1、持續(xù)改進(jìn)工具之一 記錄表（Checksheet）的使用,什么是記錄表（ Checksheet）？,記錄表是一種從觀察、經(jīng)驗或現(xiàn)有的公司文檔和記錄來收集和記錄數(shù)據(jù)的表格。工作小組或團(tuán)隊經(jīng)常在他們的工作中使用記錄表收集資料。經(jīng)過仔細(xì)設(shè)計的記錄表，可以使記錄的數(shù)據(jù)方便地使用Pareto（帕瑞托）圖、Histogram（直方圖）、Run Chart（折線圖） Scatter Diagrams（散點圖）和Control Chart （控制圖）。記錄表的資料可以為推進(jìn)持續(xù)改進(jìn)和消除猜測性工作提供關(guān)鍵性信息。,原則,如果你不去衡量它，你就不可能改善它。,記錄表的用途,組織資料的收集活動 監(jiān)督一系列的任務(wù)或步

2、驟是否已完成（檢查列表） 在視覺上進(jìn)行結(jié)果的溝通 為通過帕瑞托圖、直方圖、折線圖、散點圖和控制圖等進(jìn)行數(shù)據(jù)分析打下基礎(chǔ) 記錄事件發(fā)生的頻率 記錄事件發(fā)生的地點 記錄不可測量的事件的特征或計數(shù)數(shù)據(jù)，如：合格/不合格、行/不行、好/壞，等。,記錄表類型之一日志式記錄表,為了使用圖表方式進(jìn)行資料的進(jìn)一步分析，工作小組或團(tuán)隊可以用日志式記錄表來組織數(shù)據(jù)的收集。,生產(chǎn)線停工記錄示例：,記錄表類型之一觀測數(shù)據(jù)記錄表,可以用于收集有度量的數(shù)據(jù)，如時間、溫度、體積等。,用于作直方圖溫度記錄示例：,可以用于記錄特征資料。如及格/不及格、接受/拒絕等。,生產(chǎn)線停工特征資料記錄示例：,記錄表類型之三地點、部位記錄表

3、,用于記錄事件發(fā)生的地點和部位等信息。如：工傷事故發(fā)生的地點或人體部位、表明生產(chǎn)瓶頸發(fā)生部位的平面圖、主要客戶群的地理分布圖。,安全事故發(fā)生部位 90.1.1 91.1.1,分支機(jī)構(gòu)分布情況 1997年1月1日,記錄表類型之四列表式記錄表,列表式記錄表可用于監(jiān)督一系列任務(wù)和步驟是否完成。這種記錄表既可用作收集資料又可作交流結(jié)果。如設(shè)備預(yù)防性維護(hù)列表、工作小組計劃列表。,招聘推廣內(nèi)容列表示例：,招聘推廣內(nèi)容 計劃流程 招聘實施流程 面試技巧 改進(jìn)流程,人力資源推廣初期任務(wù)列表示例：,產(chǎn)生記錄表的步驟,第一步 第六步 針對記錄表，清楚地定 確定怎樣收集資料才能最小限 義你的小組希望解答的問題。 度

4、地影響日常工作。確認(rèn)收集資料的 第二步 小組成員。 決定使用哪些數(shù)據(jù)分析工具。 第七步 第三步 決定小組如何能保證收集到合 明確所需數(shù)據(jù)的位置。 適的資料。如： 第四步 用審計資料嗎？ 決定收集多少數(shù)據(jù)并建立時間框架。 成員需要特殊訓(xùn)練嗎？ 第五步 表格本身是否表述清楚？ 設(shè)計資料收集所用的表格： 收集資料質(zhì)量很差是怎么辦？ 決定哪一種記錄表最適用； 第八步 標(biāo)注記錄表（日期、人員、研 測試一下你的記錄表。通過反饋， 究項目、時間等）。 對記錄表作適當(dāng)?shù)母?驗證記錄表能否回答小組欲知 第九步 問題。 開始用記錄表在規(guī)定的時間段內(nèi) 收集資料。,記錄表使用的提示,Fully understan

5、d which question(s) the team wants the data collection check sheet to answer. Before designing the check sheet,determine how the data will be analyzed. Design the check sheet form so that very little effort is required to complete it. Error proof your check sheet whenever possible. Pilot or dry run

6、the check sheet before its widespread use. Determine who will be responsible for completing the check sheet and for how long. Properly label the check sheet with the dates observed, the team involved,the process or area under study,and the time period for the study. Consider logistics such as check

7、sheet placement in the work area, recording data in multiple shift operations, check sheet form availability,and storage of completed check sheet.,應(yīng)避免的陷阱,沒有定義需用記錄表回答的問題。 沒有事先決定分析資料的工具。 沒有明確小組成員收集資料的責(zé)任。 沒有培訓(xùn)小組成員如何使用記錄表收集資料。 沒有效驗證錯誤。 沒有說明收集資料的時間。 當(dāng)公司的記錄和檔案中已有所需資料時，還在 嘗試收集原始資料。,持續(xù)改進(jìn)工具之二 帕瑞托（Pareto）圖的使用

8、,什么是帕瑞托（Pareto）圖？,是一種按影響程度大小順序排列顯示對某一問題或機(jī)遇有影響力的因素的圖。 是一種用于從很多有意義的因素中挑選出最重要的幾個因素的圖。 是一種根據(jù)帕瑞托原則（也稱為80/20）原則制作的圖。,原則,我們應(yīng)該將我們的精力放在幾個最需要改進(jìn)的地方，而不是全面開花。因為80%的問題是由20%的原因造成的。因此，如果我們能夠去處理20%的原因，我們就能得到80%的改進(jìn)。,帕瑞托（Pareto）圖示例,帕瑞托圖的用途,顯示由數(shù)據(jù)表明的對問題有影響事項的先后順序。 用圖示方式強(qiáng)有力地溝通處理某一個特別問題的重要性。 展示工作小組或團(tuán)隊的持續(xù)改進(jìn)所帶來的前后變化。 與“因果”圖

9、聯(lián)合應(yīng)用。在用帕瑞托圖找出問題的主要原因后，工作小組可以把主要原因當(dāng)作一個新的“因果”圖中的結(jié)果。在找到了這個結(jié)果的原因后，第二層的帕瑞托圖就可以用來進(jìn)一步分析更深層次的原因。這兩種方法的交替循環(huán)使用是工作小組用來分析復(fù)雜的項目的非常有效的方法。 表明對問題的整體有影響的其它因素的累計效果。因此，能很清晰地顯示出對問題有80%以上影響的原因。,制作帕瑞托（Pareto）圖的步驟,第一步 定義數(shù)據(jù)表格式 定義你的小組收集感興趣資料的數(shù)據(jù)表格式。 第二步 收集資料 第三步 計算總數(shù) 從記錄表計算總數(shù)。有時經(jīng)計算后，有些項的出現(xiàn)頻率很小或重要性很低。這些項可以合起來歸入“其它”項。 第四步 畫帕瑞托

10、坐標(biāo)軸 1）在圖紙上畫出左垂直軸和底部的水平軸。,合計：27,制作帕瑞托（Pareto）圖的步驟（續(xù)一）,2）將左垂直軸根據(jù)你檢測的最大數(shù)值進(jìn)行等分。 3）將底部水平軸按測試的項目進(jìn)行等分。 4）將頻率最高的項目畫在最前面，然后是第二高頻率，直至所有項都畫出來。這樣，最重要的項出現(xiàn)在最左面，而“其它”項則出現(xiàn)在最右面。 第五步 畫出帕瑞托柱子 柱子的高度應(yīng)該等于各項目的數(shù)值。相鄰的柱子應(yīng)緊靠一起。 第六步 畫出每項的累計曲線 1）畫出右邊的垂直軸。 2）在右垂直軸與左垂直軸上的最高數(shù)值點的對應(yīng)位置上標(biāo)出100%，并將以下均分為五部分，標(biāo)出百分?jǐn)?shù)。,3）從最左邊的帕瑞托柱子的左下角開始畫該柱子的

11、對角線。 4）再將第二項的數(shù)值與第一項相加，從第一項柱子的右上角畫到相加所得的數(shù)值位置，水平方向延伸的寬度應(yīng)等于第二項的寬度。 5）重復(fù)上述步驟直至畫到圖的右上角。最終的高度應(yīng)等于所有項之和的數(shù)值并畫到100%的地方。 第七部 加上圖例 日期、資料來源、責(zé)任人以及圖名等均應(yīng)標(biāo)出。,帕瑞托圖使用的提示,Look for a bend or elbow in the cumulative effects line.The bend or elbow separates the vital few from the significant many. Pareto Diagrams can be c

12、onstructed by frequency of occurrence as well as by other categories such as cost,volume,yield,minutes,etc.,應(yīng)避免的陷阱,圖的比例不合適 沒有標(biāo)注圖上的軸 沒有報告帕瑞托圖數(shù)據(jù)的時間跨度,持續(xù)改進(jìn)工具之三 因果（或：魚刺）圖的使用,什么是因果（魚刺）圖？,是一種表示結(jié)果（正面或負(fù)面的）和造成該結(jié)果的原因的圖。 因果圖顯示了每一個潛在原因與結(jié)果和另外的潛在原因之間的關(guān)系。 要求建立主要的導(dǎo)致結(jié)果和問題的原因分支。 畫出來很象魚刺，因而也稱為魚刺圖。,原則,通過系統(tǒng)地識別和消除一個問題的“根

13、本原因”，我們能夠預(yù)防問題的再次發(fā)生。,因果圖的用途,識別潛在的導(dǎo)致問題和結(jié)果的原因。 圖示地顯示問題的潛在原因。 將改進(jìn)的努力集中在導(dǎo)致問題的原因上。 將數(shù)據(jù)收集的精力集中在最可能的原因上。 客觀地解釋導(dǎo)致問題發(fā)生的原因。,因果圖示例,制作因果圖的步驟,第一步 在圖的右側(cè)將結(jié)果或問題畫在框中。 第二步 定義原因的分類，即“魚骨”。 1）決定要畫出哪些分類。常用的分類有： 機(jī)器 方法 材料 人 評估 環(huán)境 2）將分析的原因與主箭頭平行寫下來。,制作因果圖的步驟（續(xù)一）,第三步 建立一系列可能的原因。 1）作為一個團(tuán)隊，要決定使用哪一種產(chǎn)生主意的方法。很多團(tuán)隊用頭腦風(fēng)暴法。 2）作為一個團(tuán)隊，要

14、決定找出問題所有的原因還是在討論下一個“魚骨”前集中在當(dāng)前的“魚骨”上。 3）提醒團(tuán)隊成員他們正在分析產(chǎn)生問題的原因而不是解決問題的答案。通常要在圖的上面直接寫出頭腦風(fēng)暴的問題，如右圖。 4）回顧使用方法的規(guī)則。 5）畫出小“魚骨”。,因果圖使用的提示,Keep asking,“Why? Why? Why? Why? Why? Dont get hung up on which categories to use.Try the ones that seem to make sense. Look for patterns in the cause identified. State caus

15、es, rather than potential solutions. Plan on more than one session to complete a Cause and Effect Diagram.,應(yīng)避免的陷阱,企圖通過主觀的列表消除等方法來辨認(rèn)“根本原因”。 不通過資料收集和實驗來辨認(rèn)“根本原因”。 沒有系統(tǒng)化地串聯(lián)使用因果圖和帕瑞托圖來分析“根本原因”。 假定每一個原因必須適合一個預(yù)先定義的分項（魚骨）。,持續(xù)改進(jìn)技能之一 如何開頭腦風(fēng)暴會,什么是頭腦風(fēng)暴會？,是一種開發(fā)團(tuán)隊智慧的技術(shù)。 是一種所有團(tuán)隊成員的初始想法都能被考慮到的技術(shù)。,原則,如果我們擁有的主意量越多、種類

16、越多，我們就越容易找到我們所需的答案。,頭腦風(fēng)暴會的用途,為團(tuán)隊工作找出問題和機(jī)會。 確定收集哪些材料。 當(dāng)做出因果圖時幫助找出可能的原因。 找出潛在的問題或機(jī)會的答案。 找出實現(xiàn)答案的可能障礙。,頭腦風(fēng)暴會示例,清楚地定義顧客的要求與他們訪談、了解。 分析出他們最高的期望。 將我們的表現(xiàn)與顧客的要求進(jìn)行對照。 將我們的服務(wù)水準(zhǔn)與使顧客滿意的要求對齊。 征求和分析顧客的投訴。 將質(zhì)量的概念全面地引入我們的產(chǎn)品和服務(wù)。 重視競爭。 以相對最低的價格提供相對最高質(zhì)量的服務(wù)。 與顧客發(fā)展長期的開放式的關(guān)系。 及時地解決顧客的投訴。 對導(dǎo)致顧客超長滿意員工行為進(jìn)行獎勵。 保證我們所做的就象我們的廣告所

17、說的。,問題：我們團(tuán)隊怎樣才能取得100%的顧客滿意度？,頭腦風(fēng)暴會的類型,非結(jié)構(gòu)化的頭腦風(fēng)暴會 非結(jié)構(gòu)化的或自由滾動式的頭腦風(fēng)暴為團(tuán)隊成員提供了自由的提出見解和意見的機(jī)會。這種方式鼓勵成員任意地貢獻(xiàn)出盡可能多的主意，直至沒有人再有新東西可增加了。,結(jié)構(gòu)化的頭腦風(fēng)暴會 對于團(tuán)隊負(fù)責(zé)人或會議主持人提出的問題，團(tuán)隊成員一個接一個地提出自己的見解。每人每次只能提出一個。當(dāng)某個成員再也沒有新的主意時，可以跳過。所有的主意都應(yīng)記錄在白紙板上。 這種方式的一個變種可以用于比較敏感的主題。這種方式要求成員在規(guī)定的時間內(nèi)安靜地在小紙片上寫出自己的主意。當(dāng)時間到時，所有的小紙片都交到主持人手上，并粘貼或?qū)懙酱蟀?/p>

18、板上。,兩種頭腦風(fēng)暴會的優(yōu)缺點比較,優(yōu)點,缺點,非結(jié)構(gòu)化頭腦風(fēng)暴,結(jié)構(gòu)化頭腦風(fēng)暴,頭腦風(fēng)暴會的規(guī)則,結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化的頭腦風(fēng)暴的基本規(guī)則是一樣的。,強(qiáng)調(diào)主意的數(shù)量而不是質(zhì)量。 鼓勵荒謬的和牽強(qiáng)的主意。 避免對所出主意的批評、評價和判斷。 應(yīng)鼓勵對別人的注意搭順風(fēng)車和加以發(fā)揮。,頭腦風(fēng)暴會的步驟,頭腦風(fēng)暴的提示,清楚地定義頭腦風(fēng)暴會的目標(biāo)。 在產(chǎn)生主意時不要評價或批評成員所出的主意。 要求數(shù)量不求質(zhì)量。 將所出的主意確切地寫下來，不要重新組詞。 當(dāng)完成出主意階段的工作后，給予充分的時間用于說明主意。 堅持頭腦風(fēng)暴的基本規(guī)則。如果有成員違反規(guī)則，主持人應(yīng)重申規(guī)則。,頭腦風(fēng)暴的陷阱,沒有遵守基本規(guī)則。 沒有將所出的主意寫在白紙板上讓所有成員都看得到。,頭腦風(fēng)暴會練習(xí)一 非結(jié)構(gòu)性頭腦風(fēng)暴會,如何提高和改善我們小組的團(tuán)隊精神？,頭腦風(fēng)暴會練習(xí)一 結(jié)構(gòu)性頭腦風(fēng)暴會（一）,如何提高和改善我們小組的工作效率？,頭腦風(fēng)暴會練習(xí)一 結(jié)構(gòu)性頭腦風(fēng)暴會（二）,如何提高和改善我們小組的工作技能？,持續(xù)改進(jìn)技能之二 如何進(jìn)行影響力場