1、第五章工作中的壓力與挫折,壓力和應(yīng)激 工作壓力的管理策略 工作挫折,一、壓力定義,壓力（stress）是指各種內(nèi)外因素作用于人，使人感到緊張、有壓力的心理反應(yīng)，以及由此帶來的一系列身體反應(yīng)的過程,二、壓力反應(yīng)系統(tǒng)的幾個(gè)階段,美國(guó)心理學(xué)家坎農(nóng)（1929）觀察到在嚴(yán)寒、缺氧和情緒喚醒等事件都能引起腎上腺素分泌，進(jìn)入血液。 加拿大心理學(xué)家塞耶提出了一般適應(yīng)綜合證模型（general adaptation syndrome，GAS）,一般適應(yīng)綜合癥模型（漢斯.塞耶）,時(shí)間,應(yīng) 對(duì) 能 力 水 平,高 低,階段1：警戒期 階段2：抵抗期 階段3：衰竭期,一般適應(yīng)綜合癥模型,警戒和動(dòng)員期交感神經(jīng)系統(tǒng)被激活

2、，體內(nèi)的腎上腺素和去甲上腺素分泌程度增加，心跳加快，血液由消化系統(tǒng)轉(zhuǎn)移至骨胳肌，疼痛感下降，體內(nèi)糖和脂肪開始釋放 抵抗期在第一階段未解除危機(jī)，壓力源繼續(xù)存在，體溫、血壓、心跳、呼吸會(huì)維持在高位，會(huì)釋放更多激素 衰竭期壓力情境一直持續(xù)下去，個(gè)體適應(yīng)能力下降，身心能量會(huì)耗盡，精疲力竭，陷于崩潰狀態(tài),壓力狀態(tài)下人的反應(yīng),積極狀態(tài)機(jī)體激活，心率、血壓、肌肉緊張度會(huì)發(fā)生顯著變化，使人緊張，注意力集中，精力旺盛，急中生智 消極狀態(tài)抑制狀態(tài)、目瞪口呆、注意力和知覺范圍減小，手足無措、思維混亂,壓力與工作績(jī)效的關(guān)系,低 壓力水平 高,優(yōu)秀 工作績(jī)效 低,壓力源,生活壓力源,災(zāi)難 重大生活變故 日常沖突 如果上

3、述事件被認(rèn)為是消極的、不可控制的，壓力感將會(huì)產(chǎn)生,各種生活事件及其壓力指數(shù),三、工作壓力,工作壓力（job stress）是指與工作相關(guān)的不良刺激對(duì)個(gè)體所引起的負(fù)性主觀體驗(yàn)和心理、生理反應(yīng)。,職業(yè)壓力源,任務(wù)緊張 角色緊張（角色沖突和角色模糊） 行為環(huán)境緊張 物理環(huán)境緊張 社會(huì)環(huán)境中人際緊張 個(gè)體緊張 攻擊性行為 職業(yè)生涯發(fā)展,壓力來源,挫折（frustration）某種動(dòng)機(jī)無法得到滿足 沖突（conflict）approach表示趨，表示想得到的事物，avoidance表示避，表示不想得到的事物。由此構(gòu)成了趨趨沖突，避避沖突，趨避沖突和多重趨避沖突 緊迫（pressure）負(fù)向事件威脅所引發(fā)

4、的壓力,壓力影響因素,請(qǐng)見后表所示：,壓力結(jié)果,容易疲倦/缺乏精力 容易生病 臉色不好 和家人和親戚朋友的溝通越來越少 處理個(gè)人事務(wù)的時(shí)間越來越少 不愿與人接觸 愛諷刺/對(duì)人失去好感 容易發(fā)脾氣,容易忘事 難以專注工作 做事費(fèi)力 憂慮/發(fā)愁 迷失感 難以開心快樂 易急躁/發(fā)脾氣 無法和自己開玩笑 生理疾病等,壓力的影響,行為層面（抽煙、酗酒、失眠、食欲低下、食欲增大、攻擊等） 情緒層面（抑郁、焦慮、壓抑、迷茫等） 生理層面（頭疼、關(guān)節(jié)炎、高血壓、心臟病、癌癥等）,壓力的結(jié)果,第一部分（打或）,1.很容易感冒，每年有五次以上的感冒經(jīng)歷 2.任何感冒或感染都需要很長(zhǎng)時(shí)間恢復(fù) 3.冬天，常常會(huì)凍傷手

5、腳 4.有點(diǎn)小毛病就吃藥 5.生活在城市中 6.吸煙已經(jīng)是一種生活習(xí)慣 7.總是感到生活緊張疲勞，壓力很大 8.經(jīng)常乘坐公共交通車輛 9.大多數(shù)時(shí)間在溫暖的房間里度過,第二部分（打或）,1.喜歡運(yùn)動(dòng)并經(jīng)常抽時(shí)間進(jìn)行鍛煉 2.總能保持平靜心態(tài)，從不為瑣碎小事而心緒不佳 3.周圍有很多朋友，喜歡和他們?cè)谝黄?4.食譜里包含大量蔬菜和水果，會(huì)適時(shí)補(bǔ)充維生素 5.和家人、伴侶的感情很好，生活很幸福 6.喜歡呼吸新鮮空氣、經(jīng)常散步 7.時(shí)不時(shí)地喝杯小酒 8.睡眠很有規(guī)律，而且質(zhì)量很好 9.很注意自己的形體，總能讓它保持在最佳狀態(tài) 10.每天喝足夠的水,第一部分：“是”為0分，“否”得1分。 第二部分：“

6、是”得1分，“否”為0分。,現(xiàn)在將兩部分的分?jǐn)?shù)相加： 6分以下：你的免疫力已經(jīng)快出現(xiàn)消極怠工的情勢(shì)了，在面對(duì)疾病、病毒時(shí)你是最容易受感染的一族 7-14分：你的免疫系統(tǒng)存在一些問題 15-19分：你的免疫力很強(qiáng)，疾病總是離你很遠(yuǎn)，即使你偶爾有點(diǎn)不舒服，也很容易恢復(fù),影響壓力和壓力差異體驗(yàn)的因素,個(gè)體的認(rèn)知方式 過去的經(jīng)驗(yàn)和經(jīng)受的訓(xùn)練 社會(huì)支持 個(gè)性特征,（1）個(gè)體的認(rèn)知方式,壓力更多地來自于人們對(duì)事件的評(píng)價(jià)，而不是事件本身（Lazarus，1998）。,（2）過去的經(jīng)驗(yàn)和接受的訓(xùn)練,過去的經(jīng)驗(yàn)和接受的訓(xùn)練有利于個(gè)體處理復(fù)雜的局面，能夠有效降低個(gè)體的壓力水平。,（3）社會(huì)支持,社會(huì)心理學(xué)家Tay

7、lor（1989）進(jìn)行了一項(xiàng)訪談研究，被試有琳達(dá)和艾米麗兩位女士。她們都來自洛杉磯，已婚，有三個(gè)子女。兩人都得了乳房腫瘤，且同樣通過手術(shù)和為期6個(gè)月的化療而康復(fù) 琳達(dá)50歲即成為了寡婦，子女都在外地生活工作，很少有人能與之聯(lián)系和傾談，個(gè)性也比較孤僻 艾米麗的子女都住在附近，經(jīng)常來看望她，她的丈夫?qū)λ卜浅ｊP(guān)愛,訪談結(jié)果,三年后，研究者再度訪談兩位女士。琳達(dá)早已于兩年前去世了，艾米麗則仍然健康的活著。 試驗(yàn)一定程度上說明了，在人群中獲得社會(huì)支持如家人和朋友的鼓勵(lì)、肯定等有利于人抵抗各種壓力。 總的來說，人際關(guān)系會(huì)給人帶來壓力，但是同時(shí)也可以給人帶來社會(huì)支持感，親密關(guān)系有利于健康和心情舒暢，也會(huì)緩

8、解人的種種壓力。,哈佛大學(xué)一項(xiàng)長(zhǎng)達(dá)70年的研究發(fā)現(xiàn)，已婚者比單身者的壽命更長(zhǎng)，身體更健康。50歲時(shí)美滿婚姻這一因素對(duì)老年健康的預(yù)測(cè)，比50歲時(shí)的低膽固醇水平更有效。Murray（2000）指出這可能是因?yàn)榛橐隹梢浴霸黾尤说纳娴南Ｍ薄?社會(huì)支持和健康之間的關(guān)系可能存在以下幾種可能性： （1）提供社會(huì)支持的家庭成員也許可以在癥狀出現(xiàn)后幫助病人更快地接受藥物治療。 （2）由于他人引導(dǎo)和督促作用，人們能夠吃得更好，并更多地進(jìn)行運(yùn)動(dòng)。 （3）支持性的關(guān)系有利于更好地評(píng)價(jià)和克服社會(huì)拒絕等壓力事件,（4）親密的朋友可以有助于我們維持自己的自尊，當(dāng)人遇到困難和挫折時(shí)，朋友的建議、援助、安慰都會(huì)成為良藥。

9、我只能從朋友那里得到一點(diǎn)點(diǎn)幫助。 約翰.列儂,（4）個(gè)性特征,A型行為類型者與B型行為類型者 樂觀或者悲觀,A、B型行為類型,壓力之研究將人格特微分為A型與B型，A型者表現(xiàn)較性急，具競(jìng)爭(zhēng)心、攻擊性，總是想利用更少時(shí)間獲得更多，而B型者則恰好相反；因此，A型的人相對(duì)于B型的人更易感受壓力。 A、B型行為類型理論由美國(guó)心臟病醫(yī)生弗里德曼提出。他們對(duì)35-59歲健康者進(jìn)行了長(zhǎng)達(dá)9年的經(jīng)典性研究，研究者對(duì)每個(gè)被試的工作和飲食習(xí)慣進(jìn)行訪談，記錄每個(gè)人的談話風(fēng)格和,A、B型行為類型,其他行為上的特點(diǎn)。把那些反應(yīng)快、好競(jìng)爭(zhēng)、固執(zhí)、粗心、有時(shí)間觀念、動(dòng)機(jī)強(qiáng)、好斗和易怒的人稱為A型行為類型者。 把那些隨和的人稱

10、為B型行為類型者。,樂觀或者悲觀,樂觀者往往認(rèn)為事情有好的結(jié)果，因此更能面對(duì)壓力 悲觀者往往認(rèn)為想象著事情的不好的結(jié)果，因此面對(duì)壓力時(shí)，負(fù)面的情緒更為明顯,四、壓力管理,個(gè)人壓力管理 組織壓力管理,心理健康1（psychological health）,智力正常 情緒穩(wěn)定 意志堅(jiān)定 人際關(guān)系良好 行為協(xié)調(diào)意識(shí)與行為一致，言行一致 行為反應(yīng)適度 心理特點(diǎn)與年齡相符,心理健康2（psychological health）,生活目標(biāo)切合實(shí)際 適度地發(fā)泄情緒和控制情緒 對(duì)自己有合適評(píng)價(jià) 在不違背集體利益前提下，有限度地發(fā)揮個(gè)性 在不違背社會(huì)規(guī)范前提下，恰當(dāng)?shù)貪M足個(gè)人需求 健康人格（寬容、悅納、善待他人

11、，不斤斤計(jì)較、不怨天尤人、不百般挑剔，有自知之明）,如何舒緩職業(yè)壓力（4R原則）,（Rethink）改變認(rèn)知 （Reduce）降低壓力 （Relax）學(xué)習(xí)放松 （Release）適當(dāng)發(fā)泄,個(gè)人緩解壓力的方法,正確的生活態(tài)度 個(gè)人合理的期望和目標(biāo)，對(duì)自己有恰如其分的認(rèn)識(shí) 學(xué)會(huì)緩解壓力、保持松馳的方法，具有一定享受能力 會(huì)表達(dá)自己的內(nèi)心感受，建立良好的社會(huì)支持系統(tǒng) 正面積極的思維 良好生活習(xí)慣（睡眠、飲酒、抽煙等） 多運(yùn)動(dòng)，多參加戶外活動(dòng) 求助心理咨詢或進(jìn)行心理治療,重要 不重要,可控 不可控,有氧運(yùn)動(dòng)（aerobic exercise）,是一種可以增強(qiáng)心肺功能、增進(jìn)體質(zhì)的持久性運(yùn)動(dòng)。 2002年

12、美國(guó)蓋洛普民意調(diào)查發(fā)現(xiàn)，認(rèn)為自己不幸福的人，大多是不常運(yùn)動(dòng)者，其人數(shù)是經(jīng)常運(yùn)動(dòng)者的2倍。 麥卡恩和霍姆斯（1984）的實(shí)驗(yàn)中，將有輕度抑郁的女大學(xué)生分成了三組，分別是有氧運(yùn)動(dòng)組、放松訓(xùn)練組和控制組，10周之后，有氧運(yùn)動(dòng)組的女大學(xué)生的抑郁水平有了驚人的下降 Thayer（1987）也指出強(qiáng)烈的運(yùn)動(dòng)會(huì)產(chǎn)生即時(shí)的興奮情緒，會(huì)使精力提升、緊張感下降、體能增強(qiáng),壓力管理策略,消除壓力源 遠(yuǎn)離壓力源 改變對(duì)壓力的知覺 控制壓力后果 接受社會(huì)支持,員工援助計(jì)劃（EAP）,Employee Assistance Programs 員工援助計(jì)劃是針對(duì)酗酒、吸毒、賭博或壓力問題等向員工提供咨詢或治療的正式計(jì)劃。,

13、員工援助計(jì)劃的背景,美國(guó)是EAP的發(fā)源地，也是EAP最為發(fā)達(dá)的國(guó)家之一 20世紀(jì)初，一些美國(guó)企業(yè)注意到員工酗酒、吸毒等問題會(huì)直接影響到員工和企業(yè)的績(jī)效 上世紀(jì)6070年代，工作壓力、家庭暴力、離婚和各種法律糾紛也逐漸影響到員工情緒、工作表現(xiàn)和績(jī)效,我國(guó)的EAP發(fā)展,2001年國(guó)內(nèi)第一個(gè)完整的EAP項(xiàng)目聯(lián)想客戶服務(wù)部的員工援助計(jì)劃由北京師范大學(xué)心理學(xué)院主持完成 2004年8月，上海市徐匯區(qū)政府實(shí)施EAP計(jì)劃，有6個(gè)部門近200名公務(wù)員免費(fèi)領(lǐng)取一張咨詢卡，公務(wù)員及其家屬半年內(nèi)可以免費(fèi)預(yù)約3次心理咨詢,員工援助計(jì)劃,美國(guó)洛杉磯警察局公共安全辦公室提供的EAP中，包括處理以下問題：（1）酒精和藥物使用

14、；（2）壓力；（3）工作關(guān)系問題；（4）情感困惑；（5）婚姻或家庭問題；（6）飲食失調(diào)；（7）財(cái)務(wù)問題；（8）失業(yè)問題 佛羅里達(dá)州立大學(xué)提供的EPA服務(wù)內(nèi)容中，包括處理以下問題：（1）婚姻和家庭沖突；（2）工作壓力；（3）酒精和藥物濫用；（4）飲食失調(diào)；（5）財(cái)務(wù)困難；（6）法律需要；（7）分居/離婚；（8）悲傷/損失；（9）子女撫養(yǎng)；（10）關(guān)系問題；（11）焦慮、失望、憤怒；（12）生理、性、情感濫用；（13）交流障礙,員工援助計(jì)劃模式,在內(nèi)部模式中，由公司自行雇傭全部援助人員 在外部模式中，公司與第三方簽訂合同，由第三方提供員工援助服務(wù)所需的工作人員和服務(wù)內(nèi)容，提供服務(wù)地也可以是第三方的

15、上班地點(diǎn)、本公司的上班地點(diǎn)或者是兩者的結(jié)合 在合作模式中，多個(gè)公司集中他們的資源共同制定一個(gè)員工援助計(jì)劃,員工援助計(jì)劃的模式,EPA服務(wù)的主要模式是提供服務(wù)的公司與政府組織或者需要服務(wù)的公司達(dá)成協(xié)議，收取一定的費(fèi)用，而對(duì)員工不額外收取費(fèi)用 員工通過固定地點(diǎn)的咨詢以及免費(fèi)的熱線電話、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等解決他們的困境和心理問題。提供EAP的服務(wù)人員主要包括心理咨詢專家、心理治療專家、管理專家、律師以及家政服務(wù)人員等,挫折,心理學(xué)上將挫折解釋為當(dāng)個(gè)人從事有目的的活動(dòng)時(shí)，在環(huán)境中遇到障礙或干擾，其動(dòng)機(jī)不能獲得滿足的情緒狀態(tài) 人們?cè)诿鎸?duì)挫折時(shí)，需要的強(qiáng)度會(huì)下降，同時(shí)也會(huì)產(chǎn)生對(duì)抗行為，人們會(huì)產(chǎn)生多種行為去達(dá)到自己

16、的目標(biāo)，如果經(jīng)過多種行為均未突破阻礙，會(huì)產(chǎn)生挫折感,挫折的類型,按照挫折發(fā)生的原因，可將挫折分為： 缺乏挫折 損失挫折（具體損失和想像損失） 阻礙挫折,員工受挫折后的行為表現(xiàn),攻擊行為（直接攻擊或者轉(zhuǎn)向攻擊） 退化行為 冷漠態(tài)度（無法改變現(xiàn)實(shí)，冷淡無動(dòng)于衷） 固執(zhí)反應(yīng) 妥協(xié)反應(yīng) 自我懲罰 幻想行為,挫折的防衛(wèi)方式,合理化作用 逃避否定作用 壓抑作用 替代作用 表同作用 反向作用,合理化,又稱文飾作用，當(dāng)個(gè)體的動(dòng)機(jī)行為不符合社會(huì)價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)，或者不能達(dá)到追求的目標(biāo)時(shí)，盡量尋找合乎自己內(nèi)心需要的理由，給予自身行為合理的解釋，以求得內(nèi)心平衡。 吃不到葡萄就說葡萄酸,逃避否定,也稱為自我否定，是一種自我貶低或自己瞧不起自己的情緒體驗(yàn)，過多地自我否定而產(chǎn)生的自慚形穢的情緒體驗(yàn)，表現(xiàn)為對(duì)自己缺乏一種正確的認(rèn)識(shí)。,壓抑,個(gè)人受到挫折后，不是將個(gè)人的情感和思想釋放出來，而是壓抑于心