1、管 理 者 情 商,第一章 “3Q差異及關(guān)聯(lián)”,本章重點： 一、什么是“3Q” 二、IQ、EQ與AQ的關(guān)系,一、什么是“3Q”,IQ（Intelligence Quotient)，智慧商數(shù)，是指一個人所具有的智慧多少和對科學知識的理解、掌握能力。 EQ（Emotional Quotient)，情緒商數(shù)，是指一個人對環(huán)境、個人情緒的掌控能力和對團隊關(guān)系的運作能力。 AQ（Adversity Quotient)，逆境商數(shù)，是指一個人面對困境時緩解自己的壓力、渡過難關(guān)的能力,一、什么是“3Q”,所謂IQ,就是一個人的學習力,也就是邏輯思考、判斷與解決問題的能力。 所謂EQ，就是指一個人的激情、信心以

2、及領(lǐng)導團隊的能力，也就是一種熱情。 所謂AQ，就是面對逆境時忍耐、承受壓力的能力。（一個人在逆境中有沒有那種不屈不饒、樂觀向上的精神，我們稱為AQ。,一、什么是“3Q”,目的與價值觀、具有 交集區(qū)域的人格特質(zhì)， 是臺積電最理想的人才 圖1-1臺積電用一句話來說Q找尋最適合的人,EQ 激情、 激勵他人、有自信,AQ 不屈不撓、有耐力、 能堅持、樂觀,IQ 學習、邏輯思考、 解決問題、 正確的技術(shù)與知識,二、IQ、EQ與AQ的關(guān)系,登山的人有以下三種： （面對挫折、堅持到底） AQ 5% 3、攀登者 25% 2、半途而廢者 70% EQ 1、放棄者 IQ （情緒反應） （智能表現(xiàn)） IQ具備登山的

3、知識 EQ具備登山的工具 AQ具備登山的毅力,二、IQ、EQ與AQ的關(guān)系,登山時有這樣三種人： 第一種人叫做放棄者； 第二種人叫做半途而廢者； 第三種人叫做攀登者。 案例： 曹操是個蠻厲害的的人，聽說曹操有一次出兵，看到一座大山，說了這么一句話：“哎喲，這山怎么這么高啊”！旁邊就馬上有人說：“曹操老了，曹操老了”！據(jù)說那一次就是曹操最后一次出兵。,本 章 小 結(jié),智商（IQ）是指一個人具有的智慧多少；情商（EQ）是指一個人對環(huán)境和個人情緒的掌控能力；逆境商數(shù)（AQ）是指一個人面對困境時緩解壓力、渡過難關(guān)的能力。 錄用一個人時要同時考察他的EQ、IQ、AQ。最好用這三個Q來作為招聘員工的指標。,

4、第二章 為什么EQ對我們特別重要,一、缺乏團隊精神的三好學生 一個人長大以后能對社會有多大的貢獻，可以從他小時候的表現(xiàn)判斷出來。 孩子也永遠都是回家告訴他的父母新“我的功課好不好，我的分數(shù)高不高”很少有父母親特別注意到“我的孩子在學校里面人際關(guān)系好不好” 一個在學校里一直表現(xiàn)很優(yōu)異的學生到了公司就不會管理兩三個人，就當不好一個小主管（案例：中國科技大“少年班”的失敗教訓）。 案例（一） 美國學校沒有分數(shù)，只有A、B，如果馬上分出一二三名，因此學生的學習壓力是很大的。美國也有名次之分，更不可以把全班的分數(shù)公布在一張大紙上讓大家看，因為在美國這是一種歧視行為。 大家經(jīng)常坐在一起聊天，拍畢業(yè)照時都抱

5、在一起，為什么？因為誰也不曉得誰是第一名，誰是最后一名，大家沒什么差別，所以能夠培養(yǎng)出非常良好的團隊精神。 案例（二） 班上的那個第一名的女孩子經(jīng)常是牽著第二名的手去洗手間的，第二名則是牽著第三名去洗手間的，那前三名女孩總是在一起。 上海航空公司將小學生送到飛機上面向顧客分發(fā)報紙，以此來訓練他們EQ。公司甚至在社會上注意自己的員工與干部的EQ不要指望別人來鍛煉他們，對這一點我們自己要特別注意。,第二章 為什么EQ對我們特別重要,二、其實EQ比IQ更重要 IQ 140 100 人數(shù) （一）影響一個人成功的因素有80%是EQ 心理學家曾調(diào)查了40余名獲得諾貝爾獎的名人，研究證明；他們當中并不是所有

6、的人從小就有很高的智商，他們的成功是由于在EQ上高人一等。 影響一個人成功的因素只有20%是他的IQ，而至少有80%的因素都是他的EQ。 一個人大學本科所學的知識，真正能應用到企業(yè)、機關(guān)或組織中的只有5%10%。 因此，進一個公司，智商是塊敲門磚；一旦進入公司后，情商就會變得十分重要。,第二章 為什么EQ對我們特別重要,案例(一)：中國科大“少年班”的失敗 這些在學校里功課特別優(yōu)秀的孩子之所以最后在社會上表現(xiàn)平平，就是因為他們畢業(yè)后到了社會上低不下頭、彎不下腰，在競爭激烈的社會環(huán)境中產(chǎn)生了特別強烈的挫折感。最后他們就干脆回到學校里去，因為學校環(huán)境相對比較單純，人際關(guān)系要比外面復雜的社會容易對付

7、得多。 反過來，我們再來看看民營企業(yè)里那些個體戶出身的大老板吧！老板都不是IQ了不得的人。 案例(二) 鮑威爾美國歷史第一個黑人國務(wù)卿，三軍聯(lián)席會議主席。,第二章 為什么EQ對我們特別重要,（二）成功的人都是EQ、IQ都很好 上面我們講的是和IQ比起來EQ更重要，但這并不意味著IQ就一點都不重要，也不是希望我們的父母回去對自己的孩子說：“算了，不要讀書了，隨便讀一讀吧?！蔽乙獜娬{(diào)的是：希望我們在強調(diào)IQ的同時，也要注意改造我們的孩子、學生、企業(yè)員工或管理者的EQ。 2001年全球億萬富豪排行榜前5名人物的學歷: 第一名,比爾.蓋茨,微軟公司創(chuàng)辦人之一，微軟公司董事長及最高執(zhí)行官（CEO）。他在

8、哈佛大學讀到二年級時輟學，出來創(chuàng)立微軟公司。 第四名，保羅.艾倫，與比爾.蓋茨共同創(chuàng)辦微軟公司。1971年，保羅.艾倫考入了華盛頓州立大學，但在兩年后毅然退學。 第五名，勞倫斯.埃利森,甲骨文公司首度執(zhí)行官.伊利諾伊大學退學。 世界首富前五名有三個是退學的。,第二章 為什么EQ對我們特別重要,三、如何培養(yǎng)團隊精神 （一）團隊精神應從小開始培養(yǎng) 中國有一句諺語“小時了了，大未必佳” 案例（一）：美國心理學史上著名的“糖果”實驗 馬上吃：一顆 “糖果實驗” 等20分：兩顆 那些在4歲時能以堅忍換得第二顆軟糖的孩子，常能成長為適應性較強、冒險精神較強、比較受人喜歡、比較自信、比較獨立的少年。 那些能

9、夠為獲得更多的軟糖而等待得更久的孩子要比那些缺乏耐心的孩子更容易獲得成功。 案例（二）：（美國的另一項實驗）對小孩未來在團隊中的角色的預測，方法：隨機選擇一群小孩，關(guān)在一房間內(nèi)，屋內(nèi)放置蛋糕，觀察. 此方法也可幫助尋找團隊中各種角色,第二章 為什么EQ對我們特別重要,“能認識自己和他人的感覺，自我激勵，以及很好地控制自己在人際交往中的情緒的能力”。 所以一個孩子長大以后能不能夠成為一個英雄豪杰，能不能夠出人頭地，能不能在社會上干出一番事業(yè)，從小就可以看得出來。而也正是因為如此，我們才從小就應該特別注意有關(guān)孩子團隊精神方面的培養(yǎng)。 1、家庭教育 而一個從小就不懂得關(guān)心別人，不知道給奶奶、爺爺、爸

10、爸、媽媽讓座的孩子，是很難培養(yǎng)出團隊精神的。 案例（三）： 中國的小孩在念幼兒園的時候，回到家里面爸爸媽媽最喜歡問的一句話就是：“小寶，老師今天有沒有給你喝牛奶？有沒有吃餅干？” 日本小孩回家，他的媽媽不這樣問，而是問另外一句話：“次郎，今天你有沒有幫老師和同學們做事？”。“從明天開始每天想辦法幫助同學和老師做點事情，回來告訴媽媽，可以嗎？” 結(jié)論：日本父母教育子女的這個難就叫團隊觀念。在家里或?qū)W校里面，要注意到人生活在團體里面是要幫助團體做事的。,第二章 為什么EQ對我們特別重要,2、學校教育 幼兒園教育 案例：日本重慶幼兒園的入學考試重點考察團隊精神（抬桌子） 只有和別人合作，一起完成任務(wù)

11、，才是合格的，才能通過考試。 小學教育（一個日本學校和一個臺灣學校的交流） 如果沒有人注意到一個小孩子的EQ，沒有人注意到他的團隊生活，那么等到他長大以后再來跟他講什么叫做團體精神是沒有用的，而且已經(jīng)為時已晚。 （二）團隊精神要從管理者做起 團隊精神要從管理者自身做起。遵守企業(yè)的規(guī)章制度是團隊精神在企業(yè)里的一種表現(xiàn)，因此管理者要帶頭遵守企業(yè)規(guī)定。,第二章 為什么EQ對我們特別重要,案例： 一天，美國IBM公司老板湯姆.華森帶著客人去參觀廠房。當他走到廠房門口時，警衛(wèi)攔住他：“對不起，先生，您不能進去，您的識別牌不對”。原來公司有規(guī)定：進廠區(qū)的時候，識別牌必須是淺藍色的，進行政大樓的識別牌都是粉

12、紅色的。湯姆斯.華森和他的一些隨從掛的都是粉紅色的,沒有換識別牌,所以不能進去。董事長的助理對警衛(wèi)說，這是董事長。但是警衛(wèi)說公司有規(guī)定，必須按規(guī)定辦。結(jié)果湯姆斯.華森笑笑說：“他講的對，快把識別牌換過來，所有的人統(tǒng)統(tǒng)換成淺藍色的才能進去“。 （三）社會也是一個團隊 案例（一）：在西方街頭看地圖獲得不同感受與佰生人一起也要有團隊精神?。ㄌ釂枺哼@種精神體現(xiàn)在一個小區(qū)中會怎樣？） 案例（二）： 1、如何乘電梯（提問） 乘電梯有一些基本規(guī)定：（1）里面的人未出來，外面的人不能進去； （2）進去第一個人要護住安全觸板，同時，要在下電梯前為所有人按樓層； （3）電梯里不能抽煙。（你做到了嗎？） 2、如何過

13、地道,第二章 為什么EQ對我們特別重要,本 章 小 結(jié) 我們發(fā)現(xiàn)名次與分數(shù)對一個人的終身并沒有很大的影響.要把情商看得重于學歷。 大多數(shù)公司在用一個人時都是用他的EQ比較多，用他的IQ比較少。 歷史上成功的人都是EQ、IQ都很好，而不是偏廢其中一個。 我們從孩子的幼兒園時期就一直疏忽了對他們的團隊精神方面的教育，希望我們能從小開始培養(yǎng)孩子的團隊精神。 團隊精神要從管理者自身做起。管理者要帶頭遵守企業(yè)規(guī)定，以團隊的榮譽就是個人的驕傲來教育員工，互利共生，互惠成長，逐漸培養(yǎng)起員工的團隊意識和集體觀念。,第三章 改革開放以后國人的EQ問題 高IQ、低EQ的一般現(xiàn)象,本章重點： 不能適應環(huán)境 不能委曲

14、求全 不能顧全大局 不能領(lǐng)導群眾,第一節(jié) 不能適應環(huán)境,一、經(jīng)濟體制發(fā)生劇變 人們的主體意識增強 可以選擇自己的道路 社會變化太快了 家庭發(fā)生震蕩 開放市場、直面競爭，有的人就會因為不能夠適應環(huán)境而出現(xiàn)EQ問題：出國留學呢，受不了孤獨就自殺；畢業(yè)后呢，就常常換工作、換公司；不滿意呢，就開始沖動、暴躁. 年齡人很鼓勁換工作，什么時候都是公司對不起他、老板對不起他，什么事情都是公司不對。美國被刺殺的肯尼迪總統(tǒng)講過的一句名言：“不要問這個國家能為你做什么，問問你自己能為國家做什么。”,自檢： 在現(xiàn)實社會中，您是否經(jīng) 常怪罪于環(huán)境，而從來沒有反 省過自身的適應環(huán)境能力是否 太差距？,第一節(jié) 不能適應環(huán)

15、境,二、抗環(huán)境力差 這三個孩子長大以后不會讀多少書， 但我相信他們也絕對不會輕易去自 殺，因為小時候的這種環(huán)境造就了 他們堅韌的個性。 人們之所以會覺得如今的天氣似乎特別熱，其實就是因為今天我們在公司工作時吹的是冷氣，中午吃飯吹的是冷氣，出去坐出租車吹的是冷氣，晚上回家看電視、看電影、睡覺時還有冷氣，而且商場、餐廳、書店里也都放冷氣，所以我們就會覺得外面的環(huán)境很熱。,第一節(jié) 不能適應環(huán)境,三、癥結(jié)：不能適應環(huán)境 一個人如果在動蕩的環(huán)境中受過磨礪、栽培和鍛造，他將來適應環(huán)境的能力就會比較強。 案例一： 不堪面對困窘環(huán)境 清華北大學生尋死各有門道 消息：由北京清華大學轉(zhuǎn)到香港浸會大學的交換生王晉航

16、，疑不適應香港環(huán)境，五月二十六日凌晨跳樓身亡。 美國總統(tǒng)布什訪華時演講的清華主樓，是清華最高的建筑物，也是清華學生自殺的首選目標。而在北大，由于未名湖風景優(yōu)美，便成了有些北大學生的求死之所。清華學生是“鷹擊長空”，北大學生是“魚翔淺低“。 案例二： 1991年11月1日，在美國發(fā)生了一件震驚世界的事情。畢業(yè)于北京大學、在美國讀博士的留學生盧剛，殺害了他的導師和與他同去的同學，自已也隨即自殺。 自殺者的EQ絕對不會太高，之所以選擇自殺是因為他不能適應環(huán)境。,第二節(jié) 不能委曲求全,公司在研究企業(yè)管理時都會提到以下這些共同的問題： 第一，如何選人； 第二，如何用人； 第三，如何留人； 一、傳統(tǒng)忠誠度

17、瓦解，向心力低 1、我喜歡的就是最好的 關(guān)于“80后”的思考 “80后”80年代以后出生，沒有學會做人做事都學會了消費、超前消費的一代，糖罐內(nèi)泡大的一代。 “只要我喜歡，沒有什么不可以。我喜歡的就是最好的”！,第二節(jié) 不能委曲求全,2、誰來拯救“敗家子” 案例 正泰中國電器一大品牌 正泰集團董事長南存輝有一次給公司高層管理者的小孩子們開會時，才知道在他們中間有一個按照父母在公司的股份多少排座位的游戲，孩子們個個都想做老大。 新生代在還沒有研究清楚自已有多少本事以前，就已經(jīng)先開始關(guān)注父母的股份在公司多不多、自己在公司有沒有地位、有沒有機會開車這樣的事情了。 二、癥結(jié)：不能委曲求全 人生本來就不是

18、一帆風順的； 人生充滿歡樂與痛苦，成功與失敗，享受與折磨，順境與逆境； 蜜罐里泡大的“80后”，特別不能夠委曲求全，即領(lǐng)導不能罵他、公司不能委曲他、不能派他干太不喜歡的工作、不能給他太大的挑戰(zhàn)。,第二節(jié) 不能委曲求全,案例一： 唐太宗的故事 唐太宗李世民開創(chuàng)了歷史上有名的“貞觀之治” 有一次，魏征在上朝的時候，跟唐太宗爭得面紅耳赤。唐太宗實在聽不下去，想要發(fā)作，又怕在大臣面前丟了自己納諫如流的好名聲，只好勉強忍住。退朝以后，他憋了一肚子氣回到內(nèi)宮，一見他的妻子長孫皇后就氣沖沖地說：”總有一天，我要殺死這個鄉(xiāng)巴佬！” 長孫皇后很少見唐太宗發(fā)那么大的火，就問他說：“不知道陛下想殺哪一個？” 唐太宗

19、說：“還不是那個魏征！他總是當著大家的面侮辱我，叫我實在忍受不了！” 長孫皇后聽了，一聲不吭，回到自己的內(nèi)室，換了一套朝見的禮服，向唐太宗下拜。 唐太宗驚奇地問道：“你這是干什么？” 長孫皇后說：“我聽說英明的天子才有正直的大臣，現(xiàn)在魏征這樣正直，正說明陛下的英明，我怎么能不向陛下祝賀呢！” 這一番話就像一盆清涼的水，把唐太宗的滿腔怒火都澆滅了。 后來，唐太宗不但不記恨魏征，反而夸獎魏征說：“人家都說魏征舉止粗魯，我看這正是他嫵媚可愛的地方哩！” 以后魏征每次一講完話，唐太宗就出去散步。日子久了，就有大臣問他：“皇上，為什么魏大臣每次講完話，你都出去散步嘵？”唐太宗說：“我怕錯殺了他??！” 思

20、考：唐太宗作為帝王在大臣提意見時都可以出去散步以平靜心潮，反過來再看我們的一般管理者、員工能做到這一點的又有多少呢？,第二節(jié) 不能委曲求全,案例二： 康熙的故事 康熙即位后，螯拜等權(quán)臣威迫有加，連孝莊太后也只好含辱?？滴蹙艢q時在花園里發(fā)牢騷說：“我要除掉那個螯拜！”孝莊太后正好站在他后面，就說：“放肆！這話如果讓螯拜聽到了，還有你當皇帝的份兒嗎？”康熙的眼睛一直看著地上，不再說話。螯拜“親政”開始，竟圖謀廢君改朝?？滴醣黄仁馑老酄?，最終智擒螯拜，肅清政敵。 這就說明康熙對螯拜是十分容忍的，后來康熙皇帝也容忍過吳三桂。如果古人都能容忍，都能夠委曲求全，我們?yōu)槭裁淳筒荒苣兀恳粋€人在社會中是需要委曲

21、求全的！,第三節(jié) 不能顧全大局,一、單打獨斗的個體戶時代已成過去企業(yè)呼喚團隊作戰(zhàn) 案例 老秀水的拆除，標志著中國個體戶時代的終結(jié)。,問題,癥結(jié),傳統(tǒng)的個體戶時代已經(jīng)過去， 凡事都要講求團隊效率。,不能顧全大局,第三節(jié) 不能顧全大局,二、時代要求團隊效應 在當今社會，惟有講求團隊效應的社會組織，才能把分散的力量和資源有效地集聚起來，提升組織的創(chuàng)新能力和競爭實力，才會有強大的生命力！ 案例： 兩種可樂，孰優(yōu)孰劣！ 可口可樂、百事可樂賣的不是含有營養(yǎng)成分的飲料，而是其品牌效應。所以可口可樂和百事可樂的強大，在于整體作業(yè)，在于團隊的效應。,第三節(jié) 不能顧全大局,三、癥結(jié)：不能顧全大局 隨著市場競爭的日

22、益激烈，現(xiàn)代企業(yè)更加強調(diào)發(fā)揮團隊精神，建立群體共識，快速響應院長需求，提升工作效率，這已是大勢所趨。 團隊已經(jīng)成為主要的作業(yè)方式，只有那些具有較強的團隊意識與協(xié)作精神，能夠顧全大局，能夠與成員進行相互理解和溝通的人，才能成為適合時代要求的人。 EQ低的人，把自己看得非常重要，卻對大局不管不顧；他們整天只盯著自已的個人利益和遭遇，卻看不到整個公司的困境與遭遇；他們每天只想著個人單槍匹馬、獨領(lǐng)風騷，在工作中出盡風頭，卻從未想過共同進步、集體創(chuàng)優(yōu)于是，他們愛自我表現(xiàn)、愛搞個人風頭主義而缺乏合作，這方面最典型的例子就是“中國足球隊”。,第三節(jié) 不能顧全大局,案例一： 公司一位主管，我在一次考核點評中指

23、出了他的不足（還沒有批評?。┧J為沒了面子，第二天向我提出辭職，我經(jīng)過慎重考慮就同意了。這位主管有一定的工作能力，可就是不能委曲求全，一點小委曲就鬧辭職，說明不能顧全大局，管理情商不及格，企業(yè)不需要這樣的人。 案例二： 關(guān)羽的故事 曹操愛才，關(guān)羽講義氣，曹操放了關(guān)羽； 赤壁之戰(zhàn)，曹操落敗，關(guān)羽不顧大局，念舊放了曹操； 關(guān)羽守荊州，諸葛亮要他牢記“北拒曹操，東和孫權(quán)”，關(guān)羽拒絕孫權(quán)求親“虎女焉配犬子“，孫權(quán)怒攻蜀，關(guān)羽終死于孫權(quán)手下。 關(guān)羽三錯：一日 公私不分；二日 不顧大局 三日 朋友缺失 結(jié)論：情商不高，終嘗敗績,第四節(jié) 不能領(lǐng)導群眾,一、功利主義抬頭，道德屈從于現(xiàn)實 我們的社會的確功利主義

24、太嚴重了，以至于道德發(fā)展水平跟不上社會經(jīng)濟的進步。假冒偽劣、商業(yè)欺詐、貪污賄賂、偷稅漏稅、逃廢債務(wù)等擾亂市場秩序的行為才會層出不窮。,重點提示： 中國企業(yè)的失敗基因，是缺 少對規(guī)律和秩序的尊重，缺 少個人的修養(yǎng)和社會責任感。,本章小結(jié),改革開放以后，我們中國社會存在著管理者高IQ、低EQ的普遍現(xiàn)象，表現(xiàn)出EQ方面的四大通??；一是不能夠適應環(huán)境；二是不能夠委曲求全；三是不能顧全大局；四是不能領(lǐng)導群眾。 作為管理者，自己要先適應環(huán)境，才能引導變革；自己要先委曲求全，才能察納雅言；自己要先顧全大局，才能見樹見林；自己要先注意群眾，才能整合團隊。,第四章 EQ對于管理者的重要性第一節(jié) EQ與IQ是有較

25、大區(qū)別的,臺灣中山大學研究所入學考試作文題目分析 題目：天下國家之事，敗于小人者十一，敗于君子者十九。蓋小人之骨柔，其氣餒，其愿欲易售，其營壘亦易破；惟君子之才品自不同，而業(yè)已為眾所推，其自負也?？憾豢舷?，于是為深刻，為褊淺，為執(zhí)拗，不能舍己從人，以佐國家之急。,管理名言： 一個君子常常認為自己做的是對的，結(jié)果十 之八九的錯都是他犯的。,第二節(jié) 比爾.蓋茨談情商,一個人在社會中想要成功，還需要具備兩種很好的能力： 第一個是懂得抉擇，即決策力； 第二個是懂得思考，即思考力。 以上兩種能力對于一個優(yōu)秀的領(lǐng)導者來講是十分重要的。,第三節(jié) 領(lǐng)導者三力,思考力 決策力 執(zhí)行力 作為一名優(yōu)秀的領(lǐng)導者和管

26、理者，首先要善于想出好的方法和決策，這需要機智的頭腦和良好的思考能力；其次要在眾多方法里確定出一個最佳方案，這就要靠決策力；然后就要找人來執(zhí)行制定的決策，把決策落實到實處，細化、量化到過程中，這就是執(zhí)行力；最后還要有一個“緊盯”的過程，就是要找到一個相關(guān)的負責人或者承辦人把它做好。 一個領(lǐng)導者應該具備的三個很重要的能力： 思考力，就是在以客戶為主軸時，腦子里有沒有創(chuàng)意，能不能想出一點跟人家不一樣的事情； 決策力，就是如何下決策下決策的時候要注意到兩個重要的變數(shù)，一個是重要和緊急的問題，一個是效果和效率的問題； 執(zhí)行力，就是要找到核心骨干以確保決策的有效執(zhí)行。,第三節(jié) 領(lǐng)導者三力,思考力 決策力

27、 緊盯 （Watch everything) 執(zhí)行力 領(lǐng)導者的三力 一、思考力：思考要以客戶為軸 思考力，主要是針對顧客而言，領(lǐng)導得要思考如何真正地以顧客為中心，腦子里有沒有創(chuàng)意，能不能想出一點跟人家不一樣的事情 一家企業(yè)的重點是顧客，做營銷工作，要把產(chǎn)品賣到市場中去，就不得不注意到顧客在哪里。所以領(lǐng)導者要永遠想到顧客，永遠把顧客擺在第一，然后讓員工去面對顧客，管理者去支持員工。,第三節(jié) 領(lǐng)導者三力,此圖是ABB的一則廣告，一個人站在梯子上， 眼睛看著外面，那個外面就是市場。他的目 光越過圍墻，看外面的市場一目了然，自然 就會明白顧客在想什么。 美國沃爾瑪?shù)目偨?jīng)理有一個習慣,就是在檢查工作的時

28、候,他喜歡站在門口。他說，公司到底碰到了什么問題、顧客對公司有什么想法，都要站在門口才能發(fā)現(xiàn)。一家酒店最容易出現(xiàn)問題的地方一定是在它的大堂，所以酒店一定要有一個大堂副經(jīng)理，但如果大堂副經(jīng)理只是坐在辦公室，寫寫公文或看看文件，那他根本無法做好他的本職工作。,管理名言： “如果你確實做到了以顧客為中心，為顧客 提供他們所需要的服務(wù)，那么其他的一切便 不在話下”。 百事可樂公司世界飲料部主任羅杰斯.安瑞,第三節(jié) 領(lǐng)導者三力,案例一： 有一次在上海衡山路的一個餐廳吃飯，我點了一個豆瓣酥在結(jié)賬的時候，我說：“小姐，買單”。一個看上去像服務(wù)員的女士走過來，往我的桌上一看，就問了一句話：“這豆瓣酥不好吃嗎？

29、”我笑笑說：“太膩了，油太多了”。那個女士馬上就問：“先生，下次如果你再來點這個菜，跟我講一下，我做得不油，你會點嗎？”“小姐，沖著你這句話，我下次一定點，謝謝?！彼吞嫖屹I單了。原來她就是老板娘。 有人一天到晚說客戶是上帝，但對顧家一口都沒吃卻連向問都不想問，這就是沒有真正做到從客戶的立場上去思考。,第三節(jié) 領(lǐng)導者三力,案例二： 黛安芬是一個女性內(nèi)衣品牌黛安芬的管理者說女性的錢是賺不完的，關(guān)鍵是你要知道女性在想什么？比如說，女性用洗手間跟男人不太一樣，很多女性都不喜歡聽到小便的聲音，所以日本人就發(fā)明了一種洗手間專用的抽水馬桶，一有人開始使用，馬桶就開始自動沖水，小便的聲音也就被遮住，這給女性

30、帶來了很多方便又如女性不喜歡讓男醫(yī)生看病，于是在歐美就有一些大型的婦科醫(yī)院，從掛號開始，整個醫(yī)院里面全部都是女性。再如女性住酒店不喜歡隔壁住的是男性，那樣的話她會感覺特別不舒服。因此在歐美，很多大酒店就專門設(shè)計一個樓層給女性住，不管其他房間如何客滿，這個樓層也只限女性居住，當然打掃房間和送東西的酒店服務(wù)員也是女性。,第三節(jié) 領(lǐng)導者三力,如何挖掘和滿足客戶的需求，找到讓客戶滿意的路徑。我們常常說要讓顧客感到滿意，其實顧客的滿意還是比較好實現(xiàn)的，我們應該盡量讓顧客能夠?qū)ξ覀冎艺\，因為客戶如果不忠誠，那么就是再滿意也沒用。所以我們不僅要讓顧客滿意，還要把他的滿意度變成忠誠度。,重要提示： 閉門造車，

31、關(guān)起門來做決策，并不能 代表顧客所想。 要把思考力放在客戶身上。,第三節(jié) 領(lǐng)導者三力,二、決策力：決策重在重要與效果 一個領(lǐng)導者能否在諸多的創(chuàng)意里面找出一兩個影響未來的重要創(chuàng)意，這種能力就叫做決策力。 、影響決策的因素 私人恩怨（德累斯頓大轟炸） 在做重大決策時，常常是由一個人最后拍板，這時一些個人恩怨，或者說個人的某些原因往往就會影響到全局的運作。 市場因素 作為主管，每天都做決策，誰也不敢保證每個決策都是正確的，但是你是先站到圍墻上面去看看市場了解消費者的需求后再做決策，還是一天到晚坐在辦公室中閉門造車，這往往決定著決策的科學性和可行性。,第三節(jié) 領(lǐng)導者三力,、決策時要分清輕重緩急 做決策

32、的人還要考慮到兩個重要的變數(shù)：一個是需要決策的問題的重要和緊急程度；另一個是決策的效果和效率問題。 確保自己的時間沒有浪費 自從發(fā)明了互聯(lián)網(wǎng)，自從發(fā)明了短消息，自從發(fā)明了手機和無線上網(wǎng)，太多的人都在不停地上網(wǎng)上網(wǎng)炒股、在線收看比賽、下載音樂和電影其中很多“垃圾信息”嚴重地分散了人們的注意力，并導致過多地占用公司的網(wǎng)絡(luò)寬帶，影響了企業(yè)正常交易。 在浩如煙海的巨大信息庫中，很難判斷有多少信息是非常重要的、在這里自己又得到了多少有意義的信息、它給你的決策和思考提供了什么樣的幫助。 作為一名管理者或高級主管，不要將你的時間過多地花費在“垃圾信息”的處理上，你應該把你的頭腦和視線放在最重要的事情上，這種

33、觀念叫注意力管理。,第三節(jié) 領(lǐng)導者三力,明確什么是重要與緊急的 領(lǐng)導者在做決策時首先應當明確哪些事情該做，哪些不該做；哪些要趕緊做，哪些可以稍稍拖后。 （）很重要和很緊急的事情； （）很重要但不緊急的事情； （）不重要但是很緊急的事情； （）既不重要也不緊急的事情。,緊急性需要立刻處理重要性影響深遠 、很重要、不重要 很緊急很緊急 、很重要、不重要 不緊急不緊急,第三節(jié) 領(lǐng)導者三力,如果一位領(lǐng)導者發(fā)現(xiàn)下屬每天都在做那些既不重要也不緊急的事情，就會對他有兩種看法：第一種看法是這種人不重要，每天都在做不重要的事情；第二種看法則是這種人在逃避工作，每天都在做不重緊急的事情。一個人如果每天都在做重要和

34、緊急的事情，一般認為他已努力盡到了自己的職責。 在企業(yè)中，從高層領(lǐng)導到下級主管，也許沒有哪位管理者到下班的時候就能處理完所有的事情，但至少在下班前應該把重要和緊急的事情完如果確實完成了，那么就可以問心無愧地下班。作為總經(jīng)理，就是專門做重要和緊急的事情，至于其他事情則可以交給秘書和其他干部去做,第三節(jié) 領(lǐng)導者三力,加班是否等于重要緊急 第一，公司給每個人都是一天小時的工作量，如果你不能準時下班，而且上班時又是很努力地工作，那么就是公司對不起你，公司應該給你加薪； 第二，如果公司給你一天小時的工作量，但你上班時喝茶、聊天、看報，快要下班時就開始加班，如果是這樣的話，應該是你對不起公司，你不但不應得

35、到加薪，而且還應該負擔公司的水電費，因為你浪費了公司的資源。,第三節(jié) 領(lǐng)導者三力,、決策要處理好效果與效率的關(guān)系 效果成達預期目標 效率、有效果、無效果 產(chǎn)出投入有效率有效率 、有效果、無效果 無效率無效率 所謂效率，是指產(chǎn)出和投入的比值。,重點提示： 所謂效率，是指產(chǎn)出和投入的比值； 所謂效果就是達成預期的目標； 效果第一，效率第二。,第三節(jié) 領(lǐng)導者三力,效率和效果比起來誰更重要呢？如果要在這兩個中放棄一個，就應該放棄效率，成就效果目標沒有完成，什么效率都沒用。當然最好是又有效果又有效率。 所以你要告訴你的手下：不要一天到晚只研究效率而忘了效果，應該把效果擺在第一，效率擺在第二；如果它們兩個

36、硬要犧牲一個，我們的結(jié)論就是先追求效果，實在沒辦法再追求效率。 例表：上級要求每天完成個合格產(chǎn)品 、完成個有效果、完成個無效果 個合格有效率沒有合格有效率 、完成個有效果、完成個無效果 個合格有效率沒有合格無效率 有時項比項更糟因為白白浪費資源。,第三節(jié) 領(lǐng)導者三力,以后下屬再提問題、提點子、提方法、你就應馬上追問四個字：有效果嗎？只問這句話。沒效果的事情不要做，很多公司就是一天到晚去做這些沒效果的事，結(jié)果每個人都忙得人仰馬翻，好像很有效率，其實結(jié)果只有四個字：沒有效果。 、企業(yè)領(lǐng)導人的決策通病 下面是四種常見的決策通?。?模仿他人的經(jīng)營和手法，忘了有一定的時空背景。 沒有放大你的失敗幾率，沒

37、有預留最壞狀況時的退路。比如要做一筆投資和計劃，如果自己估算出來的結(jié)果是成功幾率成，失敗幾率成，那么我給你一個建議，請你把你的失敗幾率乘以，就表示你成功幾率其實不是成，而是成，你的失敗幾率是成。如果你能夠這樣放大你的失敗幾率，你就可能不會失敗，因為你會很小地去行事。 沒有把所有的資源和條件一一確定。所謂資源就是人力、物力、財力。沒有足夠的人力、物力、財力，你就不要隨便做生意。年輕的朋友不要太急著當老板。我個人的經(jīng)驗是，歲以前一定要找一個不錯的公司學習經(jīng)驗；歲到歲，一定要做一個高級主管，來管一大批人和物；在歲到歲或歲以后，開始自己做生意，因為這時候不但有了經(jīng)驗，也累積了自己的人脈和自己的財富。,

38、第三節(jié) 領(lǐng)導者三力,沒有事先預測可能出現(xiàn)的問題、障礙和困難。也就是說對執(zhí)行中可能出現(xiàn)的問題、障礙和困難，沒有事先經(jīng)過評估和預測，沒有事先想出應對的方法（世界杯的學問）。把一切問題都事先設(shè)想到，把所有可能的方案都先計劃好，把所有你想不到的狀況都做了最壞的打算。 世界上有兩個民族非常了不起德國和日本。 策劃就是最好的方法，個的介紹。 三、執(zhí)行力：執(zhí)行要靠核心骨干 誰能幫你把決策付諸行動呢？答案是：要有很好的團隊，要靠執(zhí)行力強的人，要靠核心骨干，要找對接班人。那么誰是執(zhí)行力強的人？誰又是你的核心骨干呢？這就需要你對你的下屬進行一下分析、考察。 把人用錯了，可能是一件會影響到整個企業(yè)的非常嚴重的事情，

39、因此領(lǐng)導者要承擔選擇人才的風險。那么領(lǐng)導者怎樣尋找執(zhí)行力強的核心骨干、怎樣尋找合適的接班人呢？,第三節(jié) 領(lǐng)導者三力,、分析你的員工 員工完成任務(wù)的務(wù)件叫做能力，愿意投入工作的態(tài)度叫做意愿。根據(jù)是否具有能力和意愿，可將員工分為四類： 意愿愿意投入工作的態(tài)度 、有意愿下放權(quán)力、無意愿激勵激將 有能力放手去做有能力壓擔子 能力完成任務(wù) 的自身條件、有意愿教育、培訓、無意愿放棄、淘汰 無能力提升能力或無能力不花精力培養(yǎng) 調(diào)整工作 思考：想想看，你現(xiàn)在是哪一類員工？你的上級是否用正確的方法對待你？ 最好的辦法就是把第四類變成第三類，或者變成第二類，再讓他們從第三類、第二類變成第一類。這個世界上沒有不能用

40、的人，只有用錯地方的人。,第三節(jié) 領(lǐng)導者三力,、選人首先要考核誠信度 選人首先要注意誠信，一個人一旦不誠信，他的執(zhí)行力就會打一個折扣。 案例：兒子的故事 誠信的要點：、為人正直，怎么說怎么做；、辦事踏實，不虛張聲勢；、里外如下，不弄虛作假；、敢于負責，不推卸責任；、知錯就改，不掩飾錯誤。 孟子說得好：聽其言也，觀其眸子，人焉哉。這句話的意思就是：看一個人的眼睛，聽他說話，人是藏不住的。 、搭配使用互補人才 性格互補：性格是不易改變的，性格與血型的人的性格特點往往也不一樣。型血的最大優(yōu)點是做事情非常仔細，毛病是個性比較內(nèi)斂，甚至有的時候有點優(yōu)柔寡斷。型血的優(yōu)點是拿得起入得下，為人豪放，缺點是粗枝

41、大葉，不注意細節(jié)。型血的優(yōu)點是非常的強勢，做事很果敢，但就因為果敢和強勢，所以也就難免脾氣暴躁，仁和對他來講常常是個障礙。型血是跟的綜合，兩個血型的性格兼有，是較好的血型。,第三節(jié) 領(lǐng)導者三力,如果一個總經(jīng)理是型血，他最好用一個型血的副總。型血的總經(jīng)理，仁和不是他的強項，所以就應該用一個型血的副總來彌補他的缺陷。但是人一旦太強勢，底下的人就怕他，就失去了仁和，所以型血的總經(jīng)理就應用個型血的副總。同時，強勢的人不見得重視細節(jié)，所以型血的總經(jīng)理還應該用人型血的副總。 （）年齡互補 （）男女互補 （）技術(shù)型與管理型互補 （）軍師型與工蜂型互補。 、尋找合適的接班人 誰可以成為總指揮 他是否有很強的高

42、端解碼能力，能否把董事會的愿望變成公司的行動？,第三節(jié) 領(lǐng)導者三力,（）忠誠 （）能充分理解領(lǐng)導層的要求（解碼） （）能將一個目標分解，落實到各部門去執(zhí)行 （）正確的選人、用人 （）正確決策 （）有激情、能激勵團隊 （）敢于負責、有朝氣 （）有創(chuàng)新能力 （）善于指導培養(yǎng)下屬 （）能審時度勢，有獨到眼光 、主動培養(yǎng)接班人 你有沒有主動培養(yǎng)和提拔有執(zhí)行力的接班人？真正有執(zhí)行力的人如果沒有提升起來，還會有人心服口服，愿意永遠在你的底下替你做事嗎？所以，一不定要培養(yǎng)提拔有執(zhí)行力的接班人。 你有沒有常常把自己的知識和經(jīng)驗傳遞給你的接班人？ 在你的公司里面，每一個主管都有接班人嗎？ 你們公司的接班人，其經(jīng)

43、驗和技術(shù)是被接班的上司教導的嗎？ 在你們公司，每一個主管會花多少時間把他的經(jīng)驗和技術(shù)告訴底下的人？,第三節(jié) 領(lǐng)導者三力,“我每次跟員工碰到一起，都把這當做是一個教育的機會，我要告訴他們我的經(jīng)驗” 不要告訴你的手下，他的考級是丙等；也不要告訴你的手下，他的考級是分；你應該說：我對你有三個想法，用我自己的經(jīng)驗告訴你，我給你的建議是這種觀念就叫做提出具體而有用的反饋。 獎罰分明：教育和培養(yǎng)下屬要及時進行獎勵。管理，講到最后就是兩個字：賞與罰。所謂獎勵就是下屬如果表現(xiàn)得好，我們就要讓他知道他會得到激勵，不管是紅利、獎金還是津貼，所有的貨幣和非貨幣的報酬，通通都叫做獎勵。如果做得不好呢，我們就給他調(diào)職、

44、扣薪、記大過記小過，甚至于降級、停職、下崗。 、及時撤換不稱職的人 通用電器（）中國地區(qū)的總經(jīng)理曾說過這么一句話：任何人如果他很樂意裁員，他就沒有資格做企業(yè)的領(lǐng)導像什么領(lǐng)導啊，看著人家下崗就高興起來了？但是如果他不敢裁員，也不夠資格做一個領(lǐng)導像什么領(lǐng)導啊，一個都不敢裁！,第三節(jié) 領(lǐng)導者三力,管理名言： 任何人，如果他很樂意裁員，那么他就沒有資格做企業(yè)的領(lǐng)導；反之，如果他不不敢裁員，他也不夠資格做一個企業(yè)領(lǐng)導。通用電器（）名言 誰給公司帶來虧損，就要把他拉下馬。因此在公司中不僅是總經(jīng)理、各級領(lǐng)導，還包括一般員工，凡是給公司造成損失、帶來災難或不幸的，我們都應該及時撤換。 結(jié)論： 什么是一個優(yōu)秀管

45、理者？ 孫子兵法“將者，智信仁勇嚴也”。 智勇信嚴仁,第五章對情緒的察覺與利用,什么是呢？中的是emotion，情緒的意思，但它絕不是指情緒的發(fā)泄，而是指對情緒的察覺與善用它要求察覺自己的情緒，同時善用別人的情緒。 一、低的情緒發(fā)泄者 案例：踢貓效應 對于較高者來說，他們在自己受到外界刺激或不公正的待遇時，雖然也會產(chǎn)生不快，但是他們往往能有效地察覺出自己的情緒狀態(tài)，找出促成這種情緒或心境產(chǎn)生的原因所在，因此他們也就總是能夠?qū)ψ约旱牟涣记榫w做出恰當?shù)恼{(diào)節(jié)和控制，努力克制自己不把氣發(fā)泄到別人身上。縱使他們內(nèi)心憤憤不已、煩躁不安，他們也能對那些與引起自己心情不佳的事毫不相關(guān)的人表現(xiàn)出積極的態(tài)度及反應

46、。當他們察覺出別人沖撞、冒犯自己只不過是因為其他原因時，更不會被別人的不良情緒所影響，而是以大度寬容的態(tài)度容納別人，并且還會善用別人的情緒，設(shè)法幫助對方擺脫消極情緒的困擾。,二、是對情緒的察覺與善用 不是情緒的發(fā)泄，而是對情緒的察覺與善用。察覺是察覺自己的情緒，善用是善用別人的情緒，這才是中的真正意思。 （一）察覺自己的情緒 察覺自己的情緒，也就是經(jīng)常提醒自己注意：“我現(xiàn)在的情緒是什么？”一個管理者在因為下屬的失誤而對下屬冷言冷語時，就應該問問自己：“我為什么這么做？我現(xiàn)在有什么感覺？”如果管理者察覺到自己已對下屬三番兩次的錯誤感到生氣，就可以對自己的情緒進行更好的處理。在認識、處理情緒之前，

47、應該再加上一個步驟，這就是察覺情緒。善于察覺自己的情緒，是情緒管理的第一步。 案例：黃氏與諸葛亮的鵝毛扇 諸葛亮的其實原來也不怎么高，而是妻子黃氏察覺到他的不高之后，經(jīng)常提醒與訓練他的結(jié)果。而諸葛亮自從得到黃氏這位賢內(nèi)助后也是受益匪淺，后來掛印封侯，成就偉業(yè)。,第五章對情緒的察覺與利用,女人的一般都要比男人高，而且還能發(fā)現(xiàn)男人的不足，西方有句名言“一個成功男人的后面，總是有一位偉大的母親或偉大的妻子”。 （二）善用別人的情緒（管理者要做激勵源） 企業(yè)領(lǐng)導者、管理者不僅要能察覺自己的情緒，規(guī)避和處理自己情緒的負面，同時還要善用別人情緒的正面，引導別人的正面，激發(fā)別人的正面，并防止別人的負面。同事

48、、下屬情緒低落時，你要善于察覺、開導、激勵，情緒激勵、憤怒時你要善于安撫、平息，許多國家首領(lǐng)、將領(lǐng)，企業(yè)首腦都是這方面的高手。 就是指如何去影響別人的情緒，如何待人，如何讓別人有信心，如何去激勵別人，這是企業(yè)管理人員的基本功。 管理名言：你能否把握自己的情緒，決定了你與財富的緣分。,第五章對情緒的察覺與利用,三、對幾種人格特質(zhì)的分析 管理名言：成功的條件不在聰明智慧，而在人格特質(zhì) （一）人的性格沒有好壞之分 不同的人對同一件事會產(chǎn)生不同的情緒，這種對事物表現(xiàn)出的經(jīng)常的、比較穩(wěn)定的理智和情緒傾向，我們稱之為性格或人格。 人格特質(zhì)除了一部分是受遺傳的影響外，大多數(shù)都是后天環(huán)境和教育影響的結(jié)果。這也

49、就是說，人格特質(zhì)是人在較長時期中逐步形成的。 美國心理學家奧爾波特和卡特爾。他們提出，特質(zhì)是個體有別于他人的基本特性，是人格的有效組成元素，也是人格的測量單位。 人的性格也是沒有好壞、優(yōu)劣之分的，急性子的人性格多直爽，容易相處，但好發(fā)火，發(fā)起火來可能讓人忍受不了，慢性子的人大多態(tài)度和藹，容易相處，辦事講究質(zhì)量，但速度較慢。外向的人多活潑開朗，內(nèi)向的人則穩(wěn)定、深沉。真可謂是：寸有所長，盡有所短。,第五章對情緒的察覺與利用,結(jié)論： 人的性格并無好壞之分，不同的性格只是由于不適應環(huán)境的變化而顯現(xiàn)出它的正負兩面。 優(yōu)點與缺點是一個銅牌的正反面，反過來是正面，反過去是負面，這是同一個道理。 人的性格特征

50、是可以在后天通過努力改變改善的，這就需要了解自我，知道不足，改善自我這就是修煉。 學點心理學 介紹：心理自我、影射自我、真實自我、理想自我 一個心理成熟的人應該正確認識真實自我，重視影射自我努力，達到理想自我。,第五章對情緒的察覺與利用,（二）成也蕭何，敗也蕭何 天性 （或特質(zhì)） 理智、自我保護謹慎保守、缺少勇氣 執(zhí)著、有主見堅持固執(zhí)、主觀、片面 團隊精神、易接近和睦不講原則、斗爭性差 原則性強、執(zhí)行堅決嚴厲冷酷、霸道、不易接近 反應快、細心機警太注重小節(jié) 圖：五種人格特質(zhì)的正負表現(xiàn) 、謹慎（代表人物：周恩來） 、堅持（代表人物：毛澤東） 、和睦（代表人物：藺相如） 、嚴厲（代表人物：秦始皇）

51、,第五章對情緒的察覺與利用,案例一：關(guān)于小孩偷錢我小時候的故事 所以孩子都是一樣的，只有用嚴厲的方法進行教育，才有可能培養(yǎng)他們良好的紀律和遵紀守法的習慣。所謂“嚴師出高徒”、“棒下出孝子” 案例二：女兒不吃飯余大師講的故事 不過話又講回來，嚴厲是要扣分的，因為它的缺點是冷酷。 案例三：秦朝的滅亡 、機警 機警的正面就是細心，其負面表現(xiàn)則是太注意小節(jié)。細心的人有一個很大的毛病，就是婆婆媽媽，過度繁鎖。這樣的人太注意小節(jié)，很容易忘掉大局，決策時左顧右盼，畏首畏毛，貽誤戰(zhàn)機。 案例：老板請我吃飯,第五章對情緒的察覺與利用,第六章的基本元素誠實,本章重點： 一、誠實是的基本元素 二、世界五強的“誠實”

52、 三、誠實的含義：認識自己、了解客戶、投入工作,一、誠實是的基本元素從假球、黑哨說起 中超為什么沒有看？失敗、技不如人、身體不行、失誤都可以容認，最不能容認假球?！拜斠?shù)孟駛€英雄”。 誠實守信立人之本，立業(yè)之本。 案例一：賣米 案例二：西方召回制 案例三：臺冰箱和萬雙皮鞋 案例四：誠信帶來利潤退金 誠信缺失已成為中國一大社會問題同時也是誠信經(jīng)商企業(yè)的機會。,重點提示： 小孩、學生、員工的不誠實、不負責任、 不實事求是，都是從父母、老師、領(lǐng)導（主管）開始的。 孩子的誠信教育應從父母開始，從父母自身做起。要求 孩子做到的事，不如要求我們父母、教師自身先做到。,第六章的基本元素誠實,二、誠實的含義

53、：認識自己、了解客戶、投入工作 誠實的含義： 第一，認識自己，知道自己的優(yōu)勢與不足； 第二，了解客戶，知道客戶到底需要什么； 第三，投入工作，對得起自己領(lǐng)取的薪水。 就是說，管理者要對自己誠實，對客戶誠實，對公司或工作誠實。 （一）認識自己 要誠實就要認識自己。 （二）了解客戶 了解客戶就是將心比心，把自己當做客戶，處處從客戶角度出發(fā)，了解客戶心里面真正在想什么、他們需要什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)，并真正滿足客戶的真實需求。這是真正的誠實。 案例：我在香港的經(jīng)歷,第六章的基本元素誠實,（三）投入工作 管理者要以維護公司的利益為已任，珍惜投資人和公司給予自己成就事業(yè)的機會，全身心地投入工作，爭取取得最大

54、的效益以回報企業(yè)。服務(wù)于一家企業(yè)，就要做好本職工作；服務(wù)于一家企業(yè)，就要關(guān)心你服務(wù)的企業(yè)；服務(wù)于一家企業(yè)，就要關(guān)心你身邊的員工。 案例一：“我以為你是老板” 案例二：元錢得罪了開發(fā)公司要員的管理員 真正投入工作的人，都是努力工作、不計個人得失的人。他們在本職工作之外還會積極地為公司獻計獻策，盡心盡力做好每一件自己力所能及的事情。實際上，也惟有真正投入工作的人，才能真正了解自己，了解客戶，了解公司的工作。,第六章的基本元素誠實,第七章的最高風范負起責任與培養(yǎng)自信,本章重點： 一、負起責任：勇于承擔責任，迅速解決問題 二、培養(yǎng)自信：鼓勵他人冒險，積極給予支持,的最高風范：負起責任，培養(yǎng)自信，它的基礎(chǔ)則來自誠信。 一、負起責任：勇于承擔責任，迅速解決問題 勇于承擔責任，迅速解決問題，這叫做負起責任。一旦工作中出了事情，管理者就要有勇氣一肩挑起，替員工承擔責任，在領(lǐng)導面前則盡量不要提起員工的名