1、大客戶銷售實戰(zhàn)技巧,2,初識階段,相知階段,交易階段,經(jīng)營階段,大客戶銷售四個階段,3,初識階段,相知階段,經(jīng)營階段,交易階段,1、如何認識 ? ? ?,4、如何經(jīng)營 持續(xù)獲利 伙伴關系,3、如何做單 促成訂單 談判簽約 跟蹤服務 攻單方略,2、如何信任 了解需求 呈現(xiàn)價值 客戶交往,課程提綱,4,目標： 了解客戶的組織、需求，與關鍵人認識 讓客戶知道你的產(chǎn)品和服務,初識階段,相知階段,經(jīng)營階段,交易階段,1、相互認識,4、長期合作,3、做生意,2、相互了解,初識階段,5,客戶資料包括：,目的： 有談資 了解客戶資料和購買產(chǎn)品情況 找對拜訪人 知道適宜拜訪的時間 了解客戶采購負責人和工作節(jié)奏

2、途經(jīng)： 上網(wǎng)檢索客戶資料 通過朋友、SI、媒體了解 通過同事、數(shù)據(jù)了解,拜訪前收集信息,6,目的： 互換信息（獲取必需的客戶信息） 給客戶留下好印象 達成第二次拜訪約定 拜訪前: 帶資料和小禮物 儀表：首次見面著正裝，體現(xiàn)職業(yè)形象（第二次可視情況） 人去：與服務或技術(shù)或上級同去，體現(xiàn)實力，能解決客戶的問題或給客戶帶來價值,拜訪客戶,7,如何發(fā)展線人,向?qū)У念悇e 技術(shù)向?qū)?關系向?qū)?發(fā)展向?qū)У脑瓌t 易獲取 級別由低到高 雙向?qū)?，雙保險,8,尊重他 與任何人都不熟悉，只認他 依賴他 表示出對行業(yè)人脈組織業(yè)務都不懂，都問他， 甚至是簡單信息 保護他 他給你信息，是有風險的，你要表示你的嘴很嚴， 要私

3、下交往，在單位見面時點個頭（以視尊重）。,技巧,9,級別 決策層 管理層 操作層 職能 技術(shù)部門 (技術(shù)選型/方案立項/運 營維護) 使用部門 計劃/財務/采購部門 采購角色 發(fā)起者 設計者 決策者 評估者 使用者,決策層,管理層,操作層,技術(shù)部門,計劃財務采購,使用部門,第一步：掌握客戶的采購決策流程 第二步：畫出與采購有關的部門和人物,組織分析和關鍵人,10,XXX公司,XX,局長,運營維護部,部長,地市局,局長,計劃財務部,部長,決策,中立,認識,XXX,XX,XX,評估,支持,約會,使用,中立,同盟,評估,中立,認識,地市局,XXX,設計,中立,信賴,地市局,工程師,XXX,設計,支持

4、,同盟,運營維護部,部長,XX,使用,支持,同盟,部長,XX,中立,認識,計劃財務部,部長,XX,反對,認識,工程師,使用,運營維護部,評估,第三步：分析關鍵人物之間的角色/傾向/關系程度和影響關系 第四步：制定客戶關系攻關計劃（認識5人以上）,關系：認識/約會/信賴/同盟 立場：反對/中立/支持 角色：發(fā)起/設計/使用/ 評估/決策,11,銷售箴言（初識階段 ）,負責采購的人一般不會厭煩供應商的打擾，應主動拜訪客戶 客戶不見你，他是有難處，你要找到原因 良好的合作從第一印象開始 要特別注意客戶內(nèi)部的政治關系，以免落入陷井,12,四類客戶資料,背景資料 客戶組織機構(gòu) 聯(lián)系電話 通信地址 網(wǎng)址，

5、郵件地址和郵政編碼 同類產(chǎn)品安裝和使用情況 客戶的業(yè)務情況 客戶所在行業(yè)的主要應用 對手資料 產(chǎn)品特點和價位及使用狀況 客戶對競爭對手的滿意度 競爭對手銷售代表的名字，銷售的特點 競爭對手銷售代表與客戶之間的關系,項目資料 客戶最近的采購計劃 客戶這個項目主要要解決的問題 采購決策人和影響者 采購時間和預算 個人資料 家庭情況 家鄉(xiāng) 畢業(yè)的大學和專業(yè) 喜歡的運動 喜歡的餐廳和食物 參加的其他商業(yè)組織 與客戶機構(gòu)其他同事間的關系,13,二、相知階段如何建立信任,階段目標： 掌握客戶隱性需求，與關鍵人約會 讓客戶認可你、產(chǎn)品/服務、Think，有意采購 主要挑戰(zhàn)： 如何挖掘需求 如何呈現(xiàn)價值，處理

6、異議 如何與客戶交往，建立信任,初識階段,相知階段,經(jīng)營階段,交易階段,1、相互認識,4、長期合作,3、做生意,2、相互了解,14,什么是需求?,如何挖掘客戶需求？,15,什么是需求?,需求=需+求 Demand =Need+Want,需要和需求的區(qū)別： 需要是人本能的欲望，不是 你能左右的； 需求是個體的欲望！所以因為二者的不同，你要 對它關注程度也不同！ 分清你的欲望是需要還是需 求，你就可以具有清晰的思 路和正確應對方法！,16,供應商,合作伙伴,局外人,朋友,機構(gòu)需求,個人需求,滿足機構(gòu)的利益 滿足個人的利益,不能滿足機構(gòu)的利益 不能滿足個人的利益,客戶需求的類別,滿足機構(gòu)的利益 不能

7、滿足個人的利益,不能滿足機構(gòu)的利益 滿足個人的利益,機構(gòu)需求：產(chǎn)品、質(zhì)量、服務、品牌、技術(shù) 個人需求：生存：衣食住行、錢 安全：穩(wěn)定、承諾 歸屬：參與活動、團隊 自尊：獎勵、稱號 自我實現(xiàn)：成就、領導、升遷,顯性需求：Want 隱性需求：Need 背后的需求 話外音,17,什么是需求?,第五級需求 自我實現(xiàn)的需求 第四級需求 尊重的需求 第三級需求 社交需求 第二級需求 安全的需求 第一級需求 生理上的需求,18,解決方法,解決方法,解決方法,采購指標,采購指標,采購指標,目標/愿望,問題/障礙,問題/障礙,問題/障礙,表 面 需 求,燃 眉 之 急,客戶需求從何而來？,客戶：不僅采購機器，更

8、需要我們幫助他解決問題，實現(xiàn)目標 我們：從客戶想解決的問題和達成目標， 拿出對我們有利的采購指標和解決方法，引導客戶,19,客戶采購六階段,發(fā)現(xiàn)需求,采購醞釀,評估比較,購買承諾,安裝實施,系統(tǒng)設計,采購前期,采購后期,客戶需求如何演變,發(fā)現(xiàn)需求,采購醞釀,評估比較,安裝實施,系統(tǒng)設計,提出初步的解決方法和建議,發(fā)起者,決策者得到匯報，對項目進行評估,發(fā)起者發(fā)現(xiàn)達到目標的問題和障礙,發(fā)起者與設計者初步討論項目的可行性,決策者得到與設計者討論項目的可行性,確定項目的時間表和采購預算,設計者分析問題，提出解決方案,設計者了解主要潛在供應商的產(chǎn)品特點,確定具體的、量化的采購指標,決策者,設計者,邀請

9、潛在供應商，并提供采購指標,供應商依據(jù)采購指標提出方案和報價,根據(jù)采購指標對廠家進行評估,評估者,購買承諾,談判,跟進 服務,客戶需求如何演變 客戶采購的具體過程你何時介入？,影響客戶的設計標準，有利自己產(chǎn)品優(yōu)勢的發(fā)揮，抑制對手,引導期,競爭期,發(fā)現(xiàn)需求,采購醞釀,評估比較,安裝實施,系統(tǒng)設計,購買承諾,滿足客戶需求的銷售過程,銷售6階段提前于客戶采購6階段，我們應該 發(fā)現(xiàn)需求：建立信任刺激使用部門的需求來促進需求的形成 醞釀和設計：把握需求參與指標的制定，提供技術(shù)資料，有利于自身產(chǎn)品 評估和購買：展現(xiàn)價值合理報價關注對手動態(tài)，有針對性的應對，談判成交 安裝：滿意客戶保質(zhì)保量履行承諾,22,項

10、目需求：,產(chǎn)品需求： 產(chǎn)品指標：找使用者了解，根據(jù)業(yè)務需求確認 服務需求： 找運營維護的人進行確認 商務需求： 付款條件/流程、供貨時間：找相關人確認 預算： 根據(jù)機型配置計算,23,如何挖掘需求,傾聽客戶心聲 與客戶發(fā)生共鳴 SPIN引導法 確認客戶需求,提供解決方案,24,靈活結(jié)合開放式和封閉式提問，引導談話向你期望的方向靠攏,如何挖掘需求提問方式,25,如何挖掘需求提問漏斗,26,法,S 就是Situation Questions，即詢問客戶的現(xiàn)狀的問題； P 就是Problem Questions，即了解客戶現(xiàn)在所遇到的問 題和困難； I 代表Implication Questions

11、，即暗示或牽連性問題，它能夠引申出更多問題； N 就是Need-Payoff Questions，即告訴客戶 關于價值的問題。,27,如何挖掘需求法,提問針對性,特征,舉例,針對現(xiàn)狀,針對事實,局里有多少電腦？,針對問題,針對不滿和問題,能服務的過來嗎？,針對影響,針對問題可能產(chǎn)生的后果,使用單位有意見怎么辦？,針對需求被滿足,針對解決方案及價值,我們幫您配個專人服務好不好,由表及里，引導需求：幫助客戶發(fā)現(xiàn)問題，提出需求,28,如何挖掘需求特別提醒,“我以為”了解客戶需求的最大忌諱 不要“我以為”根據(jù)客戶的話，主觀“猜想”他的意思。 正確的做法：簡單敘述客戶的意思，讓客戶進行確認（是這樣嗎？）

12、 需求引導了解客戶需求的最終目的 了解真正的需求（知道背后的原因或動機）： 提問：“您這樣的目的是？” 或 “您的意思是？” 轉(zhuǎn)換客戶的需求（客戶的需求不一定正確，或?qū)ξ也焕?先了解真正的需求，再用正面/反面案例說服引導 例如：客戶要64位顯卡，我們在128上有優(yōu)勢， 提問：“您要的64位的目的是？” 保險問題最后一句話：您還有其它問題嗎？,29,什么是銷售：引導與影響客戶信服我們產(chǎn)品或方案的好處， 從而做出購買的決定并付出行動,各廠家的產(chǎn)品是有差異的，對客戶而言，都能接受， 關鍵看你如何打動他,價值,價格,顧客心理,2.2呈現(xiàn)價值,30,在沒有了解客戶的需求前，不要貿(mào)然的開始推銷 你知道

13、客戶關注什么嗎？ (喂貓的故事) 在確認了客戶的需求和關注點后，結(jié)合Think產(chǎn)品的優(yōu)勢（向自己的優(yōu)勢引導），展開介紹，注意針對每一點逐一介紹 客戶關注的是利益（好處）而非特征（站在客戶的角度）：,產(chǎn)品介紹（FFAB）,31,向客戶介紹產(chǎn)品的有效程式,32,遇到客戶的反對意見處理異議,異議伴隨銷售全過程 客戶說:Think 筆記本機是有名的,但臺式機很少聽說啊?,33,處理異議,異議伴隨銷售全過程 意味著：客戶購買的:興趣反對策略 提出異議的原因： 理性：沒有實用性和使用價值 與內(nèi)部系統(tǒng)或管理不兼容，替代方案代價太大 對產(chǎn)品的使用有誤解 與需求不相符，針對性不強 想殺價 感性：不喜歡銷售人員

14、不愿意承擔使用的風險 并沒有覺得對自己有利益 不愿意改變現(xiàn)狀 購買該產(chǎn)品與自己的價觀相違背 與競爭對手關系好,34,處理異議的禁忌,與客戶爭辯 表示不屑 不置可否 顯示悲觀 哀求 講競爭對手的壞話 答案不統(tǒng)一,35,處理異議的有效步驟,不馬上回答緩和氣氛，避免意氣用事,“您的意思是”探求客戶提出異議的根由,“還有嗎？”用此類問題將異議徹底問清,避免擴大化，避免客戶以后“炒冷飯”,盡可能使用事實數(shù)據(jù)，不作夸大承諾,表示尊重客戶，判斷解決方法是否可行,解決異議，繼續(xù)推進銷售,36,不同異議的應對,疑慮：不相信所闡述的特征和利益 消除給予保證：提供證據(jù)、資料證明 誤解：認為不能提供特證和利益，認識不

15、充分、不正確 克服說明真相，及時澄清 缺點：對某一特征和利益感到不滿，與對手比較后的結(jié)論， 不能滿足其需求 面對淡化、轉(zhuǎn)移到總體或客戶最重要的利益 （最優(yōu)先需要/背后需求/對手不能提供） 投訴：以前使用過，但不滿意或有問題 處理確有問題：道歉，給出解決時間和方案快速處理 客戶問題：誠懇說明，提供證據(jù)證明責任所在,37,2.3如何與客戶交往，建立信任,目的： 讓客戶對你、對Think產(chǎn)品、對Think公司 了解、認同、信賴 交往對象： 客戶組織的各部門、各層級的人 關鍵人物是重點,38,第一次拜訪不找負責人，要找下面具體操作的人： 掌握了信息后，再找決策人： 情況1：某決策人就能決定，讓他信任你

16、，搞定他即可。 情況2：如有二位決策人，且相互對立，要分別拜訪，要分別讓對方感覺 你跟他很好。 情況3：如只搞定一位，另一位被對手搞定時，要視情況取舍或放棄，不要 讓你關系好的決策人與另一決策人去爭。 要尊重對手，保護與你關系好的決策人,處理好與關鍵人的關系,39,關鍵人物關系的階段,認識：客戶僅僅知道銷售人員是誰，甚至叫不出名字。 約會：銷售人員可以在適當?shù)臅r間將客戶約到指定地點，進行與銷售相關的活動。 信賴：客戶本人對Think表示支持。 同盟：客戶已經(jīng)采取行動在內(nèi)部幫助Think。,發(fā)展與關鍵人的關系,40,發(fā)展與關鍵人的關系,前二個階段較容易做到： 認識：電話、拜訪、小禮品 約會：展會

17、、交流、參觀、簡單娛樂 后二個階段較難做到： 信賴：私人活動、重禮、異地參觀 同盟：提供資料、安排會晤、內(nèi)部支持 客戶說：你是個好人，很熱心。 潛臺詞：你與他還沒達到： 知心、朋友，他會幫你的時候,手段銷售活動8種形式,41,如何突破（或加深）關系的層次,因事而異：了解需求和困惑 因人而異：了解動機和特點,因事：了解需求和困惑(了解/信任Think產(chǎn)品和Think) 參觀Think：參觀生產(chǎn)線、800呼叫中心、信息化、深度溝通 邀請參加小型會議： 樣機測試：事先了解測試環(huán)境和軟件版本，做好準備 多品牌時，遮住LOGO客觀評測 贈送產(chǎn)品：要說是“試用” 技術(shù)交流： 高層會晤： 專家培訓：,42,

18、如何突破（或加深）關系的層次,因人：了解特點和動機(對你信任真誠的幫助客戶) 保持拜訪頻度，持之以恒：按客戶分類A：1次/月 投其所好：通過興趣、愛好促進關系 例：某處長，喜歡炒股，天下股民是一家，溝通信息 主動提出，幫助他解決問題：哪怕是小事：公事、私事， 他可能想不到你 例：幫助他解決孩子上重點學校問題,43,敢跟客戶提出要求，把單子給你 感情是在相互幫忙中加深的，朋友是要幫忙的，客戶開始會很猶豫，會檢驗你與他的關系，即便不給，也會說明原因，拿不到單子，他會欠你一個人情 客戶回訪（單子雖做下來了，但關系并不好） 電話回訪：有什么問題需要解決？采購后你主動，他被動，你主動與他聯(lián)系，他會很感謝

19、你 把客戶當親人：稱他為“叔叔”、“伯父” 請求解決你自己的個人問題 例：中秋節(jié)那天，千里迢迢，跑到客戶那里，說自己非常痛苦，自己失戀了，想找人聊聊，首先想到他了，然后狂喝酒，大醉，讓客戶很感動， 送他到賓館。此后關系特別好。,44,銷售箴言（相知階段）,一切源于客戶需求 產(chǎn)品沒有最好，只有最適合，利用產(chǎn)品差異給客戶帶來的好處 真誠和信任是打開客戶之門的鑰匙 要給客戶“洗腦”，宣傳公司、管理文化、產(chǎn)品，讓客戶信賴 對客戶負責 不要輕易向客戶許下諾言，一旦許諾，就要兌現(xiàn) 誠信和有諾必踐永遠是打動客戶的靈丹妙藥,45,三、交易階段如何打單,階段目標： 隨時掌握客戶動態(tài)，關鍵人信賴Think 客戶采

20、購Think產(chǎn)品，對Think滿意，Think占比逼近50% 主要挑戰(zhàn)： 如何促成訂單 如何簽約和談判（價格、服務、付款） 如何跟蹤服務（訂單、運輸、安裝、反饋、收款） 如何攻單,初識階段,相知階段,經(jīng)營階段,交易階段,1、相互認識,4、長期合作,3、做生意,2、相互了解,46,三、交易階段如何打單,階段目標： 掌握客戶動態(tài)， 把握關鍵人 階段收益： 采購并滿意 主要挑戰(zhàn)： 促成訂單 簽單和談判（價格、服務、付款） 完成訂單（打單、運輸、安裝、反饋、收款）,初識階段,相知階段,經(jīng)營階段,交易階段,1、相互認識,4、長期合作,3、做生意,2、相互了解,47,3.1 促成訂單,你的方法適合嗎？ 嘗

21、試法：小量突破，帶來認可 競爭法：督促引入、促進競爭、帶來好處 需求法：引發(fā)需求,飯吃了、人熟了、禮收了。 就是不跟我領證？,你主動提出了嗎？ 突破心理障礙,你找準時機了嗎？ 不熟不問、見機行事,48,看看你的客戶屬于哪種？,新客戶：銷售占比 50% 發(fā)展中的客戶：銷售占比 10%-50%,促成訂單的方法,49,促成訂單的方法,新客戶：很弱、但尋求機會 使用方法： 攻（尋找同盟） 與所有的人接觸 靜觀其變 找到突破點 攻：制造一些混亂，不為一單的得失（農(nóng)業(yè)部）,50,促成訂單的方法,老客戶：很強，對手不甘勢弱 使用方法： 守（回憶利益） 把握關鍵人 關心發(fā)泄源 幫助關鍵人化解問題 引導回憶、提

22、及好處 守：讓所有的人（使用、采購、決策）知道我們在做什么事，帶來的好處（新華社）,51,促成訂單的方法,發(fā)展中的客戶：各有優(yōu)勢和關系 使用方法： 攻守兼?zhèn)?守：對支持你的人： 給個說法：讓支持的人有資本 回憶好處：達成共識 攻：對反對你的人： 抓住需求,52,3.2談判與簽約,案例：在談到價格時 某客戶采購200臺筆記本（單價10000元），客戶經(jīng)理已談了2個月，客戶也認可Think，在采購前，客戶對客戶經(jīng)理提出購買Think產(chǎn)品的條件，要求降價（500元以上）。（我們的底線是單價9000元）,你做為客戶經(jīng)理該如何應對？,53,法則： 誰先出價誰先輸 價格底線？ 三次報價法 先按大盤子報 再

23、整體打折扣 最后去零頭 體現(xiàn)努力,54,3.3跟蹤服務,包括多環(huán)節(jié)： 訂單、運輸、安裝、服務、反饋、收款 對于老客戶： 不同時期哪些環(huán)節(jié)是重點？（新華社） 對于新客戶和發(fā)展中的客戶： 熟悉流程 關注細節(jié) 注重特殊性,55,銷售箴言（交易階段）,采購如同結(jié)婚，僅僅是開始，需要持續(xù)經(jīng)營,永遠不要以為拿到結(jié)婚證就等于成功的全部， 真正的考驗是從拿到結(jié)婚證那一刻開始,56,四、經(jīng)營階段如何持續(xù)經(jīng)營老客戶,階段目標： 影響客戶采購，與關鍵人同盟 客戶長期采購，聯(lián)想占比超過50%，與聯(lián)想形成伙伴關系 主要挑戰(zhàn)： 如何在老客戶上獲利 如何與老客戶建立伙伴關系,初識階段,相知階段,經(jīng)營階段,交易階段,1、相互認識,4、長期合作,3、做生意,2、相互了解,57,老客戶的價值（占比大于50%）,經(jīng)營成本低： 開發(fā)一個新客戶的成本是經(jīng)營一個老客戶的7倍！ 不斷獲利：