1、1,客戶溝通禮儀,電信售后服務(wù)工程師專題,一名企業(yè)人員的個人形象，如同他所在的企業(yè)所生產(chǎn)的產(chǎn)品，及所提供的服務(wù)一樣重要。,它不僅真實地反映了每一名企業(yè)人本身的教養(yǎng)、閱歷以及是否訓練有素，而且還準確地體現(xiàn)著他所在的企業(yè)的管理水平與服務(wù)質(zhì)量。,2,總述,總述,3,4,客戶溝通,基本禮儀,1、第一印象 2、儀容穿著 3、行為舉止,見面禮儀,電話禮儀,1、日常電話溝通 2、如何預約客戶,1、日常拜訪 2、定期會晤 3、應(yīng)對抱怨,目錄,塑造好你的第一印象！,最初的1分鐘設(shè)計： 1+1+1微笑+眼神+儀表 形成來自視覺75%,微 笑,自然、真誠、輕露牙，不出聲。切忌做作和皮笑肉不笑。,眼 神,與對方眼神進

2、行交流 不可盯視一點 視角盡量在同一水平線上，最好落在對方的鼻間。 切忌左顧右盼，讓客戶感到你心不在焉。,點面結(jié)合,干凈整潔 頭發(fā)、口腔保持干凈、清新 簡約大方 服裝簡潔，搭配得當 精神飽滿 舉止大方、禮貌自信,儀容儀表總則,男士儀容著裝要點,9,發(fā)型干凈利落 干凈平整（衣物） 西裝（深色深藍灰） 淺色襯衫，暗色領(lǐng)帶 手表、眼鏡、皮帶、筆 皮鞋有鞋帶為宜 深色襪子 香水適當,注意頭屑 眼睛潔凈明亮 留意耳垢、口氣 不留長甲 不露鼻毛 不穿涼鞋 不卷袖子 衣服口袋不要鼓起,女士儀容著裝要點,10,發(fā)型干凈利落 眼睛潔凈明亮 宜化淡妝 香水適宜 著裝三色為宜 職業(yè)化服裝 適當佩飾 皮包選擇,不做奇

3、異發(fā)型 留意耳垢、口氣 不過分鮮艷 不涂夸張指甲油 不坦胸露背 不過分短小緊身,坐姿,男性座姿：左側(cè)入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個拳頭的距離，大腿與小腿成90度。如坐在深而軟的沙發(fā)上，應(yīng)坐在沙發(fā)前端，不要仰靠沙發(fā)，以免鼻毛外露。忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上。,女性座姿：雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴角微閉，面帶微笑，兩眼凝視說話對象。,站姿,男性站姿：雙腳平行打開，雙手握于小腹前。當下列人員走來時應(yīng) 起立：客戶或客人；上級和職位比自己高的人；與自己平級的女職員。 女性站姿 雙腳要靠攏， 膝蓋打直，雙手握于腹

4、前。,手勢,指引：需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。 招手：向遠距離的人打招呼時，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對方，輕輕擺動。不可向上級和長輩招手,（一）指引,14,手勢,（二）握手,手要潔凈、干燥和溫暖。先問候再握手，五指并用，握手時注視對方，不要旁顧他人他物。握手3秒左右。不要用左手握手。 與多人握手時，遵循先尊后卑、先長后幼、先女后男的原則。 若戴手套，先脫手套再握手。切忌戴著手套握手或握完手后擦手。 女性若不先伸手，男士只能點頭致意。與異性握手時用力輕、時間短，不可長時間握手和緊握手。 掌心向上，以示謙虛和尊重，切忌掌心向下。,為

5、表示格外尊重和親密，可以雙手與對方握手。要按順序握手，不可越過其他人正在相握的手去同另外一個人握手。,乘車禮儀,按身份、職位高低排列,乘電梯禮儀,先按電梯，讓客人先進。若客人不止一人時，可先進電梯，一手按“開”，一手按住電梯側(cè)門，對客人禮貌地說：“請進！” 進入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)身面對客人。如無旁人，可略做寒暄。如有他人，應(yīng)主動詢問去幾樓，并幫忙按下。 到目的地后，一手按“開”，一手做請出的動作，說：“到了，您先請！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導方向。,語言,基本原則： 少說多聽 （智者善聽、愚者多說）,私人問題5不問： 不問收入 （代表個人能力與企業(yè)效率） 不問

6、年紀 （快退休及白領(lǐng)麗人不得問） 不問婚姻家庭 （顯示人格） 不問健康問題 （健康狀況決定發(fā)展前途） 不問個人經(jīng)歷 （不重過去、只重現(xiàn)在）,語言話題,雙向定位 贊美 關(guān)心 輕松愉快,常用禮貌用語,19,您好！ 麻煩您！ 不好意思！ 謝謝您！ 請您 辛苦了,20,客戶溝通,基本禮儀,1、行為舉止 2、儀容穿著,見面禮儀,電話禮儀,1、日常電話溝通 2、如何預約客戶,1、日常拜訪 2、定期會晤 3、應(yīng)對抱怨,目錄,21,22,盡快接聽電話，不要響鈴太久 嘴里不含東西，若在接另一個電話就表示歉意,熱情問候并自報家門“您好，深圳電信，我是” 確認對方單位與姓名,詢問并記錄來電事項，5W1H原則 WHO

7、 WHOM WHEN WHAT WHERE HOW,接電話,不要隨意告知領(lǐng)導的私人電話 重要事宜立即升級報告 禮貌再見,桌面擺放小鏡子,打電話,23,準備好電話號碼，確保安靜，嘴里不含東西 準備好說話內(nèi)容、措詞和語氣 先詢問對方說話是否方便,自我介紹，并確認對方單位與姓名 扼要說明打電話的目的和事項 如果對方不在，而事情不重要或不保密時，可請代接電話者轉(zhuǎn)告?；虬炎约旱穆?lián)系方式留下，讓對方回來后回電話。,定期電話溝通（可以了解客戶運行情況和相關(guān)數(shù)據(jù)為由） 先撥客戶的固定電話，找不到再撥手機,為上門拜訪進行鋪墊 拜訪歸來保持聯(lián)系,如何預約客戶,日常電話溝通是關(guān)鍵 逢周末或節(jié)假日發(fā)短信保持聯(lián)系 不要

8、在客戶剛上班、快下班、異常繁忙、正在開會時預約 不要在客戶休息和用餐時間預約 被客戶拒絕不要放棄，另選時間再預約,24,耐心 堅持 誠懇,預約注意要點,預約時要找不容易拒絕的理由 例:我這有幾張電影票，給您送過去 例：我們最近要上門進行客戶運行情況的調(diào)研 切入具體時間 例：您看今天下午三、四點鐘方便嗎？ 被拒絕后，再次切入具體時間 例：您看什么時間方便？明天上午如何？ 上次拜訪臨走時跟客戶預約下次見面的時間！ 例：我回去后盡快落實，您看下周四我再過來跟您溝通如何？,25,可適當突擊拜訪,26,客戶溝通,基本禮儀,1、行為舉止 2、儀容穿著,見面禮儀,電話禮儀,1、日常電話溝通 2、如何預約客戶

9、,1、日常拜訪 2、定期會晤 3、應(yīng)對抱怨,目錄,27,日常拜訪出發(fā)前準備工作,28,日常拜訪到達客戶公司,日常拜訪自我介紹,1.先敲門后“請進” 2.問候、握手 3、強調(diào)姓名 4.有自我特色 5. 興趣、愛好、工作部門 6. 給對方自我介紹的機會,日常拜訪介紹他人,順序：位低者介紹給位尊者 自己人介紹給客戶方 年輕人介紹給年長者 男士介紹給女士 介紹時不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。 避免對某個人特別是女性的過分贊揚。 坐著時，除職位高者、長輩和女士外，應(yīng)起立。但在會議、宴會進行中不必起立，被介紹人只要微笑點頭示意即可。,日常拜訪交換名片,襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋。

10、口袋不要因為放置名片而鼓起來。 不要將名片放在褲袋里。,養(yǎng)成一個基本的習慣：會客前檢查和確認名片夾內(nèi)是否有足夠的名片,外行的表現(xiàn) 1、無意識地玩弄對方的名片。 2、順手把名片放在褲兜里。 3、當場在對方名片上寫備忘事情。 4、先于上司向客人遞交名片,雙手遞名片，文字朝向?qū)Ψ健?雙手接拿名片，認真過目，放入名片夾,日常拜訪入座和會談,該坐哪個位置？,1.注意稱呼 2.遣詞用句 3.提前準備會談思路 4.如無急事，不打電話或接電話 5. 根據(jù)對方態(tài)度確定告辭時間 6.走時輕輕把門關(guān)上 7.禮貌地請客戶留步,定期會晤準備工作,合同中寫明“工作例會”的時間段 提前預約確認是否按計劃召開 對方參加會議的

11、人員名單、時間和地點 日常走訪時提醒客戶,33,預訂和布置會場 迎接以客戶重要性定接待規(guī)格 奉茶水、準備水果、贈送禮品,定期會晤引導,34,右為大，左為小，前為大，后為小 手掌向上呈45度指引 呈130度微面向客戶 簡單的寒暄與交流 告知客戶行進的方向與距離 隨時回頭觀看客戶狀況 上下樓梯上：長官客戶女士在前 下：長官客戶女士在后 進出電梯進：長官客戶女士先進 出：長官客戶女士先出,定期會晤座位和禁忌,35,座位安排的原則要點,離門遠為上座 面對門的右方為上 三人沙發(fā)靠右為最大，中為最小 單人座為末位 尊前卑后，男左女右,會議中 不禮貌的行為,36,選擇的禮物，你自己要喜歡； 切忌去問對方喜歡什么禮物； 必須考慮