1、服務(wù)失敗與服務(wù)補(bǔ)救,主講人：陳小曼,關(guān)系較弱或變?cè)愕囊粋€(gè)明顯跡象是缺少來自顧客的抱怨，任何人都不可能始終滿意，尤其是在一段較長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi)。 西奧多萊維特 犯錯(cuò)誤在所難免，積極挽救就完美了。 克里斯托弗WL哈特,主要內(nèi)容,4,服務(wù)失敗及補(bǔ)救,1,2,3,5,顧客對(duì)服務(wù)失誤的反應(yīng),顧客的補(bǔ)救期望,更換還是接受服務(wù)補(bǔ)救,服務(wù)補(bǔ)救策略與服務(wù)承諾,服務(wù)失敗,服務(wù)失敗的原因： （1）服務(wù)提供系統(tǒng)失誤。 在服務(wù)過程中，服務(wù)人員總要借助一些工具、設(shè)備等服務(wù)系統(tǒng)，這些有形產(chǎn)品無法保證每時(shí)每刻都處于良好狀態(tài)，總有出現(xiàn)故障的時(shí)候，從而導(dǎo)致服務(wù)失敗的出現(xiàn)。 （2）員工的錯(cuò)誤或失誤。 由于大多數(shù)服務(wù)需要服務(wù)員工與顧客在互

2、動(dòng)過程中才能實(shí)現(xiàn)，服務(wù)員工由于其情緒的波動(dòng)、服務(wù)技能的熟練程度、溝通能力的高低等因素，總會(huì)不可避免地犯些錯(cuò)誤，從而導(dǎo)致服務(wù)失敗。 （3）顧客自身原因。 顧客作為服務(wù)活動(dòng)的參與者，不可避免地會(huì)對(duì)最終服務(wù)質(zhì)量帶來影響。在互動(dòng)過程中，顧客可能不知道如何參與到服務(wù)活動(dòng)中來或在服務(wù)活動(dòng)中進(jìn)行了“誤操作”等都會(huì)導(dǎo)致服務(wù)失敗的出現(xiàn)。 （4）顧客與服務(wù)企業(yè)溝通存在差異。 由于企業(yè)在設(shè)計(jì)服務(wù)產(chǎn)品時(shí)，考慮的是產(chǎn)品的“通用性”；或者企業(yè)在設(shè)計(jì)服務(wù)產(chǎn)品時(shí)，未對(duì)顧客作充分的調(diào)查；或者是顧客文化背景的差異等因素，造成顧客與企業(yè)對(duì)該產(chǎn)品的理解不一致，從而導(dǎo)致服務(wù)失敗的出現(xiàn)。,服務(wù)補(bǔ)救,Gronroos認(rèn)為服務(wù)補(bǔ)救(Serv

3、ice Recovery)是指當(dāng)服務(wù)失誤發(fā)生后，服務(wù)提供者針對(duì)顧客的抱怨行為所采取的反應(yīng)和行動(dòng)，亦可稱之為對(duì)顧客抱怨的處理。 狹義的服務(wù)補(bǔ)救：是指服務(wù)提供者在發(fā)生服務(wù)失誤后所做出的一種即時(shí)和主動(dòng)性反應(yīng),主要強(qiáng)調(diào)及時(shí)性和主動(dòng)性這兩個(gè)特點(diǎn)。 廣義的服務(wù)補(bǔ)救：則是指針對(duì)服務(wù)系統(tǒng)中可能導(dǎo)致失誤或已發(fā)生失誤的任一環(huán)節(jié)所采取的一種特殊措施,它不僅包括失誤的實(shí)時(shí)彌補(bǔ),也涵蓋了對(duì)服務(wù)補(bǔ)救需求的事前預(yù)測(cè)與控制,以及對(duì)顧客抱怨和投訴的處理。,服務(wù)補(bǔ)救努力,有效解決顧客問題會(huì)對(duì)顧客滿意度、忠誠(chéng)度、口頭傳播及最低績(jī)效產(chǎn)生重大影響。也就是說，經(jīng)歷服務(wù)失誤的顧客如果經(jīng)公司努力補(bǔ)救并最終感到滿意，將比那些問題未被解決的顧客

4、更加忠誠(chéng)。這種忠誠(chéng)將轉(zhuǎn)變成盈利性。,圖1 不滿意顧客的再次購買意圖,補(bǔ)救悖論,一位開始不滿意的顧客在經(jīng)歷了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)補(bǔ)救之后可能更加滿意，更加忠誠(chéng)。 思考：企業(yè)是否應(yīng)該表現(xiàn)出一些小小的失敗以便很好地修復(fù)這些失誤呢？如果這樣做真的能使顧客滿意，這個(gè)策略是值得推崇的嗎？,主要內(nèi)容,4,服務(wù)失敗及補(bǔ)救,1,2,3,5,顧客對(duì)服務(wù)失誤的反應(yīng),顧客的補(bǔ)救期望,更換還是接受服務(wù)補(bǔ)救,服務(wù)補(bǔ)救策略與服務(wù)承諾,圖 2 服務(wù)失誤后顧客的抱怨行為,服務(wù)失誤,極少會(huì)采取行動(dòng)。不大可能對(duì)服務(wù)人員和第三方進(jìn)行抱怨，懷疑抱怨的有效性，認(rèn)為結(jié)果與花費(fèi)的時(shí)間努力相比不值得，個(gè)人價(jià)值觀會(huì)抵制抱怨。,抱怨者的種類,消極者,樂于向

5、服務(wù)人員抱怨，不大可能傳播負(fù)面消息。是服務(wù)提供者最好的朋友。,發(fā)言者,根據(jù)人們對(duì)服務(wù)失誤做出的反應(yīng)，可將其分類：,發(fā)怒者,積極分子,會(huì)向供應(yīng)商抱怨，也會(huì)告訴其他人，并且比其它類型更可能向第三方抱怨。在極端情況下，會(huì)成為“恐怖分子”。,更有可能向朋友、親戚傳播負(fù)面消息并改變供應(yīng)商。不大可能向第三方抱怨，不會(huì)給服務(wù)者提供第二次機(jī)會(huì)，其競(jìng)爭(zhēng)者轉(zhuǎn)移。,人們抱怨（不抱怨）的原因,抱怨： 相信投訴總有積極結(jié)果且對(duì)社會(huì)有益 社會(huì)責(zé)任感促使其幫助他人免受不好的服務(wù)（利他主義） 相信自己會(huì)獲得某種形式的賠償 相信應(yīng)該得到公平對(duì)待和良好服務(wù)且認(rèn)為服務(wù)本該做好 懲罰供應(yīng)商，發(fā)泄怒氣 擁有“抱怨”的個(gè)性，喜歡抱怨，制

6、造麻煩（極少數(shù)） 不抱怨： 認(rèn)為是浪費(fèi)時(shí)間和經(jīng)歷 不相信抱怨后，會(huì)對(duì)自己或他人會(huì)有積極的事情發(fā)生 不知道如何抱怨 認(rèn)為錯(cuò)誤是自己的原因造成的且得不到賠償 缺乏必要的專業(yè)技術(shù)和知識(shí) 廉價(jià)的頻繁購買的服務(wù)，不足以抱怨 負(fù)面結(jié)果的大?。簜€(gè)人生理與心理安全、形象與名譽(yù)受損與威脅,主要內(nèi)容,4,服務(wù)失敗及補(bǔ)救,1,2,3,5,顧客對(duì)服務(wù)失誤的反應(yīng),顧客的補(bǔ)救期望,更換還是接受服務(wù)補(bǔ)救,服務(wù)補(bǔ)救策略與服務(wù)承諾,理解和責(zé)任,當(dāng)顧客花費(fèi)時(shí)間哈精力抱怨時(shí)，都保佑很高的期望： 能迅速得到幫助 對(duì)其不幸遭遇和引起的不便進(jìn)行補(bǔ)償 在服務(wù)過程中得到平等親切對(duì)待,結(jié)果公平,顧客希望結(jié)果或者賠償能 與其不滿意水平相匹配,可

7、采用實(shí)際貨幣賠償、一次性正式道歉、未來免費(fèi)服務(wù)、折價(jià)、修理或更換等形式,過程公平,顧客希望抱怨過程的政策 、規(guī)定和時(shí)限公平,容易進(jìn)入的投訴過程、事情快速被處理,相互對(duì)待公平,希望被有禮貌地、細(xì)心地 、誠(chéng)實(shí)地對(duì)待,對(duì)一線員工進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)、授權(quán),公平對(duì)待,在投訴時(shí)，顧客尤其想要公平和正義，Steve Brown和Steve Tax總結(jié)出三種顧客在投訴后所尋求的特別公平類型：,主要內(nèi)容,4,服務(wù)失敗及補(bǔ)救,1,2,3,5,顧客對(duì)服務(wù)失誤的反應(yīng),顧客的補(bǔ)救期望,更換還是接受服務(wù)補(bǔ)救,服務(wù)補(bǔ)救策略與服務(wù)承諾,服務(wù)轉(zhuǎn)換,顧客決定轉(zhuǎn)換供應(yīng)商的原因很多，服務(wù)失誤和糟糕的服務(wù)補(bǔ)救常常是最主要的原因。下圖是一項(xiàng)

8、服務(wù)轉(zhuǎn)換事件研究中識(shí)別出的八個(gè)因素。,主要內(nèi)容,4,服務(wù)失敗及補(bǔ)救,1,2,3,5,顧客對(duì)服務(wù)失誤的反應(yīng),顧客的補(bǔ)救期望,更換還是接受服務(wù)補(bǔ)救,服務(wù)補(bǔ)救策略與服務(wù)承諾,英國(guó)航空公司把鼓勵(lì)、幫助和追蹤顧客投訴作為其高效服務(wù)補(bǔ)救過程的重要組成部分。 公司采取了新的方式傾聽顧客心聲和處理顧客抱怨，公司在機(jī)場(chǎng)設(shè)立了一個(gè)小錄音室，不滿的顧客可以馬上在機(jī)場(chǎng)進(jìn)入錄音室向總裁投訴。公司通過掃描和人工錄入將與投訴有關(guān)的所有顧客信息輸入一個(gè)顧客投訴數(shù)據(jù)庫。這樣，一位特定顧客的信息就很容易找到，數(shù)據(jù)還可以根據(jù)各種類型進(jìn)行分析。顧客服務(wù)代表擁有各種工具和權(quán)力，他們被授權(quán)可使用任何必要的資源來保留住顧客，并接受新的培訓(xùn)

9、如傾聽技巧、怎樣處理憤怒以及怎樣爭(zhēng)取談判的雙贏。英航不僅使用這些信息和系統(tǒng)直接保留不滿意的顧客，同時(shí)還為將來使用這些信息和數(shù)據(jù)進(jìn)行改進(jìn)而建立了系統(tǒng)。它們使用這些信息設(shè)計(jì)出一般失誤類型，并且設(shè)計(jì)出早期預(yù)警機(jī)制來警示公司注意未來的潛在失誤。除了設(shè)計(jì)機(jī)場(chǎng)投訴錄音室以外，公司建立了12個(gè)不同的“傾聽哨”和其他聯(lián)系渠道，包括已付郵資的明信片、顧客集會(huì)、調(diào)查和一個(gè)“跟我飛”計(jì)劃等溝通方式來提供顧客投訴的渠道。,案例一,美國(guó)聯(lián)邦快遞公司利用Powership自動(dòng)系統(tǒng)跟蹤有關(guān)貨件的行蹤資料，以了解服務(wù)類別、送貨時(shí)間及地點(diǎn)。這樣服務(wù)人員可以及時(shí)了解到是否發(fā)生服務(wù)失誤，并在第一時(shí)間采取補(bǔ)救措施。同時(shí)，服務(wù)人員記錄

10、和分析顧客的投訴以評(píng)估服務(wù)補(bǔ)救的效果，并以此了解服務(wù)失誤發(fā)生的原因并作出相應(yīng)的改進(jìn)措施。之后把這些信息收集整理，建立數(shù)據(jù)庫，用于改進(jìn)內(nèi)部工作程序，以減少下次服務(wù)失誤的發(fā)生。當(dāng)顧客打電話給聯(lián)邦快遞的時(shí)候，只要報(bào)出發(fā)件人的姓名和公司的名稱，該顧客的一些基本資料和以往的交易記錄就會(huì)顯示出來，極大地提高了服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量。,案例二,在這一服務(wù)補(bǔ)救過程中，美國(guó)聯(lián)邦快遞公司制定了非常嚴(yán)格的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。公司承諾肯定于第二天上午1000前送達(dá)物件，這樣顧客會(huì)很清楚地了解其應(yīng)獲得的服務(wù)水準(zhǔn)。同時(shí)公司也非常重視員工的培訓(xùn)與授權(quán)，組織學(xué)習(xí)等。公司有相當(dāng)好的培訓(xùn)制度，每時(shí)每刻聯(lián)邦快遞都有3%5%的員工在接受培訓(xùn),在員工培訓(xùn)

11、方面的花費(fèi)每年約為1.55億美元。特別是對(duì)于一線服務(wù)員工，服務(wù)和服務(wù)補(bǔ)救技巧是必不可少的培訓(xùn)內(nèi)容。同時(shí)，公司大膽對(duì)一線服務(wù)員工授權(quán)解決顧客問題。公司注重從補(bǔ)救經(jīng)歷中學(xué)習(xí)，通過追蹤服務(wù)補(bǔ)救的努力和過程，服務(wù)人員能夠獲知一些在服務(wù)交付系統(tǒng)中需要改進(jìn)的系統(tǒng)問題。,案例二,服務(wù)補(bǔ)救的步驟,建立數(shù)據(jù)庫,（根據(jù)數(shù)據(jù)庫信息預(yù)測(cè)下一階段的服務(wù)失誤） 預(yù)測(cè)潛在的服務(wù)失誤,采取補(bǔ)救行動(dòng),分析服務(wù)失誤發(fā)生的原因并加以改進(jìn),搜集、整理顧客反饋信息,循環(huán)的服務(wù)補(bǔ)救,服務(wù)補(bǔ)救策略,服務(wù)質(zhì)量的第一條規(guī)則就是：第一次把事情做對(duì)。 可靠性，是所有行業(yè)關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的最重要的量度。 措施：防故障程序的全面質(zhì)量管理（TQM） “零缺

12、陷”行動(dòng),避免服務(wù)失誤，爭(zhēng)取在第一次做對(duì),抱怨應(yīng)該是被預(yù)期、被鼓勵(lì)、被追蹤的。抱怨的顧客應(yīng)該被真正當(dāng)成朋友看待。 方法：通過滿意度調(diào)查、重大事件研究、完全免費(fèi)的呼叫中心系統(tǒng)、電子郵件和丟失顧客研究等。 教會(huì)顧客怎樣抱怨，使抱怨過程變得簡(jiǎn)單。,鼓勵(lì)并跟蹤抱怨,快速行動(dòng) 在一線關(guān)心問題 授權(quán)員工 允許顧客自行解決問題 提供及時(shí)的解釋 在許多服務(wù)失誤中，顧客嘗試著去了解為什么失誤會(huì)發(fā)生。企業(yè)沒有能力提供足夠的結(jié)果，給顧客提供充分的理由也能減少顧客的不滿。 理由的主要特征： 1、解釋的內(nèi)容必須是正當(dāng)?shù)模?2、傳遞解釋的風(fēng)格，包括：給予解釋人的個(gè)人性格特點(diǎn)，他們的信用度和真摯度 公平對(duì)待顧客,培養(yǎng)與顧客

13、的關(guān)系 研究發(fā)現(xiàn)，顧客和企業(yè)的和諧關(guān)系提供了更多補(bǔ)救益處：提升的失誤后的滿意、忠誠(chéng)度、消極的口碑傳遞影響降低。 想要繼續(xù)保持與公司關(guān)系的顧客有更低的服務(wù)補(bǔ)救期待。 在補(bǔ)救經(jīng)歷中學(xué)習(xí) 通過服務(wù)補(bǔ)救的努力，領(lǐng)導(dǎo)人員得知在服務(wù)交付系統(tǒng)中需要改進(jìn)的問題，有助于改進(jìn)服務(wù)的有價(jià)值的信息來源。,分析根本原因,識(shí)別問題來源,改進(jìn)服務(wù)過程,徹底消除對(duì)補(bǔ)救的需要,從失去的顧客身上學(xué)習(xí) 由訓(xùn)練有素和真正了解業(yè)務(wù)的人員進(jìn)行深度訪談 研究重心集中在：已經(jīng)離開的、重要的、有利可圖的顧客身上 確定離開的原因,服務(wù)承諾,承諾是一種特別的補(bǔ)救工具。 定義：“它是對(duì)于銷售產(chǎn)品的期望質(zhì)量或使用壽命的一種保證，常常伴有補(bǔ)償?shù)某兄Z?！?/p>

14、 有效的服務(wù)承諾可以補(bǔ)充公司的服務(wù)補(bǔ)救策略，作為一個(gè)服務(wù)工具來幫助實(shí)現(xiàn)服務(wù)補(bǔ)救策略。,服務(wù)承諾的益處,1、一個(gè)好的承諾促使公司關(guān)注其顧客； 2、一個(gè)有效承諾為組織設(shè)立了清晰標(biāo)準(zhǔn)； 3、一個(gè)好的承諾可以從顧客那里得到快速及相關(guān)的反饋； 4、實(shí)施承諾時(shí)有一個(gè)快捷的機(jī)會(huì)補(bǔ)救，既令顧客滿意也有助于維 持其忠誠(chéng)； 5、承諾產(chǎn)生的信息可被追蹤，并匯總在持續(xù)的改善行動(dòng)中； 6、承諾使員工的士氣和忠誠(chéng)度也得到加強(qiáng)； 7、承諾降低了顧客的風(fēng)險(xiǎn)感并建立對(duì)服務(wù)組織的信任,服務(wù)承諾的類型,（一）滿意承諾和服務(wù)屬性承諾 滿意承諾：無條件的服務(wù)承諾 例：“如果顧客不滿意，可以不付款” 服務(wù)屬性承諾：對(duì)那些對(duì)顧客重要的服務(wù)

15、內(nèi)容提供承諾 例：“保證舒適，否則您將免費(fèi)飛行2.5萬英里” （二）外部承諾和內(nèi)部承諾 外部承諾：組織對(duì)顧客的承諾 內(nèi)部承諾：組織內(nèi)部的某部門對(duì)另一部門的服務(wù)承諾,有效承諾的特性,1、無條件：承諾應(yīng)該是無條件下的 2、有意義：公司應(yīng)該保持服務(wù)的元素對(duì)顧客是重要的； 賠償應(yīng)該多于支付服務(wù)失誤所需的費(fèi)用 3、容易理解和溝通：顧客需要理解期望的是什么；員工 需要理解需要做什么 4、容易收集：如果發(fā)生服務(wù)失誤，顧客應(yīng)該能夠簡(jiǎn)單地 收集到服務(wù)保證，不會(huì)遇到任何問題 5、可信賴的：承諾應(yīng)該是可信的,何時(shí)使用（不使用）承諾,承諾并不是總適用，在下述情況下，承諾可能行不通： 1、公司現(xiàn)有服務(wù)的質(zhì)量低劣； 2、承諾與公司形象不符； 3、服務(wù)質(zhì)量確實(shí)無法控制； 4、承諾的成本超過利潤(rùn)； 5、顧