1、秦 兵 器,德國(guó) 二戰(zhàn)槍械,制 定 標(biāo) 準(zhǔn),藍(lán)海集團(tuán)基層管理系列課程,思 考：,觀看以下視頻: 大家看到了什么,以及有何啟示？,觀看視頻： 客房清掃員清潔衛(wèi)生間馬桶,什么是工作常態(tài)化？,工作常態(tài)化就是指一切工作按照既定的標(biāo)準(zhǔn)去執(zhí)行。,課 程 內(nèi) 容,1,為什么制定標(biāo)準(zhǔn)？,標(biāo)準(zhǔn)制定及執(zhí)行的技巧及方法,1,2,3,什么是標(biāo)準(zhǔn)？,（一）標(biāo)準(zhǔn)的定義： 為了在一定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序，經(jīng)協(xié)商一致制定并由公認(rèn)機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)，共同使用的和重復(fù)使用的一種規(guī)范性文件。 中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化法,一、什么是標(biāo)準(zhǔn),簡(jiǎn)單的講：就是對(duì)重復(fù)性工作的規(guī)范。,標(biāo)準(zhǔn)化： 為了在一定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對(duì)現(xiàn)實(shí)問(wèn)題或潛在問(wèn)題制定共同使用的和重復(fù)使

2、用的條款的活動(dòng)。,-標(biāo)準(zhǔn)化是一項(xiàng)制定條款的活動(dòng)； -條款的特點(diǎn)：共同使用和重復(fù)使用 -條款的內(nèi)容：現(xiàn)實(shí)問(wèn)題或潛在問(wèn)題 -制定條款的目的：最佳秩序,知識(shí)點(diǎn)一： 飯店經(jīng)營(yíng)、管理與服務(wù)的三項(xiàng)基本法典： 規(guī)章制度：是指飯店制定的對(duì)所有員工的要求； 操作程序：是指飯店對(duì)工作流程的規(guī)定； 服務(wù)規(guī)范：是指對(duì)員工服務(wù)操作動(dòng)作的要求。 -旅游星級(jí)飯店評(píng)定標(biāo)準(zhǔn),示例說(shuō)明,藍(lán)海集團(tuán)的制度類(lèi)型有哪些？ 每項(xiàng)制度類(lèi)型的作用是什么？,知識(shí)點(diǎn)二：藍(lán)海集團(tuán)的制度類(lèi)型,1.組織機(jī)構(gòu)圖,5.管理規(guī)定,2.部門(mén)本職,3.崗位描述,4.SOP 標(biāo)準(zhǔn),知識(shí)點(diǎn),組織機(jī)構(gòu):管理秩序+定崗定編制原則 部門(mén)本職:功能作用 崗位描述:干什么？

3、S O P :怎么干+干到何種程度 管理規(guī)定:管理程序及要求 管理表格:制度瘦身,（三）本崗位相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)有哪些？ 按 XX崗位制度文件盤(pán)點(diǎn)表統(tǒng)一格式盤(pán)點(diǎn)，于本期班結(jié)束時(shí)，將個(gè)人盤(pán)點(diǎn)發(fā)送班主任處。,WHY?,二、為什么制定標(biāo)準(zhǔn),研討并分享： 小組研討制定標(biāo)準(zhǔn)的意義和作用是什么，并舉實(shí)例說(shuō)明？,二、為什么制定標(biāo)準(zhǔn),（一）服務(wù)質(zhì)量的保證。 -“沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)化的進(jìn)步，就沒(méi)有質(zhì)量的成功?！?石川馨教授； -“一流企業(yè)做標(biāo)準(zhǔn)，二流企業(yè)做品牌，三流企業(yè)做產(chǎn)品”。,規(guī)范服務(wù) 個(gè)性化服務(wù),（三）統(tǒng)一、協(xié)調(diào)靠標(biāo)準(zhǔn)和流程 服務(wù)的提供需要多工種的共同配合，否則100-1=0。,（二）通過(guò)制定與調(diào)整解決問(wèn)題,問(wèn)題描述：反面

4、案例 4月19日13:07酒店協(xié)議單位中國(guó)外運(yùn)范先生致電營(yíng)銷(xiāo)中心顧客訪查部投訴，客人反映4.10日在萍水廳就餐先要了4碗面條之后，等了很長(zhǎng)時(shí)間才上來(lái)，后來(lái)客人又要了2碗，還是要等很長(zhǎng)時(shí)間，這2碗還沒(méi)上來(lái)時(shí)，范先生就去結(jié)賬了，最后打出發(fā)票后刮獎(jiǎng)了，那2碗面條遲遲不上，領(lǐng)導(dǎo)有些不耐煩，就要走，要走的時(shí)候看到2碗面條上來(lái)，還是一大碗一小碗，領(lǐng)導(dǎo)看到很生氣，因生氣都沒(méi)有吃就走了，由于面條都沒(méi)吃，范先生想退回發(fā)票重新結(jié)賬，吧臺(tái)人員說(shuō)發(fā)票已經(jīng)刮過(guò)獎(jiǎng)了，不能再退了?？腿艘矝](méi)有再退。當(dāng)時(shí)餐廳領(lǐng)班和經(jīng)理給予客人的回復(fù)是“讓客人放心，酒店一定會(huì)處理好的，并會(huì)給客人一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)”。4.19日客戶(hù)助理給客人電話回復(fù)

5、說(shuō)面食的錢(qián)不能退給客人了?？腿吮硎揪频旰懿徽\(chéng)信。,（五）提高工作效率,（四）減少重復(fù)投入,三、標(biāo)準(zhǔn)制定、執(zhí)行的技巧及方法,工作實(shí)例研討： 以小組為單位，認(rèn)真觀察并分析每個(gè)案例，查找問(wèn)題點(diǎn)，并闡述可從哪些方面制定、完善標(biāo)準(zhǔn)。 最后總結(jié)思考哪種情況下需要建立并完善標(biāo)準(zhǔn)？,案例1：壁畫(huà)的清潔,案例2：工程人員的維修,案例3：懶散的門(mén)童,案例4：急促的敲門(mén)聲,案例5：糟糕的大堂副理,知識(shí)點(diǎn)一：標(biāo)準(zhǔn)意識(shí) 有沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)？ 這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)是否合理？ 員工是否知曉？ 員工是否已掌握并考核過(guò)關(guān)？ 這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)的責(zé)任監(jiān)督人是誰(shuí)？ 對(duì)責(zé)任監(jiān)督人有沒(méi)有追究他的過(guò)失？ 未按標(biāo)準(zhǔn)操作的事故，其真正原因是什么？ 兩類(lèi)問(wèn)題：標(biāo)準(zhǔn)

6、制定問(wèn)題 / 標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行問(wèn)題,歸納總結(jié)要點(diǎn)：,知識(shí)點(diǎn)二：標(biāo)準(zhǔn)需求點(diǎn) -新崗位產(chǎn)生； -新服務(wù)項(xiàng)目的提供； -新的服務(wù)操作工具、設(shè)備等改變； -客人合理化意見(jiàn)，現(xiàn)有流程、標(biāo)準(zhǔn)不支持； -集團(tuán)、內(nèi)部檢查中標(biāo)準(zhǔn)中的遺漏點(diǎn)； -等等,（二）標(biāo)準(zhǔn)管理的基本流程,標(biāo)準(zhǔn)制定,標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn),標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行,標(biāo)準(zhǔn)反饋,環(huán)節(jié)一：標(biāo)準(zhǔn)制定,課堂練習(xí)： 現(xiàn)場(chǎng)查找問(wèn)題點(diǎn)，并小組制定出針對(duì)性的標(biāo)準(zhǔn)，小組選取一名代表闡述標(biāo)準(zhǔn)？,共性制定標(biāo)準(zhǔn):環(huán)境秩序,知識(shí)點(diǎn)1：標(biāo)準(zhǔn)制定的原則 與國(guó)家、行業(yè)相關(guān)法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)的相適應(yīng)原則； 與集團(tuán)企業(yè)文化導(dǎo)向相一致； 標(biāo)準(zhǔn)的適用性：即標(biāo)準(zhǔn)解決問(wèn)題的針對(duì)性，避免一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)想解決所有問(wèn)題； 標(biāo)準(zhǔn)的預(yù)設(shè)性、前瞻性：

7、避免就事論事，對(duì)實(shí)際工作中可能產(chǎn)生情況進(jìn)行預(yù)設(shè)； 標(biāo)準(zhǔn)的系統(tǒng)、全面性：避免沖突、矛盾；涵蓋視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、嗅覺(jué)、秩序等范圍； 標(biāo)準(zhǔn)的可操作性,知識(shí)點(diǎn)2：工作流程化，流程崗位化: 任何操作步驟都要科學(xué)、合理、 有效！ 任何服務(wù)工作的提供，需要具體明確的流程設(shè)計(jì)，本著簡(jiǎn)單、優(yōu)化的原則： 工作操作步驟的程序： 某項(xiàng)操作動(dòng)作行為的規(guī)范： 操作崗位分工是否明晰。,知識(shí)點(diǎn)3：標(biāo)準(zhǔn)的定量化、數(shù)據(jù)化。,酒店的各項(xiàng)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)可以、而且必須盡可能的予以定量化。 定量化的好處： 一是確定服務(wù)質(zhì)量，使服務(wù)員的行為培養(yǎng)有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，是科學(xué)管理的前提； 二是為服務(wù)績(jī)效考核提供依據(jù)。,知識(shí)點(diǎn)4：標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)場(chǎng)模擬、實(shí)踐。 任何標(biāo)準(zhǔn)要

8、求都要能示范演練! 一是征詢(xún)大家意見(jiàn)，集思廣益； 二是標(biāo)準(zhǔn)到實(shí)際工作中去驗(yàn)證，確?？刹僮餍浴?biāo)準(zhǔn)需要到現(xiàn)場(chǎng)中反復(fù)的測(cè)試、測(cè)量，才能確定。勿空想。,標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)踐、示范。 即采用“模擬演練”或“技能培訓(xùn)四步法 人人考核過(guò)關(guān)。,環(huán)節(jié)二：標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn),環(huán)節(jié)三：標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行,【圖解】 一直以來(lái)，人們普遍認(rèn)為員工的錯(cuò)誤首先是由督導(dǎo)人員發(fā)現(xiàn)的，通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，實(shí)際上督導(dǎo)人員只發(fā)現(xiàn)了員工錯(cuò)誤的1/3。 這樣低的錯(cuò)誤發(fā)現(xiàn)率就會(huì)使員工產(chǎn)生僥幸心理，員工就會(huì)認(rèn)為自己的大部分錯(cuò)誤管理者不能發(fā)現(xiàn)，心存僥幸以后，工作就會(huì)馬馬虎虎，工作質(zhì)量就沒(méi)有保障。,當(dāng)員工犯了一個(gè)錯(cuò)誤，不管是大錯(cuò)誤還是小錯(cuò)誤， 這個(gè)錯(cuò)誤一般是誰(shuí)發(fā)現(xiàn)的？,關(guān)鍵點(diǎn)檢查法 （1）標(biāo)準(zhǔn)關(guān)鍵點(diǎn)檢查表格。 （2）檢查頻次：由繁至簡(jiǎn)。直至形成習(xí)慣、常態(tài)。 激勵(lì)措施 （1）多贊美、表?yè)P(yáng)。強(qiáng)調(diào)即時(shí)性。 （2）與當(dāng)月績(jī)效掛鉤。 （3）組織活動(dòng)競(jìng)賽。 （4）人性化、制度化執(zhí)行。,環(huán)節(jié)三：標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行,現(xiàn)場(chǎng)管理時(shí)即時(shí)反饋。 典型案例的信息共享。 標(biāo)準(zhǔn)的改進(jìn)、完善記錄。 每一個(gè)人都要養(yǎng)成 回報(bào)（反 饋）的習(xí)慣。,環(huán)節(jié)四：標(biāo)準(zhǔn)反饋,總結(jié)回顧,標(biāo)準(zhǔn)的概念 制定標(biāo)準(zhǔn)的好處 標(biāo)準(zhǔn)制定及執(zhí)行的有關(guān)技巧及方法,課后作業(yè),1.盤(pán)點(diǎn)并找出本崗位工作開(kāi)展的所有標(biāo)準(zhǔn)目錄及電子版標(biāo)準(zhǔn) 本期班結(jié)束一周內(nèi)交班主任 2.以小組為單位，課堂上制定的標(biāo)準(zhǔn)到工作崗位上試用，并