1、第五章酒店前臺服務禮儀，前.前臺包括預訂辦公室、接待處、出納辦公室、禮賓部、問訊處、總機、商務中心、客戶服務關系部、車隊以及信息和數(shù)據部。大堂，1號客房。門廳問候服務禮儀。行李服務禮儀3。前臺接待服務禮儀。電話總機服務禮儀5。大堂副理服務禮儀和前廳服務禮儀。鞠躬、稱呼和問候。2.標準化汽車接送：頂部保護，護理，開門順序3。歡迎帶傘4。幫助老弱病殘。幫忙提行李：先征求意見。觀察顧客的物品。積極幫助客人迎接車輛。鞠躬道別。首先，大堂的歡迎服務禮儀，職責，案例：當客人被門撞傷時，城市里正在舉行各種宴會和慶?；顒?，城市里的主要酒店擠滿了穿著全套衣服的紳士、男人和女人。豪華轎車在當?shù)匾涣鞯腄級酒店門前川

2、流不息，非常漂亮。酒店客人H夫人開了一輛奔馳。當看門人推門時，她只聽到H太太的“哎呀”?？撮T人正忙著開門，但為時已晚。H太太的手指被門夾住了，傷得很重?！澳闶窃趺搓P上門的？”h夫人生氣地問看門人?！皩Σ黄?，夫人！但我看著你坐下后關上了門?！遍T衛(wèi)解釋道。“你還在爭論！”h夫人甚至更加憤怒。所以雙方發(fā)生了爭執(zhí)。第二天，H女士通過她的律師向酒店投訴，要求賠償1000美元的治療和精神損失。H女士稱，這起事件是由門衛(wèi)明顯失職造成的。作為客人，對酒店專職服務人員的疏忽所造成的損失進行索賠是很自然的。酒店反駁了h夫人的抱怨：根據門衛(wèi)的聲明，h夫人已經雙手伸進車里了。看門人在清楚地看到情況并確認不會發(fā)生事故后

3、，推開了門。當門衛(wèi)關上門時，h夫人意外地到達了關門的地方。這不應該發(fā)生，因為客人的無意行為。責備旅館是不公平的。確切地說，事故與其說是由看門人的過錯造成的，不如說是由H夫人的粗心造成的。案例分析：從這個案例來看，當客人受傷時，酒店總是負有不可推卸的責任。具體來說，不管事故的原因是什么，開門和關門是門衛(wèi)的職責，但是專門開門和關門的人卻因為關門而給客人造成了不該發(fā)生的事情，這只能說明是門衛(wèi)的失職；從根本上說，應該歸咎于門衛(wèi)所屬酒店的過錯，如教育程度低、管理不善等。所以酒店必須賠償h夫人的損失。退一步說，警衛(wèi)處理H夫人受傷的態(tài)度和方法是不冷靜和正確的。如果我們改變積極的態(tài)度和方法，效果會好得多。想象

4、一下，當門衛(wèi)看到客人的手被捏時，他馬上道歉說：“夫人，我錯過了，我真的很抱歉！”立即從口袋里拿出一塊白手帕，給客人包扎止血，并帶客人去了酒店診所。h夫人的發(fā)燒已經得到了適當?shù)闹委?，警衛(wèi)真誠的道歉態(tài)度也極大地感動了她，所以她不能對警衛(wèi)的過錯說任何話，抱怨和賠償?shù)南敕ㄒ簿拖Я?。此外，日本東京的一家酒店發(fā)生了一起事故，門衛(wèi)關上門，打傷了客人的手。制造麻煩的門衛(wèi)也采取了類似上述假設的認錯道歉的態(tài)度和方法進行補救，并且還小心翼翼地說出了自己的名字，這讓客人明白了門衛(wèi)的過錯，離開酒店去找他認識的醫(yī)生進行治療。幾天后，一封感謝信發(fā)出，表達了對門衛(wèi)行為的欽佩和贊賞，以及對酒店服務質量和員工管理水平的高度掌握

5、?？梢钥闯?，通過采取正確的態(tài)度和方法，我們可以“每一片烏云背后都有一線希望”。1.問候2。攜帶行李。耐心等待客人入住：1米遠。看好行李。4.主賓：左側前方1.5米；2.行李服務禮儀；5.電梯服務：先進后出(無電梯服務員)；6.標準化開門：先敲門，然后用鑰匙開門。7.邀請客人進門。8.行李標準化：將重的物品放在下面，保持整齊，箱子的把手向外。9.仔細介紹客房設施：根據客人的具體情況靈活處理。10.告別離開房間的客人：問客人是否有任何指示，先退一步，問客人是否能關上門?？烊シ块g拿行李。禮貌地進門：先敲門，讓客人進來。熱情地說再見：回到2米外的車上，看著客人，歡迎，卸貨，引導，等待，引導，舉起，敲門

6、，進入，介紹和離開房間。1.接待服務禮儀：熱情問候、主動服務訂單、務實耐心的客房介紹、禮節(jié)性檢查證明、禮節(jié)性文件傳遞、禮節(jié)性傳遞鑰匙、?？腿嗽诰频赀^得愉快、主動向貴賓咨詢、及時給客人發(fā)郵件。案例：開房間的選擇。2002年平安夜的下午，南京天京大酒店公共關系銷售部經理石在大堂忙著布置圣誕環(huán)境。我看見一個穿西裝的老師和一個穿夾克的男人向他走來，輕輕地說：“史經理，我有事情要和你商量。我是北京XX公司的總經理。這幾天我和另一個同事住在你們店里，開了一個房間。這位老師是我在南京的客戶。我只是和我一起吃了頓飯，又喝了點酒。我想給他開另一個房間，讓他休息一下，住一夜，談談生意。但是前臺服務員說我已經開了一

7、個房間，我不能再開了。這位顧客碰巧沒有身份證，拒絕注冊。這有麻煩了。史經理，請幫忙開個房間。你看，這是我的身份證?！彼呎f邊遞上身份證，身份證上排著一張未填寫的房屋登記表。史經理，你可以很方便地做這件事.他旁邊的那個人也遞了一張名片來求情。此時石經理非常尷尬：北京一家大公司的總經理是這家酒店的?？停瑧摫M量滿足他的要求。如果處理不當，他將失去一個潛在的?？?，但如果他承諾讓他的顧客留在沒有身份證，這不符合酒店住宿的一般規(guī)則。為了找到一個變通的辦法，他問那個人，“你還有其他文件證明你的身份嗎？”那人搖搖頭?！澳遣恍?。”石經理似乎無可奈何。老師很著急，急忙說：“這是一個特例。請允許我用我的身份證保證

8、他的逗留?！薄昂?，我們開始吧。”石經理只是沉思了一下，決定同意。兩位客人喜出望外，連連道謝，說以后有機會一定會住在天津飯店。經理石帶領兩位客人到前臺辦理入住手續(xù)，然后掛了一個電話到樓層服務臺，向值班服務員介紹新客人的特殊情況，要求她多加注意。案例分析：以上經理對客人特殊要求的處理不僅掌握了重要的客源，也保證了酒店的安全。第一，石經理照顧的客人是一家大公司熟悉、值得信賴的總經理，這件事的基礎是扎實、可靠的。第二，公司總經理用其身份證保證顧客逗留的安全，并已通過有效的登記程序，從而正式承擔相應的責任，這些責任都有據可查。第三，史經理最后要求樓層服務員要多注意新來的客人，并增加了一項保險措施，可以說

9、是謹慎而又萬無一失。2.預訂服務禮儀、熱情接待、耐心、了解客人情況、耐心、介紹房間類型、設備和設施、價格、房間滿時向客人道歉、幫助客人填寫預訂表格、禮貌地接聽預訂電話、認真記錄并遵守預訂承諾。案例：周曉是杭州一家酒店的前臺接待員。2002年國慶期間，杭州幾乎所有的酒店房間都客滿，價格飆升。10月1日，22:30左右，接到潘老師來書的電話潘先生是酒店一個協(xié)議單位的老板，也是常客，所以很小心。當時只剩下一個標準間，是潘老師的專用房間，當晚和他一起到達的時間是233，336，000。在這半小時內，許多電話或客人親自來到酒店詢問是否有客房，周曉禮貌地拒絕了他們。但是直到233，336，040，潘先生還

10、沒有到。心想：也許潘老師不會來了，因為經常有客人訂完房間后不來住。如果他們不賣，24336000以后就很難賣了。為了酒店的利益，空出一個房間是不可能的。到23:45，周曉把最后一間標準間賣給了一個急需房間的老客戶。大約24:00時，潘先生出現(xiàn)在前臺，說他沒有提前打電話，因為車壞了，他的手機沒電。當他聽說房間已經賣了，他突然因尷尬而生氣，并立即要求酒店賠償，聲稱他將取消協(xié)議，今后不再安排客人入住。請評論以下做法。向客人解釋說是潘沒有按約定的時間到店，所以我們沒有責任。不管潘說什么，他只能說他無能為力。向值班經理或大堂經理匯報，并向領導匯報。由于擔心事情會變得很嚴重，酒店老板發(fā)現(xiàn)后解雇了他，所以他

11、自己承擔了損失。1向客人道歉，并立即打電話給其他酒店，為客人重新預訂一個相同等級的房間；如果沒有房間，試著挖掘酒店內部的潛力。這種方法不夠靈活，客人可能會因此而停止來酒店。此外，服務員不能直接指出客人的過錯。員工應該主動為上級分擔工作，應該站在客人的立場，盡可能縮短解決問題的時間。員工沒有任何問題。信息服務禮儀主動問候，耐心回答問題，用詞準確，當客人不能回答時，盡力向客人道歉。記住客人的名字，一位永久的外國客人從酒店外面回來，當他走到接待處，還沒來得及說話，詢問者微笑著遞過鑰匙，輕聲呼喚他的名字。加減乘除的客人大為驚訝。因為酒店給他留下了深刻的印象，他有一種強烈的親切感，故地重游。另一位客人在

12、服務臺的高峰期進入商店，女服務員突然準確地喊道：“xx老師，服務臺有您的電話?！笨腿烁械襟@喜，覺得自己受到了重視和特殊對待，增加了一種自豪感。另一位外國客人第一次去了酒店。接待員從登記卡上看到了客人的名字，并很快稱他為歡迎?？腿似鸪鹾荏@訝，然后去另一個國家的陌生感突然消失了，表現(xiàn)出極大的快樂。簡單的話會很快縮短他們之間的距離。此外，一位貴賓(非常重要的客人貴賓)帶著隨行人員來到前臺登記，服務人員通過接機人員的建議得知了他的身份，立即叫出了客人的名字，并遞上打印好的登記卡請他簽名，這讓客人感到身份不同，特別高興，因為他受到了非凡的尊重。根據馬斯洛的需求層次理論，人們的最高需求是得到社會的尊重。當

13、別人知道一個人的名字時，這是對這一要求的很好的滿足。在酒店和其他服務行業(yè)的工作中，積極熱情地稱呼客人的名字是一種服務藝術，也是一種藝術服務。通過酒店服務臺工作人員努力記住客人的房間號、姓名和特征，并借助敏銳的觀察力和良好的記憶力，做出細致周到的服務，客人會留下深刻的印象，客人會在以后的不同場合提及酒店的情況，這相當于酒店的自愿宣傳。目前，中國的著名酒店規(guī)定，客人在辦理入住手續(xù)時至少要被叫三次名字。前臺工作人員應該記住重要人物的名字，盡可能多的了解他們的信息，在他們來商店報告他們的名字之前，盡量直呼他們的名字，當他們再次見到他們時，直呼他們的名字，這是一個合格的服務員最基本的要求。同時，他們還可

14、以使用計算機系統(tǒng)為所有入住的客人做歷史記錄。它為客人提供超標準、高質量的服務，并把每一位客人都當作貴賓對待，讓客人從內心感受到酒店永遠不會忘記他們。4?，F(xiàn)場檢查結賬服務禮儀，及時處理價格折扣政策。如果不能讓客人滿意，耐心解釋并道歉。凱斯：你能幫我檢查一下嗎？一天，北京麗都假日酒店的一位長住客人去商店前臺支付一段時間在店里就餐的費用。當他看到打印出來的賬單上的總金額時，他立刻憤怒地說：“你真的要收費，我不能有這么高的消費！”收銀員微笑著回答客人說：“對不起，你能讓我再檢查一下原始文件嗎？”當然，客人們不會不同意。收銀員開始檢查賬單，并對客人說：“我真的很抱歉?！蹦隳軒臀也橐幌聠幔俊笨腿它c頭表示同

15、意，于是他向收銀員核對了賬單。在此期間，收銀員對幾個大賬戶進行了口頭講解(如招待客人和喝名酒)，以喚起客人的記憶。在所有的賬戶都被核對后，收銀員禮貌地說：“謝謝你，你幫我核對了賬單，耽誤了你的時間，也打擾了我！”客人聽后，連連說：“小姐，對不起，打擾你了！”案例分析，前臺收銀臺對客人來說是一個非?！懊舾小钡牡胤?，也是最容易讓他們生氣的地方。通常情況下，長期入住的客人喜歡在酒店用餐后通過簽賬單來結算，這既簡單又方便。然而，由于客人在就餐時往往會忽略他們點的菜和飲料的價格，當他們事后在前臺付賬時，他們往往會驚訝地看到賬單上匯總的消費總額，并覺得他們沒有吃這么多，喝這么多，所以他們會責怪餐廳在賬目上

16、犯了錯誤(包括價格)，然后把他們的憤怒發(fā)泄到前臺無辜的收銀員身上。在上面的例子中，出納員用漂亮的話撲滅了火。開始時，她了解客人的心理，避免使用簡單生硬的語言(如“賬單上必須有你的簽名，賬單不能有錯”)，這樣客人就不會因為下不了臺而惱羞成怒。最初，商店規(guī)定賬單應由持不同意見的客人自己檢查，收銀員知道“顧客就是上帝”這句話的真正含義。因此，在處理矛盾時，他首先向客人道歉，然后小心翼翼地幫助客人再次核對賬目，在此期間合理使用語言技巧也非常重要，而尊重是語言禮貌的核心部分。說話時，你應該尊重客人。即使客人生氣了，也不要忘記尊重客人意味著尊重自己。4、電話總機服務禮儀，快速接聽對酒店名字的熱情問候，先放

17、電話，快速轉接電話，詢問客人是否需要留言，仔細記錄并及時傳達電話信息，準時提供叫醒服務，不能隨意將客人的信息傳遞給他人。大堂副理服務禮儀，道歉并認真耐心傾聽。了解情況，仔細記錄同理心，安慰客人，理解他們的意見，容忍他們的錯誤，告訴他們短期計劃，并尋求他們的意見，以迅速和積極地補救他們。如果不能立即解決，他們應該告訴客人進展情況。案例討論：一位臺灣客人住在一家大酒店，當他正要離開酒店時，發(fā)現(xiàn)客房部經理抱怨他在客房里丟了一袋黃土。這片土地對他來說非常重要。它是從他在mainland China的祖墳里被帶回來的。問題：客人正要登機回臺灣，黃土不見了。我該怎么辦？1.請稍等。2.你預訂了嗎？3.找不

18、到您的預訂。4.你記錯了嗎？5.房間都滿了，請去其他酒店。6.對不起，我沒有這個權利。7.對不起，這不是我的責任。8.現(xiàn)在價格是最低的。9.主管不在，請說幾句。10.我們不提供這項服務。請打電話給xx部門?？矗珗@里沒有房間，所以你要讓步，住在那里。12.無煙房間和吸煙房間沒有太大區(qū)別。13.對不起，我不知道。14.這種房間類型是左邊的。這取決于你！15.我們已經發(fā)出了通知，你應該知道？16.行李員非常忙。請稍等片刻。17.房間還沒有打掃干凈。請再等20分鐘。18.每個人都必須注冊。19.慢慢說，我沒聽清楚。20.你在找誰？你姓什么？22.大聲點說。23.好的，好的，明白了。再見。我們不可能什么都知道。25