1、高端職業(yè)禮儀塑造自我,當(dāng)世界進(jìn)入二十一世紀(jì)之時(shí)，每一個(gè)人才都明確地知曉外語(yǔ)、電腦、駕照被公認(rèn)是進(jìn)入新世紀(jì)的通行證。但今天，我們提出，禮儀-是一張進(jìn)入二十一世紀(jì)的入場(chǎng)券。 紳士風(fēng)度 淑女風(fēng)范 溫文爾雅 彬彬有禮 成為人們知禮行禮的代名詞， 而能這樣行事的人也倍受社會(huì)的歡迎。,禮儀的核心是什么？,禮儀是禮節(jié)和儀式的統(tǒng)稱(chēng)，是人們?cè)谌穗H交往過(guò) 程中約定俗成的規(guī)范。禮儀可以塑造一個(gè)人美好的形 象。懂得人際交往的各種禮儀，并讓這些禮儀體現(xiàn)在 自己的言談舉止中，是一名優(yōu)秀的房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人必備的 素質(zhì)。經(jīng)紀(jì)人周到的服務(wù)禮儀會(huì)給客戶(hù)留下美好與深 刻的印象，對(duì)自身業(yè)績(jī)的提升有著重要的影響。,課程設(shè)置,日常禮儀,商務(wù)禮

2、儀,職場(chǎng)禮儀,工裝禮儀 面部禮儀 發(fā)型禮儀 手部禮儀 飾品禮儀,指引禮儀 握手禮儀 名片禮儀 介紹禮儀 電梯禮儀 乘車(chē)禮儀 電話(huà)禮儀,站姿禮儀 走姿禮儀 坐姿禮儀 蹲姿禮儀 微笑禮儀 交談禮儀,工裝禮儀 面部禮儀 發(fā)型禮儀 手部禮儀 飾品禮儀,經(jīng)紀(jì)人日常禮儀,日常禮儀工裝禮儀,日常禮儀工裝禮儀,日常禮儀面部禮儀,發(fā)型 管理,頭發(fā)是經(jīng)紀(jì)人精神狀態(tài)的一個(gè)重要外在表現(xiàn)。經(jīng)紀(jì)人的頭發(fā)需要精心梳洗和護(hù)理。首先，頭發(fā)應(yīng)梳理有型，但不要用太多的發(fā)蠟發(fā)膠；其次不留怪異發(fā)型；最后，經(jīng)紀(jì)人應(yīng)該常洗頭，以免出現(xiàn)難聞的味道，引起客戶(hù)的反感。,日常禮儀發(fā)型禮儀,手部管理,手部管理經(jīng)紀(jì)人在商務(wù)活動(dòng)中，常常會(huì)用手給客戶(hù) 指

3、引或者介紹。因此，雙手要保持清潔，指甲要也修剪 整齊，指甲的長(zhǎng)度不應(yīng)超過(guò)手指指源碼，不要讓指甲溝 附近的“暴皮”留在手上。女性經(jīng)紀(jì)人最好不要涂指甲 油，如果要涂，也要涂淡雅的指甲油。,日常禮儀手部禮儀,手部 管理,日常禮儀飾品管理,手部管理,手部管理經(jīng)紀(jì)人在商務(wù)活動(dòng)中，常常會(huì)用手給客戶(hù) 指引或者介紹。因此，雙手要保持清潔，指甲要也修剪 整齊，指甲的長(zhǎng)度不應(yīng)超過(guò)手指指源碼，不要讓指甲溝 附近的“暴皮”留在手上。女性經(jīng)紀(jì)人最好不要涂指甲 油，如果要涂，也要涂淡雅的指甲油。,飾品 禮儀,走姿禮儀 站姿禮儀 坐姿禮儀 蹲姿禮儀 微笑禮儀 交談禮儀,商務(wù)禮儀,1、走姿禮儀標(biāo)準(zhǔn)： （1）行走時(shí)步伐要適中，

4、女性多用小步。切忌大步流星，也不可腳擦著地板走。 （2）行走時(shí)上身保持站姿標(biāo)準(zhǔn)。大腿動(dòng)作幅度要小，忌諱挺髖扭臀等不雅動(dòng)作，也不要在行走時(shí)出現(xiàn)明顯的正反“八字腳”。 （3）給客戶(hù)做向?qū)r(shí)，要走在客戶(hù)前二步遠(yuǎn)的一側(cè)，以便向客戶(hù)解說(shuō)和照顧客戶(hù)。 （4）走廊、樓梯等公共通道，員工應(yīng)靠左邊而行，不宜在走廊中間大搖大擺。一般不要隨便超過(guò)前行的客戶(hù)，如需超過(guò)，首先應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起”，待客戶(hù)閃開(kāi)時(shí)說(shuō)聲“謝謝”，再輕輕穿行。 （5）客戶(hù)、同事對(duì)面擦過(guò)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)側(cè)身，并點(diǎn)頭問(wèn)好。,商務(wù)禮儀走姿禮儀,2、站姿禮儀標(biāo)準(zhǔn)：分為日常站姿與隊(duì)列站姿兩種： （1）日常站姿：挺胸、收腹、頸項(xiàng)挺直、頭部端正、微收下頜；微笑、目視前方

5、； （2）隊(duì)列站姿：男員工昂首挺胸、目視前方，兩手放于身后，做跨立動(dòng)作。女員工四肢、兩臂自然下垂，兩手伸開(kāi)，握在腹前，右手在左手上面。兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。,商務(wù)禮儀站姿禮儀,3、坐姿禮儀標(biāo)準(zhǔn)： （1）造訪(fǎng)生客時(shí)，坐在座椅前1/3；造訪(fǎng)熟客時(shí)，坐在座椅的2/3，不得靠依椅背。 （2）女員工落座時(shí)，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或現(xiàn)出不雅。 （3）兩手平放在兩腿間，也不要托腮、玩弄任何物品或有其他小動(dòng)作。 （4）兩腿自然平放，不得蹺二郎腿。男士?jī)赏乳g距可容一拳，女士?jī)赏葢?yīng)并攏，腳不要踏拍地板或亂動(dòng)。 （5）從座位上站起，動(dòng)作要輕，避免引起座椅傾倒或出現(xiàn)響聲，一般從座椅左側(cè)站起

6、。 （6）離位時(shí)，要將座椅輕輕抬起至原位，再輕輕落下，忌拖或推椅。,商務(wù)禮儀座姿禮儀,拾東西的時(shí)候：無(wú)論是穿裙子或長(zhǎng)褲，不可僅把腰彎下，而把屁股翹得高 高的，應(yīng)該把兩膝盡量并攏再蹲下，才會(huì)顯得文雅美觀 面對(duì)他人使他人不便、背對(duì)他人對(duì)別人不尊重、雙腿平行叉開(kāi)不文雅,商務(wù)禮儀蹲姿禮儀,商務(wù)禮儀微笑禮儀,微笑是建立彼此 個(gè)人印象的基礎(chǔ),微笑禮儀標(biāo)準(zhǔn)： （1）嘴角上翹，眉毛略微向上挑，露出8顆牙。嘴型適中，聲音不宜過(guò)大。 （2）當(dāng)客戶(hù)距23米的時(shí)候，應(yīng)微笑想客戶(hù)打招呼。 （3）與客戶(hù)交流時(shí)，應(yīng)始終保持微笑。當(dāng)客戶(hù)離開(kāi)時(shí)應(yīng)微笑告別。,商務(wù)禮儀交談禮儀,交談禮儀標(biāo)準(zhǔn)： （1）交談時(shí)面帶微笑注視對(duì)方、并通過(guò)

7、輕點(diǎn)頭表示理解客人談話(huà)內(nèi)容。語(yǔ) 調(diào)要清晰、親切、音量要適中。切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、交叉胸前或 經(jīng)常看手表。 （2）在公司內(nèi)遇到客人、上級(jí)、同事時(shí)應(yīng)主動(dòng)打招呼問(wèn)候。 （3）稱(chēng)呼客人時(shí)，要多稱(chēng)呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士”， 任何時(shí)候招呼他人均不能用“喂、唉”。 （4）講話(huà)時(shí)，“請(qǐng)”、“您”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“不客氣”等禮 貌用語(yǔ)要經(jīng)常使用，不準(zhǔn)講粗言穢語(yǔ)或使用蔑視性和侮辱性的語(yǔ)言，不開(kāi)過(guò) 分的玩笑。,商務(wù)禮儀交談禮儀,交談禮儀標(biāo)準(zhǔn)： （5）客人講“謝謝”時(shí)，要答“不用謝”或“不用客氣”，不得毫無(wú)反應(yīng)。 （6）如果客人在與別人談話(huà)時(shí)，不可以隨便插話(huà)，不可湊前旁聽(tīng)，如有急事

8、 需立即與客人說(shuō)時(shí)，應(yīng)說(shuō)“不好意思，打擾一下”。 （7）對(duì)客人的問(wèn)詢(xún)應(yīng)表現(xiàn)充分關(guān)心，熱情回應(yīng)，不能回答“不知道”，更不 應(yīng)以工作忙為借口而草率應(yīng)付。不清楚的事情，要先請(qǐng)客人稍候，再代客詢(xún)問(wèn)， 或請(qǐng)客人直接與相關(guān)部門(mén)或人員聯(lián)系。 （8）談話(huà)中如要咳嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起”，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同 時(shí)盡可能用紙巾遮住。,指引禮儀 握手禮儀 名片禮儀 電梯禮儀 乘車(chē)禮儀 電話(huà)禮儀,職場(chǎng)禮儀,1、指引禮儀標(biāo)準(zhǔn)： （1）需要用手指引某樣物品或接引客戶(hù)和客人時(shí)，食指以下靠攏，拇指向 內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。 （2）指引方向，一般采取直臂式、曲臂式，并微笑向客戶(hù)表示“請(qǐng)進(jìn)” “這邊請(qǐng)”等。,2、握手禮儀標(biāo)

9、準(zhǔn)： （1）雙手虎口相對(duì)。 （2）眼睛目視對(duì)方。 （3）微笑加問(wèn)候。 （4）力度六七分。 （5）三五秒就夠。,要注意手部清潔 握手前應(yīng)脫下手套 不宜左手與他人相握 不宜多人交叉握手 不宜戴墨鏡與人握手,3、名片的遞送與接收 面帶微笑，目視對(duì)方、雙手奉上，接受者也需雙手接過(guò)。 名片正面朝上，并讓對(duì)方能順著讀出內(nèi)容的方向遞送。 遞出名片要給對(duì)方留足讀名片的時(shí)間，之后再向?qū)Ψ秸?qǐng)名片 遞送名片時(shí)眼睛先看著自己的名片，遞出后應(yīng)看著對(duì)方的眼睛。接受者在接到名片后應(yīng)認(rèn)真閱讀。如有不會(huì)讀的字應(yīng)當(dāng)場(chǎng)請(qǐng)教。 閱讀名片時(shí)的程序?yàn)椋嚎疵?看對(duì)方-再看名片。 接收到名片后，最好放在名片夾里。 把名片進(jìn)行分類(lèi)整理。,4

10、、介紹禮儀標(biāo)準(zhǔn)： 介紹的順序 先為女性介紹男性 先為年長(zhǎng)者介紹年輕者 先為職位高者介紹職位低者 先為主人介紹客人 先為早到者介紹晚到者 先介紹人數(shù)少的一方或是個(gè)人，后介紹人數(shù)多的一方 稱(chēng)呼方式 a. 一般稱(chēng)呼：“小姐”“先生” “夫人” “同志”等 b. 姓名稱(chēng)呼：年齡、職位相仿或者好朋友之間 c. 職務(wù)稱(chēng)呼：“王局”“張總”“吳董”等 d. 職業(yè)稱(chēng)呼：“李老師”“張醫(yī)生”等 e. 親屬稱(chēng)呼：“喬叔叔”“何爺爺”等,5、電梯禮儀標(biāo)準(zhǔn)： （1）經(jīng)紀(jì)人應(yīng)該在客人之前進(jìn)入電梯，并按住“開(kāi)”的按鈕，請(qǐng)客人進(jìn)入電梯。 （2）如果電梯中有人，經(jīng)紀(jì)人應(yīng)該先用手把住門(mén)，請(qǐng)客人先進(jìn)入電梯。 （3）到達(dá)目標(biāo)樓層后

11、，經(jīng)紀(jì)人應(yīng)該按住“開(kāi)”的按鈕，請(qǐng)客人先下。 （4）如果是經(jīng)紀(jì)人和客人兩個(gè)人在電梯中，可以找一些容易結(jié)束的話(huà)題。一旦有其他人進(jìn)入電梯，就要盡快結(jié)束談話(huà)，不可在有其他不認(rèn)識(shí)的人在場(chǎng)時(shí)大聲交談。,6、乘車(chē)禮儀標(biāo)準(zhǔn)： （1）乘車(chē)其座位的重要次序由高到低為： A.司機(jī)座位后右方座位、 B.司機(jī)座位后左方座位、 C.司機(jī)座位后中間座位、 D.司機(jī)座位并排前方座位。 經(jīng)紀(jì)人應(yīng)該讓客人坐在重要的座位上，自己坐在和司機(jī)并排的前方座位上，如果客戶(hù)只是一個(gè)人的話(huà)，經(jīng)紀(jì)人可以坐在客戶(hù)的旁邊，以便和客戶(hù)交流。 （2）如果客戶(hù)有自己獨(dú)特的乘車(chē)習(xí)慣，經(jīng)紀(jì)人應(yīng)該予以尊重，不要強(qiáng)求客戶(hù)必須坐到指定的位置上。 （3）經(jīng)紀(jì)人應(yīng)主動(dòng)

12、為客戶(hù)、老者打開(kāi)車(chē)門(mén)，用手臂遮擋車(chē)棚，請(qǐng)客戶(hù)或老者先上車(chē)，經(jīng)紀(jì)人隨后進(jìn)入車(chē)內(nèi)。,一、電話(huà)接聽(tīng)標(biāo)準(zhǔn)： 1、電話(huà)鈴聲響起三聲內(nèi)必須快速接聽(tīng)“您好！信泰地產(chǎn)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您”。 2、經(jīng)紀(jì)人要親切詢(xún)問(wèn)對(duì)方來(lái)電目的，針對(duì)來(lái)電者提出的問(wèn)題做正確的回答。 3、經(jīng)紀(jì)人要用左手接聽(tīng)電話(huà)，右手邊準(zhǔn)備紙筆。接聽(tīng)很關(guān)鍵的電話(huà)時(shí)，可以復(fù)重來(lái)電者所強(qiáng)調(diào)的時(shí)間、地點(diǎn)、留言、電話(huà)號(hào)碼等重要信息并記錄下來(lái)，表現(xiàn)出你對(duì)對(duì)方的尊重，給對(duì)方留下好印象。 4、經(jīng)紀(jì)人如果接到客戶(hù)找其他同事的電話(huà)，應(yīng)該熱情地替對(duì)方轉(zhuǎn)接。如果該同事不在，就要客氣地告知來(lái)電者，并禮貌地問(wèn)清來(lái)電者的姓名、目的，如果來(lái)電者不想透露，可以禮貌地詢(xún)問(wèn)是否需要留言

13、，并及時(shí)告知同事。 5、通話(huà)完畢時(shí)，要禮貌道別，如“再見(jiàn)”、 “謝謝您”、“歡迎您到公司來(lái)”等，并待對(duì)方 掛斷后再輕輕放下話(huà)筒。,二、打電話(huà)的標(biāo)準(zhǔn)： 1、經(jīng)紀(jì)人在打電話(huà)前，要明確對(duì)方的電話(huà)號(hào)碼、姓名、單位名稱(chēng)等，以免打錯(cuò)電話(huà)。如果出現(xiàn)打錯(cuò)電話(huà)的情況，經(jīng)紀(jì)人應(yīng)該首先向?qū)Ψ降狼浮?2、打電話(huà)的時(shí)候，經(jīng)紀(jì)人要把目的向?qū)Ψ秸f(shuō)明白，并確保對(duì)方能清楚地理解。如果電話(huà)的內(nèi)容很多，經(jīng)紀(jì)人可以在打電話(huà)前列出一個(gè)提綱，這樣既不會(huì)遺漏內(nèi)容，也會(huì)讓對(duì)方在接聽(tīng)時(shí)候容易理解。 3、經(jīng)紀(jì)人不要選擇在客戶(hù)吃飯、開(kāi)會(huì)或休息的時(shí)間給客戶(hù)打電話(huà)。一般來(lái)說(shuō)，每日上午8點(diǎn)之前、晚上9點(diǎn)之后以及午休時(shí)間，都不適宜給客戶(hù)打電話(huà)。這些時(shí)間給客戶(hù)打電話(huà)，會(huì)讓客戶(hù)覺(jué)得自己的私人時(shí)間受到了侵犯，會(huì)引起客戶(hù)的反感。 4、經(jīng)紀(jì)人要找的人暫時(shí)不在，需要讓接聽(tīng)者代為轉(zhuǎn)告、留言時(shí)，態(tài)度一定要謙恭有禮，一定要說(shuō)“