1、.酒店餐飲服務(wù)操作規(guī)程著裝上崗1、 著裝上崗工作流程設(shè)施設(shè)備： 工作服工作鞋襪頭花.發(fā)卡長(zhǎng)筒絲襪發(fā)網(wǎng)鏡子酒店員工儀容儀表規(guī)定員工更衣室著 裝 上 崗 裝工作服整理儀容 佩戴服飾 檢查自己的微笑 提前到崗參加班前會(huì) 參 加 班 前 會(huì)參加班前會(huì)的流程 檢查儀容儀表所需設(shè)施設(shè)備 傳 達(dá) 內(nèi) 容 酒店信息通報(bào) 接 受 分 工部門(mén)或本餐廳信息通報(bào) 通 報(bào) 情 況當(dāng)日的今日特選菜肴及售缺品種 語(yǔ) 言 培 訓(xùn)中.英文禮貌日常用語(yǔ)2參加班前會(huì)的工作細(xì)則序號(hào)操作程序操作步驟操作標(biāo)注及說(shuō)明1檢查儀容儀表1著裝必須干凈，整齊，挺括，無(wú)破損。2襪子無(wú)破損。無(wú)跳絲。3工作鞋保持鞋面干凈，完好。4手必須干凈無(wú)污跡，指甲

2、剪短，不得涂任何顏色指甲油。再貴酒店關(guān)于檢查儀容儀表的規(guī)定為；2傳達(dá)內(nèi)容1傳達(dá)本酒店基本部門(mén)的要求與任務(wù)，2對(duì)工作中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行糾正。3進(jìn)行案例分析4介紹今日特選菜及售缺品種。5及時(shí)表?yè)P(yáng)好人好事6征求員工的意見(jiàn)及建議。牢記今日特選菜肴及售缺品種。再貴酒店，班前會(huì)的內(nèi)容還有；3接受分工1點(diǎn)名。2了解客情及重要賓客的飲食習(xí)慣。3了解自己所負(fù)責(zé)的臺(tái)號(hào)。4再貴酒店，關(guān)于班前會(huì)接受分工的規(guī)定為；按要求站立，仔細(xì)聆聽(tīng)。熟知用餐標(biāo)注及用餐賓客臺(tái)號(hào)4通報(bào)情況1通報(bào)酒店及部門(mén)各種需要員工了解的信息；2通報(bào)賓客對(duì)本餐廳新產(chǎn)品和服務(wù)的反饋意見(jiàn)。3通報(bào)其他需要員工了解的信息。了解酒店經(jīng)營(yíng)情況5語(yǔ)言培訓(xùn)在貴酒店關(guān)于英

3、文用語(yǔ)為；朗誦，背讀并掌握中英文日常禮貌用語(yǔ)。 三，打掃衛(wèi)生1打掃衛(wèi)生工作流程所需設(shè)施設(shè)備抹布拖布清潔桶清潔盆清潔劑 一 打掃衛(wèi)生1.日常衛(wèi)生2. 計(jì)劃衛(wèi)生 2打掃衛(wèi)生工作細(xì)則 序號(hào) 操作程序操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)及說(shuō)明1日常衛(wèi)生1每天班前會(huì)的結(jié)束，服務(wù)員用抹布打掃各自的區(qū)域的衛(wèi)生。2打掃完畢由領(lǐng)班檢查，考核關(guān)于貴酒店日常衛(wèi)生的規(guī)定為2計(jì)劃衛(wèi)生每周固定一個(gè)下午，在班組員工擺臺(tái)結(jié)束后，用抹布打掃各自的計(jì)劃衛(wèi)生；2打掃完畢由領(lǐng)班檢查，考核。關(guān)于貴酒店操作標(biāo)注及說(shuō)明計(jì)劃衛(wèi)生的規(guī)定為符合酒店的衛(wèi)生要求四.午晚擺臺(tái)1午晚擺臺(tái)工作流程所需設(shè)施設(shè)備*臺(tái)布 *筷子*煙灰盅 *筷子架*鮮花 *翅碗*餐具 *湯匙*筷子

4、套 *味碟*口布花 *牙簽*骨碟午晚擺臺(tái)鋪臺(tái)布擺放煙灰盅 鮮 花 一套餐具擺放每套餐具擺放擺放椅子最后檢查拉行距2午晚擺臺(tái)工作細(xì)則序號(hào)操作程序操作步驟操作標(biāo)注及說(shuō)明1鋪臺(tái)布手持臺(tái)布立于一側(cè)，將臺(tái)布抖開(kāi)，蓋在桌面上。再貴酒店關(guān)于鋪臺(tái)布的標(biāo)準(zhǔn)為尺寸合適，無(wú)破損.污跡，燙平整。臺(tái)布平整無(wú)皺紋，中縫向上，方向面對(duì)大門(mén)，太不四周下垂部分相等。2擺放煙灰缸鮮花1.5人圓桌的擺法為;鮮花放在中間，煙灰缸按品字形擺放餐位前上方；2.8人圓桌擺法；鮮花放在轉(zhuǎn)盤(pán)中間，4個(gè)煙灰缸呈菱形擺在餐位前上方。3.4人圓桌擺法；鮮花放在一人位的對(duì)面，兩個(gè)煙灰盅擺在每?jī)晌恢g餐位上方。再貴酒店關(guān)于擺放煙灰盅鮮花的規(guī)定為3一套餐

5、具擺放1） 餐具干凈?？曜犹灼秸?口布花挺括。2.骨碟右方一指距離放筷子及筷架，筷子離桌邊一厘米，店徽朝上并放在筷子架上。3骨碟正前方擺放翅碗，碗內(nèi)放湯勺，匙柄向正左側(cè)，湯匙與筷子夾平行。4骨碟上立或擺放折疊好的裝飾口布。5先放骨碟定位，再放翅碗，湯匙，味碟，筷子架，筷子及牙簽6最后放口布7餐具擺完，注意檢查餐具之間的距離再貴酒店一套餐具擺放的規(guī)定為4每套餐具擺放1圓桌上每套餐具的擺放，主位面向大門(mén)，每套餐具距離相等。2方桌擺放，方桌三邊各擺放一套餐具。再貴酒店一套餐具的擺放標(biāo)準(zhǔn)是；5擺放椅子椅子座恰好觸及臺(tái)布下垂部分。2正副主位擺好后，其他座椅間距離相等。3椅子距桌邊距離10厘米再貴酒店關(guān)于

6、最后檢查的規(guī)定為；在貴酒店擺放椅子的規(guī)定為6最后檢查突出主位，其他餐位對(duì)稱(chēng)。臺(tái)布衛(wèi)生，餐具衛(wèi)生，椅面衛(wèi)生，餐具擺放合理。7拉行距臺(tái)椅對(duì)齊。五賓客訂餐1賓客訂餐工作流程所需設(shè)施設(shè)備*電話*訂餐記錄本*筆 賓 客 訂 餐 接聽(tīng)電話 記錄信息 重復(fù)預(yù)定 感謝賓客 期待光臨 序號(hào)操作程序操作步驟操作標(biāo)注及說(shuō)明1接聽(tīng)電話鈴聲三聲之內(nèi)拿起電話，問(wèn)好，報(bào)上酒店或餐廳名字。再貴酒店，中餐廳接電話問(wèn)候語(yǔ)是；鈴聲三聲之內(nèi)，面帶微笑，聲音愉悅。例如；你好！我是某酒店貴賓部的小李，先生你要訂餐嗎？我們將真誠(chéng)為你服務(wù)。2記錄信息根據(jù)賓客的要求根據(jù)賓客的要求，準(zhǔn)確的登記在訂餐記錄本上；一般包括以下信息；*賓客人數(shù) ，*訂

7、餐時(shí)間日期 *訂餐菜式 特殊要求 *客人的身份和單位 *客人的聯(lián)系方式再貴酒店賓客訂餐時(shí)還有那些重要記錄信息3重復(fù)預(yù)定1重復(fù)一遍賓客的預(yù)定，比如讓我重復(fù)一遍你的預(yù)定，先生（女士），這是以先生（女士）訂人。張臺(tái)，年月日 中午（晚上）時(shí)。安排在餐廳號(hào)臺(tái)！2如果不能肯定店電話得人的姓名時(shí)說(shuō)；“我能知道怎么樣拼寫(xiě)你的名字嗎，先生？”或者說(shuō):相聲能告訴我，你怎么稱(chēng)呼你嗎？準(zhǔn)確無(wú)誤再貴酒店關(guān)于重復(fù)預(yù)定的用語(yǔ)為4感謝賓客，期待光臨謝謝！先生，日中午再見(jiàn)！再貴酒店結(jié)束電話的用語(yǔ)是；熱情而有禮貌接聽(tīng)餐廳電話六 接聽(tīng)餐廳電話1接聽(tīng)餐廳電話工作流程 接聽(tīng)電話 所需設(shè)施設(shè)備*電話*筆*記錄本問(wèn)候賓客 傾聽(tīng)賓客問(wèn)題并給

8、予回復(fù) 跟蹤服務(wù) 結(jié)束談話2.接聽(tīng)電話的工作細(xì)則序號(hào)操作程序操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)及說(shuō)明1接聽(tīng)電話電話鈴聲響起三聲之內(nèi)拿起電話。2問(wèn)候賓客1面到微笑。語(yǔ)言清晰，用語(yǔ)禮貌規(guī)范。2準(zhǔn)確報(bào)出餐廳名稱(chēng)及自己姓名，如餐廳，我是。3表示愿意為賓客提供服務(wù)，如“請(qǐng)問(wèn)我可以幫助你嗎？”再貴酒店標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)是；及時(shí)報(bào)出餐廳名字，是賓客知道自己電話正確與否。3傾聽(tīng)賓客問(wèn)題并給予回復(fù)1如賓客的姓名，應(yīng)立即以賓客的姓名禮貌稱(chēng)呼。2仔細(xì)聆聽(tīng)賓客問(wèn)題，準(zhǔn)確掌握賓客問(wèn)題內(nèi)容，必要時(shí)重述客人提問(wèn)，以獲確認(rèn)。如果自己又把我回答，應(yīng)禮貌準(zhǔn)確回答賓客問(wèn)題，如果回答當(dāng)時(shí)有困難，須向賓客道歉，并記錄賓客聯(lián)系電話.姓名，并告知賓客5分鐘后再給你

9、答復(fù)。1稱(chēng)呼賓客的姓名是尊重賓客的表現(xiàn)，也是星級(jí)服務(wù)員的要求。再貴酒店由誰(shuí)來(lái)解決疑難問(wèn)題；4結(jié)束談話1. 與賓客談話結(jié)束時(shí)應(yīng)向賓客說(shuō)：“感謝來(lái)電”2. 2賓客掛電話后，才可放下電話。5跟蹤服務(wù)1立即找主管或其他能解決問(wèn)題的人在5分鐘之內(nèi)解決2致電賓客加以解釋說(shuō)明再貴點(diǎn)跟蹤服務(wù)要求是；能夠及時(shí)解決問(wèn)題是賓客的期望啊 七.迎接賓客迎接賓客工作流程所需設(shè)施設(shè)備：*餐廳*餐具*椅子*兒童椅*儀容儀表要求迎接賓客 站立迎賓 迎接客人 拉椅讓座3迎接賓客工作細(xì)則序號(hào)操作程序操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)及說(shuō)明1站立迎賓開(kāi)餐前五分鐘站立在各自的崗位上，隨時(shí)準(zhǔn)備迎接賓客的到來(lái)再貴酒店，站立迎賓的要求是；不依不靠，面帶微笑，

10、收腹挺胸，目光平視，雙手自然交叉放在腹前，右手在上，左手在下雙腿并攏站直。2迎接客人 拉椅讓座1. 向賓客微笑并打招呼，盡可能稱(chēng)呼客人的姓名。2. 協(xié)助迎賓員拉椅子，請(qǐng)賓客入座3. 幫助賓客掛衣服及擺放行李。4. 根據(jù)賓客就餐人數(shù)增撤餐具5. 如有兒童，應(yīng)提供兒童椅子和兒童圍兜.餐具再貴酒店，關(guān)于拉椅讓座的規(guī)定為；保持正確的姿勢(shì)和儀容儀表。再貴酒店，向賓客打招呼的標(biāo)注問(wèn)候語(yǔ)為。八.茶水服務(wù)1茶水服務(wù)的工作流程所需設(shè)施設(shè)備*茶壺*茶葉*開(kāi)水*茶杯*鮮奶*檸檬汁茶水服務(wù) 中國(guó)茶的準(zhǔn)備和服務(wù) 各種袋茶（英國(guó)茶和藥膳茶）的準(zhǔn)備和服務(wù)2茶水服務(wù)工作細(xì)則序號(hào)操作程序操作步驟 操作標(biāo)準(zhǔn)及說(shuō)明1中國(guó)茶的準(zhǔn)備和

11、服務(wù)1. 取一潔凈無(wú)異味的茶壺，放入兩茶勺茶葉（4克左右）2. 先倒入1/3的開(kāi)水，迅速清洗茶葉，將水倒出，再注入開(kāi)水，將茶浸泡兩三分鐘，再用開(kāi)水將茶壺灌滿。3. 服務(wù)時(shí)需準(zhǔn)備茶杯茶碟，把茶杯放在茶碟上，杯把向右，杯口向上，4. 為賓客倒完茶后，需將茶壺注滿開(kāi)水，再放回到賓客桌上，放在茶杯右側(cè)上方服務(wù)注意事項(xiàng)；為賓客倒茶時(shí)，不得將茶杯從桌面拿起；不得用手觸摸杯口，服務(wù)同一桌賓客用的茶杯，必須大小一致配套使用，及時(shí)為賓客添茶2各種袋茶（英國(guó)茶和藥膳茶）的準(zhǔn)備和服務(wù)1取一潔凈無(wú)異味的茶壺，放入賓客指定茶包。2倒入開(kāi)水，將茶包涮兩下，再泡兩三分鐘。3服務(wù)時(shí)需準(zhǔn)備茶杯.茶碟. 把茶杯放在茶碟上，杯把向

12、右，茶勺放在茶碟上靠近杯把處4服務(wù)英國(guó)茶需配鮮奶5服務(wù)檸檬茶需配檸檬片6為賓客倒完茶后，須將茶壺內(nèi)重新注滿開(kāi)水，再放回到賓客的桌子上，放于茶杯右上方再貴酒店，各種袋茶的準(zhǔn)備和服務(wù)程序；九.為賓客點(diǎn)菜1為賓客點(diǎn)菜的工作流程所需的設(shè)施設(shè)備*點(diǎn)菜單 *酒水單*筆 *餐具*茶水 *茶杯*菜單為賓客點(diǎn)菜準(zhǔn)備點(diǎn)菜單 與迎賓員交接 為客人上茶 呈上菜單 推薦介紹酒店特色菜 接受點(diǎn)菜 填寫(xiě)點(diǎn)菜單 復(fù)述點(diǎn)菜單 分送點(diǎn)菜單 序號(hào)操作程序操作步驟操作標(biāo)注及說(shuō)明1準(zhǔn)備點(diǎn)菜單1準(zhǔn)備點(diǎn)菜單，確保點(diǎn)菜單干凈.清楚.整齊2點(diǎn)擦點(diǎn)通常一式四聯(lián)，并用不同的顏色加以區(qū)別，；收銀員（白色聯(lián)）；廚房（藍(lán)色聯(lián)）酒吧（黃色聯(lián)）服務(wù)員（紅色

13、聯(lián)）再貴酒店點(diǎn)菜單的形式是；放置于服務(wù)臺(tái)上，再貴酒店點(diǎn)菜單分為幾聯(lián)？分別為？2與迎賓員交接1了解賓客人數(shù)，用餐要求，撤去多余餐具或按要求加放餐具2問(wèn)候賓客，面帶微笑，招呼賓客；“你好”。再貴酒店，與迎賓員交接的內(nèi)容有；使用星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)。 序號(hào)操作程序操作步驟操作標(biāo)注及說(shuō)明3為客人上茶1詢(xún)問(wèn)賓客需要用什么茶，2準(zhǔn)備并為賓客上茶水3按“女士?jī)?yōu)先，先主后賓”的原則，順時(shí)針?lè)较驈挠疫叺馁e客開(kāi)始斟茶，注意茶壺口不可碰茶杯口，一般只斟八分滿；4參見(jiàn)工作細(xì)則“茶水服務(wù)”再貴酒店為賓客上茶水的規(guī)定為4呈上菜單1將菜單打開(kāi)第一頁(yè)，按照女士?jī)?yōu)先，先賓后主的順序用雙手從賓客右側(cè)把菜單送至賓客手中；2上身稍稍前

14、傾，以示尊重賓客。再貴酒店，呈上菜單的要求是菜單整潔，動(dòng)作規(guī)范，音量適中。5推薦介紹酒店特色菜1在為賓客點(diǎn)單前，應(yīng)留有時(shí)間讓賓客翻看菜單，此時(shí)應(yīng)站在賓客的前側(cè)面，距離1-2米遠(yuǎn)，不要讓客人感覺(jué)有催促感。2主動(dòng)根據(jù)賓客的心理需求，盡力向賓客推銷(xiāo)本餐廳時(shí)菜.特色菜.名菜和暢銷(xiāo)菜，當(dāng)好賓客參謀。3點(diǎn)菜之前，首先記下訂單日期.本人姓名.桌號(hào).座位號(hào)及人數(shù)，若是加單應(yīng)加上加單符號(hào)，如“+” 再貴酒店，點(diǎn)單記錄為再貴酒店中餐特色菜有。6接受點(diǎn)菜 1點(diǎn)菜時(shí)應(yīng)站在賓客旁邊半步距離的地方，身體微微向前傾斜，眼睛注意賓客，聽(tīng)清賓客所點(diǎn)菜名，適當(dāng)幫賓客選擇食品和主動(dòng)推薦介紹食品。2特殊食品應(yīng)介紹特殊之處，并問(wèn)清賓客

15、所需要的火候，.配料及調(diào)料3接受酒水點(diǎn)單，記清賓客所點(diǎn)酒水，4如賓客有特殊要求，應(yīng)在訂單上清楚注明，并告知川菜服務(wù)員引起重視。再貴酒店，如何注明賓客的特殊要求。菜單不可高過(guò)賓客頭頂。7填寫(xiě)點(diǎn)菜單1填寫(xiě)清楚賓客就餐人數(shù)，臺(tái)號(hào).日期和具體點(diǎn)菜時(shí)間，以及點(diǎn)菜項(xiàng)目和服務(wù)員姓名，2如賓客聲明，則注明賓客結(jié)賬方式。3貴賓.和住店賓客加以注明再貴酒店，填寫(xiě)點(diǎn)菜單的注意事項(xiàng)有書(shū)寫(xiě)字跡清楚，端正，各菜式分欄填寫(xiě)，酒水單開(kāi)8復(fù)述點(diǎn)菜單 1待賓客點(diǎn)完菜，應(yīng)清楚的重復(fù)一遍賓客所點(diǎn)菜肴的內(nèi)容，待賓客確認(rèn)后說(shuō)“謝謝，請(qǐng)你稍等”2詢(xún)問(wèn)賓客如何結(jié)賬，是在一起結(jié)賬還是分單。3復(fù)述完畢，在訂單的右上角寫(xiě)明訂單的時(shí)間，以便查詢(xún)。4

16、收回菜單并向賓客致謝，同時(shí)請(qǐng)賓客稍等，說(shuō)明大致的等候時(shí)間。再貴酒店，復(fù)述點(diǎn)菜單后，對(duì)賓客說(shuō)適時(shí)把菜單送回迎賓臺(tái)。9分送點(diǎn)菜單 1白色聯(lián)送收銀付作收賬憑證。2藍(lán)色聯(lián)送廚房制作食品。3黃色聯(lián)送酒吧取飲品。4紅色聯(lián)留底核對(duì)。再貴酒店，各聯(lián)的分送地點(diǎn)分別是。十.準(zhǔn)備濕毛巾準(zhǔn)備濕毛巾的工作流程所需要的設(shè)施設(shè)備*濕毛巾*熱水*毛巾竹碟*毛巾爐*竹筐*毛巾夾準(zhǔn)備濕毛巾 準(zhǔn)備濕毛巾 濕毛巾保溫 準(zhǔn)備毛巾夾及毛巾竹碟 濕毛巾的使用要求2準(zhǔn)備濕毛巾的工作細(xì)則序號(hào)操作程序操作步驟操作標(biāo)注及說(shuō)明1準(zhǔn)備濕毛巾1將洗滌過(guò)的濕毛巾浸泡于熱水中，2將浸泡的濕毛巾擰干，然后對(duì)折成長(zhǎng)方形3將對(duì)折的濕毛巾橫向自己，從濕毛巾的一頭開(kāi)

17、始開(kāi)始，向前推起卷緊成圓柱形。再貴酒店，怎樣準(zhǔn)備濕毛巾；濕毛巾服務(wù)是中餐服務(wù)的特色服務(wù)很受并可歡迎。2濕毛巾保溫1將卷好的濕毛巾按順序整齊的擺放在毛巾爐中。2將毛巾爐的門(mén)關(guān)好后，打開(kāi)電源開(kāi)關(guān)再貴酒店如何保溫濕毛巾3準(zhǔn)備毛巾夾及毛巾竹碟1將洗干凈的毛巾夾放在毛巾爐的正面右側(cè)2將所有毛巾竹碟洗干凈，整齊放在毛巾爐上竹筐內(nèi)再貴酒店，準(zhǔn)備毛巾夾及毛巾竹碟的做法為毛巾的濕度，溫度與厚度是毛巾品質(zhì)的要求4濕毛巾的使用要求1濕毛巾應(yīng)干凈無(wú)異味2應(yīng)保持在40溫度再貴酒店，濕毛巾的使用要求。注意溫度的要求十一.鋪口布.倒醬油.撤筷子套1鋪口布.倒醬油.撤筷子套的工作流程所需要的設(shè)施設(shè)備*醬油*口布*醬油碟*筷子

18、*筷子套鋪口布. 倒醬油 撤筷子套 鋪口布 倒醬油 撤筷子套 鋪口布.倒醬油.撤筷套的工作細(xì)則序號(hào)操作程序操作步驟操作標(biāo)注及說(shuō)明1鋪口布1當(dāng)賓客入座后，按照；女士?jī)?yōu)先先賓后主的順序進(jìn)行2站在賓客的右側(cè)，用雙手打開(kāi)口布，然后將口布鋪在賓客的雙腿上或?qū)⒖诓驾p輕展開(kāi)將其一角壓在銀器下。再貴酒店關(guān)于鋪口布的規(guī)定為抓住口布的上方，左手在前，右手在后，口布要求干凈挺括2倒醬油1賓客點(diǎn)完菜單后，為賓客倒醬油，2左手持疊成12厘米見(jiàn)方的口布，右手持醬油壺，按；女士?jī)?yōu)先.先主后賓的原則，從賓客右側(cè)依次為賓客倒醬油并給賓客示意。3每到完一個(gè)賓客的醬油后，立即用左手中的口布擦干凈醬油壺的壺嘴4醬油倒入賓客的醬油碟1

19、/3即可。再貴酒店中餐廳為賓客倒醬油的規(guī)定為。3撤筷子套1到晚醬油后，撤筷子套2服務(wù)員走到賓客餐桌前，禮貌地示意賓客，撤筷子套。3拿起配有筷子套的筷子，將筷子從出口到出筷子上的店名英文或中文一致朝上擺放，用手拿住筷子的下端1/3以下部位放在賓客的筷子夾上。5每次脫下的筷子套握在左手中，最后一起撤走。不要觸及到筷子的入口部分再貴酒店中餐廳的撤筷套的規(guī)定為。十二.上餐前小菜1上餐前小菜的工作流程*餐前小菜*小菜碟*托盤(pán)2上餐前小菜的工作細(xì)則序號(hào)操作程序操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)及說(shuō)明1準(zhǔn)備6位以上的送兩款2碟，7位賓客以上的送兩款4碟在貴酒店各種小菜有；餐前小菜是賓客等候菜肴時(shí)食用有開(kāi)胃作用，是中餐服務(wù)的特

20、色2上菜1當(dāng)賓客入座后，看臺(tái)服務(wù)員用托盤(pán)從賓客右側(cè)將小菜碟擺上去2按小菜不同款式錯(cuò)開(kāi)擺放。禮貌的請(qǐng)賓客享用再貴酒店上餐前小菜的規(guī)定是；餐前小菜體現(xiàn)了酒店菜系特色十三.用托盤(pán)1用托盤(pán)的工作流程所需設(shè)施設(shè)備*圓托盤(pán)*方托盤(pán)*托送物品用托盤(pán) 理盤(pán) 裝盤(pán) 托送 2用托盤(pán)的工作細(xì)節(jié)序號(hào)操作程序操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)及說(shuō)明1理盤(pán)把要用的托盤(pán)洗凈擦干，以避免托盤(pán)內(nèi)的物品滑動(dòng)。關(guān)于再貴酒店，關(guān)于托盤(pán)的規(guī)定為；有的酒店規(guī)定在盤(pán)里墊口布或托盤(pán)墊2裝盤(pán)1根據(jù)物品的形狀.重量，體積和使用的先后順序合理的裝盤(pán)2一般是重物高物放在里面，先用的物品放在上面，后用的物品放在下面。再貴酒店，關(guān)于裝盤(pán)的規(guī)定為；以保持托盤(pán)平衡為宜3托送

21、1輕托； *左手臂自然彎成90度角，掌心向上，五指分開(kāi)，用手指和張拖住盤(pán)底，掌心不與盤(pán)底接觸，平托于胸前。 *行走時(shí)頭正肩平，注意前方，腳步輕捷托盤(pán)的手腕要輕松靈活，使托盤(pán)在胸前隨著走路的節(jié)奏自然擺動(dòng)，但托盤(pán)上下擺動(dòng)不宜過(guò)大。2重托 五指分開(kāi)，用手掌拖住盤(pán)底，掌握好重心，用另一只手護(hù)持，將盤(pán)托起到胸前，向上轉(zhuǎn)動(dòng)手腕，使托盤(pán)穩(wěn)托于肩上。 *托送時(shí)，要平穩(wěn)輕松，保護(hù)盤(pán)底，肩平.頭正.身直.保證托盤(pán)不晃動(dòng)，身體不搖擺用托盤(pán)是餐廳服務(wù)員的基本功，托送的多而且姿勢(shì)優(yōu)美，用餐的賓客看起來(lái)都是一種享受。再貴酒店，關(guān)于托送的要求為；十四.中餐傳菜1中餐傳菜的工作流程所需設(shè)施設(shè)備*傳菜臺(tái) *雞.鴨.肉類(lèi) *長(zhǎng)托

22、盤(pán) *蔬菜中餐傳菜*圓托盤(pán) *炒飯 餐前準(zhǔn)備*大銀托 *菜肴名稱(chēng)檢查訂單*小銀托 *臺(tái)號(hào) 傳送冷菜*餐具傳送熱菜*點(diǎn)菜單傳送甜食各種調(diào)料.配汁與服務(wù)員交接高檔菜，如魚(yú)翅.鮑魚(yú)收尾工作冷菜* *序號(hào)操作程序操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)及說(shuō)明1餐前準(zhǔn)備1在傳菜臺(tái)右側(cè)準(zhǔn)備10個(gè)干凈無(wú)損的長(zhǎng)托盤(pán)及5個(gè)圓托盤(pán)。2準(zhǔn)備銀托，將干凈的無(wú)氧化痕跡的銀托整齊擺放在傳菜臺(tái)左側(cè)，大銀托10個(gè)小銀托20個(gè)。3準(zhǔn)備無(wú)損的餐具與各種調(diào)料.配汁。再貴酒店所規(guī)定的大小托盤(pán)的數(shù)量為；2檢查訂單1傳菜員接到點(diǎn)菜單后，檢查點(diǎn)菜單是否有蓋章，點(diǎn)菜單是否寫(xiě)清*點(diǎn)菜時(shí)間 *服務(wù)員姓名 *賓客人數(shù) *臺(tái)號(hào) *日期2檢查點(diǎn)菜單上是否有賓客的特殊要求，如

23、有；馬上通知廚師長(zhǎng)，并將結(jié)果告訴服務(wù)員。點(diǎn)菜單一式四份，傳菜員拿其中一份再貴酒店關(guān)于檢查訂單的規(guī)定為；3傳送冷菜1通知涼菜間制作涼菜。2保證涼菜在5分鐘內(nèi)送進(jìn)餐廳再貴酒店傳送涼菜的時(shí)限是。4傳送熱菜預(yù)計(jì)賓客用完涼菜時(shí)間，將熱湯送進(jìn)餐廳。2傳送熱菜時(shí)，先傳高檔菜如；魚(yú)翅.鮑魚(yú)等，后傳雞鴨.肉等，最后傳送蔬菜.炒飯等小吃配相應(yīng)的熱菜送進(jìn)餐廳后，注意辛辣的小吃配清淡的菜。再貴酒店，如何傳送熱菜如賓客有特殊要求，按照賓客要求傳菜。5傳送甜食1接到訂單后，請(qǐng)廚師制作210分鐘送進(jìn)餐廳。再貴酒店關(guān)于送甜食的規(guī)定為10分鐘送進(jìn)廳房6與服務(wù)員交接1所有食品應(yīng)在食品制好后兩分鐘內(nèi)送進(jìn)餐廳，并配送菜肴使用所需的調(diào)

24、料.配汁。2傳菜員應(yīng)準(zhǔn)備告訴服務(wù)員菜肴的名稱(chēng)和臺(tái)號(hào)。3服務(wù)員站在主人右側(cè)，左手托托盤(pán)，右手拿起配有銀托的菜，放在賓客餐桌上，并報(bào)菜名。再貴酒店，傳菜員如何與服務(wù)員交接食品制好后兩分鐘送進(jìn)餐廳。7收尾工作 1將所有的銀托放回銀器柜。2托盤(pán)及餐具送管事部清洗保養(yǎng)。3將所剩米飯交給廚師。4更換傳菜臺(tái)的臺(tái)布。再貴酒店收尾工程為；十五.上菜上菜1上菜的工作流程 所需的設(shè)施設(shè)備接受菜肴 *托盤(pán) *洗手盅上菜到桌 *毛巾 報(bào)菜名 派菜 菜肴服務(wù) 2上菜的工作細(xì)則序號(hào)操作程序操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)及說(shuō)明1接受菜肴1從傳菜托盤(pán)取到菜肴2配上相應(yīng)的服務(wù)用具不同的菜肴配不同的服務(wù)用具2上菜到桌1調(diào)整好臺(tái)面位置，從賓客空缺

25、處上菜。2冷菜應(yīng)在點(diǎn)菜結(jié)束八分鐘內(nèi)上菜，熱菜15分鐘內(nèi)上菜2按冷熱湯點(diǎn)逐項(xiàng)上菜。4如有調(diào)料要先上。5如有賓客要求，按要求上菜。再貴酒店上菜的規(guī)定為；再貴酒店，中餐廳上菜的時(shí)間為；3報(bào)菜名1服務(wù)員上前向賓客報(bào)菜名并展示菜品，如有轉(zhuǎn)盤(pán)將菜放在轉(zhuǎn)盤(pán)上順時(shí)針一圈再報(bào)菜名。2上每一道菜必須主動(dòng)報(bào)菜名3還有一些名菜要簡(jiǎn)單介紹制作方法用餐不僅是吃飽，而且是一種體驗(yàn)，了解菜名及制作方法是體驗(yàn)的一部分4派菜1服務(wù)員左手墊上餐巾將菜盤(pán)托起，右手拿派菜用的叉匙，腰部稍晚，穩(wěn)站在賓客左側(cè)進(jìn)行分派2邊派菜邊向客人介紹菜品的特色和風(fēng)味，注意講話時(shí).頭部不要距離賓客太近，呼吸要均勻。派菜時(shí)要掌握好分量，做到分配均勻，4派菜

26、要做到一勺準(zhǔn)，不可將一勺菜分給兩位賓客，更不允許從賓客盤(pán)中撥菜。有些酒店餐廳實(shí)行分菜制，要視品賓客要求而定，再貴酒店，派菜的做法為。5菜肴服務(wù)1刺身菜肴應(yīng)在熱菜之前上，2上用手抓的菜要及時(shí)跟洗手盅，毛巾3湯和點(diǎn)心要主動(dòng)分派再貴酒店，菜肴服務(wù)的要求是，十六.分菜分菜準(zhǔn)備分菜餐具分菜上菜準(zhǔn)備用具展示分菜上菜1分菜的工作流程所需設(shè)施設(shè)備*餐盤(pán)*叉匙*筷子*長(zhǎng)柄匙*分餐刀2餐中巡臺(tái)工作細(xì)節(jié)序號(hào)操作程序操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)及說(shuō)明1更換煙灰缸1服務(wù)員左手拖放干凈煙灰盅托盤(pán)，走到賓客面前，說(shuō)；對(duì)不起“后，右手拿起一個(gè)干凈的煙灰盅，放在臟煙灰盅上2用右手同時(shí)拿起兩個(gè)煙灰缸放在托盤(pán)上。3重新拿起干凈煙灰缸放回原位，

27、再貴酒店，更換煙灰缸的標(biāo)準(zhǔn)為不超過(guò)兩個(gè)煙蒂2更換骨碟1服務(wù)員左手拖放有干凈骨碟的托盤(pán)，走到賓客面前說(shuō)；打擾一下，幫你更換骨碟。2從賓客右側(cè)按順時(shí)針?lè)较蛞来畏胖?，女士?jī)?yōu)先。再貴酒店，更換骨碟的規(guī)定為不超過(guò)兩塊骨頭3酒水.飲料.茶服務(wù)員拿著相應(yīng)的酒水.飲料和茶，走到賓客面前說(shuō)；幫你填到酒水，再貴酒店斟酒水飲料.茶的程序?yàn)?；以器皿容量為?biāo)準(zhǔn)4整理臺(tái)面1把賓客進(jìn)食中不用的餐具撤走，再把所需的擺好。撤餐具用食指和拇指拿，禁止直接用手握住餐具。3根據(jù)賓客所定的菜式的服務(wù)先后順序，從賓客兩側(cè)由里及外的擺放。4臺(tái)面保持干凈，有油跡處可用口布蓋住。再貴酒店，整理臺(tái)面的規(guī)定為；臺(tái)面擺放合理整潔5二次推銷(xiāo)1根據(jù)賓客

28、用餐情況，及時(shí)向賓客推銷(xiāo)菜肴，酒水.飲料甜品和水果。2推銷(xiāo)要有針對(duì)性，嚴(yán)禁強(qiáng)行推銷(xiāo)，再貴酒店如何進(jìn)行二次推銷(xiāo)適時(shí)禮貌微笑6解決疑難問(wèn)題1如遇賓客趕時(shí)間催菜，應(yīng)及時(shí)與廚房聯(lián)系，盡快將菜上桌2如遇賓客喝醉時(shí)，因及時(shí)上毛巾，熱茶備好塑料袋以防賓客嘔吐，并告知領(lǐng)班或主管。3遇有賓客打翻飯碗，茶杯等，應(yīng)及時(shí)遞上毛巾，安慰賓客不必驚慌，4遇有缺菜時(shí)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)告訴客人，并推薦其他菜5遇有雜物時(shí)，先道謝后撤下該菜，告知主管去處理。6.遇有上菜錯(cuò)誤，如賓客沒(méi)有用，應(yīng)征求意見(jiàn)是否需要，如不用表示歉意，并快速撤下，如賓客說(shuō)要，就加單，如賓客以動(dòng)筷，就酌情贈(zèng)送或撤下。及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決問(wèn)題讓賓客滿意，再貴酒店，是如何解決疑

29、難問(wèn)題的十八.更換煙灰缸更換煙灰缸準(zhǔn)備干凈煙灰缸撤換煙灰缸1更換煙灰缸的工作流程 所需設(shè)施設(shè)備*煙灰缸 *托盤(pán) 2更換煙灰缸工作細(xì)則序號(hào)操作程序操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)及說(shuō)明1準(zhǔn)備干凈煙灰缸1干凈煙灰缸無(wú)破損，無(wú)水跡，無(wú)異物。2將兩個(gè)干凈煙灰缸放在托盤(pán)上。再貴酒店，如何準(zhǔn)備干凈的煙灰缸的準(zhǔn)備兩個(gè)干凈的煙灰缸2撤換煙灰缸1賓客臺(tái)面上的煙灰缸內(nèi)如有兩個(gè)煙蒂就須更換煙灰缸2撤換時(shí)需要用右手從賓客右側(cè)更換3先將一個(gè)干凈的煙灰缸蓋在臟煙灰缸上，再將兩個(gè)煙灰缸同時(shí)撤下4將另一個(gè)干凈的煙灰缸擺放回原來(lái)的位置5不得用手拾起賓客掉的煙蒂，如必須完事立馬洗手6撤換時(shí)煙灰缸中若有未熄滅的香煙，需問(wèn)賓客可以更換嗎。再貴酒店，

30、撤換煙灰缸的程序?yàn)椴怀^(guò)兩個(gè)煙蒂更換煙灰缸看起來(lái)事小，但一貫的標(biāo)準(zhǔn)體現(xiàn)了服務(wù)十九餐中更換臺(tái)布餐中更換臺(tái)布流程所需設(shè)施設(shè)備*臺(tái)布餐中更換臺(tái)布 更換前準(zhǔn)備 更換 整理 2餐中更換臺(tái)布的工作細(xì)則序號(hào)操作程序操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)及說(shuō)明1更換前準(zhǔn)備把臺(tái)面上所有的餐具和用具撤下，放在最近的服務(wù)邊柜上，或送至洗碗間有管事部來(lái)完成。2撤餐具要輕拿輕放。3準(zhǔn)備一塊干凈的臺(tái)布再貴酒店更換臺(tái)布有哪些準(zhǔn)備；撤下餐具放在邊柜上。2更換 1用手輕輕轉(zhuǎn)動(dòng)靠近身體一側(cè)的臺(tái)布的邊角，使臺(tái)布另一側(cè)被抬至臺(tái)面邊緣，但不能露出臺(tái)面。2把身體一側(cè)的臺(tái)布角向上遮蓋到臺(tái)面上，不允許露出本側(cè)臺(tái)面，3把新臺(tái)布放在臺(tái)面上，輕輕打開(kāi)，使臺(tái)布的中鼓縫和

31、兩邊放于靠身體一側(cè)，4雙手同時(shí)用無(wú)名指和中指捏住臺(tái)布中鼓縫，中指和食指捏住一邊。5把新臺(tái)布提至遠(yuǎn)離身體一側(cè)的臺(tái)面，輕輕放開(kāi)食指和拇指捏住的一邊。6用拇指和食指捏住舊臺(tái)布遠(yuǎn)離身體一邊，7向身體方向拉動(dòng)舊臺(tái)布，同時(shí)放開(kāi)食指和中指之間的新臺(tái)布的中鼓縫。8雙手運(yùn)動(dòng)到靠身體一側(cè)的臺(tái)面時(shí)，用拇指和食指提起舊臺(tái)布里側(cè)，使其與已在拇指和食指之間的另一側(cè)重合，將舊臺(tái)布撤下，同時(shí)將中指和無(wú)名指之間的新臺(tái)布放開(kāi)。9更換時(shí)動(dòng)作連貫.仔細(xì)，以防舊臺(tái)布上的食物渣落于臺(tái)面和地毯上。更換臺(tái)布有藝術(shù)性，準(zhǔn)確快捷的更換臺(tái)布是服務(wù)員的基本技能之一，標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)確再貴酒店，更換臺(tái)布的步驟；3整理1檢查新臺(tái)布是否有破損，有污跡正面向上啊2整

32、理新臺(tái)布，確保其平整.使其四周下垂部分相等3把臺(tái)面用具放回臺(tái)面。再貴酒店如何整理臺(tái)布新臺(tái)布看起來(lái)清潔3四周下垂部分相等 二十菜肴打包1菜肴打包的工作流程所需要的設(shè)施設(shè)備*保鮮膜*塑料帶*飯盒2菜肴打包工作細(xì)節(jié)序號(hào)操作程序操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)及說(shuō)明1詢(xún)問(wèn)賓客當(dāng)賓客用餐結(jié)束后，如有剩余菜肴，應(yīng)主動(dòng)建議賓客打包帶走再貴酒店如何建議賓客打包：節(jié)約是美德食用剩下的菜應(yīng)該帶走，2打包1撤下需要打包食品到服務(wù)臺(tái)2冷熱食品分類(lèi)打包3用保鮮膜分類(lèi)打包，放入相應(yīng)飯盒，用塑料帶裝好，4遞給賓客時(shí)說(shuō)，這是你打包食品，請(qǐng)拿好謝謝。再貴酒店，如何為賓客打包。再貴酒店，打包盒是酒店特制的還是普通的二十一.結(jié)賬服務(wù)1結(jié)賬服務(wù)工作

33、流程所需設(shè)施設(shè)備*賓客賬單*筆*發(fā)票結(jié)賬服務(wù) 接受賓客結(jié)賬核對(duì)賬單 為賓客結(jié)賬解釋賬目信用卡結(jié)賬現(xiàn)金結(jié)賬托收結(jié)賬支票結(jié)賬簽單結(jié)賬 感謝賓客2結(jié)賬的工作細(xì)則，序號(hào)操作程序操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)及說(shuō)明1接受并可結(jié)賬當(dāng)賓客要求結(jié)賬時(shí)，詢(xún)問(wèn)賓客如何結(jié)賬，再貴酒店，接受賓客結(jié)賬的標(biāo)準(zhǔn)為；賓客結(jié)賬，4分鐘之內(nèi)遞上帳單2核對(duì)賬單1根據(jù)臺(tái)號(hào)填寫(xiě)結(jié)賬小單。2核對(duì)臺(tái)號(hào)賬目再貴酒店核對(duì)賬目步驟是；保證賬單正確3為賓客結(jié)賬再貴酒店為賓客結(jié)賬標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)是；耐心解釋?zhuān)曇粲鋹?講話清晰對(duì)不起讓你久等了，這是你的賬單，一共消費(fèi)*元，將賬單遞給賓客。4解釋賬目 再貴酒店，關(guān)于解釋賬目的規(guī)定為；你的這筆帳是*元。信用卡結(jié)賬1取來(lái)賓客信

34、用卡交給收銀員。2人名幣卡附帶身份證。3遞上賬單和信用卡聯(lián)，指導(dǎo)賓客簽字。4交給收銀員核對(duì)姓名5將信用卡.身份證和賓客留存的一聯(lián)及發(fā)票還給賓客。再貴酒店如何使用信用卡結(jié)賬再貴酒店可接受那些信用卡?，F(xiàn)金結(jié)賬1當(dāng)賓客面點(diǎn)清現(xiàn)金.2問(wèn)清賓客是否需要發(fā)票3取回現(xiàn)金交至收銀員4找零給賓客，當(dāng)面點(diǎn)清，并呈上發(fā)票在貴酒店如何使用現(xiàn)金結(jié)賬。直接受人民幣，點(diǎn)清，賬目準(zhǔn)確無(wú)誤。托收結(jié)賬1指導(dǎo)賓客簽字（姓名地址電話號(hào)碼）2核對(duì)身份證只接受信用關(guān)系用戶(hù)支票結(jié)賬1指導(dǎo)賓客填寫(xiě)姓名.地址和身份證2核對(duì)身份證再貴酒店，如何鑒別支票的簽單結(jié)賬1請(qǐng)賓客分別簽上姓名和房號(hào)。2賓客出示房卡3核對(duì)房卡上的姓名.房號(hào)及離店的時(shí)期4交與收銀員再次核對(duì)保證賓客簽單與房卡相否感謝賓客再貴酒店，感謝賓客標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)是；二十二.送客服務(wù)1送客服務(wù)的工作流程所需設(shè)施設(shè)備禮儀禮貌手冊(cè)送客服務(wù) 幫助賓客離座 與賓客道別 整理臺(tái)面2送客服務(wù)的工作細(xì)則序號(hào)操作程序操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)及