1、.客戶(hù)回訪(fǎng)制度 客戶(hù)回訪(fǎng)制度 一、總則 1.目的 1)提高客戶(hù)對(duì)公司服務(wù)的滿(mǎn)意度。 2)全面了解客戶(hù)的服務(wù)需求和消費(fèi)特點(diǎn)。 3)提高公司信譽(yù)，傳播公司客戶(hù)服務(wù)理念。 2.適用范圍 本控制程序適用于客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員對(duì)客戶(hù)進(jìn)行的例行回訪(fǎng)和針對(duì)大客戶(hù)的特定回訪(fǎng)。 二、調(diào)取客戶(hù)資料 1.客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員根據(jù)公司客戶(hù)資料庫(kù)和客戶(hù)回訪(fǎng)的相關(guān)規(guī)定對(duì)所保存的客戶(hù)信息進(jìn)行分析。 2.客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員根據(jù)客戶(hù)資料確定要拜訪(fǎng)的客戶(hù)名單。 3.客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員根據(jù)客戶(hù)資料確定每個(gè)客戶(hù)拜訪(fǎng)的具體目的。 三、客戶(hù)拜訪(fǎng)準(zhǔn)備 1.制訂回訪(fǎng)計(jì)劃 客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員根據(jù)客戶(hù)資料制訂客戶(hù)回訪(fǎng)計(jì)劃，包括客戶(hù)回訪(fǎng)的大概時(shí)間、回訪(fǎng)內(nèi)容、回訪(fǎng)目的等?？蛻?hù)服務(wù)專(zhuān)

2、員要根據(jù)公司業(yè)務(wù)情況結(jié)合客戶(hù)特點(diǎn)選擇適合的回訪(fǎng)方式。 2.預(yù)防回防時(shí)間和地點(diǎn) (1)客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員及時(shí)同客戶(hù)聯(lián)系，與客戶(hù)預(yù)約回訪(fǎng)的時(shí)間和地點(diǎn)(2)時(shí)間和地點(diǎn)的預(yù)約要充分考慮客戶(hù)的時(shí)間安排，不打擾客戶(hù)。 3.準(zhǔn)備回訪(fǎng)資料 客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員根據(jù)客戶(hù)回訪(fǎng)計(jì)劃準(zhǔn)備客戶(hù)回訪(fǎng)的相關(guān)資料，包括客戶(hù)基本情況(姓名、職務(wù)、年齡等)、客戶(hù)服務(wù)的相關(guān)記錄和客戶(hù)消費(fèi)特點(diǎn)等。 四、實(shí)施回訪(fǎng) 1.客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員要準(zhǔn)時(shí)到達(dá)回訪(fǎng)地點(diǎn)。 2.客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員要熱情、全面了解客戶(hù)的需求和對(duì)服務(wù)的意見(jiàn)，并認(rèn)真填寫(xiě)客戶(hù)回訪(fǎng)記錄表。 3.回訪(fǎng)結(jié)束后，客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員要及時(shí)將回訪(fǎng)的相關(guān)資料歸還給公司，如果由于客觀原因確實(shí)無(wú)法歸還，應(yīng)報(bào)客戶(hù)服務(wù)主管批準(zhǔn)。 五、整理回訪(fǎng)記錄 1.客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員在結(jié)束回訪(fǎng)的第二天應(yīng)根據(jù)回訪(fǎng)過(guò)程和結(jié)果，根據(jù)客戶(hù)回訪(fǎng)記錄表，填寫(xiě)客戶(hù)回訪(fǎng)報(bào)告表，主要對(duì)客戶(hù)的回訪(fǎng)過(guò)程和回訪(fǎng)結(jié)果進(jìn)行匯總和評(píng)價(jià)。 2.主管領(lǐng)導(dǎo)審閱 客戶(hù)服務(wù)主管對(duì)客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員的客戶(hù)回訪(fǎng)記錄、客戶(hù)回訪(fǎng)報(bào)告表進(jìn)行審查，并提出指導(dǎo)意見(jiàn)。 六、資料保存和使用 1.客戶(hù)服務(wù)部相關(guān)人員對(duì)客戶(hù)回訪(fǎng)記錄表進(jìn)行匯總，并經(jīng)過(guò)分類(lèi)后由專(zhuān)人負(fù)責(zé)保存。 2.相關(guān)市場(chǎng)開(kāi)拓部參考客戶(hù)回訪(fǎng)的相關(guān)資料制訂客戶(hù)開(kāi)發(fā)計(jì)劃和客戶(hù)銷(xiāo)售策略。 七、回訪(fǎng)費(fèi)用報(bào)銷(xiāo) 1.客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員將在客戶(hù)回訪(fǎng)過(guò)程中形成的報(bào)銷(xiāo)憑證和單據(jù)進(jìn)行匯總，經(jīng)部門(mén)客戶(hù)服務(wù)主管審核并