1、第五章,導(dǎo)游工作程序,導(dǎo)游工作程序是從導(dǎo)游人員接到旅行社下達(dá)的接待任務(wù)起到送走旅游團(tuán)，做完善后工作為止的全過程。在這個過程中，全陪導(dǎo)游員、地方導(dǎo)游員和旅游團(tuán)領(lǐng)隊，三者構(gòu)成了導(dǎo)游工作的整體。,導(dǎo)游工作集體職責(zé)一覽,海外領(lǐng)隊的主要職責(zé) 1、介紹情況，全程陪同 2、落實旅游合同 3、組織和團(tuán)結(jié)工作 4、聯(lián)絡(luò)工作,全陪導(dǎo)游人員的職責(zé) 1、實施旅游接待計劃 2、聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)工作 3、維護(hù)安全和處理問題 4、宣傳與調(diào)研,地陪導(dǎo)游人員的職責(zé) 1、安排旅游活動 2、做好接待工作 3、導(dǎo)游講解 4、維護(hù)安全 5、妥善處理問題,第一節(jié) 地方導(dǎo)游工作程序,一 接待前的準(zhǔn)備工作 二 迎送服務(wù) 三 入店服務(wù) 四 核對、商

2、議日程安排 五 參觀游覽服務(wù) 六 其他服務(wù) 七 送站服務(wù) 八 后續(xù)工作,第一節(jié) 地方導(dǎo)游工作程序,一 接待前的準(zhǔn)備工作 （一）熟悉接待計劃 （二）落實接待事宜 （三）物質(zhì)準(zhǔn)備 （四）語言和知識準(zhǔn)備 （五）形象準(zhǔn)備 （六）心理準(zhǔn)備,地陪工作流程圖在書本85頁,二 迎送服務(wù) （一）旅游團(tuán)抵達(dá)前的工作安排 接團(tuán)時，確保提前半小時到達(dá)機(jī)場（碼頭，車站） （二）旅游團(tuán)的抵達(dá)后的服務(wù) （三）轉(zhuǎn)移途中的服務(wù),三 入店服務(wù) （一）協(xié)助辦理住店手續(xù) （二）介紹飯店設(shè)施 （三）帶領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐 （四）宣布當(dāng)日或次日的活動安排 （五）照顧行李進(jìn)房 （六）處理店內(nèi)問題 （七）安排好叫早服務(wù),四 核對、商議日程安排

3、 旅游團(tuán)開始參觀游覽之前，地陪應(yīng)與領(lǐng)隊、全陪商定本地日程安排，并及時通知到每一位客人。 （一）領(lǐng)隊或旅游者提出小的修改意見或要求增加新的旅游項目 （二）領(lǐng)隊或旅游者提出的要求與原日程不符且又涉及接待規(guī)格 （三）領(lǐng)隊（全陪）手中的接待計劃與地陪的接待計劃有部分出入,五 參觀游覽服務(wù),（一）做好出發(fā)前的各項準(zhǔn)備 （二）途中導(dǎo)游 （三）景點導(dǎo)游、講解 （四）參觀活動 （五）返程中的工作,六 其他服務(wù),（一）社交活動 （二）購物服務(wù) （三）餐飲服務(wù) （四）自由活動,七 送站服務(wù),（一）送站前的服務(wù) （二）離店服務(wù) （三）送行服務(wù),八 后續(xù)工作,（一）處理遺留問題 （二）結(jié)帳 （三）歸還物品 （四）總結(jié)

4、工作,第二節(jié) 全程導(dǎo)游工作程序,一 接待前的準(zhǔn)備工作 二 實際接待階段 三 接待后的總結(jié)工作,第二節(jié) 全程導(dǎo)游工作程序,一 接待前的準(zhǔn)備工作 （一）熟悉接待計劃 （二）物質(zhì)準(zhǔn)備 （三）與各地方接待社聯(lián)系,全陪工作流程圖在書本102頁,二 實際接待階段,（一）首站接團(tuán)服務(wù) （二）進(jìn)住飯店服務(wù) （三）核對、商頂定旅游活動日程 （四）各站服務(wù) （五）離站服務(wù) （六）途中服務(wù) （七）末站服務(wù),三 接待后的總結(jié)工作,1. 處理好旅游團(tuán)遺留的問題 2. 添寫好“全陪日志”，或其他需要的資料文件 3. 結(jié)清該團(tuán)的帳目 4. 歸還所借的物品,第三節(jié) 海外領(lǐng)隊工作程序,一 服務(wù)準(zhǔn)備 （一）熟悉接待計劃 （二）核

5、對各種票據(jù)、表格和旅游證件 （三）物質(zhì)準(zhǔn)備 （四）開好出國前的說明會,海外領(lǐng)隊工作流程圖在書本106頁,二 全程陪同服務(wù),（一）辦理中國處境手續(xù) （二）辦理國外入境手續(xù) （三）境外旅游服務(wù) （四）維護(hù)團(tuán)結(jié)工作 （五）保管證件和機(jī)票 （六）回國前的工作,三 總結(jié)工作,（一）完成“領(lǐng)隊日志” （二）整理反映材料 （三）處理委托和投訴 （四）報銷旅費 （五）歸還所借物品,第四節(jié) 景區(qū)（點）導(dǎo)游工作要領(lǐng),一 服務(wù)準(zhǔn)備 （一）熟悉情況 （二）物質(zhì)準(zhǔn)備 二 導(dǎo)游服務(wù) （一）致歡迎詞 （二）景點講解 （三）注意事項 三 送別服務(wù),落實接待事宜,1、核對日程安排表 2、落實旅行車輛 3、落實住房和用餐 4、了解落實運送行李的安排情況 5、了解不熟悉景點的情況 6、掌握聯(lián)系電話 7、與全陪聯(lián)系,返回,物質(zhì)準(zhǔn)備,證件：導(dǎo)游證、胸卡、工作證、身份證、出團(tuán)通知書 票據(jù)：門票結(jié)算單、餐飲費結(jié)算單 導(dǎo)游服務(wù)用品：接待計劃、導(dǎo)游圖、導(dǎo)游旗、接站牌、旅游車標(biāo)志、宣傳材料、名片、記事本等等,返回,導(dǎo)游規(guī)范服務(wù)知