1、親切迎,1、熱情接待 行為： （1）站立：面帶微笑,柜員應(yīng)起身站立迎接客戶，站姿規(guī)范 （2）接待：客戶到柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，離柜1米目光關(guān)注、問好； 語(yǔ)言： （1）首問普通話； （2）使用“您好”、“請(qǐng)”等十字文明用語(yǔ)。,你好，請(qǐng)坐。請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)？,雙手接,2、雙手接遞 行為：雙手接過客戶遞來的物品，動(dòng)作要輕，不拋、不擲； 語(yǔ)言：使用“請(qǐng)”字等十字文明用語(yǔ)，如“請(qǐng)稍后”等。,好的，馬上為您辦理。,快速辦,3、快速辦理 行為： 仔細(xì)傾聽：準(zhǔn)確了解客戶的意圖； 提醒簽字：準(zhǔn)確告知客戶簽字位置； 限時(shí)服務(wù)：按業(yè)務(wù)類別，快速辦理； 一次告知：受理客戶申請(qǐng)辦理事項(xiàng)時(shí)， 應(yīng)一次性告知客戶所需資料； 暫停

2、服務(wù)：臨時(shí)離柜，須在窗口前放置“暫停服務(wù)”告示牌； 語(yǔ)言： 使用“請(qǐng)”字等文明用語(yǔ)，如“請(qǐng)稍后”、“請(qǐng)?jiān)谶@里簽名”等,請(qǐng)稍后,請(qǐng)?jiān)谶@里簽名。,提醒遞,4、提醒服務(wù) 行為： 辦完業(yè)務(wù)后，柜員要雙手遞出錢、卡、折等物品 語(yǔ)言： 提醒客戶“您的業(yè)務(wù)已辦好，請(qǐng)核對(duì)點(diǎn)清”； 注意十字文明用語(yǔ)的使用。 注意事項(xiàng)：對(duì)于大額存取款客戶，主動(dòng)告知客戶應(yīng)提前預(yù)約。,您的業(yè)務(wù)已辦好，請(qǐng)核對(duì)點(diǎn)清。,熱情送,5、熱情送別 行為： （1）站立：站姿端正； （2）目送：客戶核對(duì)錢物無誤后，柜員要自然注視客戶，目送客戶離開 （3）客戶未離柜，柜員不能轉(zhuǎn)身做其他事情。 語(yǔ)言： 道別客戶時(shí)候應(yīng)說：“再見，請(qǐng)慢走”或“歡迎再來”。

3、,再見，請(qǐng)慢走。,營(yíng)業(yè)中操作關(guān)鍵點(diǎn),（一）主動(dòng)迎接客戶 行舉手禮 面帶微笑 目光交流 禮貌問候 雙手遞接,你好，請(qǐng)坐。請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)？,營(yíng)業(yè)中操作關(guān)鍵點(diǎn),（二）主動(dòng)識(shí)別客戶 仔細(xì)觀察 注意傾聽 有效詢問，接待客戶時(shí)應(yīng)集中注意力傾聽，有效詢問、循序漸進(jìn)地了解客戶的需要，根據(jù)客戶不同的需求類別，提供個(gè)性化服務(wù),營(yíng)業(yè)中操作關(guān)鍵點(diǎn),（三）準(zhǔn)確告知，提醒客戶 所需資料-不規(guī)范視頻 簽字位置 大額存取 當(dāng)面點(diǎn)驗(yàn),營(yíng)業(yè)中操作關(guān)鍵點(diǎn),（四）中斷服務(wù)及時(shí)明示 營(yíng)業(yè)期間，柜員因故離柜中斷服務(wù)，須及時(shí)明示，引導(dǎo)客戶在其他柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)，避免客戶在無人柜臺(tái)前等待。如出現(xiàn)機(jī)具或計(jì)算機(jī)故障影響業(yè)務(wù)進(jìn)行，應(yīng)向客戶明示，并

4、做好解釋和引導(dǎo)工作,中斷服務(wù)及時(shí)提示,營(yíng)業(yè)中操作關(guān)鍵點(diǎn),（五）利用間歇處理軋賬 柜員軋賬須在柜臺(tái)無客戶情況下進(jìn)行，特殊情況須征得網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的同意。,營(yíng)業(yè)中操作關(guān)鍵點(diǎn),（六）對(duì)非受理范圍內(nèi) 業(yè)務(wù)主動(dòng)引導(dǎo) 對(duì)不屬于自己職責(zé)范圍的業(yè)務(wù)，應(yīng)主動(dòng)告知或請(qǐng)大堂服務(wù)人員引導(dǎo)客戶至相關(guān)窗口（部門）辦理。,營(yíng)業(yè)中操作關(guān)鍵點(diǎn),（七）送別客戶體貼提示 柜員辦結(jié)業(yè)務(wù)，應(yīng)向客戶提示是否需要其它服務(wù)，微笑提示客戶帶齊各類物品、保管好財(cái)物并向客戶告別。,觀看視頻,柜員正確操作視頻,交通銀行,營(yíng)業(yè)后工作,（一）登記待處理事項(xiàng)，為次日工作做好準(zhǔn)備。 （二）檢查會(huì)計(jì)出納工作日志。 （三）清理桌面，保持柜臺(tái)環(huán)境整潔。 （四）關(guān)閉日

5、用設(shè)備機(jī)具及電源。,大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范,觀看視頻,興業(yè)銀行視頻,大堂經(jīng)理基本素質(zhì)和要求,職業(yè)修養(yǎng)良好,業(yè)務(wù)知識(shí)全面,服務(wù)能力突出,個(gè)人素質(zhì)較高,愛崗敬業(yè)、正直誠(chéng)信、客觀公正、遵紀(jì)守法、進(jìn)取心強(qiáng)、主動(dòng)服務(wù),大專學(xué)歷以上、從事金融工作兩年、儀表端莊、現(xiàn)場(chǎng)管理能力,接受過業(yè)務(wù)、禮儀、投訴處理培訓(xùn)、熟悉業(yè)務(wù)流程和產(chǎn)品功能,有愛心、有親和力、溝通能力強(qiáng)、語(yǔ)言表達(dá)能力強(qiáng)、處理現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)事件,大堂經(jīng)理服務(wù)五大職責(zé),引導(dǎo)分流客戶，維持營(yíng)業(yè)秩序 做好業(yè)務(wù)咨詢，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 處理客戶意見，維系客戶關(guān)系 了解客戶需求，創(chuàng)新服務(wù)手段 營(yíng)銷金融產(chǎn)品，拓展服務(wù)渠道,職責(zé)一,引導(dǎo)分流客戶 維持營(yíng)業(yè)秩序,引導(dǎo)：了解客戶業(yè)務(wù)需求，

6、引導(dǎo)到相應(yīng)業(yè)務(wù)區(qū)辦理業(yè)務(wù)。對(duì)老、弱、病、殘、孕等特殊情況客戶，給予優(yōu)先照顧，提供人性化關(guān)懷服務(wù)。 分流：做好客戶分流工作，主動(dòng)引導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備，并根據(jù)客戶需要進(jìn)行演示操作。 對(duì)辦理一定金額以下取款、特定繳費(fèi)、查詢、轉(zhuǎn)賬等業(yè)務(wù)的客戶，大堂服務(wù)人員應(yīng)引導(dǎo)其到自助服務(wù)區(qū)，必要時(shí)指導(dǎo)客戶了解、掌握并自行完成自助交易；對(duì)其他客戶，要詢問客戶業(yè)務(wù)需求、是否攜帶有效身份證件及資料，配合叫號(hào)分流至不同服務(wù)區(qū)或等候區(qū)，必要時(shí)指導(dǎo)客戶填單。 檢查：檢查營(yíng)業(yè)環(huán)境、自助設(shè)備和服務(wù)設(shè)施，保證網(wǎng)點(diǎn)良好的服務(wù)環(huán)境和營(yíng)業(yè)秩序。大堂服務(wù)人員應(yīng)注意維護(hù)業(yè)務(wù)秩序和客戶等候秩序，緩解柜面壓力。臨時(shí)離開崗位時(shí)，應(yīng)安排其他人員替崗。

7、 準(zhǔn)備：做好營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備、營(yíng)業(yè)后整理等工作,觀看視頻,大堂經(jīng)理文明規(guī)范視頻,職責(zé)二,做好業(yè)務(wù)咨詢 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),根據(jù)客戶需求，做好業(yè)務(wù)咨詢與解釋工作。 對(duì)本網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)狀況進(jìn)行管理和督導(dǎo)，及時(shí)糾正柜員違反規(guī)范的行為，督促并指導(dǎo)營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)保安、保潔等人員的服務(wù)行為，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。,職責(zé)三,處理客戶意見 維系客戶關(guān)系,及時(shí)處理網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的客戶投訴，整理客戶合理意見和建議并提交相關(guān)人員。,職責(zé)四,了解客戶需求 創(chuàng)新服務(wù)手段,了解客戶對(duì)產(chǎn)品的需求信息，結(jié)合現(xiàn)狀提出意見和建議，不斷探索新的服務(wù)措施和辦法,職責(zé)五,營(yíng)銷金融產(chǎn)品 拓展服務(wù)渠道,向客戶有效地宣傳、推薦金融產(chǎn)品，積極配合客戶經(jīng)理做好網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的客戶服

8、務(wù)工作；識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶、挖掘潛在優(yōu)質(zhì)客戶，為中高端客戶提供優(yōu)先優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。,大堂經(jīng)理的兩次營(yíng)銷,大堂經(jīng)理的營(yíng)銷機(jī)會(huì)有兩次，第一次是客戶剛進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳時(shí)，通過詢問，及時(shí)向客戶推薦相關(guān)的金融產(chǎn)品。如果錯(cuò)過了這次營(yíng)銷機(jī)會(huì)，那么大堂經(jīng)理還可以通過觀察，向那些長(zhǎng)時(shí)間等候的客戶推薦相關(guān)金融產(chǎn)品。但是在推薦過程中，由于客戶的長(zhǎng)時(shí)間等候，心情已經(jīng)非常煩躁，切記上來就向客戶啰啰嗦嗦說個(gè)沒完。我們可以先同客戶做個(gè)簡(jiǎn)短的寒暄，詢問下所辦業(yè)務(wù)，這個(gè)過程不止是了解了客戶的需要，還可以安撫到客戶的情緒，等客戶情緒平靜后再向客戶推薦產(chǎn)品，這樣即使客戶沒有購(gòu)買我們的金融產(chǎn)品，他的煩躁的心情也得到了舒緩，從而降低了客戶的投訴風(fēng)險(xiǎn)。

9、,營(yíng)業(yè)前三準(zhǔn)備,自查整理,督促檢查,開門迎客,營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備,準(zhǔn)備一,自查準(zhǔn)備,提前十分鐘上崗 自查儀容儀表 確保符合規(guī)范要求,整理好臺(tái)面上的工作日志等資料， 保持工作臺(tái)面整潔、有序,準(zhǔn)備二,督促檢查,檢查其他員工的儀容儀表 協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人督促柜員做好營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備 及時(shí)開啟叫號(hào)機(jī)、客戶滿意度評(píng)價(jià)系統(tǒng)，檢查運(yùn)行是否正常 檢查ATM、利率牌、點(diǎn)驗(yàn)鈔機(jī)等各種設(shè)施是否運(yùn)行正常,準(zhǔn)備三,開門迎客,營(yíng)業(yè)廳開門后，應(yīng)以規(guī)范的站姿站立在大門入口處，面帶微笑迎接首批客戶。,營(yíng)業(yè)中工作（五個(gè)到位）,禮儀到位,工作到位,分流到位,營(yíng)銷到位,投訴處理到位,營(yíng)業(yè)結(jié)束后工作,查閱客戶意見簿：按月匯總分析，上報(bào)主管部門 整理客戶

10、信息：填寫客戶推薦表、客戶需求記錄表 填寫工作日志，總結(jié)當(dāng)日工作要點(diǎn)，擬定次日工作計(jì)劃 按照次日營(yíng)業(yè)前標(biāo)準(zhǔn)做好各項(xiàng)檢查工作,思考,一位大娘剛?cè)×?000元錢，剛一轉(zhuǎn)身，被一位顧客不小心撞了一下，這時(shí)候錢灑落了一地，此時(shí)，作為大堂經(jīng)理的你會(huì)怎么做呢？ （分組討論該怎樣做）10分鐘寫在白紙上.,分析,分組討論，選出一名代表發(fā)表小組意見。作為大堂你會(huì)怎樣做，這樣做的理由是什么。這則案例是某銀行競(jìng)聘大堂經(jīng)理時(shí)出的一道考題，當(dāng)時(shí)有位員工處理的非常好，我們來看一下她是怎樣做的，首先，他對(duì)在場(chǎng)的客戶說這是大娘的養(yǎng)老錢請(qǐng)大家?guī)兔煲幌拢缓髮?duì)保安說關(guān)一下門別讓風(fēng)把錢給吹跑了，,分析2:,最后把錢一一收回來，點(diǎn)

11、好后如數(shù)交到了大娘的手上。大家想一下為什么這么說呢，首先說是養(yǎng)老錢，利用了人的同理心，因?yàn)檫@時(shí)怕有撿到錢的客戶把錢放到了自己的口袋，先要博得大家的同情，其次讓保安關(guān)門說怕把錢給吹跑了，是一種委婉的說法，關(guān)門主要還是怕見到錢的客戶此時(shí)趁機(jī)溜走。,分析3:,從這里我們可以看出作為大堂經(jīng)理不僅要業(yè)務(wù)熟練，還有更高的要求，比如靈活處理突發(fā)事件等。,測(cè)試：案例共享,一位四十歲左右的中年女客戶氣呼呼地走進(jìn)營(yíng)業(yè)大廳。 客戶：“找你們主任來，我要投訴，你看你們辦的好事，你們柜員把我的名字打錯(cuò)了，害我一筆很急得資金沒法收到?！?分析,遵循處理投訴的首要步驟：快速反應(yīng)。具體為亮明身份問候客戶、詢問投訴內(nèi)容、妥善隔

12、離。 在處理情感上，可以運(yùn)用同理心回應(yīng)（“您的錢不能及時(shí)到帳，一定非常著急，我能理解你的心情。”），充分體諒客戶的心情，照顧客戶的情緒。同時(shí)向客戶就事實(shí)本身表示真誠(chéng)道歉（“真抱歉，給你添麻煩了?！保?，并表達(dá)服務(wù)意愿。,分析,處理問題上，探詢客戶的需求（“您現(xiàn)在最著急的是接受你的匯款，是吧？”），提出建議（“我馬上讓柜員為您重新開戶”），明確告知解決時(shí)限（“3分鐘就辦好”），并迅速采取行動(dòng)（“將客戶引導(dǎo)到柜臺(tái)重新開戶”），為客戶解決問題。 可以的話，適時(shí)通過贈(zèng)送小禮品表示歉意。,山東省農(nóng)村信用社安保人員服務(wù)規(guī)范,保安的具體工作內(nèi)容,1、著裝規(guī)范、佩帶警械 2、規(guī)范值勤（站立服務(wù)，流動(dòng)辦公）視頻 3、迎賓與問候（與客戶目光交流） 4、維護(hù)大堂秩序、引導(dǎo)客戶執(zhí)行一米線 5、協(xié)助大堂工作 6、保持大廳