1、1,服務(wù)意識(shí),培訓(xùn)范圍 培訓(xùn)的意義和目的 客戶需要什么樣的服務(wù)？ 優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)我們有什么好處？ 客戶或甲方的需要我們?nèi)绾螡M足？ 服務(wù)的技巧 客戶投訴處理技巧,服務(wù)意識(shí),2,服務(wù)意識(shí),讓員工有效的提升服務(wù)意識(shí)，樹立服務(wù)理念，使員工意識(shí)到面對(duì)客戶服務(wù)是出自內(nèi)心的一種愿望； 使管理員明白：服務(wù)心態(tài)決定行動(dòng)，服務(wù)行動(dòng)決定服務(wù)結(jié)果；塑造良好的服務(wù)形像，讓客戶在接受服務(wù)中享受美感，提高心理舒適度；,培訓(xùn)的目標(biāo),3,服務(wù)的定義,服務(wù)是指為他人做事并使他人從中受益的一種有償或無(wú)償?shù)幕顒?dòng)，不以實(shí)物形式而提供活動(dòng)的形式滿足他人的一種或多種特殊需求； 服務(wù)的形式：為客戶提供的有形產(chǎn)品上所完成的活動(dòng)（如汽車維修） 在為

2、客戶提供的無(wú)形產(chǎn)品上所完成的活動(dòng)（如有償美容，律師辨護(hù)等） 無(wú)形產(chǎn)品的支付（如傳授知識(shí)信息） 為客戶創(chuàng)造氛圍（如賓館和飯店等）,服務(wù)意識(shí),4,服務(wù)中存的問(wèn)題,服務(wù)意識(shí)不到位 心理因素,問(wèn)題,5,服務(wù)意識(shí)不到位,服務(wù)意識(shí)不到位： 態(tài)度 不到位 技能不到位； 效率不到位； 方式不到位； 細(xì)節(jié)不到位 心理因素；擔(dān)心遭到拒絕 擔(dān)心服務(wù)不好； 擔(dān)心遭到別人嘲諷； 感覺心理受到委屈； 厭煩服務(wù)對(duì)象；,6,不良服務(wù)的影響：,不良客戶服務(wù) 信譽(yù)受損，客戶減少 生意減少，利潤(rùn)降低 福利降低，員工不滿,7,服務(wù)意識(shí)的定義,服務(wù)意識(shí)是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主

3、動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。即自覺主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。2、服務(wù)意識(shí)有強(qiáng)烈與淡漠之分，有主動(dòng)與被動(dòng)之分。這是認(rèn)識(shí)程度問(wèn)題，認(rèn)識(shí)深刻就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)；有了強(qiáng)烈展現(xiàn)個(gè)人才華、體現(xiàn)人生價(jià)值的觀念，就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)；有了以公司為家、熱愛集體、無(wú)私奉獻(xiàn)的風(fēng)格和精神，就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。,8,3、服務(wù)意識(shí)的內(nèi)涵是：它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的；它是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣；它是可以通過(guò)培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成的。,9,培訓(xùn)服務(wù)意識(shí)的緒論,首先，每一位員工都要明白：服從，是服務(wù)業(yè)員工的天職，所謂有理是訓(xùn)練，無(wú)理是磨練，無(wú)理之前都能接受，有理之前怎么會(huì)不服從呢?服從，更是一種社會(huì)秩序

4、的建立，是一種倫理道德的展現(xiàn)。其次，準(zhǔn)確的角色定位：服務(wù)人員永遠(yuǎn)不可能與客戶平等！其三、正確的服從理念：客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的！其四、提倡的服務(wù)行為：沒有任何借口第五、客戶滿意就是好，不滿意就是次品。沒有任何借口可找。全心全意”的服務(wù)意識(shí)培訓(xùn),10,客戶流失的原因,11,客戶流失的原因,12,關(guān)鍵因素是公司或公司員工的行為以及造成這些行為的原因，這些行為或行為原因?qū)е铝丝蛻舻臐M意或不滿意 客戶需要什么？（客戶重視什么）,13,客戶的需要和重視的,1物美價(jià)廉的感覺 13站在客戶的腳度想問(wèn)題 2禮貌 14合約沒有霸王條款 3愉快的感覺15傾聽 4溫馨的感覺16全心處理個(gè)別客戶的問(wèn)題 5可幫助客戶成長(zhǎng)17效

5、率 及安全保障 6清潔的環(huán)境 18放心 7方便19顯示自我尊嚴(yán) 8提供售前和售后服務(wù)20微笑及問(wèn)候 9認(rèn)識(shí)并熟悉客戶21受到重視 10服務(wù)具有吸引力22有合理的迅速處理客戶抱怨的渠道 11興趣23專業(yè)的人員 12提供完整的選擇24前后一致的對(duì)客戶的態(tài)度,14,一客戶需要什樣的服務(wù)？ 微笑（） 效率（） 有責(zé)任感（） 熱情（） 興趣（） 禮貌（） 儀態(tài)大方（） 你的態(tài)度決定一切,15,你喜歡與人打交道嗎？ 你樂(lè)意把服務(wù)工作當(dāng)成你的職業(yè)來(lái)對(duì)待嗎？ 操之在我：你不能控制生命的長(zhǎng)度，但你可以控制生命的寬度和深度 你不能左右天氣，但你可以改變心情 你不能改變?nèi)菝驳憧梢哉宫F(xiàn)笑容 你不能控制別人但你可掌握

6、自己 你不能控制明天但你可以利用今天 你不能要求結(jié)果但你可以掌握過(guò)程 你不能樣樣勝利但你可以事事都盡力,16,客戶對(duì)我們的重要性 請(qǐng)你想一下你經(jīng)常光顧的地方 請(qǐng)你想一下你光顧的次數(shù) 請(qǐng)你想一下平均每次的消費(fèi)金額 算算自己作為客人的價(jià)值 平均消費(fèi)金額每年光顧的次數(shù)期望壽命（）元,17,優(yōu)質(zhì)的服務(wù)對(duì)我們有什么好處？ 不同的服務(wù)差別在哪里？（糟糕的服務(wù)一般的服務(wù)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)） 不同的服務(wù)的好處在哪里？ 建立良好的口碑效應(yīng) 口碑有好與壞之分（強(qiáng)調(diào)客戶會(huì)將他們的感受講給他們的朋友聽，據(jù)調(diào)查一個(gè)不開心的客戶會(huì)把他們的經(jīng)歷告訴26個(gè)人） 公司效益增加（最終收益將是我們的員工，不然公司不會(huì)花費(fèi)費(fèi)用去培訓(xùn)員工，甚

7、至可能裁員） 公司的聲譽(yù) 工作成就感（看到客戶的滿意或客戶將我們的服務(wù)介紹給他的朋友）,18,服務(wù)的本質(zhì)：就是客戶的期望值或需要與他實(shí)際獲得之間的一種比較決定客戶是否得價(jià)有所值超值是否再次光顧我們 客戶對(duì)我們的期望是什么？微笑介紹服務(wù)準(zhǔn)確的回答問(wèn)題 人類全部信息表達(dá)：7語(yǔ)言38語(yǔ)氣55的體態(tài)語(yǔ)言,19,服務(wù)的技巧,注視的技巧 聽的技巧 微笑的魅力 說(shuō)的技巧 肢體語(yǔ)言,20,注視的技巧,你永遠(yuǎn)不可能得到第二次機(jī)會(huì)給客戶留下積極地第一印象； 目光注視的標(biāo)準(zhǔn)：溝通注視時(shí)間的比例應(yīng)為說(shuō)話者40，聽者60之間 討論如何觀察客戶，從那幾個(gè)角度觀察客戶？,21,服務(wù)意識(shí)之注視的內(nèi)容,22,六種類型的客戶如何

8、引導(dǎo)？ 常識(shí)的客戶 知曉內(nèi)情的客戶 3冷淡的客戶 4感情用事的客戶 5反抗性的客戶 思想頑固的客戶,23,傾聽的藝術(shù) 聽和說(shuō)的比例,24,微笑的魅力,微笑服務(wù)的意義： 一個(gè)微笑不費(fèi)分文但給予甚多，它讓收獲者富有，但字不讓給予者變窮，一個(gè)微笑只是瞬間，但有時(shí)對(duì)字的記憶是永恒的；世上沒有一個(gè)人富有或強(qiáng)悍到不需要微笑，世上也沒有一個(gè)人窮得無(wú)法通過(guò)微笑變得富有，一個(gè)微笑為家庭帶來(lái)愉悅，在同事中滋生善意，它自然地為友誼傳遞信息，為疲乏帶來(lái)休憩，為沮喪帶來(lái)振奮，為悲哀帶來(lái)陽(yáng)光，它是大自然中去除煩惱的靈丹妙藥，然而它卻買不到，求不來(lái)，借不來(lái)，偷不去；因不它在被人贈(zèng)予前，它對(duì)任何人毫無(wú)意義可言，有人疲憊得再也

9、無(wú)法給你一個(gè)微笑了，請(qǐng)你將微笑贈(zèng)予他們吧！因?yàn)闆]有一個(gè)人比無(wú)法給予別人微笑的人更需要微笑了,25,微笑服務(wù)的魅力,1消除隔閡 2有利于健康 3獲取回報(bào) 4調(diào)節(jié)情緒 二恰當(dāng)微笑的好處 1表示謙恭 2表示友好 3表現(xiàn)真誠(chéng) 4表現(xiàn)適時(shí) 標(biāo)準(zhǔn)的微笑服務(wù)：微笑三結(jié)合與語(yǔ)言相結(jié)合與身體相結(jié)合,26,稱贊客戶的注意事項(xiàng),實(shí)事求實(shí)（不奉承，不獻(xiàn)媚，不拍馬屁）； 由感而發(fā)（發(fā)自內(nèi)心不做作，不假惺惺）； 因人而異； 如一個(gè)員工對(duì)一對(duì)夫婦的稱贊： 員工：“先生你很有教養(yǎng)”（這樣稱贊會(huì)讓人摸不著頭腦） 員工：“先生你很英俊一定有女人緣”（不遭白眼才怪）；稱贊客戶的注意事項(xiàng) 員工：“先生你的領(lǐng)帶很棒”（一語(yǔ)雙關(guān)，兩人一

10、定大悅）； 勿厚此薄彼注意場(chǎng)合 稱贊的秘訣：理解客戶的心理需求；,27,應(yīng)答的技巧,什么條件下產(chǎn)生應(yīng)答？ 應(yīng)答的目的 應(yīng)答與回應(yīng)的區(qū)別 什么條件下產(chǎn)生應(yīng)答？雙方或多方的溝通過(guò)程中，自己做為溝通形式的一部分，應(yīng)有的義務(wù)和權(quán)利 應(yīng)答的目的：對(duì)方直接要求或者有人激發(fā)自己一定要參與而且自己又有參與能力和必要； 應(yīng)答與回應(yīng)的區(qū)別：學(xué)習(xí)會(huì)議自己將必須要說(shuō)的或者想說(shuō)的以及能說(shuō)的說(shuō)出來(lái)；應(yīng)答的技巧 以上三種不同的場(chǎng)所，形式及心態(tài)的扮演的角色都有很大的不同和相同 應(yīng)答的目的：應(yīng)答是為了很好的互通信息，將自己的想法和不滿借助別人的提問(wèn)機(jī)會(huì)巧妙的表達(dá)出來(lái)和將對(duì)方提出的問(wèn)題給予回答，達(dá)到加深感情，解決問(wèn)題提升溝通質(zhì)量

11、和通過(guò)互動(dòng)做到平時(shí)做不成的事情,28,說(shuō)的技巧,急事慢慢說(shuō)；小事幽默的說(shuō) 沒有把握的事謹(jǐn)慎的說(shuō)； 沒有發(fā)生的事不要胡說(shuō)； 做不到的事別亂說(shuō)； 傷害人的事不要說(shuō)； 別人的事不要見人就說(shuō)； 自己的事聽聽自己的內(nèi)心怎么說(shuō) 投訴的事照直說(shuō)；,服務(wù)意識(shí),29,肢體語(yǔ)言,根研究表明，在人與人的交住中，影響成功的因素有三個(gè)：“語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)和肢體語(yǔ)言”；其中人們的語(yǔ)調(diào)獲得的信息38，從肢體語(yǔ)言中獲得的信息為55；而從語(yǔ)言中獲得的信息只占7；可以說(shuō)肢體語(yǔ)言比說(shuō)話更重要； 人們?cè)谘孕兄袝?huì)不自覺地加入自己的手勢(shì)，表情，身體動(dòng)作和眼神等以強(qiáng)調(diào)或表達(dá)自己的主觀意愿，稱之謂肢體語(yǔ)言；（眼神面部表情手勢(shì)身體動(dòng)作語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)人際距離

12、）,服務(wù)意識(shí),30,肢體語(yǔ)言,眼神：與陌生人發(fā)生初次交談，視線落在對(duì)方鼻部，最令人舒服； 直接注視對(duì)方的眼睛的時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，因?yàn)殚L(zhǎng)時(shí)間凝視對(duì)方令人不自在； 登著別人看是不禮貌的 嘴：談話時(shí)盡量少努嘴或撇嘴； 嘴微閉，不要露牙齒，保持微笑,服務(wù)意識(shí),31,語(yǔ)音語(yǔ)調(diào),適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)調(diào)或語(yǔ)速，簡(jiǎn)明扼要的與客戶進(jìn)行交流； 聲音不要過(guò)大，親切，柔和，面帶微笑； 尊敬客戶，不要打斷客戶的談話； 人際距離：親密距離0.5米，談話距離1米,服務(wù)意識(shí),32,投訴處理,客戶為什么要投訴？ 有效處理投訴的技巧 有效處理投訴的意義,服務(wù)意識(shí),33,投訴的原因,投訴產(chǎn)生的原因：最根本的就是客戶沒有得到預(yù)期的服務(wù)（即實(shí)際情況與

13、客戶期望值的差距）即使我們的服務(wù)己達(dá)到了良好的水平，但只要與客戶的期望值有差距投訴就有可能產(chǎn)生 客戶投訴的目的：希望他們的問(wèn)題能得到重視；能得到相關(guān)人員的熱情接待；獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最終能讓他們?cè)庥龅膯?wèn)題得到圓滿解決,服務(wù)意識(shí),34,有效處理投訴的技巧,客戶投訴的四種需求：被關(guān)心被聽服務(wù)員專業(yè)化迅速反應(yīng) 有效處理投訴的技巧：處理投訴過(guò)程中我們需要的觀念； 客戶是必須享受服務(wù)的 客戶一定會(huì)抱怨； 處理投訴的關(guān)鍵在于溝通 換位思考 態(tài)度最重要,35,處理投訴的方法,確認(rèn)問(wèn)題；認(rèn)真仔細(xì)，耐心的聽申訴者說(shuō)話，并邊聽邊記錄，在對(duì)方陳述過(guò)程中判斷問(wèn)題的起因，并抓住關(guān)鍵因素； 分析問(wèn)題：在自己沒有把握的情況下，

14、現(xiàn)場(chǎng)不要下結(jié)論，不要下判斷，也不輕下承諾； 有效處理投訴的六個(gè)步驟：讓客戶發(fā)泄充分的道歉，讓客戶知道你己經(jīng)了解他的問(wèn)題；收集事故信息；提出解決方法咨詢客戶意見；跟蹤服務(wù),36,處理投訴的原則,原則一：不要人為的給客戶下判斷，客戶是因?yàn)樾刨嚹?，覺得你可以解決問(wèn)題才向你投訴的 原則二：換位思考，站在客戶的立場(chǎng)上看問(wèn)題；例如：如果你晚上睡不著覺，你怨恨自己?jiǎn)?？你只?huì)說(shuō)床不好或者環(huán)境太吵鬧或其他，你的客戶也一樣你只是他們發(fā)泄的對(duì)象而并非你得罪了他們； 原則三：堅(jiān)持以下利益原則：讓公司賺錢，不賺不賠，少賠為賺；,37,處理投訴的大忌,1 缺少專業(yè)知識(shí)；怠慢客戶 缺乏耐心急于打發(fā)客戶 允諾客戶自己做不到的

15、事情； 急于為自己開脫； 可以一次性解決的反而造成了客戶升級(jí)投訴；,38,處理投訴的意義,投訴處理的 好處：1投訴可以指出公司的缺點(diǎn)； 2、投訴是提供你繼續(xù)為他服務(wù)的機(jī)會(huì)； 3、投訴可以加強(qiáng)他成為公司長(zhǎng)期理性的客戶 4、投訴可以使公司的服務(wù)更好的改進(jìn)；也可以提高處理投訴人員的工作能力,39,服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力的區(qū)別,服務(wù)意識(shí)是服務(wù)能力的重要組成部分，良好的服務(wù)意識(shí)包含了端正的服務(wù)態(tài)度、積極的精神狀態(tài)、高尚的職業(yè)覺悟、以及良好的觀察分析能力、判斷推理能力、服務(wù)執(zhí)行能力；服務(wù)意識(shí)的強(qiáng)弱與服務(wù)能力的高低成正比 區(qū)別：服務(wù)意識(shí)是愿不愿意做好，而服務(wù)能力則是能不能做好的問(wèn)題。,40,服務(wù)意識(shí)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響,如服務(wù)意識(shí)缺乏必然伴隨態(tài)度生硬、精神狀態(tài)低迷；就必然導(dǎo)致服務(wù)的消極、被動(dòng)和效率低下、意識(shí)的強(qiáng)弱就直接決