1、為什么要了解顧客？,只有了解顧客，您才能針對性地介紹產(chǎn)品； 才能投客戶所好，銷售才能成功!,常見顧客類型,老鷹型 （控制）,鴿子型 （隨和）,孔雀型 （表現(xiàn)）,貓頭鷹型 （分析）,常見顧客類型,孔雀型,顧客常見表現(xiàn) 語音語調(diào)：語速較快，抑揚頓挫 肢體語言：表情豐富，易交往 顧客心理分析 性格：爽快，果斷，但以人為中心，憑感覺作判斷 需求：被認可，被關(guān)注，新鮮刺激,孔雀型,應(yīng)對技巧 迎接顧客 拉關(guān)系、多稱贊 探尋需求 嘮家常、多聊天 產(chǎn)品介紹 適當(dāng)夸張炫耀、多讓顧客說話 疑問解答 體察顧客感情、不必解答問題 促成 多稱贊、多建議,老鷹型 （控制）,常見顧客類型,老鷹型,顧客常見表現(xiàn) 語音語調(diào)：音

2、量較大，說話速度快，喜歡質(zhì)問 肢體語言：面部表情嚴(yán)肅 顧客心理分析 性格：果斷，爽快，以任務(wù)和事實為中心 需求：向往第一，領(lǐng)導(dǎo)別人，時間第一,老鷹型,應(yīng)對技巧 迎接顧客 保持微笑、熱情招呼 探尋需求 開門見山 產(chǎn)品介紹 直截了當(dāng) 突出產(chǎn)品的檔次，體現(xiàn)身份 疑問解答 簡潔明了、體現(xiàn)專業(yè) 促成 征求意見，讓其作主,貓頭鷹型 （分析）,常見顧客類型,貓頭鷹型,顧客常見表現(xiàn) 語音語調(diào)：語速不快，音量不大，音調(diào)無變化 肢體語言：面無表情，不喜歡表現(xiàn) 顧客心理分析 性格：孤僻，決策很慢 需求：守舊，力求準(zhǔn)確,貓頭鷹型,應(yīng)對技巧 迎接顧客 禮貌、謙和而有分寸，適度稱贊 表現(xiàn)自己是一個專業(yè)、優(yōu)秀的銷售員 讓顧

3、客了解您，以解除他的戒憊之心 探尋需求 不要施加壓力，直接追問 試探性詢問 認真傾聽顧客的每一句話，銘記在心，從他的言辭中推測他心中的想法,貓頭鷹型,應(yīng)對技巧 產(chǎn)品介紹 介紹產(chǎn)品需謹(jǐn)慎，不可草率 適度稱贊，建立彼此友善的關(guān)系 讓顧客了解利益所在，以獲得對方理性的支持 疑問解答 耐心細致解答，用事實說話 促成 引發(fā)他對商品認可、產(chǎn)生興趣后，主動出擊 用事實說話，用產(chǎn)品的好處打動顧客，得到顧客的認可 直接法出擊,鴿子型 （隨和）,常見顧客類型,鴿子型,顧客常見表現(xiàn) 語音語調(diào)：語速平穩(wěn)，音量適中 肢體語言：從容，安靜，善于傾聽 顧客心理分析 性格：友好，鎮(zhèn)靜，決策較慢 需求：按部就班，感情，信任，多

4、疑，求穩(wěn),鴿子型,應(yīng)對技巧 迎接顧客 親切、誠心相待，爭取良好的第一印象 聲音要溫和，不急不燥 探尋需求 試探性詢問 被拒絕時，態(tài)度要好，表示我隨時愿意提供幫助 讓顧客感覺所做的一切都是為了他,鴿子型,應(yīng)對技巧 產(chǎn)品介紹 耐心細致介紹產(chǎn)品功能，顯示自己的專業(yè)能力，不要夸大功能 給顧客體驗的時間 經(jīng)常詢問顧客的意見，盡量使顧客有講話的機會 疑問解答 耐心細致解答 實事求是，不夸大事實 促成 不要施加壓力，示弱 努力配合他的步調(diào)，踏踏實實地證明產(chǎn)品優(yōu)勢，慢慢水到渠成 使用建議法推薦，讓顧客感覺在幫助他 直接法,常見顧客類型,快節(jié)奏,慢節(jié)奏,四種類型顧客判斷特征總結(jié)表,四種類型顧客判斷特征總結(jié)表,銷

5、售人員的四種類型,老鷹型：工作富有朝氣，動作敏捷，善于隨機應(yīng)變。但是心境變化劇烈，服務(wù)態(tài)度時好時差，常常因為急于成交與消費者發(fā)生爭執(zhí)。,孔雀型：容易與消費者接近動作干脆利索，但是注意力容易轉(zhuǎn)移，缺乏堅持性和耐久力。,鴿子型：營業(yè)員熱情而不沖動，情緒穩(wěn)定，能順從消費者的意見，但是動作不太迅速，處理問題不夠大膽潑辣。,貓頭鷹：沉著冷靜，注意力穩(wěn)定，服務(wù)細致，但是缺乏朝氣，表情較為淡漠，與消費者保持一定的距離。,猜猜他們是什么型的？,顧客購買狀態(tài)的分析,（一）顧客素質(zhì) 知識 經(jīng)驗 技能,（二）購買意愿 購買動機 承諾 信心,（三）顧客狀態(tài)與銷售風(fēng)格 低素質(zhì)的顧客由于對汽車的知識、經(jīng)驗，以及駕駛技能都

6、較差。對這樣的顧客，絕對不可能靠他們自己有充分的認識和體會，銷售人員在面對這些潛在顧客時，其實充當(dāng)了一個教練的作用，或者甚至就是啟蒙的作用。對待這種類型的顧客，就是銷售主導(dǎo)整個銷售過程。 高素質(zhì)的顧客傾向于不喜歡銷售人員過于主動，他們非常希望由他們自己來控制銷售過程。面對這種顧客，千萬不能成為銷售過程中的主導(dǎo)力量，任由顧客主導(dǎo)，一定可以順利地完成整個銷售過程。,制定開發(fā)(潛在)顧客的方案,一、潛在顧客的類型 （一）新的潛在顧客 （二）過去的顧客而現(xiàn)在已經(jīng)沒有往來了 即使是已經(jīng)斷絕往來的老顧客，亦要將他當(dāng)成重要的潛在顧客。調(diào)查清楚這些顧客交易中止的原因，并研究對策，使之能與自己恢復(fù)交易 （三）因

7、某些原因而不愿購買的顧客 （四）現(xiàn)有的顧客,二、尋找顧客的途徑 走出去 引進來,三、接觸顧客的方法 1、問題接近法 推銷員利用直接向潛在顧客提問的方法，引起顧客的注意和興趣，并誘導(dǎo)顧客進行思考，參與討論，進而逐漸轉(zhuǎn)入推銷洽談的接近方法。 關(guān)鍵： 發(fā)現(xiàn)并提出有針對性的問題，即發(fā)現(xiàn)并提出顧客最關(guān)心，最能引起顧客共鳴的問題。 提出的問題要明確，具體，便于顧客思考和回答，不可言語不清楚 注意禮儀避免過于直白，讓顧客產(chǎn)生反感甚至傷害顧客,2、介紹接近法 銷售人員與顧客聯(lián)系接近 采用的形式，可分別有 自我介紹、托人介紹和 產(chǎn)品介紹三種。,3、求教接近法 銷售人員利用顧客好為人師的心理來接近顧客，往往能達到

8、較好的效果。 例如，汽車銷售人員問：李先生，您是汽車方面的專家，您看我們新款車與老款車有哪些區(qū)別？ 4.好奇接近法 這種方法主要是利用顧客的好奇心理來接近對方 5.送禮接近法 銷售人員利用贈送禮品的方法來接近顧客 6.贊美接近法 贊美接近法是銷售人員利用人們希望贊美自己的愿望來達到接近顧客的目的。但是，銷售人員要注意觀察顧客儀表，在贊美時要真誠，恰如其分,案例分析 一位保險公司代理在接近顧客時，首先遞給顧客一張?zhí)刂频?00美元的支票副本，然后問道：“您希望退休后每月收到這樣一張支票嗎？”顧客承認非常希望如此，并要求告知詳情。,7、利益接近法 推銷人員利用推銷品能給顧客帶來的益處，引起顧客的注意

9、和興趣，進而轉(zhuǎn)入推銷洽談的接近方法 產(chǎn)品的要求 利益接近法的產(chǎn)品優(yōu)勢以及推銷能帶給顧客的利益要是實實在在的，而不是夸大其詞的。否則就會失去顧客的信任感或?qū)е峦其N本身沒有實際效益。 推銷員的要求 利益接近法的接近媒介是產(chǎn)品本身的實惠，而主要方式是直接陳述，實事求是告訴客戶購買產(chǎn)品的好處，語言不一定要有驚人之處，但必須引起客戶對產(chǎn)品利益的注意和興趣，才能達到接近的目的。,四、尋找目標(biāo)顧客的原則,在尋找潛在顧客的過程中，可以參考以下“MAN”原則： M （ MONEY）代表“購買能力”。所選擇的對象必須有一定的購買能力：M（有）； 汽車營銷實務(wù)m（無） A （ AUTHORITY）代表購買“決定權(quán)”。該對象對購買行為有決定、建議或反對的權(quán)力：A（有）；a（無） N（NEED）代表“需求”。該對象有這方面（產(chǎn)品、服務(wù)）的需求：N（大）；n（無） 潛在顧客應(yīng)該具備以上特征，但在實際操作中，會碰到以下狀況，應(yīng)根據(jù)具體狀況采取具體對策。 M+A+N：有希望的顧客，理想的銷售對象； M+A+n：可以接觸，配上熟練的銷售技術(shù)，有成功的希望； M+a+N：可以接觸，并設(shè)法找到具有A類之人（有決定權(quán)的人）；,m+A+N：可以接觸，需調(diào)查其業(yè)務(wù)狀況、信用條件等給予融資； m+a+N：可以接觸，應(yīng)長期觀察、培養(yǎng)，使