1、商務(wù)運(yùn)營(yíng)管理總復(fù)習(xí)資料說(shuō)明：1、加的為重點(diǎn)掌握內(nèi)容； 2、注重概念的理解和運(yùn)用，并學(xué)會(huì)舉例說(shuō)明； 3、選擇題注意概念的辨析，教材里每章課后選擇題一定要熟練； 4、案例分析一定要結(jié)合案例來(lái)討論，不能只顧概念的論述； 5、要注意知識(shí)點(diǎn)的融會(huì)貫通； 以下資料供學(xué)員參考，祝各位考試成功！加油噢！第一章 運(yùn)營(yíng)管理理論一、主要知識(shí)點(diǎn)1、組織背景下的運(yùn)營(yíng)：一個(gè)公司將一系列輸入轉(zhuǎn)化為輸出（組織顧客所需要的產(chǎn)品和服務(wù)）的過(guò)程。2、輸入輸出循環(huán)：運(yùn)營(yíng)過(guò)程一般說(shuō)，輸入為：土地、勞動(dòng)力、資金、創(chuàng)業(yè)者或企業(yè)家；輸出為：產(chǎn)品和服務(wù)；注意服務(wù)業(yè)與制造業(yè)的區(qū)別：顧客參與制造業(yè)運(yùn)營(yíng)：輸入：物料 人 設(shè)備 建筑物資金知識(shí)信息轉(zhuǎn)化

2、過(guò)程輸出：產(chǎn)品 相關(guān)服務(wù)注意：運(yùn)營(yíng)對(duì)組織的意義1）運(yùn)營(yíng)是組織的中心； 2）運(yùn)營(yíng)與所有員工有關(guān)，且是許多員工集中完成的主要工作； 3）運(yùn)營(yíng)依賴多個(gè)學(xué)科的知識(shí)； 4）運(yùn)營(yíng)的目的是盈利，需要精心管理。服務(wù)業(yè)運(yùn)營(yíng)：輸入：人 財(cái) 物后臺(tái)： 前臺(tái)：不與顧客 與顧客直接接觸的 直接接觸服務(wù)人員 的服務(wù)人員輸出：服務(wù)過(guò)的顧客相關(guān)產(chǎn)品輸入：顧客3、運(yùn)營(yíng)經(jīng)濟(jì)的職責(zé)1）過(guò)程設(shè)計(jì)：廠房、設(shè)備、工作場(chǎng)地、信息技術(shù)、基礎(chǔ)設(shè)施與環(huán)境的交互作用，建立最有利于生產(chǎn)過(guò)程的系統(tǒng)。2）工作計(jì)劃：建立從計(jì)劃到詳細(xì)的工作排程各項(xiàng)作業(yè)程序，構(gòu)成組織的未來(lái)計(jì)劃。3）實(shí)施： 確保計(jì)劃和意圖得到實(shí)際執(zhí)行，需要監(jiān)視和控制進(jìn)展，評(píng)審運(yùn)營(yíng)有效性和營(yíng)利

3、性。注意：三項(xiàng)工作的完成者可以不是一個(gè)人，但三項(xiàng)工作必須協(xié)調(diào)一致，設(shè)計(jì)合理、計(jì)劃可行、一人專門執(zhí)行；或者每個(gè)人都參與生產(chǎn)過(guò)程的設(shè)計(jì)、計(jì)劃和實(shí)施。4、制造過(guò)程選擇（制造過(guò)程分類）1）生產(chǎn)線或大規(guī)模生產(chǎn)：低多樣性，大規(guī)模生產(chǎn)，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化，選擇依據(jù)：產(chǎn)品通常處于產(chǎn)品生命周期的成熟階段，以低成本獲得競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格，存在規(guī)模經(jīng)濟(jì)，實(shí)現(xiàn)途徑學(xué)習(xí)曲線（依靠在制造一個(gè)品目中的長(zhǎng)期經(jīng)驗(yàn)，教會(huì)我們?nèi)绾我宰罱?jīng)濟(jì)的方式進(jìn)行生產(chǎn)）；2）批量生產(chǎn)： 中等多樣性、中等生產(chǎn)規(guī)模，批內(nèi)產(chǎn)品相同，批與批之間不同； 選擇依據(jù)：介于兩者之間；3）加工車間生產(chǎn)或者包工生產(chǎn)：高多樣性，小規(guī)模生產(chǎn)，一種設(shè)計(jì)只生產(chǎn)一件產(chǎn)品，多樣性產(chǎn)品； 選擇

4、依據(jù)：個(gè)性化設(shè)計(jì)，多品種相關(guān)產(chǎn)品，所在行業(yè)需要不斷推出新產(chǎn)品注意：三種類型的擴(kuò)展和延伸還應(yīng)包括項(xiàng)目管理，項(xiàng)目管理也是一種生產(chǎn)方式。5、服務(wù)業(yè)的過(guò)程選擇選擇依據(jù)：服務(wù)是有人提供還是機(jī)器提供；與顧客接觸的時(shí)間長(zhǎng)短定制化程度顧客參與程度直接服務(wù)提供者可以變通服務(wù)嗎？?jī)r(jià)值增值在前臺(tái)還是后臺(tái)以產(chǎn)品為關(guān)注焦點(diǎn)還是以過(guò)程為關(guān)注焦點(diǎn)。服務(wù)過(guò)程的類型：1）大規(guī)模服務(wù)：含義：基于設(shè)備提供標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品，價(jià)值增值在“后臺(tái)”實(shí)現(xiàn)，以產(chǎn)品為關(guān)注焦點(diǎn)的服務(wù)； 特點(diǎn)：顧客在較短的時(shí)間接受服務(wù)，可能需要自助服務(wù)，強(qiáng)調(diào)大規(guī)模、低多樣性和低單位成本； 典型行業(yè)：交通運(yùn)輸業(yè)、大規(guī)模娛樂(lè)業(yè)、大規(guī)模零售業(yè)；2）單店式服務(wù)：含義：響應(yīng)多種因

5、素的混合形式，涵蓋了一系列廣泛的經(jīng)營(yíng)情境。 特點(diǎn)：應(yīng)對(duì)大量顧客與適應(yīng)單個(gè)顧客需求之間的平衡。 典型：旅館、餐館、商店、行業(yè)性服務(wù)；3）專業(yè)化服務(wù)：含義：是勞動(dòng)密集型的，大量的“前臺(tái)”時(shí)間用于服務(wù)； 特點(diǎn)：高成本，重點(diǎn)在于滿足顧客特定需要； 典型：理發(fā)美容、定制服裝，咨詢服務(wù)等6、辦公室過(guò)程選擇：輸入輸出循環(huán)中大量數(shù)據(jù)和信息，辦公室就是處理數(shù)據(jù)和信息活動(dòng)，數(shù)據(jù)的收集和儲(chǔ)存是信息化還是基于手工和紙張。二、案例分析內(nèi)容：1、在分析提高運(yùn)營(yíng)方式效率時(shí)的思路應(yīng)該是：1） 分析顧客特征及需要，以及組織如何才能滿足顧客需要；2） 過(guò)程的規(guī)模（大規(guī)模生產(chǎn)還是小規(guī)模生產(chǎn)），過(guò)程的特點(diǎn)（是標(biāo)準(zhǔn)化的還是定制的）；3

6、） 產(chǎn)品或服務(wù)的提供方式，其過(guò)程是如何設(shè)計(jì)、計(jì)劃和控制的；4） 如何管理生產(chǎn)或服務(wù)的提供活動(dòng)；5） 技術(shù)的角色（技術(shù)為主，還是技術(shù)為輔）2、不同服務(wù)模式下運(yùn)營(yíng)經(jīng)理的角色在高勞動(dòng)密度情境下：1） 人員招聘、培訓(xùn)和福利；2） 制定標(biāo)準(zhǔn)化的工作程序，以促進(jìn)高質(zhì)量和低成本地工作；3） 在顧客多樣化的需求范圍內(nèi)為工作人員排程；4） 控制不同工作點(diǎn)的員工；5） 管理組織成長(zhǎng)，或者衰退；在以機(jī)器設(shè)備為基礎(chǔ)的服務(wù)提供情境下：1） 有效的投資，特別是在技術(shù)飛速發(fā)展的領(lǐng)域；2） 使服務(wù)提供能力的固定投資與多變的顧客需求相匹配；3） 控制服務(wù)提供過(guò)程，包括設(shè)備和顧客安全。在高度定制化情境下：1） 保持質(zhì)量2） 管理

7、有自主權(quán)的服務(wù)提供者。在低定制化的情境下：1） 確定標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，服務(wù)可能是由機(jī)器提供的，應(yīng)該對(duì)顧客有吸引力并且適合的物理環(huán)境；2） 以低的成本保持質(zhì)量3、盈虧平衡分析含義：研究在可能的產(chǎn)量水平下成本與收益之間的關(guān)系的一種方法。以便確定剛好能夠彌補(bǔ)成本的銷量和輸出水平，同時(shí)也表明實(shí)際生產(chǎn)和銷售量比這個(gè)數(shù)字要么多，要么少。 總收入（TR）=單位價(jià)格（P）銷量（Q）注意：當(dāng)產(chǎn)出率為100%時(shí)，銷量=產(chǎn)量，當(dāng)產(chǎn)出率為a%時(shí)， 銷量=產(chǎn)量a%總成本（TC）=固定成本（F）+總可變成本（TV） 總利潤(rùn)=總收入總成本 平均收入=總收入/銷量 平均成本=總成本/產(chǎn)量 平均利潤(rùn)（單位利潤(rùn)）=平均收入平均成本 盈

8、虧平衡點(diǎn)的產(chǎn)量確定：Q=F/(PV) 當(dāng)產(chǎn)量大于盈虧平衡點(diǎn)產(chǎn)量時(shí)，企業(yè)便盈利； 當(dāng)產(chǎn)量小于盈虧平衡點(diǎn)產(chǎn)量時(shí)，企業(yè)便虧損； 當(dāng)產(chǎn)量等于盈虧平衡點(diǎn)產(chǎn)量時(shí)，企業(yè)不應(yīng)不虧，收支相抵；盈虧平衡圖制作：注意各個(gè)點(diǎn)、線段、面積的標(biāo)注含義第二章 質(zhì)量管理一、主要知識(shí)點(diǎn)：1、運(yùn)營(yíng)管理的關(guān)鍵點(diǎn)：如何確保顧客獲得滿足他們質(zhì)量權(quán)益的產(chǎn)品和服務(wù)；2、顧客的質(zhì)量需求（舉例說(shuō)明）：產(chǎn)品屬性、產(chǎn)品性能、服務(wù)特性、擔(dān)保、交付可用性、總價(jià)格、隨產(chǎn)品提供的其他東西。3、質(zhì)量定義：顧客的要求（質(zhì)量需求）實(shí)際得到滿足程度。它關(guān)注的是實(shí)際性能與許諾性能的關(guān)系。4、符合性的質(zhì)量觀點(diǎn)：質(zhì)量通過(guò)產(chǎn)品服務(wù)與明示的要求符合程度來(lái)衡量。 注意：是實(shí)

9、際質(zhì)量與許諾質(zhì)量的比較。 產(chǎn)生的問(wèn)題：一件可能符合協(xié)商一致（或隱含的）要求，但顧客并不滿意。 與顧客溝通成為質(zhì)量交付系統(tǒng)一個(gè)關(guān)鍵事項(xiàng)。5、追求產(chǎn)品質(zhì)量的兩種方式：傳統(tǒng)的方式：支持職能分離，將運(yùn)營(yíng)看成是單獨(dú)的職能，關(guān)注的是通過(guò)職位設(shè)計(jì)、生產(chǎn)計(jì)劃與控制、生產(chǎn)資源獲取以及質(zhì)量控制來(lái)決定最合適的生產(chǎn)過(guò)程?，F(xiàn)代的方法：將運(yùn)營(yíng)看作是組織的整體活動(dòng)，摒棄職能邊界，并以滿足特定顧客群需要為關(guān)注焦點(diǎn)建立團(tuán)隊(duì)。運(yùn)用通信技術(shù)強(qiáng)化供應(yīng)商生產(chǎn)者顧客的聯(lián)系；運(yùn)用工藝技術(shù)以低的成本生產(chǎn)高質(zhì)量的產(chǎn)品；信息系統(tǒng)輔助生產(chǎn)計(jì)劃和控制；組織方面運(yùn)用供應(yīng)鏈概念和全面質(zhì)量管理來(lái)提供。6、供應(yīng)鏈：從產(chǎn)品生產(chǎn)到產(chǎn)品提供的一系列過(guò)程連接起來(lái)形

10、成的供應(yīng)鏈條。運(yùn)營(yíng)不再是集中于一個(gè)生產(chǎn)者與顧客的關(guān)系，而是一條有許多供應(yīng)商顧客關(guān)系的連接，下一環(huán)節(jié)是上一環(huán)節(jié)的顧客，上一環(huán)節(jié)是下一環(huán)節(jié)的供應(yīng)商。7、全面質(zhì)量管理：它以確保供應(yīng)鏈上將每個(gè)過(guò)程能夠正確地執(zhí)行為基礎(chǔ)的管理方式。它強(qiáng)調(diào)在供應(yīng)鏈上的每一環(huán)節(jié)達(dá)成一致認(rèn)同的績(jī)效、適時(shí)的供應(yīng)能力、低成本以及監(jiān)視成本變化的需要。通過(guò)主動(dòng)參與，在產(chǎn)品或服務(wù)過(guò)程的每個(gè)階段進(jìn)行仔細(xì)地計(jì)劃和控制，過(guò)程的每一階段都必須盡可能有效地完成。8、產(chǎn)出率管理：確保最大比例的將無(wú)缺陷的商品提供給顧客的過(guò)程。達(dá)到零缺陷的兩種技術(shù)：首次正確生產(chǎn)：制造過(guò)程能夠很好地得到控制以至于產(chǎn)出率中不包括任何缺陷的產(chǎn)品。高效的挑選系統(tǒng)：制造過(guò)程包括

11、一個(gè)挑選程序來(lái)組成一個(gè)不完美的產(chǎn)出率系統(tǒng)，這樣可以除去有缺陷的產(chǎn)品。9、驗(yàn)收抽樣：檢驗(yàn)制造產(chǎn)品的樣本以判斷產(chǎn)品總體的質(zhì)量水平。抽樣技術(shù)評(píng)論：即使抽樣程序得到正確實(shí)施，也會(huì)有在產(chǎn)品樣本批次中發(fā)現(xiàn)太多缺陷而拒收（可能非樣本產(chǎn)品都合格）或太少缺陷而接受（可能非樣本產(chǎn)品不合格）的風(fēng)險(xiǎn)。10、統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制：基于所有工作輸出進(jìn)行抽樣，不僅驗(yàn)出缺陷，而且關(guān)注過(guò)程輸出趨勢(shì)的方法。11、標(biāo)桿超越：學(xué)習(xí)最佳慣行，確定最低的可接受標(biāo)準(zhǔn)，以最小的成本達(dá)到要求質(zhì)量。完成這些后，公司就確立了生產(chǎn)特定商品的最好慣行。12、SERVQUAL：服務(wù)質(zhì)量的決定因素，包括可靠性、響應(yīng)性、能力、可訪問(wèn)、禮貌、溝通、可信性、安全、理解

12、、有形性等一系列因素構(gòu)成的服務(wù)質(zhì)量模型。13、差距分析：確定我們期望接受的服務(wù)與實(shí)際接受服務(wù)之間存在差距的原因的過(guò)程。二、案例分析1、監(jiān)視質(zhì)量成本內(nèi)容： 最方便測(cè)量的成本：報(bào)廢和返工的內(nèi)部成本； 外部保證成本和缺陷商品更換成本； 檢驗(yàn)、測(cè)試程序的成本和所有管理成本； 廣泛的系統(tǒng)成本：產(chǎn)能損失 返工延誤導(dǎo)致過(guò)長(zhǎng)的提前期； 為減少需求積壓產(chǎn)生的加班工資； 應(yīng)對(duì)產(chǎn)出率變動(dòng)的額外緩沖庫(kù)存； 工廠外部其他成本：不良質(zhì)量聲譽(yù)造成商譽(yù)和銷量損失； 改善質(zhì)量成本如培訓(xùn)、建立質(zhì)量管理系統(tǒng)。2、顧客參與對(duì)服務(wù)質(zhì)量提升的有利影響和不利影響 有利影響：P49 不利影響：P49 3、企業(yè)實(shí)行質(zhì)量管理之后對(duì)企業(yè)收益的影響

13、1、增加了企業(yè)收益：總收益=全部產(chǎn)量?jī)r(jià)格 增加的收益=總產(chǎn)量（1產(chǎn)出率）價(jià)格2、增加了企業(yè)的成本：總成本=生產(chǎn)成本+返工成本+質(zhì)量控制系統(tǒng)成本 生產(chǎn)成本=平均生產(chǎn)成本總產(chǎn)量 返工成本=返工數(shù)量平均返工成本返工數(shù)量=總產(chǎn)量（1產(chǎn)出率）增加成本=返工成本質(zhì)量控制系統(tǒng)成本 3、總利潤(rùn)=總收益總成本 4、增加利潤(rùn)=增加的收益增加的成本 5、結(jié)論：財(cái)務(wù)角度分析：增加的利潤(rùn)大于零，質(zhì)量管理對(duì)企業(yè)有利； 增加的利潤(rùn)小于零，質(zhì)量管理對(duì)企業(yè)不利；市場(chǎng)角度：參見(jiàn)課后案例的課堂分析。第三章 計(jì)劃與控制一、主要知識(shí)點(diǎn)：1、運(yùn)營(yíng)經(jīng)理控制產(chǎn)品制造和服務(wù)提供過(guò)程的目的：為了持續(xù)地實(shí)現(xiàn)高水平的勞動(dòng)生產(chǎn)率和成本的有效性。2、控

14、制系統(tǒng)：建立適用的信息系統(tǒng)校準(zhǔn)各項(xiàng)行為。有效控制系統(tǒng)過(guò)程：報(bào)告變異，并且期望基于提供的信息采取措施。3、控制環(huán)：運(yùn)用可用數(shù)據(jù)，檢查受控過(guò)程的流程，并與確立的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較。比較關(guān)于實(shí)際發(fā)生情況的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)所期望的結(jié)果，然后提出使實(shí)際績(jī)效與標(biāo)準(zhǔn)匹配的建議。P63圖3-14、控制系統(tǒng)的關(guān)鍵特點(diǎn)：過(guò)程：受到控制的系統(tǒng)的一部分；輸出：過(guò)程結(jié)果并可作為控制的基礎(chǔ)；測(cè)量：基于輸出收集適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)，常常按例行的時(shí)間間隔進(jìn)行；統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)：從所收集的輸出數(shù)據(jù)中獲取信息，為了與既定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較，有可能利用幾個(gè)不同時(shí)期的數(shù)據(jù)。標(biāo)準(zhǔn)：反映過(guò)程輸出期望規(guī)定；比較：表明實(shí)際績(jī)效（統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)）與期望績(jī)效（標(biāo)準(zhǔn)）差異，是采取措

15、施的基礎(chǔ)。決策制定者：分析比較結(jié)果，結(jié)合相關(guān)信息，管理輸入以達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的人或團(tuán)體；輸入：過(guò)程需要的各種投入，決定過(guò)程的實(shí)際績(jī)效注意：舉例說(shuō)明制造控制系統(tǒng)和服務(wù)控制系統(tǒng)。P64-655、控制過(guò)程：基本的輸入輸出轉(zhuǎn)化過(guò)程； 基本過(guò)程輸出的測(cè)量過(guò)程； 報(bào)告過(guò)程； 采取措施的過(guò)程6、統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制：為處理存在的問(wèn)題而設(shè)計(jì)的一項(xiàng)關(guān)鍵技術(shù)，它提供了一個(gè)合適的過(guò)程控制系統(tǒng)，它針對(duì)某個(gè)過(guò)程的持續(xù)績(jī)效采取控制措施。三個(gè)潛在的問(wèn)題（風(fēng)險(xiǎn)）：輸出樣本符合標(biāo)準(zhǔn)，整個(gè)輸出其余部分卻不符合； 標(biāo)準(zhǔn)可能與過(guò)程能力不直接相關(guān)； 過(guò)程可能仍然滿足標(biāo)準(zhǔn)，但正在向不符合靠近；7、業(yè)務(wù)流程再造：為促進(jìn)實(shí)施快速變革而設(shè)計(jì)的系統(tǒng)。它運(yùn)用一系

16、列標(biāo)準(zhǔn)化的操作計(jì)劃和系統(tǒng)分析技術(shù)。8、最關(guān)鍵人力資源事項(xiàng)：職位設(shè)計(jì)、報(bào)酬和培訓(xùn)；9、職位設(shè)計(jì)與激勵(lì)：其目的在于形成一種工作方式，滿足顧客目標(biāo)或規(guī)格，同時(shí)滿足組織目標(biāo)，如成本和生產(chǎn)率，并被完成工作的人所接受（滿足員工目標(biāo)）。必須在顧客需要、組織需要和員工需要之間達(dá)成平衡，10、維修工藝學(xué)：P8711、全面生產(chǎn)維護(hù)：P87二、案例分析1、質(zhì)量改進(jìn)策略： 改進(jìn)制造過(guò)程 改進(jìn)服務(wù)提供 改進(jìn)辦公室工作 （ 參見(jiàn)P324樣卷參考答案）2、變革管理：變革重要障礙：高級(jí)管理層對(duì)未來(lái)計(jì)劃的態(tài)度； 正式的變革戰(zhàn)略缺位； 管理整合不良； 公司內(nèi)部培訓(xùn)不良； 管理工作態(tài)度不良；3、全面生產(chǎn)維護(hù)（TPM）（1） 影響設(shè)

17、備總有效性的因素：設(shè)備總效率=作業(yè)時(shí)間比率（非計(jì)劃停工損失）質(zhì)量（產(chǎn)出率）作業(yè)績(jī)效比率（2）、設(shè)備引起組織混亂：故障：引起計(jì)劃之外的輸出損失以及抬高或重置成本； 退化：相應(yīng)低降低了輸出水平，帶來(lái)更高的故障概率； 逐步淘汰：機(jī)器的經(jīng)濟(jì)績(jī)效不再具有競(jìng)爭(zhēng)力。（3）降低影響的途徑：在更可靠、更耐用的設(shè)備上增加投資； 引入績(jī)效監(jiān)控統(tǒng)計(jì)和統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制； 計(jì)劃維護(hù)；降低發(fā)生問(wèn)題的可能性；4、石川圖：旨在識(shí)別過(guò)程中存在的問(wèn)題，表明潛在的因果關(guān)系及進(jìn)一步系統(tǒng)分析的基礎(chǔ)。注意如何運(yùn)用。參見(jiàn)課堂練習(xí)2參考答案P262第四章 項(xiàng)目管理一、主要知識(shí)點(diǎn)1、項(xiàng)目：指只發(fā)生一次，不太可能重復(fù)的運(yùn)營(yíng)活動(dòng)。2、項(xiàng)目特征：開(kāi)始與結(jié)

18、束：時(shí)間管理很重要可識(shí)別的顧客：受顧客委托目標(biāo)：顧客需求，成果；約束：時(shí)間、費(fèi)用、資源；單個(gè)和持續(xù)的管理；3、項(xiàng)目生命周期特征：成果、時(shí)間、費(fèi)用；4、初期項(xiàng)目計(jì)劃：項(xiàng)目必須從事的任務(wù)清單，其中包括工作開(kāi)始和完工的順序、完工時(shí)間估計(jì)和每項(xiàng)任務(wù)所需要的資源。5、任務(wù)層次：一個(gè)大項(xiàng)目可以分解成一系列小型項(xiàng)目，這些小項(xiàng)目可以進(jìn)一步分解，直到一系列可識(shí)別的項(xiàng)目為止。6、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)：不是在固定編制基礎(chǔ)上共同工作，而是由與顧客需求相關(guān)的技能的員工組成，在從事其他工作之前完成項(xiàng)目。7、項(xiàng)目管理的三種組織系統(tǒng)職能矩陣：設(shè)有意味項(xiàng)目經(jīng)理協(xié)調(diào)現(xiàn)有職能專家的全部工作，項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)預(yù)算，與職能經(jīng)理協(xié)商指定的成果。職能經(jīng)理

19、指導(dǎo)員工在規(guī)定的預(yù)算分配之內(nèi)達(dá)成各項(xiàng)成果。這種體系在協(xié)調(diào)兩個(gè)交叉職能方面可能會(huì)遇到一些問(wèn)題。項(xiàng)目矩陣：設(shè)有項(xiàng)目經(jīng)理在約定的時(shí)期將員工分配到一個(gè)項(xiàng)目。項(xiàng)目經(jīng)理成為所有項(xiàng)目人員的直線經(jīng)理，并對(duì)他們的工作負(fù)責(zé)。這個(gè)系統(tǒng)解決了控制、溝通和保持全體員工以項(xiàng)目為關(guān)注點(diǎn)的問(wèn)題。然而，由于所有員工都受雇于項(xiàng)目，各項(xiàng)職能不能完全覆蓋到其他任務(wù)和項(xiàng)目。平衡矩陣：設(shè)有職能經(jīng)理和項(xiàng)目經(jīng)理，他們共同負(fù)責(zé)要完成工作。允許更加靈活的安排，一個(gè)項(xiàng)目成員可以就自己工作的不同方面向不同的經(jīng)理負(fù)責(zé)。它實(shí)現(xiàn)了有效分配資源和低費(fèi)用，但難以協(xié)調(diào)，溝通也會(huì)出問(wèn)題，需要專門的管理技術(shù)和綜合平衡能力。8、工作分解結(jié)構(gòu)（WBS）：檢查工作的各個(gè)

20、組成部分，確保該工作能夠按照邏輯順序展開(kāi)。9、時(shí)間和費(fèi)用估計(jì)方法時(shí)間驅(qū)動(dòng)估計(jì)：無(wú)論如何配給資源，都要在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成活動(dòng)。資源驅(qū)動(dòng)估計(jì)：如果資源是固定的，活動(dòng)的持續(xù)時(shí)間可以根據(jù)工作時(shí)間進(jìn)行估計(jì)。自上而下估計(jì)：總時(shí)間確定的情況下，估計(jì)各個(gè)子項(xiàng)目的完成時(shí)間；自下而上估計(jì)：利用在工作結(jié)構(gòu)分解中識(shí)別出來(lái)的各項(xiàng)任務(wù)時(shí)間估計(jì)，得到完成整個(gè)項(xiàng)目所需要的時(shí)間。10、關(guān)鍵工序分析：確定完成一項(xiàng)活動(dòng)所需時(shí)間的一系列連續(xù)的關(guān)鍵活動(dòng)。11、差異分析：完成工作引起費(fèi)用變化：費(fèi)用差異=完成工作的預(yù)算費(fèi)用完成工作的實(shí)際費(fèi)用完成工作和工作進(jìn)度差異： 進(jìn)度分析=完成工作的預(yù)算費(fèi)用計(jì)劃工作的預(yù)算費(fèi)用費(fèi)用績(jī)效指數(shù)=完成工作的預(yù)算

21、費(fèi)用（BCWP）/完成工作的實(shí)際費(fèi)用(ACWP)進(jìn)度績(jī)效指數(shù)=完成工作的預(yù)算費(fèi)用/計(jì)劃工作的預(yù)算費(fèi)用(BCWS)績(jī)效指數(shù)1為良好績(jī)效，績(jī)效指數(shù)=1為標(biāo)準(zhǔn)績(jī)效，績(jī)效指數(shù)1為不良績(jī)效二、案例分析1、項(xiàng)目生命周期管理：第一階段：項(xiàng)目起動(dòng)之前：與顧客就預(yù)期成果、時(shí)間、費(fèi)用達(dá)成一致，形成雙方認(rèn)可的合同；將項(xiàng)目與組織架構(gòu)聯(lián)系起來(lái)，任命項(xiàng)目經(jīng)理；正式的計(jì)劃活動(dòng)，確定所需要的資源、制定適當(dāng)?shù)馁|(zhì)量、時(shí)間和費(fèi)用的控制機(jī)制。第二階段：項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中：評(píng)審項(xiàng)目進(jìn)展，修正成果、時(shí)間和費(fèi)用之間的平衡。為顧客提供最后成果。項(xiàng)目經(jīng)理關(guān)注的是組建團(tuán)隊(duì)，建立工作模式，細(xì)化每天的工作計(jì)劃，解決問(wèn)題和控制。第三階段：項(xiàng)目結(jié)束：成果、

22、時(shí)間和費(fèi)用的最終評(píng)價(jià)；向顧客或者最終使用者移交項(xiàng)目成果和結(jié)論；外部顧客應(yīng)該為安排最終結(jié)算；為參與項(xiàng)目的工作人員，包括項(xiàng)目經(jīng)理，制定重新部署的相關(guān)計(jì)劃；進(jìn)行項(xiàng)目的正式評(píng)價(jià)，以便在為未來(lái)的項(xiàng)目管理提供經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。2、項(xiàng)目經(jīng)理的作用：實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目、顧客和雇主的正式目標(biāo)； 建立環(huán)境與項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)之間的連接； 激發(fā)項(xiàng)目成員實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目目標(biāo)的愿望； 具備技術(shù)技能、管理技能和控制技能。3、項(xiàng)目排程 項(xiàng)目活動(dòng)時(shí)間=所有活動(dòng)路徑中最長(zhǎng)時(shí)間 最早開(kāi)始時(shí)間=所有緊前活動(dòng)路徑中的最長(zhǎng)時(shí)間 最早完成時(shí)間=最早開(kāi)始時(shí)間+任務(wù)時(shí)間 最晚完成時(shí)間=項(xiàng)目活動(dòng)時(shí)間所有后續(xù)活動(dòng)路徑中的最長(zhǎng)時(shí)間 最晚開(kāi)始時(shí)間=最晚完成時(shí)間任務(wù)時(shí)間 浮動(dòng)時(shí)間=最

23、晚完成最早完成 =最晚開(kāi)始最早開(kāi)始第五章 供給與需求管理一、主要知識(shí)點(diǎn)：1、生產(chǎn)戰(zhàn)略計(jì)劃：對(duì)產(chǎn)能、工廠選址及過(guò)程設(shè)計(jì)的長(zhǎng)期觀點(diǎn)。綜合計(jì)劃：確立一套政策，以平衡未來(lái)數(shù)月內(nèi)供給和需求。這將極大地影響資源配置、勞動(dòng)力規(guī)模、所需分包商安排、解決供應(yīng)商問(wèn)題、建立庫(kù)存和現(xiàn)金流預(yù)測(cè)等。2、統(tǒng)計(jì)預(yù)測(cè)：回顧一個(gè)時(shí)期的數(shù)據(jù)序列，并從這些數(shù)據(jù)中提取關(guān)鍵細(xì)節(jié)，進(jìn)而根據(jù)這些數(shù)據(jù)制定未來(lái)的預(yù)測(cè)。3、預(yù)測(cè)方法：多因素指數(shù)法：利用與產(chǎn)品潛力密切相關(guān)的假設(shè)或統(tǒng)計(jì)分析變量，間接地測(cè)量市場(chǎng)潛力。 回歸分析法：利用類比的方法來(lái)改進(jìn)所得到的估計(jì)值的一種統(tǒng)計(jì)技術(shù)。指數(shù)平滑法：旨在發(fā)現(xiàn)和糾正預(yù)測(cè)系統(tǒng)誤差的技術(shù)方法Ft+1=Ft+( DtF

24、t ) Ft+1：下一期預(yù)測(cè)值，F(xiàn)t：當(dāng)期預(yù)測(cè)值，Dt：實(shí)際值，：平滑系數(shù)二、案例分析1、預(yù)測(cè)對(duì)企業(yè)運(yùn)營(yíng)的重要性：長(zhǎng)期看：影響到產(chǎn)能、工廠選址和流程設(shè)計(jì)等生產(chǎn)的戰(zhàn)略計(jì)劃；中期看：運(yùn)營(yíng)經(jīng)理必須確立一套政策，以平衡未來(lái)數(shù)月的供給與需求；短期看：運(yùn)營(yíng)經(jīng)理必須平衡好供給與需求，以使顧客不滿意最小化，也使資源利用最小化。2、產(chǎn)能管理：限制產(chǎn)能的因素：倉(cāng)庫(kù)、地面空間、設(shè)備產(chǎn)能、勞動(dòng)力及維持設(shè)備、生產(chǎn)系統(tǒng)。約束和瓶頸：規(guī)模、時(shí)間、環(huán)境、其他部門的決策；3、產(chǎn)品組合計(jì)劃： 需求與產(chǎn)能表制作；見(jiàn)教材案例分析 擴(kuò)大產(chǎn)能的途徑：增減雇員，外包，加班第六章 物料流的計(jì)劃與控制一、主要知識(shí)點(diǎn)1、庫(kù)存成本包括：持有成本：

25、資本成本；存儲(chǔ)、搬運(yùn)和保險(xiǎn)成本；管理和其他系統(tǒng)成本；變質(zhì)和其他損失，計(jì)算方法：標(biāo)準(zhǔn)化的年度庫(kù)存成本率庫(kù)存的平均價(jià)值與訂貨次數(shù)有關(guān)獲取成本：訂單處理成本； 接收庫(kù)存時(shí)的搬運(yùn)和質(zhì)量保證成本；與訂貨數(shù)量有關(guān) 購(gòu)買成本，包括數(shù)量折扣； 運(yùn)輸成本 供應(yīng)商關(guān)系成本固定外部供應(yīng)商處獲得庫(kù)存成本的影響因素：訂貨頻次、訂貨量、管理體系架構(gòu)。短貨和違約成本。2、經(jīng)濟(jì)批量：總成本最小時(shí)的批量大小。3、供應(yīng)鏈管理：計(jì)劃與控制物流的活動(dòng)。4、采購(gòu)管理：組織內(nèi)部的采購(gòu)職能集中化。5、物料管理：組織內(nèi)部的物料流管理集中化。6、分銷管理：商品從生產(chǎn)點(diǎn)到銷售點(diǎn)的物理移動(dòng)的集中化管理，包括商品的儲(chǔ)存及運(yùn)輸。7、物流：供應(yīng)鏈中運(yùn)輸

26、及其他所有問(wèn)題的管理。8、生產(chǎn)能力：一個(gè)組織生產(chǎn)產(chǎn)品或提供服務(wù)的物理能力。二、案例分析1、運(yùn)營(yíng)經(jīng)理庫(kù)存管理的內(nèi)容：在零售情形中持有庫(kù)存的數(shù)量；在制造領(lǐng)域中原材料的數(shù)量；應(yīng)持有的在制品的數(shù)量；應(yīng)持有成品庫(kù)庫(kù)存數(shù)量；防止顧客和公司自己設(shè)備故障持有的備件庫(kù)存數(shù)量。在辦公室情形下持有辦公用品庫(kù)存水平。2、持有庫(kù)存的愿因： 應(yīng)對(duì)需求：儲(chǔ)存成品以減少過(guò)程震蕩； 應(yīng)對(duì)供給：儲(chǔ)存原材料緩沖供給； 應(yīng)對(duì)生產(chǎn)：儲(chǔ)存在產(chǎn)品以便出現(xiàn)故障和質(zhì)量問(wèn)題生產(chǎn)過(guò)程能獨(dú)立運(yùn)行； 應(yīng)對(duì)運(yùn)輸：持有某類庫(kù)存，形成足夠大的批量，使運(yùn)輸更經(jīng)濟(jì)可行； 應(yīng)對(duì)采購(gòu)和生產(chǎn)的經(jīng)濟(jì)性：尋求采購(gòu)和生產(chǎn)的大批量； 應(yīng)對(duì)服務(wù)：為了提供合適的服務(wù)； 應(yīng)對(duì)管理

27、：更容易運(yùn)營(yíng)管理。3、庫(kù)存決策：經(jīng)濟(jì)批量決策依據(jù)：總成本最小即當(dāng) 訂貨成本（隨批量增加而減少）= 持有成本（隨批量增加而增加） SD/Q = ICQ/2Q：批量；S：每次訂貨費(fèi)用；D：需求比率（單位時(shí)間需求量）I：庫(kù)存持有成本率（單位時(shí)間）；C：?jiǎn)挝徊少?gòu)成本；Q/2：平均庫(kù)存經(jīng)濟(jì)批量Q0=經(jīng)濟(jì)批量總成本=每單位時(shí)間總成本=訂貨成本+持有成本+采購(gòu)成本4、服務(wù)的供需平衡管理：服務(wù)的不可儲(chǔ)存性決定了服務(wù)企業(yè)的供需平衡管理尤為重要供給管理（改變產(chǎn)能）應(yīng)用靈活的勞動(dòng)力排程，雇傭兼職人員； 多用途勞動(dòng)力，一人多崗； 鼓勵(lì)顧客參與； 利用分包與其他提供者共享能力；需求管理：利用價(jià)格和推銷手段將需求轉(zhuǎn)移至能

28、力過(guò)剩時(shí)間； 在能力過(guò)剩時(shí)創(chuàng)造需求： 需要超額需求時(shí)為顧客開(kāi)發(fā)補(bǔ)充服務(wù)； 顧客預(yù)約系統(tǒng)； 排隊(duì)；5、排隊(duì)管理：減少排隊(duì)不愉快的方式：讓顧客做些事； 提前提供服務(wù)； 告知等待時(shí)間； 告知等待原因 提升服務(wù)質(zhì)量 集中等待區(qū)域6、在制造背景下管理物料流的主要方法：科學(xué)的庫(kù)存管理：?jiǎn)为?dú)考慮每個(gè)庫(kù)存環(huán)節(jié)，有助于分析和考慮成本平衡。制造資源計(jì)劃：作為一項(xiàng)實(shí)踐，計(jì)劃一個(gè)制造系統(tǒng)的庫(kù)存和物料流。準(zhǔn)時(shí)制：為了避免緩沖庫(kù)存的廣泛使用，集中于創(chuàng)建一個(gè)簡(jiǎn)單系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)物料流的控制。最優(yōu)化生產(chǎn)技術(shù)：使用基于計(jì)算機(jī)的計(jì)劃來(lái)避免過(guò)長(zhǎng)的計(jì)劃制定周期。7、有效的生產(chǎn)計(jì)劃和控制系統(tǒng)流程： 綜合訂單和需求預(yù)測(cè)形成主生產(chǎn)計(jì)劃； 主生

29、產(chǎn)計(jì)劃、物料清單和庫(kù)存文檔通過(guò)凈需求分析和補(bǔ)償過(guò)程產(chǎn)生詳細(xì)計(jì)劃； 必要時(shí)依據(jù)需求和其他因素的變化修訂計(jì)劃 制造資源計(jì)劃可能產(chǎn)生的問(wèn)題： 新舊訂單需要不斷重新計(jì)劃的過(guò)程； 來(lái)自物料清單和供應(yīng)商的單個(gè)制造提前期，積累為顧客無(wú)法接受總提前期； 準(zhǔn)確地按照顧客要求的批次大小制造可能并不經(jīng)濟(jì)； 等待一個(gè)批次的時(shí)間取決于該批加工時(shí)間，也取決于等待設(shè)備和人力空閑的等待時(shí)間； 排程的有效運(yùn)行需要足夠的生產(chǎn)能力； 制造過(guò)程中會(huì)出現(xiàn)各類問(wèn)題，預(yù)測(cè)是困難的； 需求改變，主生產(chǎn)計(jì)劃也要隨之變動(dòng)； 改善制造資源計(jì)劃的途徑： 引入各種形式的生產(chǎn)能力檢查，綜合計(jì)劃提供了一個(gè)長(zhǎng)期的不同時(shí)期完成工作量的框架； 粗能計(jì)劃提供了一

30、種及時(shí)檢查主生產(chǎn)計(jì)劃的可行方法，然后再進(jìn)一步細(xì)化； 物料清單引入變更控制系統(tǒng)，尤其是公司經(jīng)常發(fā)生變更產(chǎn)品時(shí)。8、準(zhǔn)時(shí)制的實(shí)現(xiàn)途徑（階段）：P180-181第七章 運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略一、主要知識(shí)點(diǎn)：1、過(guò)程設(shè)計(jì)：與原材料轉(zhuǎn)化為成品的相關(guān)決策有關(guān)；2、生產(chǎn)率：從輸入到輸出的轉(zhuǎn)化效率；3、學(xué)習(xí)：涉及輸入輸出之間作為一個(gè)系統(tǒng)使用一個(gè)時(shí)期并積累經(jīng)驗(yàn)的變化關(guān)系。4、柔性：說(shuō)明一個(gè)系統(tǒng)能否適應(yīng)變化需要的關(guān)鍵管理事項(xiàng)。5、全面管理：包括確保所有利益相關(guān)方（員工、股東、經(jīng)理、顧客、供應(yīng)商、當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)、政府、環(huán)境）對(duì)公司的滿意，同樣，又會(huì)引起環(huán)境和可持續(xù)發(fā)展問(wèn)題。6、可持續(xù)發(fā)展：既滿足現(xiàn)代人需求，又不透支后代人滿足其自身需要

31、能力的發(fā)展形式。7、環(huán)境評(píng)價(jià)：包括運(yùn)營(yíng)的許多方面：如能源和原料的來(lái)源，過(guò)程有效性，廢物處置與管理、運(yùn)輸、包裝和健康安全問(wèn)題。二、案例分析1、關(guān)鍵的運(yùn)營(yíng)決策：要考慮長(zhǎng)期影響：因?yàn)閺S址、建筑、倉(cāng)庫(kù)、工廠和設(shè)備的投資不菲；人員培訓(xùn)、計(jì)劃、控制系統(tǒng)的投資也不?。贿€應(yīng)將運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略與營(yíng)銷戰(zhàn)略聯(lián)系起來(lái)。在已經(jīng)擁有良好的企業(yè)戰(zhàn)略和營(yíng)銷戰(zhàn)略前提下的關(guān)鍵決策過(guò)程設(shè)計(jì)（與原材料轉(zhuǎn)化為成品的相關(guān)決策有關(guān)）參見(jiàn)P189基礎(chǔ)體系結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，參見(jiàn)P1902、環(huán)境管理的必要性：公司使用自然資源并產(chǎn)生廢棄物，危害自然和社會(huì)環(huán)境； 公共關(guān)系，宣傳公司 定期的環(huán)境評(píng)價(jià)將會(huì)評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)，并考慮成本； 從環(huán)境政策中獲益。商務(wù)運(yùn)營(yíng)管理總復(fù)習(xí)補(bǔ)充

32、資料（有關(guān)案例分析）注意：課后的案例要認(rèn)真復(fù)習(xí)，既注意定量分析，也要注意定性分析?！景咐弧坑澠胶夥治龀杀竞褪杖氘a(chǎn)量0產(chǎn)能限制固定成本總收入總成本盈虧平衡產(chǎn)量虧損區(qū)盈利區(qū)安全邊際案例分析注意事項(xiàng)：1、 注意盈虧平衡圖的制作，所有點(diǎn)、線、面都要標(biāo)注；2、 盈虧平衡圖的變化，影響盈虧平衡點(diǎn)產(chǎn)量的因素：（1）固定成本增加，則盈虧平衡點(diǎn)產(chǎn)量增加；反之，亦然；（2）可變成本率下降，則盈虧平衡點(diǎn)產(chǎn)量減少；反之，亦然；（3）銷售價(jià)格上升，則盈虧平衡點(diǎn)產(chǎn)量減少；反之，亦然；3、 單位產(chǎn)品貢獻(xiàn)率 = PV4、 影響利潤(rùn)的因素：（1）低固定成本，低單位產(chǎn)品貢獻(xiàn)率，則過(guò)盈虧平衡點(diǎn)后潛在的利潤(rùn)較少；（2） 高固定成

33、本，高單位產(chǎn)品貢獻(xiàn)率，則過(guò)盈虧平衡點(diǎn)后潛在的利潤(rùn)較高；5、安全邊際 = 實(shí)際產(chǎn)量盈虧平衡點(diǎn)產(chǎn)量【案例二】質(zhì)量管理成本與收益1、 質(zhì)量管理會(huì)引起質(zhì)量控制成本：質(zhì)量控制成本=返工成本+質(zhì)量控制系統(tǒng)成本返工成本=返工數(shù)量返工單位成本返工數(shù)量=總產(chǎn)量（1產(chǎn)出率）2、 質(zhì)量管理會(huì)使企業(yè)收入增加：因質(zhì)量管理增加了產(chǎn)出率，使原來(lái)的廢品成為合格品出售質(zhì)量收入=總產(chǎn)量（1產(chǎn)出率）價(jià)格3、 質(zhì)量管理決策：（1）從財(cái)務(wù)角度分析：質(zhì)量收入質(zhì)量成本（2）從市場(chǎng)角度分析：提高了產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力 增加了顧客的滿意度 提升了顧客的忠誠(chéng)度 提高了企業(yè)的聲譽(yù) 增強(qiáng)了企業(yè)的盈利能力（3）從企業(yè)運(yùn)營(yíng)角度看：提高了產(chǎn)出率 避免了資源的浪費(fèi) 增加了企業(yè)的價(jià)值 提升了企業(yè)的效率【案例三】生產(chǎn)方式的變革1、 生產(chǎn)特點(diǎn)的改變會(huì)引發(fā)生產(chǎn)方式的改變；2、 生產(chǎn)方式的改變會(huì)引發(fā)員工特點(diǎn)的改變；3、 員工特點(diǎn)的改變會(huì)引發(fā)管理方式的改變；注意：各種生產(chǎn)系統(tǒng)的生產(chǎn)特點(diǎn)、員工特點(diǎn)和管理特點(diǎn)的區(qū)別。4、 生產(chǎn)方式變革的障礙；參見(jiàn)P815、 如何有效實(shí)施變革：（1）充分估計(jì)變革帶來(lái)的影響；（2）管理層統(tǒng)一思想，積極宣傳變革的必要性；（