1、危機(jī)事件處理方法與技巧,危機(jī)事件的概念,韋氏大辭典：危險(xiǎn)和機(jī)遇并存事件 現(xiàn)代漢語(yǔ)詞典：指危險(xiǎn)的禍根或嚴(yán)重困難的關(guān)頭 英文解釋：指各種原因引起人瀕臨死亡、生死難料的狀態(tài)的事件 是指具有高度的不確定性和高度威脅性、需要在非常短的時(shí)間內(nèi)對(duì)較難控制的局面作出反應(yīng)和決策的非常規(guī)狀態(tài)的事件。,2,學(xué)習(xí)交流PPT,危機(jī)事件的分類,世界的、國(guó)家的、單位的、個(gè)人的 經(jīng)濟(jì)的、政治的、文化的 自然的、社會(huì)的,3,學(xué)習(xí)交流PPT,危機(jī)事件具有的特質(zhì),突發(fā)性 威脅到組織的基本價(jià)值或高度的優(yōu)先目標(biāo) 對(duì)組織成員的心理震撼大 危機(jī)資訊相對(duì)缺乏 必須在時(shí)間壓力下快速、理性的處理 處理結(jié)果對(duì)組織的生存與發(fā)展影響重大,4,學(xué)習(xí)交流

2、PPT,醫(yī)院危機(jī)事件分類,自然災(zāi)害：突發(fā)疫情、地震、臺(tái)風(fēng)、洪水等 人為災(zāi)害：重大工傷事故、交通事故、火災(zāi)、化學(xué)品泄漏、食物中毒等引起的集體傷害和中毒事件，以及其他人為傷害如他傷、自殺、自殘等 因醫(yī)療事故或醫(yī)療意外醫(yī)患分歧所致的醫(yī)患糾紛等 因管理疏忽、職工違紀(jì)行為、不妥當(dāng)或錯(cuò)誤言行等造成的醫(yī)院形象危機(jī)和信譽(yù)危機(jī) 因一些新聞媒體對(duì)醫(yī)院不利或不實(shí)報(bào)道而引起的媒介危機(jī),5,學(xué)習(xí)交流PPT,醫(yī)患關(guān)系危機(jī)事件,巡視制度：猝死、墜樓、自殺（自殘）、失蹤（出走）、跌倒、墜床 、燙傷、群毆、食物中毒 查對(duì)制度：錯(cuò)輸血、錯(cuò)用藥、多用藥、漏用藥 醫(yī)、護(hù)、患溝通：語(yǔ)言沖突、行為沖突 消毒隔離制度：感染 ,6,學(xué)習(xí)交流

3、PPT,引發(fā)醫(yī)患關(guān)系危機(jī)事件的原因,“信任危機(jī)”的維度：亂開處方和檢查 “人文關(guān)懷“的維度：醫(yī)護(hù)人員的道德修養(yǎng)缺少關(guān)愛或覺著施恩于病人 “信息掌控”的維度：醫(yī)生專業(yè)性強(qiáng)，技術(shù)含量高追求經(jīng)濟(jì)利益損害患者利益 “心理現(xiàn)象”的維度：求醫(yī)動(dòng)機(jī)不純、病人本身疾病、患者家屬的焦慮心理,7,學(xué)習(xí)交流PPT,一個(gè)危機(jī)事件沒有的到有效處理或處理不通暢，常伴發(fā)另一個(gè)危機(jī)事件-直接參與人員的心理危機(jī),8,學(xué)習(xí)交流PPT,醫(yī)患危機(jī)事件的分期,醞釀期掌握危機(jī)征兆的警訊、及時(shí)處理，化解危機(jī)；否則危機(jī)爆發(fā)后在毫無準(zhǔn)備和準(zhǔn)備不足情況下所進(jìn)行的危機(jī)處理，充其量叫：危機(jī)沖擊處理” 爆發(fā)期就是事件在新的環(huán)境下由有序向無序發(fā)展，從量

4、變到質(zhì)變，最終爆發(fā)的過程 擴(kuò)散器最佳的危機(jī)處理途徑是建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制，針對(duì)危機(jī)萌芽即予以解決，或發(fā)出警報(bào)，使危機(jī)能及時(shí)得到控制 處理期危機(jī)處理風(fēng)暴似乎已經(jīng)過去，組織及外界主觀感受不再那么強(qiáng)烈，如果危機(jī)未得到徹底解決，被忽略的危機(jī)因子則可能卷土重來，使危機(jī)不經(jīng)醞釀期再度爆發(fā)，因此此階段應(yīng)徹底清查，找到真正的危機(jī)源頭，標(biāo)本兼治才能從根本上杜絕危機(jī)的再次發(fā)生 處理結(jié)果及后遺癥期,9,學(xué)習(xí)交流PPT,醫(yī)患危機(jī)事件生命周期,危機(jī)因子醞釀期,處理結(jié)果及后遺癥期,危機(jī)事件處理期,危機(jī)事件爆發(fā)期,危機(jī)事件擴(kuò)散期,10,學(xué)習(xí)交流PPT,醫(yī)患危機(jī)事件處理 -預(yù)警機(jī)制（1）,注重潛伏期小事的征兆 科學(xué)的預(yù)防、預(yù)警措

5、施，能操作的應(yīng)急方案和處理辦法，實(shí)現(xiàn)危機(jī)管理的科學(xué)化、制度化、和規(guī)范化，建立高效的預(yù)警機(jī)制。 危機(jī)事件重在預(yù)防 危機(jī)意識(shí)是危機(jī)預(yù)警的起點(diǎn):樹立正確的危機(jī)意識(shí) 成立應(yīng)對(duì)危機(jī)的管理組織 制定危機(jī)管理計(jì)劃 查找存在危機(jī)的薄弱環(huán)節(jié) 建立有效的信息系統(tǒng)和聯(lián)絡(luò)網(wǎng),11,學(xué)習(xí)交流PPT,醫(yī)患危機(jī)事件預(yù)防的原則,堅(jiān)持依法行醫(yī)原則：熟知衛(wèi)生法律法規(guī)、規(guī)范的工作制度和操作流程、保存證據(jù)和醫(yī)療文書 堅(jiān)持醫(yī)患溝通原則：患者對(duì)醫(yī)者的要求是“聽其言”，且“觀其行” 堅(jiān)持質(zhì)量至上原則：傳統(tǒng)醫(yī)療質(zhì)量的概念體現(xiàn)及時(shí)性、安全性、有效性。而現(xiàn)代醫(yī)療技術(shù)是在現(xiàn)有醫(yī)學(xué)知識(shí)的基礎(chǔ)上，醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)可以提高滿意結(jié)果或降低不滿意結(jié)果的可能性的

6、程度 堅(jiān)持心理疏導(dǎo)原則：期許過高，要及時(shí)予以心理疏導(dǎo)。,12,學(xué)習(xí)交流PPT,醫(yī)患危機(jī)事件處理 -預(yù)警機(jī)制（2）,凡事遇則立，不預(yù)則廢 早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告、早控制。 -盡早發(fā)現(xiàn)機(jī)的來臨，建立一套能感應(yīng)危機(jī)來臨的信息報(bào)告系統(tǒng)，并能夠判斷這些信息與危機(jī)之間的聯(lián)系幫助管理者迅速轉(zhuǎn)入危機(jī)事件管理狀態(tài)，采取及時(shí)的行動(dòng)。,13,學(xué)習(xí)交流PPT,醫(yī)患危機(jī)事件處理 -預(yù)警機(jī)制（3）,自殺的預(yù)警 跌倒/墜床的預(yù)警 出走的預(yù)警 沖動(dòng)/暴力行為的預(yù)警,14,學(xué)習(xí)交流PPT,跌倒/墜床的預(yù)警,危險(xiǎn)因素：年齡大、服用大劑量的鎮(zhèn)靜劑、有軀體疾病、床單位高度不合適、地面不整潔干燥、穿著衣服不和體、無防滑標(biāo)識(shí)、無防墜床措施、不會(huì)

7、使用床欄等 危險(xiǎn)行為：動(dòng)作幅度過大、意識(shí)障礙、有跌倒/墜床史、步態(tài)不穩(wěn)、翻越床欄等,15,學(xué)習(xí)交流PPT,出走的預(yù)警,危險(xiǎn)因素：受妄想支配、對(duì)治療恐懼和不理解、個(gè)人需求不滿足、對(duì)環(huán)境和工作人員態(tài)度不滿意 危險(xiǎn)行為：神情緊張、東張西望、不合作、伺機(jī)逃走等,16,學(xué)習(xí)交流PPT,沖動(dòng)/暴力行為的預(yù)警,危險(xiǎn)因素：強(qiáng)制入院的無自知力的精神病人、急性發(fā)病、既往有攻擊行為史、有幻覺妄想的影響、意識(shí)障礙等 危險(xiǎn)行為：躁動(dòng)不安、憤怒、敵意、言語(yǔ)挑釁、身體攻擊等,17,學(xué)習(xí)交流PPT,自殺的預(yù)警,危險(xiǎn)因素：有企圖自殺史、有嚴(yán)重抑郁伴自殺觀念的、有幻覺妄想的、生活中發(fā)生重大事件的、社會(huì)支持系統(tǒng)缺乏的 自殺線索：否

8、認(rèn)自己的一切、使用與死有關(guān)的消極性語(yǔ)言或暗示性語(yǔ)言、沉默少語(yǔ)突然開朗、與親朋好有道別、安排后事、寫遺書、自服大量藥物、狀況線索（難以忍受的疼痛或不可治愈的晚期疾?。┑?呼救信號(hào)：都會(huì)留下些線索,無論是否存在強(qiáng)烈死亡愿望并伴隨自殺方式，必須評(píng)價(jià)自殺意念的強(qiáng)度和自殺危險(xiǎn)程度,18,學(xué)習(xí)交流PPT,心臟驟停的預(yù)警,危險(xiǎn)因素：電解質(zhì)紊亂如高鉀血癥、既往有心臟病史、藥物不良反應(yīng)如大劑量藥物使呼吸抑制、呼吸道梗阻、 意外事件、嚴(yán)重低氧血癥、低血容量、心包填塞、張力性氣胸、酸堿平衡紊亂 危險(xiǎn)行為：病人突然煩躁不安伴隨氧飽和度下降心率增快，快速心率突然減慢、面色紫紺、呼吸淺慢、意識(shí)由清醒轉(zhuǎn)為嗜睡或呼之不應(yīng)、低

9、血壓、ECG示室性心動(dòng)過速、室顫等,19,學(xué)習(xí)交流PPT,建立預(yù)警指標(biāo),危機(jī)時(shí)間：如新入院12-72h患者、家屬探視后時(shí)間、患者臨近出院時(shí)間、抑郁患者凌晨時(shí)分 危機(jī)人群：如新入院患者，家屬探視后患者，臨近出院的患者，嚴(yán)重自傷、自殺、沖動(dòng)、不安心住院、有軀體癥狀的和高齡患者、大劑量使用鎮(zhèn)靜劑患者等,20,學(xué)習(xí)交流PPT,定期安全檢查,定期檢視護(hù)理人員自我情緒的應(yīng)對(duì)：自我態(tài)度是否友善、平靜、沉著，是否建立良好的治療性護(hù)患關(guān)系 定期檢視病房安全設(shè)施 定期自我檢視制度執(zhí)行情況 定期自我檢視職業(yè)敏感性 定期檢視溝通渠道-信息報(bào)告系統(tǒng)是否通暢 定期檢視管理者對(duì)信息報(bào)告的重視程度,21,學(xué)習(xí)交流PPT,護(hù)理

10、人員職業(yè)敏感性,聽到聲音:一定要知道聲音的來源 看到病人：要清楚病人在做什么、在想什么；還要清楚病人的表情和行為與之前相比有無異常，有異常的地方在哪？為什么？ 接觸病人：情緒怎樣？是否有意愿交流或不愿暴露內(nèi)心想法？有無異常？訴心慌病人脈搏怎樣？是藥物還是一種心境引起?一個(gè)患者較長(zhǎng)時(shí)間臥床是因?yàn)樗幬镞€是其他。訴腹部不適，觸摸一下腹部張力如何？病人的感覺如何、皮膚色澤等 詢問：病人的感受怎樣？情緒怎樣？是否聽到什么？看見什么？是否有受幻覺支配等？,22,學(xué)習(xí)交流PPT,危機(jī)狀態(tài)護(hù)理,了解病史既往有無易沖動(dòng)攻擊、自殺、出走行為等掌握發(fā)生發(fā)展規(guī)律 事先告知病人監(jiān)護(hù)人，對(duì)可能出現(xiàn)的行為采取防范 引導(dǎo)和幫

11、助患者說出焦慮、抑郁、憤怒的原因和內(nèi)心感受 當(dāng)病人出現(xiàn)幻覺和妄想時(shí)，設(shè)法轉(zhuǎn)移注意力 當(dāng)病人感覺威脅存在時(shí)，應(yīng)及時(shí)告知醫(yī)護(hù)人員以排除精神困擾 對(duì)情緒易波動(dòng)攻擊行為的，護(hù)士不直面身體解除病人、不可用刺激性語(yǔ)言和生硬的態(tài)度刺激病人情緒，勸說無效予以保護(hù)性約束和隔離 對(duì)情緒極度低落突然豁然開朗，應(yīng)警惕自殺 對(duì)有出走行為的應(yīng)將病人的活動(dòng)限制在護(hù)士視野之內(nèi),23,學(xué)習(xí)交流PPT,醫(yī)患危機(jī)事件處理 -處理機(jī)制（1）,危機(jī)決策： 評(píng)估危機(jī)、危機(jī)處理中事宜、 確定先搶救什么、后搶救什么 從實(shí)際出發(fā)、保證重點(diǎn)、統(tǒng)籌兼顧,24,學(xué)習(xí)交流PPT,醫(yī)患危機(jī)事件處理 -處理機(jī)制（2）,啟動(dòng)處理系統(tǒng) 指揮系統(tǒng)：就是當(dāng)日值班

12、的主班護(hù)士或高年資護(hù)士或住院總?cè)珯?quán)指揮危機(jī)事件處理過程如匯報(bào)給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、聯(lián)系相關(guān)科室、根據(jù)事件制定相應(yīng)措施 行動(dòng)系統(tǒng)：如墜樓時(shí)病人的急救的實(shí)施、出走病人的積極尋找，中毒病人洗胃，心臟驟停的急救等 監(jiān)測(cè)系統(tǒng)：對(duì)危機(jī)事件的發(fā)展變化進(jìn)行分析和判斷,25,學(xué)習(xí)交流PPT,醫(yī)患危機(jī)事件處理 -處理機(jī)制（3）,自殺患者的處理：積極評(píng)估自殺情況、組織搶救、匯報(bào) 跌倒/墜床患者的處理： 出走患者的處理：組織積極尋找、匯報(bào)、聯(lián)系監(jiān)護(hù)人 沖動(dòng)患者的處理： 心臟驟停的處理：積極組織搶救、匯報(bào)、聯(lián)系監(jiān)護(hù)人,26,學(xué)習(xí)交流PPT,心臟驟停的搶救處理,目睹心臟停搏 未目睹心臟停搏 檢查脈搏如無脈搏 檢查意識(shí)脈搏如無意識(shí)脈

13、搏 心前區(qū)叩擊 檢查脈搏如無脈搏 呼救，暢通氣道，供氧 CPR直至可行除顫 檢查顯示器有無節(jié)律如有VF或VT 除顫 如無脈搏，行CPR 開放靜脈通道， 腎上腺素1mgiv，每3-5分重復(fù)一次 如有可能行氣管插管， 除顫 如無脈搏，行CPR直至心率恢復(fù)或宣布死亡,27,學(xué)習(xí)交流PPT,成人BLS操作順序：,病人沒有反應(yīng),打120或其他方式呼救,開放氣道檢查呼吸,如果沒有呼吸，吹兩口氣使胸廓起伏,如果沒有反應(yīng)，檢查脈搏,5-6S給予一次通氣， 2分鐘后再檢查,給予30：2按壓，100次每分，盡量不要中斷按壓,除顫儀到達(dá),檢查心律，是否有除顫指征,給予除顫一次， 立即再5循環(huán)CPR,持續(xù)CPR，5循

14、環(huán)后再檢查， 直到更高級(jí)的生命支持工具到達(dá),有脈搏,無脈搏,有指征,無 指 征,28,學(xué)習(xí)交流PPT,A(Airway):開放氣道,29,學(xué)習(xí)交流PPT,B看、聽、感覺判斷呼吸,看胸廓有沒有起伏 聽氣流呼出的聲音 感覺氣流的流動(dòng) 10秒之內(nèi)判斷出呼吸的有無，或反常呼吸，無法判斷當(dāng)作無自主呼吸處理,30,學(xué)習(xí)交流PPT,ResQValve Placement,31,學(xué)習(xí)交流PPT,32,學(xué)習(xí)交流PPT,C(Circulation)人工循環(huán),33,學(xué)習(xí)交流PPT,醫(yī)患危機(jī)事件處理 -善后處理機(jī)制,避免引起危機(jī)連帶反應(yīng) 消除事件帶來的不良后果 把損失降到最低限度 總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn) 尋找管理中的漏洞和工作

15、中的疏忽,34,學(xué)習(xí)交流PPT,應(yīng)對(duì)技巧,培養(yǎng)自我危機(jī)應(yīng)對(duì)意識(shí) 嚴(yán)格執(zhí)行各種規(guī)章制度 不斷檢視自我和學(xué)習(xí)，提高個(gè)人防范意識(shí) 積極安撫家屬，緩解其焦慮情緒，表達(dá)我們積極的態(tài)度 建立一套完整的危機(jī)事件發(fā)生后的應(yīng)對(duì)機(jī)制將突發(fā)事件第一時(shí)間通知住院總、科室領(lǐng)導(dǎo)、知曉事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、起源、進(jìn)展、影響及可能的后果等信息并能在最快的事件里迅速確定處理方式及控制事態(tài)的進(jìn)程方法，阻止事態(tài)向更惡化的方向發(fā)展，調(diào)動(dòng)相關(guān)人力資源，引導(dǎo)和扭轉(zhuǎn)事態(tài)發(fā)展方向，將尖銳和迫切的問題從不可控的事態(tài)向在一定或完全控制下的狀態(tài)轉(zhuǎn)變，為后續(xù)的進(jìn)一步處理奠定基礎(chǔ),35,學(xué)習(xí)交流PPT,由危機(jī)事件引發(fā)的思考,危機(jī)事件并不可怕 汲取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn) 對(duì)于