1、網(wǎng)絡(luò)部客服培訓(xùn)的流程,武漢環(huán)亞美發(fā)培訓(xùn)學(xué)校,美發(fā)網(wǎng)絡(luò)部客服培訓(xùn)大綱,老員工經(jīng)驗(yàn)分享 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷 環(huán)亞企業(yè)文化 前臺(tái)的素養(yǎng)及工作態(tài)度及職業(yè)形象 前臺(tái)工作的流程及注意事項(xiàng) 工作50問 工作的開展及檢查 美發(fā)日常咨詢及講解 美容日常咨詢及講解 化妝課程咨詢及講解 美甲課程日常咨詢及講解 大專班工作日常咨詢及講解,環(huán)亞教育文化理念：,宗旨：以培養(yǎng)素質(zhì)加技能的復(fù)合型人才為目標(biāo) 理念：以人文本，因材施教，學(xué)有所成。 方向：以服務(wù)為宗旨，以就業(yè)為導(dǎo)向。 校風(fēng)：厚德載物，自強(qiáng)不息。 精神：勇于奉獻(xiàn)，敢于開拓。 愿景：塑教育品牌，創(chuàng)百年名校。,環(huán)亞教育價(jià)值觀：,市場(chǎng)觀：洞察市場(chǎng)態(tài)勢(shì)，創(chuàng)新營(yíng)銷模式 質(zhì)量觀：因標(biāo)準(zhǔn)而

2、專業(yè)，因?qū)I(yè)而優(yōu)秀 品牌觀：視野全球化，品牌國(guó)際化 服務(wù)觀：卓越贏得信譽(yù)，信譽(yù)鑄就輝煌 人才觀：專業(yè)提升價(jià)值，能力創(chuàng)造財(cái)富 職業(yè)觀：奉獻(xiàn)才有回報(bào)，責(zé)任體現(xiàn)素質(zhì) 技術(shù)觀：自主創(chuàng)新，引領(lǐng)潮流。 競(jìng)爭(zhēng)觀：獨(dú)一無二，超越競(jìng)爭(zhēng) 管理觀：協(xié)同有序，規(guī)范高效。 使命：追求形象完美，打造高端時(shí)尚。,前臺(tái)工作的素養(yǎng)及工作態(tài)度及職業(yè)形象,工作素養(yǎng)：,1、未經(jīng)批準(zhǔn)，不對(duì)外傳播或者提供學(xué)校有關(guān)資料，前臺(tái)工作資料，除前臺(tái)工作人員以外，任何人員，不得翻閱，查看，或者帶走，否則視為泄密處理。 2、按時(shí)上下班，工作時(shí)間內(nèi)不擅離職守或早退。 上下班打卡，不代打卡。 3、工作時(shí)間不拔打私人電話，不會(huì)私客。 4、工作時(shí)間不吃零食，

3、不看非工作網(wǎng)站，不在網(wǎng)上做與工作無關(guān)的事情。 5、使用普通話，不使用粗語，俚語，不準(zhǔn)用粗言穢語對(duì)待客人與同事，不得譏諷嘲笑客人，不允許怠慢每個(gè)到前臺(tái)咨詢的人。,前臺(tái)素養(yǎng)如何處理投訴,6、處理投訴及處理非前臺(tái)能處理的事情，高度重視一切投訴，細(xì)心聆聽投訴細(xì)節(jié)，讓投訴人暢所欲言，并做記錄，可以作為改進(jìn)我們服務(wù)與管理的珍貴資料。 A不能或不需立即解決的投訴，應(yīng)用數(shù)碼形式記錄下細(xì)節(jié)，或者讓投訴或者需要幫助的人，自己書面陳述，轉(zhuǎn)交對(duì)應(yīng)部門，或者直接把學(xué)員帶到可以處理問題的地方。 B立防火防盜防事故，發(fā)現(xiàn)事故苗頭或者異常情況，立即查找原因，及時(shí)處理，并及時(shí)報(bào)告上司，或有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，可越級(jí)匯報(bào)。下班關(guān)好電閘，檢查

4、門窗。,前臺(tái)素養(yǎng)衛(wèi)生及消防,7、保持前臺(tái)衛(wèi)生，在學(xué)校發(fā)現(xiàn)有紙屑，雜物，必須隨手拾起投入垃圾桶，維護(hù)環(huán)境。 8、樹立防火防盜防事故，發(fā)現(xiàn)事故苗頭或者異常情況，立即查找原因，及時(shí)處理，并及時(shí)報(bào)告上司，或有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，可越級(jí)匯報(bào)。下班關(guān)好電閘，檢查門窗。,工作態(tài)度：,1、禮貌是每個(gè)環(huán)亞人最基本的準(zhǔn)則，請(qǐng)，謝，您好， 不好意思，久等了，您稍等一下，禮貌用語不離口。 2、微笑是每個(gè)環(huán)亞人最基本的要求，不僅僅局限與對(duì)來咨詢的學(xué)員微笑，包括在過道上，吃飯的地方，等等，面對(duì)學(xué)員的地方，都應(yīng)該微笑示意，早上，微笑，早上好， 日常碰到：微笑示意一下，放學(xué)碰到：微笑招呼，放學(xué)啦。 3、效率做到快捷服務(wù)，提供高效率，高質(zhì)

5、量的服務(wù)，工作不推諉，不拖拉，接待學(xué)員善始善終，想學(xué)員所想，急學(xué)員所急，急賓客所做，贏得學(xué)員的滿意及為學(xué)校贏得聲譽(yù)。 4、責(zé)任無論是常規(guī)服務(wù)還是日常管理工作，都要盡職盡責(zé)，高度的責(zé)任心是每個(gè)員工必備的素質(zhì)。,工作態(tài)度,5、協(xié)作每個(gè)環(huán)亞人都要充分發(fā)揚(yáng)團(tuán)體協(xié)作精神，各部門，員工之間應(yīng)互相配合，真誠協(xié)作，不得推諉，互相扯皮。 6、忠實(shí)是每個(gè)環(huán)亞人必備的品德，有事必報(bào)，有錯(cuò)必改，不誣陷他人，不追求小利，維護(hù)大局利益。 7、細(xì)致為學(xué)員提供細(xì)致的服務(wù)是成交的必須手段，通常我們說的深度咨詢，就是指，細(xì)致，耐心，從客戶的每個(gè)變化里，細(xì)致入微的尋找成交的時(shí)機(jī)。,儀容儀表,前臺(tái)的職業(yè)形象，直接關(guān)系或者說代表這環(huán)亞

6、的名譽(yù)和格調(diào)，你的品味就是環(huán)亞的品味。必須充分認(rèn)識(shí)到這一問題的重要性，并嚴(yán)格遵守，以下每條必須遵守，違反每次100元。,儀容儀表,1、妝容要求：精致，保持全天妝面，粉底完全遮蓋面部瑕絲，腮紅，清晰可見。眼線一毫米寬度。睫毛膏上翹平行15以上。唇膏，紅色（凡裸色，透亮顏色不可分辨顏色的口紅及唇彩，一票否決） 2、保持身體清潔，勤洗澡，勤更換內(nèi)衣。不得有意味，養(yǎng)成良好的使用香水的習(xí)慣。 3、飲食：日常飲食不吃辛辣食物，不吃大蒜等刺激性食物，保持口腔衛(wèi)生。 4、發(fā)型：保存時(shí)尚靚麗發(fā)型，不得用單皮筋扎個(gè)馬尾，使用時(shí)尚發(fā)飾。頭發(fā)顏色不脫色，不斷色。不留直披發(fā)。 5、保持靚麗甲型，不禿甲，不花指甲（指甲油殘缺），指甲油明顯，保存指甲時(shí)尚程度。 6、不漏腋毛，鼻毛，面部無雜毛,儀容儀表,7、服裝：服裝要求款式時(shí)尚、 A不著毛線編織外衣， B不穿無袖服裝 C上衣的長(zhǎng)度要求低腰撿物不露后背， D不穿褪色衣服、不穿粘毛粘灰的 E裙子長(zhǎng)度保持在膝蓋以上10厘米。 F不穿低于8分褲的褲子G顏色：黑色，（著西裝，可穿其他顏色的打底衫） H衣服無褶皺，無污點(diǎn)，不舊，不破。,儀容儀表,8、鞋子：皮鞋為唯一工作用鞋，鞋跟高于3厘米，黑色為主，比例占全鞋的70以上。 9、飾品：必備2樣手表（除卡通，裝飾性手表），耳環(huán)(大于綠豆）。手鏈，戒指，項(xiàng)鏈，3項(xiàng)在任選一項(xiàng)。鉆飾不