1、鑫今日培訓(xùn)部：李敏,服務(wù)員安撫顧客情緒技巧,目錄 CONTENTS,了解顧客發(fā)火（不滿）原因,了解顧客發(fā)火（不滿）原因,善念,同理心,成就,駕馭,自我認(rèn)知,專注,自我認(rèn)知,專注,駕馭,自我認(rèn)知,專注,成就,駕馭,自我認(rèn)知,專注,同理心,成就,駕馭,自我認(rèn)知,專注,善念,同理心,成就,駕馭,自我認(rèn)知,專注,自我認(rèn)知,專注,駕馭,自我認(rèn)知,專注,善念,駕馭,自我認(rèn)知,專注,同理心,善念,駕馭,自我認(rèn)知,專注,4.服務(wù)過程中,5.服務(wù)人員的態(tài)度,6.用餐結(jié)束后,3.顧客點(diǎn)單時(shí),2.顧客就座時(shí),1.顧客到達(dá)時(shí),1.顧客到達(dá)時(shí),營(yíng)業(yè)時(shí)間,餐廳晚開門或提前關(guān)門（以正常營(yíng)業(yè)時(shí)間為準(zhǔn)）,現(xiàn)場(chǎng)感覺,當(dāng)顧客進(jìn)入餐

2、廳，發(fā)現(xiàn)有空位置但前期顧客用的餐具還未收拾掉,服務(wù)用語,顧客進(jìn)入餐廳，服務(wù)人員沒有微笑迎接或跟客人打招呼,1,2,3,2.顧客就座時(shí),地區(qū)卡,發(fā)現(xiàn)桌布和椅子有灰塵或污漬,地區(qū)卡,發(fā)現(xiàn)餐具上有污點(diǎn),地區(qū)卡,發(fā)現(xiàn)玻璃器皿破碎或有缺口、裂痕,3.顧客點(diǎn)單時(shí),沒有給顧客提供菜單以供選擇,顧客入座后等待了3分鐘而沒有服務(wù)人員為他們點(diǎn)單或提供飲料,服務(wù)員將顧客所點(diǎn)的菜弄錯(cuò),晚來的人比自己先上餐,4.在顧客過程中,2.菜沒有做好 就端上桌,3.服務(wù)人員反復(fù)詢問： 這是誰點(diǎn)的菜？ 你點(diǎn)了什么菜？,4.服務(wù)人員沒有及時(shí) 補(bǔ)滿水杯中的水,5.佐料瓶或調(diào)料瓶是 臟的或瓶口的 小孔堵住了,1.菜不新鮮,5.服務(wù)人員的

3、態(tài)度,04,01,02,03,器皿或服務(wù)工具準(zhǔn)備不充分,地毯或地板上的紙屑沒有被及時(shí)地清除干凈,顧客的餐具掉到地上后服務(wù)人員沒有提供同樣的干凈餐具,用不潔凈的餐巾來抹除盤子邊緣處,6.服務(wù)結(jié)束后,結(jié)帳方式,禮貌用語,客人長(zhǎng)時(shí)間等候自己的賬單，結(jié)賬方式極度有限。,客人要離開時(shí)，自有東西忘取被盜走，或服務(wù)人員沒有向客人道別。,提出處理方案,提出處理意見,1.及時(shí)處理并先行表示歉意：當(dāng)顧客在餐廳呼喊服務(wù)員時(shí)應(yīng)及時(shí)響應(yīng)，如自己在忙時(shí)因馬上讓別的同事支援。顧客語氣或態(tài)度上不好時(shí)應(yīng)第一時(shí)間表達(dá)歉意。,2.認(rèn)真聆聽顧客不滿原因：盡量讓對(duì)方坐下談話，讓對(duì)方放低重心，避免和對(duì)方站著溝通。在傾聽對(duì)方的傾訴時(shí)要主動(dòng)

4、并且注意給予反饋，千萬不要無表情地傾聽這會(huì)讓對(duì)方覺得一肚子委屈得不到重視，火氣也越來越大。,3.重復(fù)對(duì)方的話表示尊重：在溝通中，可以將客戶的談話內(nèi)容及思想加以整理后，再用自己的語言反饋給對(duì)方?？梢宰屍涓械絺涫苤匾?，從而降低自己的火氣。,4.找出顧客想要得出什么：在你成功地讓客戶相信你在聽他訴說時(shí)，你應(yīng)特別注意他想從你這里到什么。最好的方法是問一下“你想讓我做些什么”。,解決顧客問題,解決顧客問題,一旦你找出了對(duì)方想要得到什么，你便可以開始考慮怎樣解決這個(gè)問題。你會(huì)驚奇地發(fā)現(xiàn)，在客戶感到自己的傾訴被人傾聽之后，這個(gè)問題解決起來是多么容易。,客戶的憤怒帶有強(qiáng)烈的感情因素，因此如果服務(wù)人員能夠首先在感情上對(duì)對(duì)方表示同情和理解，那么將成為最終圓滿解決問題的良好開端。,在表示同情和理解的時(shí)候，態(tài)度一定要誠(chéng)懇，否則會(huì)被客戶理解為心不在焉的敷衍，可能反而刺激了客戶的憤怒。以適當(dāng)?shù)纳眢w語言，如點(diǎn)頭表示同意等等。,如果你的錯(cuò)誤使客戶浪費(fèi)了時(shí)間和金錢，稍打一點(diǎn)兒折扣便可做成很好的生意。如果憤怒型客戶感到自己被別人理解了，他就會(huì)感到很愉快。,再次表示歉意得到諒解,再次表示歉意得到諒解,明確問題后，如果明顯是自己的責(zé)任，則應(yīng)馬上向客戶道歉。即使在問題的歸屬上還不是很明確，需