1、.a 健身俱樂部管理及培訓(xùn)第一章：健身俱樂部運作策化體系一、 項目籌建策劃1、 市場調(diào)研與市場分析2、 健身俱樂部商業(yè)計劃書寫作3、 工程設(shè)計方案/建議4、 工程材料采購與裝修建議5、 健身器械配置建議6、 健身俱樂部投資額預(yù)算方案二、健身俱樂部開業(yè)前期運作策劃1、 健身俱樂部會籍方案（1） 會籍種類和性質(zhì)（2） 會籍定位（3） 會員章程2、 健身俱樂部市場宣傳計劃（1） 俱樂部籌備期宣傳推廣策略（2） 俱樂部經(jīng)營期宣傳推廣策略3、 健身俱樂部內(nèi)部廣告設(shè)計方案（1） 俱樂部區(qū)域標(biāo)識牌（2） 俱樂部內(nèi)健身裝飾畫設(shè)計（3） 會員須知設(shè)計（4） 會員活動宣傳廣告設(shè)計（5） 會員卡設(shè)計（6） 俱樂部銷

2、售手冊設(shè)計（7） 健身教練展示欄設(shè)計（8） 健身課程設(shè)計4、 健身俱樂部開業(yè)儀式方案（1） 嘉賓到場參觀（2） 開業(yè)慶祝健身項目表演（3） 剪彩儀式三、健身俱樂部人事管理策劃7、 俱樂部組織架構(gòu)圖8、 俱樂部員工的招聘（1） 制定任職資格（2） 制定人員招聘廣告（3） 確定面試時間（4） 制定面試內(nèi)容（5） 開始人員招聘（6） 制定各部門人員（7） 確定員工報到時間9、 俱樂部員工入職前準(zhǔn)備工作（1） 提供員工手冊（2） 入職申請表（3） 各崗位職責(zé)（4） 員工入職培訓(xùn)（5） 員工手冊培訓(xùn)（6） 員工福利和工作制定（7） 禮儀禮貌培訓(xùn)（8） 消防安全培訓(xùn)（9） 制定員工健身須知（10） 制定值

3、班經(jīng)理制度（11） 員工工作合同樣本（12） 員工工作評估表10、 健身行業(yè)與管理培訓(xùn)（管理層）（1） 員工入職培訓(xùn)（2） 安全消防培訓(xùn)（3） 禮儀禮貌培訓(xùn)（4） 俱樂部健身服務(wù)與基礎(chǔ)管理培訓(xùn)（5） 人事培訓(xùn)考核，評估（6） 協(xié)助簽訂員工合同（7） 協(xié)助制定員工工服及工牌四、健身俱樂部財務(wù)管理策劃1、健身俱樂部的成本控制（1）人事費用支出明細(xì)人事招聘廣告費用員工工服費用員工工牌費用員工手冊費用打卡機，考勤卡費用（2）辦公室費用支出辦公家具支出辦公易耗品各部門電腦配置 2、會所損益樣本（雙方配合） 3、會所年度收入預(yù)算（雙方配合） 4、會所年度費用支出表樣本（雙方配合）五、會所的銷售1、 年度會

4、籍銷售計劃（1） 會所銷售部年度銷售計劃（2） 年度銷售主要策略及銷售指標(biāo)2、 會員卡預(yù)售方案（1） 中英文樣本預(yù)售協(xié)議（2） 中英文會員入會合同3、 會籍部工作流程（1） 意向會員跟進(jìn)表（2） 會員攜薦表（3） 會員卡轉(zhuǎn)讓申請表（4） 會所試用卷使用流程（5） 會籍銷售日報表（6） 會籍銷售周報表（7） 會籍銷售月工作總結(jié)報表4、 會籍銷售培訓(xùn)六、會所服務(wù)管理1、 內(nèi)部服務(wù)管理流程（1） 前臺接待管理 前臺顧客登計表 會員卡交接流程 會員卡制作管理流程 會員請假申請表 投訴處理流程（2） 區(qū)域衛(wèi)生管理 更衣室，前臺衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 衛(wèi)生檢查表 保潔員工作流程 毛巾派送工作流程 清柜協(xié)議書 物品審領(lǐng)表

5、 遺失物品登記表（3） 水餐吧管理 衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 員工著裝與操作規(guī)范（4） 工程部管理 水、電、煤氣管理流程 器械故障維修、設(shè)施故障處理流程2、 會員服務(wù)的培訓(xùn)（1） 前臺服務(wù)培訓(xùn)（2） 會員保有活動七、健身區(qū)域管理1、 健身設(shè)施管理（1） 健身設(shè)備區(qū)域擺放圖（2） 健身設(shè)備進(jìn)場進(jìn)度表（3） 健身區(qū)域衛(wèi)生檢查表（4） 健身設(shè)備日常維護(hù)保養(yǎng)程序（5） 健身設(shè)備維修程序2、 常規(guī)健身管理（1） 健身體測表（2） 健身計劃表（3） 健美操課程表（4） 健身區(qū)域背景音樂（5） 兼職教練協(xié)議書3、 私人教練管理（1） 私人教練管理程序（2） 健身私教課程樣本（3） 新會員免費私教課程指導(dǎo)內(nèi)容（4） 私教課程

6、時間登記表4、 培訓(xùn)（1） 健身私教應(yīng)用程序培訓(xùn)（2） 健身全安培訓(xùn)（3） 教練巡視指導(dǎo)培訓(xùn)（4） 私教培訓(xùn)第二章：俱樂部組織架構(gòu)：一、會所組織架構(gòu)會所店長 教練部主教練 會員部經(jīng)理 行政部主任 私教，課程， 銷售，前臺 財務(wù)，行政 專業(yè)服務(wù) 售后客戶服務(wù)員工福利 職責(zé)職責(zé)職責(zé)健身技術(shù) 人員招聘、管理財務(wù)工資與報表私教開展 統(tǒng)計銷售公共關(guān)系建立 人事與物流教練管理 客服、會員保有采購與庫存課程規(guī)劃 調(diào)查與意見反饋設(shè)備維護(hù)與保養(yǎng)技術(shù)評審 會員規(guī)范資料核實網(wǎng)管維護(hù)辦公文件器材維護(hù) 前臺反饋信息處理安全 消防 清潔員工培訓(xùn) 會員保有與活動 控管 紀(jì)律監(jiān)管 評定標(biāo)準(zhǔn)評定標(biāo)準(zhǔn)評定標(biāo)準(zhǔn) 私教業(yè)績業(yè)績穩(wěn)定技

7、能提升保證物流順暢無重大事故市場擴(kuò)展程度財務(wù)意見上報營養(yǎng)品銷售提升業(yè)績統(tǒng)計情況說明員工制度監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量全面提升服務(wù)質(zhì)量定期活動工作作風(fēng)財務(wù)報表教練隊伍管理加強投訴反饋解決問題系統(tǒng)順暢場所清潔會員訓(xùn)練效果體現(xiàn)售賣多樣化及增長員工福利活動舉辦二、會員部組織架構(gòu)：1會員部經(jīng)理銷售部主管 前臺主管 客服主管業(yè)績銷售接待 收銀售后服務(wù)職責(zé)職責(zé)職責(zé)銷售團(tuán)隊管理前臺人員管理調(diào)查與意見反饋銷售技能培訓(xùn)前臺人員培訓(xùn)會員信息處理會員關(guān)系建立水吧產(chǎn)品銷量資源共享互助銷售渠道拓展規(guī)范會員資料開展會員活動會員的保有量會員的保有量評定標(biāo)準(zhǔn)評定標(biāo)準(zhǔn)評定標(biāo)準(zhǔn)業(yè)績達(dá)標(biāo)穩(wěn)定服務(wù)技能提升投訴反饋解決問題專業(yè)技能提升接待工作順暢收集

8、處理會員信息市場拓展程度物品銷量提升會員卡增值互動會員滿意提升服務(wù)質(zhì)量滿意 會員活動舉辦成功會員保有穩(wěn)定會員資料清晰有序會員信心保有穩(wěn)定業(yè)績統(tǒng)計說明對業(yè)績銷售有幫助三、教練部組織架構(gòu)：教練部主教練專職健身教練 課程教練職責(zé)職責(zé)健身技術(shù)的開展健身操課的制定私教課程的開展課操技術(shù)的評審會員質(zhì)量的評審健身器械的維護(hù)員工培訓(xùn)評定標(biāo)準(zhǔn)評定標(biāo)準(zhǔn)私教及營養(yǎng)品業(yè)績會員接受的滿意度服務(wù)質(zhì)量全面提升會員訓(xùn)練效果體現(xiàn)會員訓(xùn)練效果體現(xiàn)無會員受傷事件無重大事故發(fā)生器械使用正常員工專業(yè)知識提升2總經(jīng)理|副總經(jīng)理（行政部）| | | | | |會籍部 外聯(lián)部 教練部 前臺服務(wù)部 客戶服務(wù)（經(jīng)理制） （主管制） （主教練制）

9、 （主管制） （經(jīng)理制）| （會籍顧問） |（外聯(lián)專員） |（器械及課程教練）| （接待水吧） |人員招聘培訓(xùn) 人員招聘培訓(xùn) 教練隊伍管理 前臺保潔工作管理 調(diào)查與意見反饋銷售隊伍管理 銷售隊伍管理 私教體系開展 前臺服務(wù)技能培訓(xùn) 會員信息處理 銷售關(guān)系建立 銷售關(guān)系建立 規(guī)范健身技術(shù) 水吧商品銷售多樣 資源共享互助銷售統(tǒng)計制定 銷售統(tǒng)計制定 課程體系規(guī)劃 細(xì)統(tǒng)規(guī)范會員檔案 會員活動開展會員保有活動 會員保有活動 器材保養(yǎng)維護(hù) 前臺工作日報建訂 社會關(guān)系建立（評定） （評定） 員工健身知識培訓(xùn) 協(xié)助會員信息處理 （評定） 業(yè)績持續(xù)穩(wěn)定 業(yè)績持續(xù)穩(wěn)定 （評定） （評定） 投訴反饋解決問題銷售技能

10、提升 銷售技能提升 私教業(yè)績穩(wěn)定 服務(wù)技能提升 收集處理會員信息市場拓展程度 市場拓展程度 服務(wù)質(zhì)量提升 接待工作順暢 會員卡增值互動業(yè)績統(tǒng)計說明 業(yè)績統(tǒng)計說明 無健身事故發(fā)生 物品銷售穩(wěn)定提升 會員活動舉辦成功 營養(yǎng)品售賣穩(wěn)定 會員服務(wù)質(zhì)量滿意 會員信心保有穩(wěn)定 會員訓(xùn)練效果體現(xiàn) 會員資料清晰有序會員轉(zhuǎn)續(xù)介紹業(yè)績 日報清晰完整有序會所全面清潔衛(wèi)生四、各部門員的薪金評定 教練薪資評定：崗位工資（根據(jù)教練的服務(wù)意識及質(zhì)量略有小的變化） +加基本工資（是根據(jù)教練的級別或資歷證書而評定）+私教課程收入+營養(yǎng)品銷售提成 會員部經(jīng)理薪資評定：基本工資（按目標(biāo)任務(wù)的是否完成而定是否下浮）+崗位業(yè)績提成（完

11、成總體任務(wù)的基礎(chǔ)上） 會員部銷售主管薪資評定：基本工資（按目標(biāo)任務(wù)的是否完成而定是否下?。?崗位業(yè)績提成（完成分組任務(wù)的基礎(chǔ)上）+個人業(yè)績提成 會員部前臺主管薪資評定：基本工資+崗位工資（視前臺工作人員的服務(wù)質(zhì)量管理而定）會員部客服主管薪資評定：基本工資 會員部銷售人員薪資評定：基本工資（過試用期后視其完成個人業(yè)績與否）+個人業(yè)績提成（視個人業(yè)績的多少而定點數(shù)）會員部水吧人員薪資評定：基本工資+崗位工資水吧銷售額提成保潔人員薪資評定：基本工資+崗位工資（視其工作質(zhì)量而評定）第三章：會所、會員及月費之理念1何謂私人會所1） 會員是私人會所的主要精髓2） 私人會所起源于十八世紀(jì)英國3） 新會員是應(yīng)

12、邀入會并需交付相當(dāng)?shù)娜霑M及月費，方可使用4） 由具有相同興趣，社交，經(jīng)濟(jì)背景的人聚集而的社交中心2私人會所之理念1） 會員專享2） 限制嚴(yán)格3） 僅有少數(shù)人才能加入4） 反映社會地位3會員及月費之理念會員理念1） 具有歸屬感2） 相同興趣及背景的人集聚一堂3） 認(rèn)同感4） 私隱性5） 代表會所形象月費理念1） 月費為會員對會所經(jīng)常性的支持，它可確保會所維持一慣的高級，和會員使用無關(guān)2） 既使會員不使用會所時，會員亦期盼會所能維持高級水平，一慣的服務(wù)品質(zhì)和優(yōu)良的形象3會所的種類及發(fā)展以管理行式而分1）會員自營 缺乏管理經(jīng)驗2）發(fā)展商經(jīng)營 需要人才，需要培養(yǎng)時間3） 管理公司經(jīng)營 發(fā)展商與管理公

13、司意見有所不同以設(shè)施而分1） 城市會2） 城市健身會3） 鄉(xiāng)村會4） 高爾夫球會5） 其它；如游會，健身中心4私人會所與公共設(shè)施之區(qū)分私人會所 公共設(shè)施1）會員可享有永久利益 僅為顧客而已2）會員分享相同的興趣及價值觀 自然集成的人群3）形成為社會的指標(biāo) 普通人的地位或形象4）僅有少數(shù)人才能加入 大家皆可使用5）一慣的個人化服務(wù) 服務(wù)品質(zhì)不能一慣6）舒適的空間 逼迫的空間5人們參加私人會所之原因1） 理性因素地點環(huán)境氣氛物有所值投資健康朋友2） 感性因素面子自我歸屬感6會員經(jīng)理之職責(zé)1） 維持及推廣會籍2） 建立會員之榮耀感3） 為會所員工與會員間的協(xié)調(diào)員4） 無所不至5） 維護(hù)會所形象6）

14、主持入會介紹儀式第四章：會籍之行銷1；S，W，O，T，分析S；優(yōu)點（strength）W；弱點（weakness）O；機會點（opportunities）T；威脅點（threats）擬定銷售的策略是極有效的工具需要視察內(nèi)部之優(yōu)點及缺點，與調(diào)查外來之機會點與威脅點。練習(xí)（你的會所）內(nèi)部潛在的優(yōu)點心 內(nèi)部潛在的弱點1） 1）2） 2）2） 3）外來潛在的機會 外來潛在的威脅1） 1）2） 2）3） 3）練習(xí)（競爭者）內(nèi)部潛在的優(yōu)點 內(nèi)部潛在的弱點1） 1）2） 2）3） 3）外來潛在的機會 外來潛在的威脅1） 1）2） 2）3） 3）第五章：銷售周期1循環(huán)銷售步驟尋找客戶追蹤推銷成交入會介紹追蹤2

15、銷售程序1） 尋找合適的準(zhǔn)客戶2） 篩選準(zhǔn)客戶3） 找出決策者4） 建立關(guān)系5） 判辯機會6） 設(shè)計提案7） 正式提案8） 追蹤9） 保持關(guān)系1） 尋找合適的準(zhǔn)客戶客源（1） 廣告（2） 銷售信件及其它促銷活動（3） 公關(guān)（4） 人氣：會員，商業(yè)伙伴，準(zhǔn)客戶（5） 名單（6） 報章及雜志2） 篩選準(zhǔn)客戶（1） 準(zhǔn)客戶是否真正能夠使用你所提供的服務(wù)（2） 他是否可以負(fù)擔(dān)的起（3） 你可提供他所要求的品質(zhì)嗎（4） 他有這個需求嗎？是現(xiàn)在還是不久之將來3） 找出決策者（1） 利用“守門人”。通常，我們需要先銷售那些有影響力的“守門人”，他們或許不會做最后的決定，但卻舉足輕重。（2） 趁“守門人”不在

16、時，聯(lián)絡(luò)決策者（3） 新穎的促銷活動：新穎的促銷活動可以出奇制勝，可以從一份傳真到一份快速送達(dá)的促銷活動。（4） 去決策者經(jīng)常出現(xiàn)的地方4） 建立關(guān)系（1） 爭取面對面的機會（2） 多方了解其公司（3） 收集準(zhǔn)客戶的有關(guān)資料（4） 要有準(zhǔn)備提供解決方案（5） 培養(yǎng)友誼（6） 建立對你公司及你個人的信心（7） 讓你客戶成為你的師友5判辯機會了解準(zhǔn)客戶公司的有關(guān)話題及組織（1） 詳加了解準(zhǔn)客戶公司的組織架構(gòu)及他們所關(guān)心的話題，最好的方式就是直接詢問準(zhǔn)客戶，同時你可以參考他們的公司的簡介與年度報告了解準(zhǔn)客戶公司的的商業(yè)話題及競爭者（2） 競爭者關(guān)心的話題亦與準(zhǔn)客戶息息相關(guān)。參考雜志簡訊，有關(guān)刊物，或

17、展覽6設(shè)計提案（1） 了解其公司的“個性”（企業(yè)文化）（2） 了解決策者及“守門人”（3） 創(chuàng)新感（4） 提供選擇（5） 提供價值（6） 保持雙向溝通，讓準(zhǔn)客戶亦參與銷售過程7） 正式提案（1） 擬定提案策略（2） 說明可提供的“價值”（3） 具有創(chuàng)意（4） 提出之概念要易于了解（5） 要求成交8） 追蹤既使你的提案十分精彩，也不能代表可以成交（1） 找尋方法和決策者或“守門人”接觸，以能繼續(xù)加強他們的信心（2） 讓準(zhǔn)客戶深信你要成交的決心9） 保持關(guān)系（1） 隨時提供門題的解決方式（2） 如果你得到了業(yè)務(wù)，要付出他期盼之外的服務(wù)（3） 如果你得不到業(yè)務(wù)，也要保持風(fēng)度，并找出問題所在，以求改進(jìn)

18、3入會介紹儀式1） 何謂介紹入會儀式（1） 將非會員轉(zhuǎn)化為會員（2） 一個講習(xí)課程，使會員能熟悉身為會員的利益和特權(quán)，以及會所的設(shè)備與規(guī)定（3） 會員入會程序的最終點（4） 銷售周期的嶄新開端（5） 讓其有榮耀感（6） 讓其有被幫助的感覺（7） 不能只講其特征而沒有講到益處2） 入會介紹儀式之目的（1） 讓新會員多方熟悉會所，以便能盡早享用會所的服務(wù)（2） 強調(diào)會員獨特的權(quán)益以及“推薦會員入會”的過程練習(xí)入會介紹儀式清單（1） 申請表格（2） 會所章程（3） 會員守則（4） 會員卡（5） 主要干部名單（6） 月結(jié)單樣本（7） 簽單樣本及簽賬程序（8） 健身房區(qū)域圖（9） 賓客政策（10） 訂位

19、程序及電話號碼（11） 會員推薦卡第六章：有效的銷售1發(fā)問的技巧1） 三種主要的發(fā)問方式開放式發(fā)問提示準(zhǔn)客戶給你更多的資訊多數(shù)以“何人”“何事”“何處”“為何”及“如何”為發(fā)問幾乎不可能回答“是”或“不是”的封閉式發(fā)問得到“是”或“不是”，的選擇回答的通常以“是不是”，“可不可以”為發(fā)問提示性的發(fā)問讓客戶能發(fā)表意見，或顯現(xiàn)內(nèi)在個性深入探討準(zhǔn)客戶的需要或問題所在去發(fā)現(xiàn)準(zhǔn)客戶否決的原因，及其確實的需要2） SPINS：SITUATIONQUESTONSP：PROBLEMQUESTIONSI：IMPLICATIONQUESTIONSN：NEEDPAYOFF QUESTIONSS：了解現(xiàn)況之發(fā)問用以收

20、集事實，資料或了解背景P：了解問題所在之發(fā)問探索問題，困難或不滿意之處I：誘導(dǎo)式之發(fā)問顯示問題之重要性針對發(fā)出的問題，強調(diào)它的負(fù)面性N：引出解決方式之發(fā)問以發(fā)問方式提出解決之道，讓準(zhǔn)客戶回答練習(xí)下為發(fā)問方式的一些例子，請指出何者是開放式問題或封閉式問題你未婚或是已婚？您經(jīng)常多久使用會所？您有何嗜好？你的會籍用個人名意式公司名義辦理？星期四或星期五比效方便為您做入會介紹儀式？若身為會員，您會期望會所能提供何項服務(wù)？了解情況之發(fā)問您有加入其它會所嗎？您常需要到海外出差嗎？何人管理您的會所？您常在哪兒招待您的客戶？您有需要主持會議，或舉辦大規(guī)模的活動嗎？了解問題所在之發(fā)問由您公司到會所需要多長時間？

21、你需要經(jīng)常宴請或應(yīng)酬費用是否花費頗大？您是否覺得安排交通工具頗花時間及金錢？誘導(dǎo)式之發(fā)問您會所的形象是否會影響到您會籍的價值？當(dāng)您使用酒店會議廳時，是否城付額外的租金？若賓客政策松散，您是否覺得會影響到你的會員權(quán)益？引出解決方式之發(fā)問您的會籍己有相當(dāng)?shù)膬r值，如此對您的投資是否有些利益？本會會員多數(shù)為工商業(yè)界高級主管或領(lǐng)導(dǎo)人，對于拓展您的業(yè)務(wù)或人際關(guān)系，是否有幫助？第七章：銷售異議1如何處理銷售異議1） 通常異議發(fā)生于在銷售中有負(fù)面因素或缺乏正確的資料2） 在回答準(zhǔn)客戶的異議之前，先探索解決之道對他是否重要，如此可避免可能根本與銷售無關(guān)或毫不重要的冗長討論。3） 直截了當(dāng)?shù)鼗卮甬愖h2異議之應(yīng)對之

22、道主要有4個步驟1） 緩和性的說法-僅用關(guān)心及幫助方式回答，最好的說法是“讓我們來談?wù)劇?） 分離及探索-確定你處理的是異議的真正原因-多問些問題以找出異議的根本原因3） 回答異議-聽完異議后，舉出主要發(fā)生的所在，同時要使準(zhǔn)客戶認(rèn)同你所提出的建議4） 成交-不要忘了要求“成交”！“好了，我們現(xiàn)在就此進(jìn)行，決定您入會的事項吧！”3處理最常聽到的異議之決竅1） 格太高準(zhǔn)客戶或許用此藉口打發(fā)你-也許可能提供給準(zhǔn)客戶一個特別的優(yōu)惠-也許你尚未展示所能提供的價值價值=（產(chǎn)品的）品質(zhì)+（會所及你提供的）服務(wù)內(nèi)容+價格2） 不良聲音-舉出滿意的會員作為見征-邀請準(zhǔn)會員前往會所參觀，“眼見為實”竭力己力證明公

23、司已有改變3）“現(xiàn)在不是時候”-保持耐心，但繼續(xù)保持聯(lián)絡(luò)-找尋方法去證明“價值”何在，最后你仍會成交-如果你逼的太緊，或甚至在第一次會面后再也不聯(lián)絡(luò)，你將會失去成交的機會4）“不好”-道歉并即時修正-保證相同的錯誤不會再發(fā)生5）和幻想者打交道-提出證明，例如報道文章，錄影帶第八章：成交的技巧1成交技巧的種類1） 定式的成交技巧-設(shè)定準(zhǔn)客戶已決定購買，“你的會籍打算登計在個人名下，還是公司名下？”2） 問副屬問題的成交技巧-把主要的決定放在問題中，但緊接著問另一個較容易輕松回答的問題“您會加入本會吧？對了，聽您說您經(jīng)常去游泳？”3）“利害”權(quán)衡表的成交技巧-列舉所有購買的正面因素與負(fù)面因素比較3

24、） 舉證式的成交技巧-可增加訊息的重量-加強可信度2如何問“成交問題”1）所謂的“成交問題”即是用問題來使準(zhǔn)客戶付出許諾3） 一旦你提出了“成交問題”，保持沉默十分重要，任何額外的意見可能會造成負(fù)面而影響了銷售練習(xí)1） 您公司做這種決定時，會有什么手續(xù)2） 假設(shè)您已是會員，你會最常用那些設(shè)備3） 若您已決定購買會籍，還要其他的人同意嗎4） 假設(shè)您在參觀會所后，并且感覺良好，下一步為何第九章：電話銷售技巧1有效力的電話銷售技巧基本原則1） 打電話前放輕松2） 預(yù)演你的臺詞，但不要死記它3） 事先有所準(zhǔn)備-收集好所有需要的資料-對要達(dá)成的目地，寫下重點-預(yù)設(shè)對方可能提出的問題-迅速的事后追蹤4）

25、經(jīng)營自己的音調(diào)-避免單調(diào)的聲音-慢慢說-聲調(diào)具有認(rèn)同感5） 開始時，既要有引人的話題6） 微笑7） 在對方掛上電話后始掛上你的電話8） 事后追蹤2不同狀況的電話銷售技巧1） 開發(fā)準(zhǔn)客戶時-準(zhǔn)客戶最需要的為何-準(zhǔn)客戶最要避免的為何-我如何能夠幫得上忙2） 事后追蹤-為上一次電話聯(lián)絡(luò)的延續(xù)-提醒他上一次通話的內(nèi)容-指出他上一次電話中有何決定-說明此次電話的大綱3） 經(jīng)常聯(lián)絡(luò)的準(zhǔn)客戶-每次聯(lián)絡(luò)，均要有值的一提的好處，不可有例外，要確信每次準(zhǔn)客戶和你通完話后受益頗多-提供好消息，有用的資訊，目前你在進(jìn)行的促銷活動，或任何與他業(yè)務(wù)有關(guān)的情報3如何準(zhǔn)備開場白1） 寫下你的開場白2） 但別讓人一聽就知你在讀

26、稿3） 多多練習(xí)，若連自己都引不起興趣，刪去，重新再來4） 開場白只是整個計劃的一部分，要確知你的下一部，以及你將要問什么問題4對付“守門人”的專業(yè)技巧1） 永遠(yuǎn)用肯定，自信的聲調(diào)2） 提出要求同時表明身份“您好，我找王先生，我是健身俱樂部的藍(lán)天”3） 要對可能提出的問題有所準(zhǔn)備，守門人通常會追根究底你的目地4） 每通電話都可集聚情報，即使決策者不在，也可利用守門人來幫助獲取情報，你甚至可獲得他的幫助預(yù)售5） 切勿以為“守門人”常拒人于千里之外，你可視其為你的聯(lián)盟，一周幫助決策者做購買決定。第十章： 成功行銷基本規(guī)則1建立并維持積極的態(tài)度2相信自己3訂一個計劃，設(shè)定并完成目標(biāo)4不斷學(xué)習(xí)并實行基

27、本行銷原則5了解客戶并滿足他們的要求6為幫助而行銷（以幫助心態(tài)進(jìn)行）7建立長期的關(guān)系8相信你的公司與產(chǎn)品9全副武裝10真城11限定客戶12準(zhǔn)時赴約13表現(xiàn)出專業(yè)形象14與客戶建立良好關(guān)系與信任感15善用幽默16對產(chǎn)品和服務(wù)了如指掌17強調(diào)好處，而非特點18陳述事實19君子一諾千金20不要惡貶竟?fàn)帉κ?1善用，巧用感謝22預(yù)期客戶的拒絕23面對真正拒絕的理由24有效克制拒絕25大膽要求客戶購買26提出要求，客戶下定單后，讓得立既閉嘴27如果你行銷未能成功，立既約好下一個見面時間28追蹤，追蹤，再追蹤29重新定義被拒絕30靈活，期待且適應(yīng)改變31遵守規(guī)則32與他人（同事及客戶）融洽相處33努力會帶

28、來運氣34不要歸咎他人35堅持到底36用數(shù)字找出你的成功公式37熱情面對工作38展示給客戶顯明而美好的第十一章：業(yè)務(wù)員的自我管理銷售工具的準(zhǔn)備1容易引起客戶的注意和興趣2使銷售說明更直觀，簡潔和專業(yè)3預(yù)防介紹時的遺漏4縮短訪問時間5提高締結(jié)率應(yīng)該隨身攜帶的銷售工具1產(chǎn)品宣傳單2圖片及公司畫冊3名片4計算機5空白“會員申請表”“走訪記錄表”等專業(yè)銷售表格6帶有公司標(biāo)識的走訪禮物 推銷工具不應(yīng)該是別人提供的，而應(yīng)是業(yè)務(wù)員自己去創(chuàng)造的，這才會體現(xiàn)出你自己獨具的吸引力二、客戶資料的準(zhǔn)備準(zhǔn)客戶的尋找途徑1自己的親戚朋友， 以前的同學(xué)同事2公司同事的親戚朋友3公司的供應(yīng)商或有生意往來的人4現(xiàn)有會員他們的親

29、戚朋友和有事務(wù)往來的人5與你生意類似但又沒有直接沖突的其他業(yè)務(wù)員6公司以流失的會員7各種政府部門，新聞機構(gòu)，行業(yè)協(xié)會，工商協(xié)會，團(tuán)體名錄8名種交易會，展銷會等各種社交活動選擇客戶的條件在列出準(zhǔn)客戶名單后，最重要的是要精選出自己優(yōu)先開啟的對象，一般先將準(zhǔn)客戶分為三級：A級-最近交易有可能性大 B級-有交易的可能性，但還要些時間 C級-依現(xiàn)狀尚未能判斷判斷客戶的方法如下：1判斷對方是否有具有消費此產(chǎn)品的經(jīng)濟(jì)能力（月收入3000元以上或家庭富裕者）2即使你所全力說服的對方是否有購買決定權(quán)3對方的需求點明確你走訪客戶的目地 你必須首先決定你走訪準(zhǔn)客戶的目地，才能準(zhǔn)備接近客戶時適當(dāng)說詞及資料，及讓客戶能

30、接受你的理由。第一次走訪客戶的目地有：1引起客戶的興趣2建立人際關(guān)系3提供一些產(chǎn)品資料4介紹自己的公司及會所服務(wù)狀況5要求客戶參觀試練 走訪準(zhǔn)客戶前的準(zhǔn)備是一個持續(xù)性的準(zhǔn)備，每一個準(zhǔn)客戶都是你未來開花結(jié)果的種子，你對準(zhǔn)客戶了解的愈多，愈能增加你推薦的信心。信心是會感染的，客戶受到你的信心，也會對你產(chǎn)生信心。三、制定銷售計劃計劃是行動的開端，因此，要讓你的推銷能產(chǎn)生好的結(jié)果，第一步驟就是把你的推銷計劃做好，業(yè)務(wù)員在做好推銷計劃前，要考慮三個因素：1使接觸客戶的時間極大化2你的目標(biāo)（既銷售額的設(shè)定）3達(dá)成目標(biāo)所需的資源 推銷活動是與客戶的一種互動過程，客戶的時間不是你能控制的，因此你最好要提早安排

31、，并且注意推銷計劃必須保持充分的彈性，在執(zhí)行推銷計劃時，你必須要以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度對自己的計劃負(fù)責(zé)，定期評估并隨時督促自己盡全力來控制計劃的進(jìn)度，以達(dá)成計劃的目標(biāo)。使接觸客戶的時間極大化沒有接觸，就沒有業(yè)績，業(yè)務(wù)員和準(zhǔn)客戶面對面的接觸，并且確認(rèn)你接觸，商談的對象是正確的推銷對象，否則你所耗費的時間都是不具生產(chǎn)力的，因此，推銷計劃的第一個檢查重點是你是否有安排了足夠的時間，接觸最多的準(zhǔn)客戶。業(yè)務(wù)員在制定行動計劃時要記住，業(yè)務(wù)員上班不是呆在辦公室而是到客戶那里去，要把自己的推銷時間完全投資在客戶身上。投下的時間越多，收獲就越多，走訪客戶的次數(shù)愈多，締結(jié)率愈高。早晨是決定推銷勝負(fù)的時間，要仔細(xì)研究制定如何

32、才能盡早出發(fā)的行動計劃。你的目標(biāo)（既銷售額的設(shè)定）在開始執(zhí)行推銷計劃前，你必須先了解你的目標(biāo)，也就是我們常說的銷售目標(biāo)，目標(biāo)是公司對你的期望，也是你必須要完成的。這些目標(biāo)通常要遵循公司策略的優(yōu)先順序制定出來的。你的目標(biāo)除了具體的銷售數(shù)量或銷售金額外，下面所列的項目也應(yīng)該成為你的輔助目標(biāo)，因為它們能幫助你達(dá)成最終的銷售目標(biāo)。 （1）更充分地了解你的銷售區(qū)域 （2）訂出區(qū)域或客戶的走訪率 （3）維持一定準(zhǔn)客戶的關(guān)系 （4）維持與現(xiàn)有客戶的關(guān)系 （5）每月新走訪及再走訪的次數(shù)你的資源 要達(dá)成你的目標(biāo)，你必須先充分了解你有哪些可用的資源及這些資源的優(yōu)越缺點。下列的清單可協(xié)助你檢討你的資源：1產(chǎn)品知識2

33、價格的權(quán)限范圍（或贈品）3現(xiàn)有客戶的關(guān)系4準(zhǔn)客戶的資料庫5推銷區(qū)域6各項推銷輔助工具完成你的銷售計劃 一份好的推銷計劃，簡單來說是你知道要走訪誰，何時去走訪，每一次走訪都有明確的目標(biāo)和做法，以達(dá)到成功的銷售。當(dāng)你實際寫出你的推銷計劃時，請充分考慮下列事項：1決定每月每日走訪次數(shù) （1）每日新走訪次數(shù) （2）每日重復(fù)走訪次數(shù) （3）每月新走訪次數(shù) （4）每月重復(fù)走訪次數(shù)2決定走訪行程；依據(jù)區(qū)域特性，交通狀況排出最有效的走訪行程。3計劃約見客戶的投入動作：通過電話預(yù)約、銷售信函寄發(fā)預(yù)約、直接預(yù)約（或傳真件）預(yù)約，朋友或會員介紹等方式預(yù)約客戶。4充分利用最有效的時間：上午10：0011：30，下午2

34、：005：00是客戶會面最有效的時間，應(yīng)該充分利用。5投入銷售準(zhǔn)備的時間：（1）建議書撰寫（2）銷售信函撰寫（3）提供客戶資料（4）公司內(nèi)部報表撰寫6客戶抱怨處理：現(xiàn)有客戶的抱怨處理時間也需預(yù)先考慮7培訓(xùn)：參與公司內(nèi)部培訓(xùn)的時間8會議：參與公司會議的時間第十二章：銷售工作的流程1外銷：外圍拓展-列名單-電話預(yù)約-參觀試練-了解需求-解決方案-銷售說服-會籍成交-預(yù)約體能測試（新會員培訓(xùn)）-第一次健身全程陪同（切記跟進(jìn)及取得其朋友電話）-售后服務(wù)跟蹤2內(nèi)銷： 詢問登計-參觀試練-了解需求-解決方案-銷售說服-會籍成交-預(yù)約體能測試（新會員培訓(xùn)）-第一次健身全程陪同（切記跟進(jìn)及取得其朋友電話）-售

35、后服務(wù)跟蹤3咨詢展點：吸引潛在客戶群-解說咨詢-了解需求-登計資源-電話預(yù)約-參觀試練-解決方案-銷售說服-會籍成交-預(yù)約體能測試（新會員培訓(xùn)）-第一次健身全程陪同（切記跟進(jìn)及取得其朋友電話）-售后服務(wù)跟蹤4持試用卷： 確認(rèn)發(fā)放人-檢查運動裝束-登計注冊-發(fā)放毛巾-跟進(jìn)服務(wù)-了解需求-解決方案-銷售說服-會籍成交-預(yù)約體能測試（新會員培訓(xùn)）-第一次健身全程陪同（切記跟進(jìn)及取得其朋友電話）-售后服務(wù)跟蹤第十三章：銷售技巧1、開拓客戶的方法 （1）直接走訪 （2）公司的客戶資料或前任營銷人員的客戶資料 （3）用心耕耘自己的客戶 （4）DM宣傳單 （5）銷售信函 （6）咨詢展示（點）會 （7）咨詢電

36、話 （8）擴(kuò)大你的人脈等2約見客戶的技巧 目地：參觀會所 （1）下次見面機會 （2）試練時間 （3）進(jìn)一步商定價格 （4）產(chǎn)品介紹或送價格 （5）新客推薦 （6）定金尾數(shù) 方法：直接走訪 （1）請別人推薦 （2）送禮物或花 （3）準(zhǔn)客戶出席的一些場合 （4）電話預(yù)約 （5）傳真 （6）信函預(yù)約等 時機：預(yù)約與關(guān)鍵人物會面的時間 （1）預(yù)約屯客戶有關(guān)的產(chǎn)品（項目）展示，促銷活動等 （2）直接信函的跟蹤 （3）直接信函前的提示 預(yù)約的技巧：誠實，我是來幫您的 （1）準(zhǔn)備的技巧（應(yīng)對話述） （2）電話接通后的技巧 （3）引起興趣的技巧（談對方感興趣的話題） （4）訴說電話走訪理由的技巧 （5）結(jié)束電

37、話的技巧3客戶的心里期待 （1） 只要告訴我事情之重點就可以了 （2） 我要一位有道德的行銷人員 （3） 給我一個理由，告訴我為什么這項商品再適合我不過了（3） 證明給我看（4） 讓我知道我并不獨單，告訴我一個與我處鏡類似者的成功案例（5） 讓我見一位滿意的客戶（6） 購買商品以后，我會得到你什么的服務(wù)，請你說給我聽，做給我看（7） 向我證明價格是合理的（8） 告訴我最好的購買方式（9） 給我機會做決定，提供幾個選擇（10） 強化我的決定（11） 不要和我爭便（12） 別把我搞糊涂了（13） 不要說我購買的東西或我做的事錯了（14） 我在說話的時候，注意聽（15） 讓我感的自己很特別（16）

38、讓我笑（17） 對我的職業(yè)表示一點興趣（18） 說話要真誠（19） 當(dāng)我無意購買時，不要出賣我（20） 當(dāng)你會說等我時，一定要做到4自我行銷技巧（1） 你是誰（3） 你公司名稱（4） 有創(chuàng)意地描述你的職業(yè)（5） 問一個或數(shù)個有力的問題（6） 顯示你如何幫助別人（7） 說服準(zhǔn)客戶為何他應(yīng)立即采取行動5設(shè)計問題的技巧一 （1） 陳述一件無法反駁的事實（3） 陳述可以反映出自己的經(jīng)驗，并創(chuàng)造出信任感的個人意見（4） 提出一個與前兩個主題吻合，并且，并創(chuàng)造出信任感的個人意見6設(shè)計問題的技巧二（1） 有關(guān)每周運動，美容的次數(shù)（2） 健身，美容的目地（3） 在何處健身，美容（5） 為何去那兒（6） 和誰一

39、起去（家人，朋友）（7） 通常在什么時候去（8） 考慮參加健身活動有多長時間了（9） 家庭住址（10） 從事職業(yè)（11） 個人嗜好（12） 交通工具7跟蹤的技巧（1） 善用有創(chuàng)意的持銷工具，投其所好的文章，笑話、漫畫、CD、門票等（2） 展示最新的相關(guān)資訊，促銷信息（3） 有關(guān)生日，節(jié)日，特別活動的電話問候，致謝，道賀（4） 傳真，電郵提醒預(yù)約日期，時間（4） 與客戶竟?fàn)帉κ钟嘘P(guān)的事（5） 展示報刊雜志對公司的支持性報到（6） 一起赴約參加哪個活動（7） 共同的愛好相邀第十四章：參觀導(dǎo)覽流程流程操作規(guī)范禮貌用語注意事項前臺接待1向來客問好，迅速判斷來賓目地2尊詢客人貴姓，并詢問是否有持有試用卷

40、來參觀，如果有，探其來歷。3當(dāng)明確試用卷來歷，請客人在來訪本上登計，安排相關(guān)人接待。4當(dāng)明確來賓是自己慕名而來，請客人在來訪本上登計，并安排值班人員接待。1您好，歡迎光臨，請問有什么可以幫到你2請問您貴姓？請問，這張試練卷您怎么得到的？3非常歡迎，這是我們的健身顧問，由他來給你介紹，這邊請。4（顧問名），這是先生/小姐1對來訪的陌生客人一定要主動2目地是配合銷售部門的工作，協(xié)調(diào)銷售售工作次序。3原則上，誰簽發(fā)的試用卷由誰接待4將客人介紹給員工銷售迎領(lǐng)1銷售人員熱情迎領(lǐng)，問候2將參觀的客人帶離前臺，在客人的右前方，與客人保持50公分的距離。3向參觀的客人提問，了解客人的興趣愛好，健身日地，為展開

41、銷售工作做準(zhǔn)備。1先生/小姐，你好，我叫，現(xiàn)在由我來為您介紹，這邊請2先生/小姐，以前在哪兒健身？3請問先生/小姐，平時如何消閑活動？來這兒是住在附近吧？ 是剛下班過平嗎/1觀察參觀客人的身份，以防竟?fàn)帉κ值摹巴盗稀?一邊走一邊觀察客人個性，擬定銷售策略，注意不能走的太近。3問題要自然，得體器械區(qū)介紹1銷售人員首先引領(lǐng)客人到器械區(qū)的設(shè)備，功能。2當(dāng)走到教練身邊，向教練介紹客人，教練要向客人問好3銷售人員找一個合適的位置和角度，邊讓客人參觀邊講演，介紹，并仔細(xì)傾聽客人的問題，發(fā)現(xiàn)客人的需求。4與老會員熱情招呼，營造愉快氛圍，有機會向老會員介紹參觀的客人5引導(dǎo)客人參觀下一部分1這是我們的器械房，這

42、邊是有氧器械，這邊是力量器械，它們的功能是2教練，這是先生/小姐。 您好！歡迎光臨3先生/小姐，我們的教練是非常專業(yè)，向會員提供個性化的專業(yè)服務(wù)。4先生/小姐，這是先生/小姐，即將成為我們的一員。5請跟我到這邊，我們將參觀有氧健身操房。1熟悉各種設(shè)備功能，講解清楚，生動。2對于參觀的客人教練同樣要熱情相迎。3針對不同的問題，回答要揚長避短。4營造良好的氛有助于參觀客人心理上接受你及你介紹的會所。5對于女客人，此部分參觀時間不可停止太長時間。蹤合有氧操房介紹1銷售引導(dǎo)客人參觀有氧健身操房，向客人介紹操房面積，功能，設(shè)備設(shè)施2當(dāng)參觀時有課程進(jìn)行時，應(yīng)做適當(dāng)停止，對于女士時間要稍長，傾聽客人的問題，

43、及時回答。3參觀課表，講解課程表中的內(nèi)容，介紹各種健美操，鼓動客人參與4帶領(lǐng)客人參觀下一流程。1先生/小姐，這是我們的有氧健身操房，您瞧，多漂亮。2是這樣的，您會為我們的會員，這些課程您可以隨意上，沒另外收費。3我們每天有節(jié)課，您可以根據(jù)你的喜歡和時間，參加不同課程4現(xiàn)在讓我們參觀下一部份。1對于女士可以重點介紹課程的類型，風(fēng)格，以及上課的教練。2不可以將參觀的客人帶入健身房，以免影響會員上課。3針對女性客人，要作特別減脂介紹，使她們能盡快作出參與入會的決定。動感單車房介紹1銷售人員帶領(lǐng)客人走進(jìn)動感單車房，將燈打開，介紹此項運動的特點。2向客人介紹每周安排的動感單車的課程，并鼓勵客人試練3根據(jù)

44、客人的回答，判斷客人意向，準(zhǔn)備進(jìn)一步的溝通。4將客人帶往下一流程參觀。1這是動感單車，這個運動非常富有激情，隨著音樂節(jié)奏您馳騁在原野，山嶺，草地，河邊。2如果你需要或方便，我可以為你準(zhǔn)備一張試練卷。3先生/小姐，您講得沒錯4先生/小姐，請跟我到這邊。1解說要富有想像力，要吸引人，使客人產(chǎn)生試練的欲望。2試用卷不能輕易給，時機適當(dāng)才能體現(xiàn)出價值3注意客人的心理活動，使服務(wù)更貼心。4這時，可與客人保持效近的距離。其它項目1根據(jù)會所設(shè)立的服務(wù)項目，如游泳池，網(wǎng)球等向參觀客人一一作介紹，講解1先生/小姐，這部分是項目。1這部分介紹可以簡單介紹，主要是課程安排，開放時間，收費標(biāo)準(zhǔn)，私教人員等。休閑水吧介

45、紹1向客人介紹水吧的休閑功能，提供的書報雜志，運動服裝的專賣。1先生/小姐，這是我們的休閑水吧，對于會員所需提供非常方便的服務(wù)，也是會員休息的好地方。 這里有榨果汁，還有 我們會所水吧還備有全天候免費上網(wǎng)，讓會員的交流輕松有效。1注意參觀介紹不要干擾其他會員的休息，談話。行銷服務(wù)1當(dāng)客人參觀完畢，銷售人員請客人到休閑區(qū)，請客人座下，并親自斟水給客人。2傾聽客人意見，設(shè)計引導(dǎo)成交的問題。3針對客人的問題與客人交換意見。4根據(jù)客人回答，引出客人真正的需要。5順著客人的回答，要求客人作出回饋，承諾，帶著半成交的意味。6如果客人順著你的回答，可以馬上要求客人成交。7針對客人提出的拒絕理由，進(jìn)行進(jìn)一步的

46、說服。8如果參觀的客人沒有被說服楊交，而客人有意向，要將七日試練卷送給客人，預(yù)約客人試練9對于非目標(biāo)客戶，禮貌相送。1先生/小姐，請這邊座。2請問你是如何選擇一家健身會所的3先生/小姐，那么，您對的定義是什么呢？4是什么讓您感的很重要呢？ 這對你來說是最重要的嗎？5如果我們可以滿足您，您是否會加入？6太好了，那您什么時候加入？如果是今天，您將得到優(yōu)惠7我們己經(jīng)非常優(yōu)惠了，一家健身會的價格與價值，反應(yīng)了我感得更應(yīng)該自它的8先生/小姐，今天不入會沒關(guān)系，您對我們還需要信心，這是試練卷，改天我們約好，我陪你練，好嗎？1親自斟水服務(wù)，容易與客人的距離拉近。2衡量客人意愿，確認(rèn)真實需求3引起客人思考4強化客人