金和鉆石的對比 Pd950鉆石飾品和Pt950鉆石飾品對

6、比,對比技巧,贊美顧客 贊同顧客 貨品性價比對比 顧客認同不反對后鼓勵試戴,舉例技巧,顧客在詢問產(chǎn)品質量有問題時，怎樣回答？ 顧客在詢問售后服務時怎么回答？ 顧客對你的介紹還有疑惑時怎么回答？,坐下試戴,雙手拉椅背稍向后傾，用腳輕抵凳腳往后拉，不能發(fā)出噪音,拉出凳子后用邀請手勢請顧客坐下，并同時說“請您坐到這里試戴,試戴項鏈時應把項鏈打開，從顧客左側肩膀處繞至脖子后面戴上，不能直接從顧客頭部套下去,使用工具,a.戴手套,c.試戴耳環(huán)要先消毒,b.使用托盤：拿左（右）下角，置于胸線以下，不能靠身體,處理異議階段,顧客議價 禮貌談判、適時申請 顧客選中合適貨品詢問折扣時，禮貌告之公司規(guī)定之折扣，并

7、主動為顧客計算折后價 如顧客對價格提出疑問，禮貌告之顧客公司折扣政策，折扣原理，并且通過貨品優(yōu)勢讓顧客知道貨品價格物有所值，但應注意用語，少用“絕對、肯定”等過分堅決的詞匯,處理異議階段,禮貌談判、適時申請 如顧客有誠意購買，并通過努力后不能達成交易，可在公司允許折扣范圍內(nèi)給顧客優(yōu)惠，但一定要表示已經(jīng)非常盡力，是因為感謝顧客對我司貨品青睞 如已經(jīng)盡了最大努力，但在公司允許折扣范圍內(nèi)還是不能達成交易，可向店長申請更低折扣，但是一定要告之顧客自己申請更低折扣已經(jīng)是非常困難的過程，但為了顧客滿意還是愿意幫助顧客，公司也會為顧客特別考慮，讓顧客有受重視的感覺。,如何處理顧客的異議,1）你這打不打點折，

8、還可以便宜點嗎？ 是的，我能理解，不如我多送一份優(yōu)惠的禮品給你吧，這份禮品是我們至尊卡用戶才能擁有的,是的，我能明白你的心情，這也是所有消費者的心情，而滿足每個顧客的需求是我們愛戀最大的追求，請您相信我，我給到您的價格絕對是物超所值，而且保證五年后可原價回購。,如何處理顧客的異議,別人家都打6折，為什么你們打7折？,我們是正規(guī)的國際品牌，所以講究貨真價實，標價較低，而且是全國統(tǒng)一定價，不像其他店面，今天打6折，明天打5折。而且我們的服務是物超所值,如何處理顧客的異議,18K是不是沒有其他飾品保值？,18K本身的賣的就是工藝和款式，由于價格較便宜，款式多樣，收到了許多名人的青睞，您看電視的一些頒

9、獎晚會上，許多明星都是佩戴K金飾品。而且在我們愛戀18K是保值的飾品，公司有“首飾銀行”的業(yè)務，只需收取X%的折舊費您就可以兌換同等價格的飾品。而且首飾是為了讓您更有魅力，不單單是為了保值，您說是吧？,如何處理顧客的異議,這個價太貴了 是的，我能理解您的心情，只是我想請教您，您覺得價格是您購買產(chǎn)品唯一考量的因素嗎？,是的，這一套“許愿樹”系列折后價值6888元，看起來確實花銷有點大，但結婚鉆戒，項鏈這些是要帶一輩子的，這樣算下來一個月才7元錢，如同你每月喝杯咖啡這么容易。,如何處理顧客的異議,能不能不要贈品，把贈品的錢折到商品吧！,是的，您真是聰明，但是我想給您說的是，我給您那么投緣，其實贈品

10、是我對您的心意，這份心意是無價的，您說是嗎？,如何處理顧客的異議,質量會不會有問題？,是的，我懂，只是我要跟您說的是，我們愛戀會用真正的質量來獲得您的信任，這一點我們很有信心，我們愛戀會對每一位客戶進行質量跟蹤服務。,如何處理顧客的異議,愛戀這品牌在我們那都沒聽說過？,是的，我可以理解，只是我要跟您說明的是，因為我們的產(chǎn)品現(xiàn)還沒有在你們那里設分店，我們比較注重口碑宣傳，在西南，我們有逾百家分店，有很大的市場占有率。讓我來為您做個詳細的介紹吧。我們愛戀,如何處理顧客的異議,我還是買牌的好了,那好吧！既然您沒有興趣，我們當然不會勉強您！只是我真的很誠懇想請您告訴我，您覺得我們哪些地方您不滿意呢？我

11、真的非常希望你能幫我解答這個問題，您的意見以我們真的非常寶貴，因為我們愛戀要給顧客提供最好的產(chǎn)品和服務。,如何處理顧客的異議,18K飾品按件來買為什么兌換卻按克計算？,兌換是將您的舊18K金當成舊料回收，并不是清洗后就直接上柜的，而且現(xiàn)在很多加工廠也是按克來回首計算的，有些加工廠甚至是不回收18K舊料的，但是我們愛戀為了給顧客更好的服務，讓您們能夠在我們愛戀放心選購飾品。,案例一,一位年輕時尚的女士在我們柜臺前轉來轉去，不時停下看我們的產(chǎn)品，導購上前詢問，卻一句話不說，只保持微笑。,案例二,王小姐在我們柜臺同時選中兩款產(chǎn)品，產(chǎn)品A非常喜歡，但是價位較貴，產(chǎn)品B價位適中，相對于產(chǎn)品A不是那么喜歡。因為預算原因，只能選一樣產(chǎn)品，如果你是接待王小姐的導購，該怎樣去幫