1、1,流,程,管,理,與,CCP,Process Management 劉其迅,2,流程管理,課程目的 說(shuō)明流程的基本特質(zhì) 學(xué)習(xí)流程分析的技巧 了解如何管理流程 掌握流程的需求并作檢核 了解流程的系統(tǒng)精神,3,流程管理,流程 流程（PROCESS），是為了達(dá)成某一特定結(jié)果所必須之一系列作業(yè)活動(dòng)的串連 這些作業(yè)活動(dòng)集合了所需之人員、設(shè)備、材料，并運(yùn)用特定的作業(yè)方法，以達(dá)成該預(yù)期之結(jié)果。,4,流程管理,品質(zhì)管理八原則 顧客為重 領(lǐng)導(dǎo) 人人參與 流程導(dǎo)向 系統(tǒng)導(dǎo)向之管理 持續(xù)改進(jìn) 事實(shí)導(dǎo)向之決策 與供應(yīng)商之互利關(guān)系,5,流程管理,流程導(dǎo)向（ISO 9001：2000 0.2） 組織功能的有效運(yùn)作，必須

2、監(jiān)別和管理許多串連的活動(dòng)，運(yùn)用資源與管理以使輸入能夠轉(zhuǎn)換成輸出的活動(dòng)，即可視為一個(gè)流程。通常來(lái)自一個(gè)流程的輸出直接成為下一個(gè)流程的輸入。 組織內(nèi)流程系統(tǒng)的應(yīng)用，包含這些流程的監(jiān)別，相互作用與管理，可視為流程導(dǎo)向。 流程導(dǎo)向的一個(gè)好處是持續(xù)管制，因其提供流程系統(tǒng)內(nèi)各別流程間之聯(lián)結(jié)，組合及相互作用。,6,流程管理,流程導(dǎo)向（Process Approach) 有系統(tǒng)地界定能獲致期望結(jié)果之作業(yè) 建立明確清楚的權(quán)責(zé)，以管理主要作業(yè) 分析與量測(cè)主要作業(yè)之能力 監(jiān)別主要作業(yè)在組織各功能部門(mén)間之相互關(guān)系 改善組織作業(yè)資源，方法，物料等因子之了解 評(píng)估作業(yè)對(duì)顧客及其他相關(guān)團(tuán)體之風(fēng)險(xiǎn)，結(jié)果及行動(dòng),7,流程管理,

3、4.1一般要求 組織應(yīng)建立，書(shū)面化，實(shí)施，維持及持續(xù)改善，使能 監(jiān)別必要流程 決定流程順序及其相互影響 決定允收水準(zhǔn)及方法，確保流程有效運(yùn)作與管制 確保資源與資訊可用性，足以支援流程作業(yè)所需 對(duì)流程進(jìn)行量測(cè)，監(jiān)督及分析 實(shí)施達(dá)成目標(biāo)及持續(xù)改善流程所需措施 組織應(yīng)管理監(jiān)別系統(tǒng)所需流程，以符合本標(biāo)準(zhǔn)要求外部資源流程的管制已予監(jiān)別,8,流程管理,4.1一般要求 7.1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的規(guī)劃 7.3.1設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)規(guī)劃 7.3.2設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸入 7.3.3設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸出 7.3.4設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)審查 7.3.5設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)查證 7.3.6設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)確認(rèn) 7.3.7設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)變更,7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)供應(yīng)管制 7.5.

4、2生產(chǎn)和服務(wù)供應(yīng)流程 7.5.3監(jiān)別與追溯性 7.5.4顧客財(cái)產(chǎn) 7.5.5產(chǎn)品的保存 8.2.3流程的監(jiān)督與量測(cè) 8.2.3產(chǎn)品的監(jiān)督與量測(cè),流程導(dǎo)向相關(guān)條文,9,流程管理,產(chǎn)品實(shí)現(xiàn),產(chǎn)品,量測(cè)、分析 與改進(jìn),資源管理,管理階層 責(zé)任,品質(zhì)管理系統(tǒng)之持續(xù)改善,顧 客 要 求,顧 客 滿(mǎn) 意,10,流程管理,流程一般定義 由“投入”轉(zhuǎn)化成“產(chǎn)出”并增加其價(jià)值的一系列作業(yè)活動(dòng) A stream of activities transforming input into output by adding value,s,c,c,c,c,s,s,s,供應(yīng)商 Supplier,顧客 Customer,

5、11,流程管理,顧客第一的理念 “NEXT PROCESS IS YOUR CUSTOMER” 下工程就是顧客 在公司內(nèi)每一位員工 應(yīng)將接受他工作成果或受他工作影響者當(dāng)作顧客,12,流程管理,流程的定義（9000） 流程（process) -Set of interrelated or interacting activities which transforms inputs into outputs. 品質(zhì)管理的一部份，著眼于訂定品質(zhì)目標(biāo)及設(shè)定達(dá)成品質(zhì)目標(biāo)所需作業(yè)流程和資源。（Part of quality management focused on setting quality obj

6、ectives and specifying necessary operational processes and resources to fulfil the quality objectives) 程序（Procedure) -Specified way to carry out an activity or a process 不論何人、何時(shí)，對(duì)于特定產(chǎn)品、專(zhuān)案、流程或合約所需，用以設(shè)定程序及相關(guān)資源的文件。（document specifying which procedures and associated resources shall be applied by whom a

7、nd when to a specific project,product process or contract),13,流程管理,流程的基本模式,RPOCESS,Control,OUTPUT,INPUT,Resource,Information Situation,Value Performance,14,流程管理,流程的基本模式,15,流程管理,流程的特微 可衡量的投入 一連串的附加價(jià)值的作業(yè)活動(dòng) 可衡量的產(chǎn)出 可重復(fù)的運(yùn)作,Activity 作業(yè)活動(dòng),Activity 作業(yè)活動(dòng),Activity 作業(yè)活動(dòng),供應(yīng)商,顧客,產(chǎn)出,產(chǎn)出,產(chǎn)出,投入,投入,投入,量測(cè),量測(cè),量測(cè),16,流程管

8、理,經(jīng)營(yíng)績(jī)效,Value=,Q,S,T,C,生 產(chǎn) 流 程,事 務(wù) 流 程,下 料,檢 驗(yàn),牙 折,抽 鉚 柱 牙,下 工 生 產(chǎn),詢(xún) 價(jià),沖 孔,報(bào) 價(jià),訂,17,流程管理,流程監(jiān)視與量測(cè) 采用摘檔之方法監(jiān)視與量測(cè)品質(zhì)管理系統(tǒng)的過(guò)程。 以確保過(guò)程之績(jī)效符合計(jì)劃的結(jié)果。,18,流程管理,流程的管制,系統(tǒng)監(jiān)視,過(guò)程監(jiān)視,過(guò)程監(jiān)視,過(guò)程檢驗(yàn),過(guò)程檢驗(yàn),績(jī)效,19,流程管理,流程的回溯,因應(yīng)式 （REACTIVE） 購(gòu)買(mǎi) （PURCHASE）,事件,預(yù)應(yīng)式 （PREACTIVE） 獲得 （PROCUREMENT）,結(jié)構(gòu),20,流程管理,整體流程績(jī)效衡量,0.98 良率,0.99 良率,0.97 良率

9、,投入 1500件,產(chǎn)出 1411件,結(jié)果良0.98*0.99*0.97=0.94 越早將不良成本COPQ（cost of poor quality) 納入衡量越好,21,流程管理,衡量流程績(jī)效的主要方法為何？ 不良的成本（COPQ） COPQ包括：重做的勞力、原材或應(yīng)付顧客的時(shí)間 COPQ=錢(qián)，比較容易形成共識(shí) 例如：顧客滿(mǎn)意度每減少一分所代表的業(yè)務(wù)流失,22,流程管理,23,流程管理,流程的結(jié)構(gòu),1、業(yè)務(wù)流程 2、支援流程 產(chǎn)品開(kāi)發(fā)流程 業(yè)務(wù)規(guī)劃與評(píng)估流程 服務(wù)提供流程 訂單履得流程,生 產(chǎn) 管 理,制 造,生產(chǎn)規(guī)劃,現(xiàn)場(chǎng)管理,設(shè)備保養(yǎng),品質(zhì)管制,主流程,次流程,工作流程,作業(yè)標(biāo)準(zhǔn),24,

10、流程管理,流程的型式,營(yíng)運(yùn)流程（給外部顧客） 產(chǎn)品/服務(wù)建立流程 市場(chǎng)建立流程 供應(yīng)銷(xiāo)售流程 顧客服務(wù)流程,支援流程（給內(nèi)部顧客） 經(jīng)營(yíng)規(guī)劃審核流程 人力資源規(guī)劃開(kāi)發(fā)及審核 流程 財(cái)務(wù)規(guī)劃監(jiān)控及審核流程,25,流程管理,跨部門(mén)的流程,Cross-functional processes,Dept.1,Dept.2,Dept.3,最重要的流程橫實(shí)不同的部門(mén) The most important processes cut across functions Cross-functional processes are our number one Priority 跨部門(mén)的流程是我們的第一優(yōu)先,2

11、6,流程管理,流程的層次 Main process (Function level)功能層次 跨多部門(mén) 有特定目的 需要有許多資訊的傳達(dá) 明確的整體效能指標(biāo) 例： 新產(chǎn)品企劃與開(kāi)發(fā)流程 跨越企劃單位+市場(chǎng)行銷(xiāo)單位+工程單位（研究開(kāi)發(fā)）+生產(chǎn)技術(shù)+工務(wù)模具+ME+IE+QE 符合最初市場(chǎng)需求的產(chǎn)品功能+開(kāi)發(fā)總時(shí)程縮短+達(dá)成BOM成本目標(biāo)制造費(fèi)用+很少數(shù)的 設(shè)計(jì)變更 特色： 無(wú)法單獨(dú)由工程單位（研究開(kāi)發(fā)）完成 產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程需要很多市場(chǎng)情報(bào)/試驗(yàn)分析資料/,27,流程管理,商品開(kāi)發(fā)生產(chǎn)售后服務(wù)流程盤(pán)點(diǎn),市場(chǎng) 調(diào)查,商品 企劃 新產(chǎn) 品與 開(kāi)發(fā),詢(xún) 價(jià) 接 單,排 程,制造生產(chǎn) （品質(zhì)管制）,入庫(kù)/存

12、儲(chǔ) （品質(zhì)管制）,出貨 安裝,售后服務(wù),客訴處理,代款回收,領(lǐng)發(fā)料,入庫(kù) （品質(zhì)管制）,請(qǐng)采購(gòu),BOM,28,流程管理,流程的層次 Sub-process(Activity level)作業(yè)層次 跨部門(mén)（不是很多） 有特定目的 有部門(mén)間的活動(dòng)與訊息傳達(dá) 明確的部門(mén)績(jī)效指標(biāo) 例： 產(chǎn)品開(kāi)發(fā)流程（特別指產(chǎn)品技術(shù)開(kāi)發(fā)階段） 跨越工程單位（研究開(kāi)發(fā)）+PE 完成產(chǎn)品功能規(guī)格之（機(jī)構(gòu)）設(shè)計(jì)+符合Milestone+達(dá)成BOM目標(biāo) 特色： 可以單獨(dú)由工程單位（研究開(kāi)發(fā)）完成 但是須要他部門(mén)資訊提供及局部協(xié)助,29,流程管理,收文,分送文,公文處理,公文審核,打字,核對(duì),用印編號(hào),發(fā)文,30,流程管理,流程

13、的層次 Working procedure (Tasd Level)作業(yè)層次 部門(mén)內(nèi)（甚至是個(gè)人） 有特定工作程序（作業(yè)） 個(gè)人工作技術(shù) 可以評(píng)估個(gè)人作績(jī)效指標(biāo) 例：進(jìn)行設(shè)計(jì)與實(shí)驗(yàn)作業(yè) XXXADSL線(xiàn)路（電子回路）開(kāi)發(fā)作業(yè) XXX塑膠外殼設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)作業(yè) 功能測(cè)試作業(yè) EM1安規(guī)測(cè)試 工程單位（研究開(kāi)發(fā)）本部門(mén)工程師 完成產(chǎn)品局部功能之（機(jī)構(gòu)）設(shè)計(jì) 特色： 可以單獨(dú)由工程單位某一特定工程師或工程小組完成 有些時(shí)候須要他部門(mén)資訊提供及局部協(xié)助,31,流程管理,事務(wù)流程圖-TASD LEVEL,收發(fā)室辦事員,送文小妹,打字員,打字室主任,行政秘書(shū),部門(mén)經(jīng)理,承辦人,法律顧問(wèn),行政副理,收郵件,拆封,

14、登錄,收文 登記薄,登錄,抽出來(lái)文 及副本,正本寄出,分類(lèi),送文,簽收,交辦,擬復(fù)文,工作日 記檔案,審核,審核,審核,公文標(biāo) 準(zhǔn)系統(tǒng),打字,校對(duì),審核,用印,編號(hào),登錄,發(fā)文編號(hào) 登記薄,發(fā)文登 記薄,公文跟 檔流程,32,流程管理,產(chǎn)品流程 1、訂單管理 客戶(hù)詢(xún)價(jià) 報(bào)價(jià) 訂單確認(rèn) 工令下達(dá) 制造/組裝 銷(xiāo)貨退回（客訴） 出貨（庫(kù)存） 檢驗(yàn)包裝 2、新產(chǎn)品開(kāi)發(fā) 概念（客戶(hù)需求） 可行性評(píng)估 規(guī)劃 設(shè)計(jì) 錐型 客戶(hù)滿(mǎn)意度 服務(wù)（保固/維修） 量產(chǎn) 試作,33,流程管理,服務(wù)流程 1、客房管理 客戶(hù)訂房 房間安排 （接送服務(wù)） 信宿登記 行李 滿(mǎn)意度（客訴處理） 結(jié)帳 信宿服務(wù) 2、新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)

15、概念（產(chǎn)品企劃） 產(chǎn)品審查 試作 試吃 試產(chǎn) 試銷(xiāo) 客戶(hù)回饋 販?zhǔn)?通路 廣宣 量產(chǎn),34,流程管理,流程管理 流程管理（PROCESS MANAGEMENT）是一套有系統(tǒng)的管理方式，以顧客滿(mǎn)意為核習(xí)，以預(yù)防為根本手段，用于企業(yè)仙流程的建立、維持及改善，亦即，對(duì)于流程內(nèi)的作業(yè)流動(dòng)進(jìn)行分析、標(biāo)準(zhǔn)化、監(jiān)督執(zhí)行與持續(xù)改善。,35,流程管理,流程管理四個(gè)基本概念 所有權(quán)/責(zé)任（OWNERSHIP/RESPONSIBILITY） 需求（REQUIREMENTS） 衡量（MEASUREMENTS） 改善行動(dòng)（CORRECTIVE ACTION）,36,流程管理,為何要有流程所有人 所有權(quán)=責(zé)任=權(quán)力 組織

16、的運(yùn)作 分工與協(xié)調(diào) 確保流程的維持與持續(xù)不斷的改善,37,流程管理,流程所有人的甄選原則 流程中的關(guān)鍵部門(mén) 階層/職務(wù) 能為流程的成敗負(fù)責(zé) 唯一的 不能轉(zhuǎn)授 協(xié)調(diào)能力,38,流程管理,流程所有人的責(zé)任 -流程所有人必須了解整個(gè)流程- 流程定義 流程使命（目標(biāo)） 流程的投入、產(chǎn)出以及需求 流程的顧客及供應(yīng)者 流程的績(jī)效因子及衡量方法 透過(guò)流程小組將流程書(shū)面化 流程各作業(yè)活動(dòng)之各類(lèi)需求 可用的資源及可得到的支援,39,流程管理,流程所有人的責(zé)任 -建立流程小組并維持其運(yùn)作- 流程小組成員應(yīng)包括流程所有人、主要次流程所有人、主要的相關(guān)作業(yè)部門(mén)人員、支援部門(mén)人員及流程相關(guān)作業(yè)部門(mén)人員及流程管理顧問(wèn)等

17、流程小組的運(yùn)作應(yīng)以定期/不定期會(huì)議維持之，利用流程小組會(huì)議檢討流程，了解流程現(xiàn)狀，決定流程改善計(jì)劃及追蹤流程改善之工作進(jìn)度,40,流程管理,流程所有人的責(zé)任 -確保流程管理- 滿(mǎn)足客戶(hù)要求 流程的控制與維持 流程的改善,41,流程管理,流程管理的四個(gè)基本概念 所有權(quán)/責(zé)任（OWNERSHIP/RESPONSIBILITY） 需求（REQUIREMENTS） 衡量（MEASUREMENTS） 改善行動(dòng)（CORRECTIVE ACTION）,42,流程管理,二 元 品 質(zhì),（主觀面）,滿(mǎn)足感,特理充足狀況,不滿(mǎn),應(yīng)有品質(zhì),不充足,客觀面,吸引人的特質(zhì),一元品質(zhì),43,流程管理,需求（REQUIRE

18、MENTS）,供 應(yīng) 者,顧 客,需求,投入,需求,投入,44,訂定需求的步驟,明確產(chǎn)出的內(nèi)容 針對(duì)產(chǎn)出了解顧客的需求 將需求轉(zhuǎn)化為可衡量的 將需求書(shū)面化 再度確認(rèn)需求是否是必要的,流程管理,45,重要管制點(diǎn), CC-Critical Characteristic關(guān)鍵性 SC-Significant Characteristic重要特性 HIC-High Impact Characteristic高影響特性 YC-Potemtial Critical Characteristic潛在關(guān)鍵特性 YS-Potential Critical Characteristic潛在重要特性,流程管理,46,

19、重要管制點(diǎn)的選擇,流程管理,流程,？,47,流程管理的四個(gè)基本概念,所有權(quán)/責(zé)任（OWNERSHIP/RESPONSIBILITY） 需求（REQUIREMENTS） 衡量（MEASUREMENTS） 改善行動(dòng)（CORRECTIVE ACTION）,流程管理,48,衡量（MEASUREMENTS）,流程管理,作業(yè) 活動(dòng),作業(yè) 活動(dòng),產(chǎn)出,產(chǎn)出,衡量,衡量,49,衡量的重要性,檢查是否符合需求 檢查是否還有可以改進(jìn)之處 檢查流程之運(yùn)作是否在不斷的改時(shí)中 確認(rèn)問(wèn)題點(diǎn)之所在,流程管理,50,建立衡量時(shí)，應(yīng)確定,衡量項(xiàng)目 衡量頻率 衡量方法 負(fù)責(zé)人 相關(guān)單位認(rèn)可 定期檢討,流程管理,51,衡量的種類(lèi),

20、結(jié)果衡量：檢查流程是否符合需求 原因衡量：關(guān)鍵活動(dòng)的管制及問(wèn)題根本原 因之確認(rèn),流程管理,52,流程管理的四個(gè)基本概念,所有權(quán)/責(zé)任（OWNERSHIP/RESPONSIBILITY） 需求（REQUIREMENTS） 衡量（MEASUREMENTS） 改善行動(dòng)（Corrective Action),流程管理,53,需要改變流程的原因，可能是,克服缺陷 改時(shí)品質(zhì) 提高生產(chǎn)力 簡(jiǎn)化操作 滿(mǎn)足企業(yè)變動(dòng)的需求 反應(yīng)其它導(dǎo)致改變流程的原因 提升顧客滿(mǎn)意 提高管理附加價(jià)值 節(jié)省成本 加速流程時(shí)效,流程管理,54,流程管理,改善行動(dòng)（CORRECTIVE ACTION）,供 應(yīng) 者,顧 客,障礙,障礙,需

21、求,投入,投入,需求,回饋,衡量系統(tǒng),55,流程管理技術(shù),1、流程圖（Process flow chart) 2、管制計(jì)劃（Control plan,planning table) 3、系統(tǒng)圖（System Diagram): 流程圖（Flow chart) IE 4大改善方式： 刪除、合并、重組、簡(jiǎn)化 界定品質(zhì)績(jī)效指標(biāo) 4、標(biāo)竿（Benchmarking) 5、有效的問(wèn)題解決流程,流程管理,56,流程管理,搬運(yùn) CONVEYANCE,矯正 CORRECTION,庫(kù)存INVENTORY,等待WAITING,過(guò)度加工 OVER PROCESSING,生產(chǎn)過(guò)剩 OVER PRODUCTION,移動(dòng)

22、,七 大 浪 費(fèi),57,Process Map,流程管理,1,2,3,4,5,6,1,KPOV,KPOV,KPOV,KPOV,KPOV,KPOV,KPI,SKPIV SDPIV,SKPIV CKPIV,XKPIV CKPIV,SKPIV CKPIV CKPIV,SKPIV NKPIV CKPIV,XKPIV NKPIV,X Critical N Noise C Controllable,58,量測(cè)與產(chǎn)品的制程關(guān)系,流程管理,檢查PIN焊點(diǎn),成型PLUG,電測(cè),輸出電壓穩(wěn)定性,X PIN松脆（接觸不良） X PIN假焊，冷焊,S 成型壓力 S 成型時(shí)間 S 成型溫度 C模具材質(zhì),Rework X

23、 P接觸不良,產(chǎn)品或制程品質(zhì)KPOV須要進(jìn)行正確量測(cè),K POV消除焊點(diǎn)不良,K POV去除成型不良,各式各樣KPIV須要進(jìn)行正確量測(cè),59,檢測(cè)的有效性,沒(méi)有100%有效的檢驗(yàn)與測(cè)試 影響檢測(cè)有效性的因素： 精確度（Accuracy) 確認(rèn)良品，不良品的能力 關(guān)連性（Correlation) 合格品有后段制造或使用時(shí)功能連成的程度 有效性=精確度關(guān)連性 E= A C,流程管理,60,檢測(cè)有效性的應(yīng)用,如已知檢測(cè)有效性，則由觀測(cè)所行失效，可估算出實(shí)際失效與漏失失效,流程管理,檢測(cè)效率 E=0.8,實(shí)際,漏失,觀測(cè)值,已知:觀測(cè)值=0.30dpu 則:實(shí)際=0.3/0.8=0.38dpu 漏失=

24、0.08dpu,61,卜式分配,P X =*e-/X 設(shè)=dpu P X =dpu*e-dpu/X 當(dāng)X=0時(shí) P 0 =dpu0*e-dpu/0=1*e-dpu/1 FTY=e-dpu,流程管理,62,流程管理,初測(cè) E=0.9,分 析,修 理,初測(cè) E=0.9,.248dpu,.025dpu,.0025dpu,FTY=97.8%,.223dpu,.0225dpu,63,產(chǎn)品開(kāi)發(fā)系統(tǒng)流程案例,流程管理,需求 價(jià)格 功能,市場(chǎng)分析 同業(yè)訊息 產(chǎn)業(yè)動(dòng)向,市場(chǎng)企劃書(shū) 銷(xiāo)售分析 產(chǎn)品規(guī)格 價(jià)格分析,技術(shù)能力 確認(rèn)規(guī)格 成本分析,開(kāi)發(fā)規(guī)劃 規(guī)格/功能 進(jìn)度/預(yù)算,銷(xiāo)售能力 銷(xiāo)售時(shí)間,設(shè)計(jì)資源 材料來(lái)源

25、,預(yù)算控制 生產(chǎn)設(shè)備,產(chǎn)能分析 檢驗(yàn)規(guī)格,檢驗(yàn)設(shè)備 外包能力,計(jì)劃核定 人力分析,中長(zhǎng)期計(jì)劃 經(jīng)營(yíng)方針 年度計(jì)劃,組織機(jī)能,流程機(jī)能,64,MB流程管理,流程管理,產(chǎn)品與服務(wù)流程 55,支援流程 15,供應(yīng)商及合 作流程 15,65,MB流程的定義,流程為組織內(nèi)/外顧客（使用者）制出產(chǎn)品或服務(wù)之相關(guān)連結(jié)活動(dòng)。通常，流程包含系統(tǒng)化之一系列步驟或行動(dòng)中人、設(shè)備、工具、技術(shù)及材料之組合。某些狀況下，流程需與特定步驟一致，以程序及需求的文件（通常正式），包含摘選定義之量測(cè)與管制步驟。 很多服務(wù)的情況，特別當(dāng)顧客直接納入服務(wù)時(shí)，流程是以更通用的方式運(yùn)用指出什么一定要做，可能包括中意或期望的順序。如果順序

26、是關(guān)鍵，此服務(wù)需包含幫助顧客了解及循環(huán)順序的資訊。包含顧客的服務(wù)程序亦需指導(dǎo)服務(wù)提供者處理有關(guān)顧客可能有的活動(dòng)與行為。 如策略規(guī)劃，研究發(fā)展分析等知識(shí)工作，流程不須是一步一步正式順序。流程更近于有關(guān)績(jī)效之一般性理解事時(shí)程，條件選擇，評(píng)估及報(bào)告。順序乃為這些理解的一部份。,流程管理,66,生產(chǎn)力,生產(chǎn)力指的是資源使用效率的量測(cè) 雖然此名詞經(jīng)常使用于單一因素如職員（勞動(dòng)生產(chǎn)力）、設(shè)備、材料、能量等，生產(chǎn)力的概念仍以產(chǎn)生輸出所使用的總資源為佳。 整體生產(chǎn)力的總合量測(cè)可依過(guò)程中整體改變的總效力來(lái)決定很可能包含資源的交換。,流程管理,67,績(jī)效,績(jī)效指的是從過(guò)程，產(chǎn)品及服務(wù)中所得到的結(jié)果，其可與相關(guān)目標(biāo)

27、，標(biāo)準(zhǔn)，過(guò)去結(jié)果及其他組織作評(píng)估與比較?？?jī)效可以非財(cái)務(wù)及財(cái)務(wù)名詞表示。 規(guī)范手冊(cè)中定義三種績(jī)效：（1）顧客焦點(diǎn)，包括主要產(chǎn)品及服務(wù)績(jī)效；（2）財(cái)務(wù)及市場(chǎng)；（3）作業(yè)。 顧客焦點(diǎn)績(jī)效指的是有關(guān)顧客認(rèn)知，反應(yīng)及行為的量測(cè)與指標(biāo)，以及對(duì)顧客得要之產(chǎn)品與服務(wù)特性的量測(cè)與指標(biāo)。例如顧客維護(hù)，抱怨，顧客評(píng)核結(jié)果，產(chǎn)品可靠度，準(zhǔn)時(shí)交貨，缺失水準(zhǔn)及服務(wù)所應(yīng)時(shí)間等。 財(cái)務(wù)及市場(chǎng)績(jī)效指的是成本及收益 的量測(cè)績(jī)效包括資產(chǎn)運(yùn)用，資產(chǎn)成長(zhǎng)及市場(chǎng)分享。例如投資回收，員工價(jià)值，負(fù)債比例，資產(chǎn)回收，作業(yè)界限，現(xiàn)金流動(dòng)過(guò)期及其他收益流動(dòng)計(jì)算。 作業(yè)績(jī)效指的是組織，人力資源及供應(yīng)商績(jī)效有關(guān)于效益效率的量測(cè)與指標(biāo)。例如生產(chǎn)過(guò)期，生

28、產(chǎn)力，減少浪花費(fèi)及調(diào)整一致性。作業(yè)績(jī)效可量測(cè)于工作層，主要制程及組織層。,流程管理,68,流程管理,營(yíng) 運(yùn) 流 程,管 理 及 支 援 流 程,了解市場(chǎng) 及客戶(hù),研發(fā)遠(yuǎn)景 及策略,設(shè)計(jì)產(chǎn)品 及服務(wù),市場(chǎng)及 營(yíng)業(yè),產(chǎn)出及運(yùn)送 （制造業(yè)）,產(chǎn)出及 提供,出貨、收 款及售 后服務(wù),品 質(zhì) 管 理 與 品 質(zhì) 保 證,資訊管理,財(cái)務(wù)及實(shí)體資源管理,環(huán)境管理計(jì)劃之執(zhí)行,公共關(guān)系管理,改善及變革管理,69,企業(yè)內(nèi)流程會(huì)有哪些要求,流程管理,投標(biāo)與訂單流程,（新）產(chǎn)品與制程設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)流程,生產(chǎn)流程,客訴抱怨處理與改善流程,商品開(kāi)發(fā)生產(chǎn)售后服務(wù)流程盤(pán)點(diǎn),顧客要求 的轉(zhuǎn)變,1、訂單確認(rèn)（交期/價(jià)格/品質(zhì)要求）時(shí)間

29、越來(lái)越短（即時(shí)） 2、交貨期間越來(lái)越短 3、允許改單插單 4、訂單采購(gòu)發(fā)包生產(chǎn)包裝儲(chǔ)存報(bào)關(guān)運(yùn)送即時(shí)掌握 5、少量多樣訂單 6、全新規(guī)格訂單 7、自行確定規(guī)格功能 8、網(wǎng)路標(biāo)單,70,企業(yè)內(nèi)流程會(huì)有哪些要求,流程管理,（新）產(chǎn)品與制程設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)流程,生產(chǎn)流程,客訴抱怨處理與改善流程,商品開(kāi)發(fā)生產(chǎn)售后服務(wù)流程盤(pán)點(diǎn),顧客要求 的轉(zhuǎn)變,1、上線(xiàn)制程能力PPK 2、綠色產(chǎn)品要求 3、開(kāi)發(fā)時(shí)間逐漸縮短 4、允許規(guī)格彈性修改 5、可靠度要求提高（MPBF） 6、安規(guī)/EMI/EMC/EMS 7、體積要求越來(lái)越小 8、耗電要求越來(lái)越少 9、規(guī)格要求越來(lái)越嚴(yán) 10、制程O(píng)ptimization 11、目標(biāo)成本（B

30、OM）要求,投標(biāo)與訂單流程,71,企業(yè)內(nèi)流程會(huì)有哪些要求,流程管理,投標(biāo)與訂單流程,（新）產(chǎn)品與制程設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)流程,生產(chǎn)流程,客訴抱怨處理與改善流程,商品開(kāi)發(fā)生產(chǎn)售后服務(wù)流程盤(pán)點(diǎn),顧客要求 的轉(zhuǎn)變,1、交期越來(lái)越短 2、不斷Cost down 3、品質(zhì)系ISO9000QS9000TL9000TS16949：2002 4、安全庫(kù)存量要求 5、廠內(nèi)不良缺點(diǎn)DPM 6、制程能力CPK 7、原特料周轉(zhuǎn)率 8、SPC全面導(dǎo)入,72,企業(yè)內(nèi)流程會(huì)有哪些要求,流程管理,投標(biāo)與訂單流程,（新）產(chǎn)品與制程設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)流程,生產(chǎn)流程,客訴抱怨處理與改善流程,商品開(kāi)發(fā)生產(chǎn)售后服務(wù)流程盤(pán)點(diǎn),顧客要求 的轉(zhuǎn)變,1、要求處理時(shí)

31、效 2、要求處理過(guò)程透明化（緊急/治標(biāo)/紿本） 3、要求處理過(guò)程可以隨時(shí)掌握 4、要求了解問(wèn)題原因 5、要求再度發(fā)生承諾 6、類(lèi)似制程與產(chǎn)品預(yù)防計(jì)劃 7、提交處理報(bào)告及COPQ分析報(bào)告 8、廣大索賠要求 9、要求ECN REPORT 10、品質(zhì)系統(tǒng)相關(guān)變更記錄,73,產(chǎn)品流程（過(guò)程）管理,流程管理,設(shè)計(jì)流程,生產(chǎn)/交貨流程,設(shè)計(jì),執(zhí)行,改良,品管,74,產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程的設(shè)計(jì),流程管理,所有員工是否都了解組織所設(shè)計(jì)的產(chǎn)品或服務(wù)過(guò)程 組織是否有一套合乎邏輯的產(chǎn)品與服務(wù)開(kāi)發(fā)流程 組織的開(kāi)發(fā)流程是否以簡(jiǎn)單明了的格式記載于文件上 完整的組織開(kāi)發(fā)流程是否包括摘當(dāng)?shù)馁Y訊回饋流程 組織的開(kāi)發(fā)流程是否能摘應(yīng)不同的

32、產(chǎn)品與服務(wù)范圍及環(huán)境條件 組織在新產(chǎn)品/服務(wù)的設(shè)計(jì)中考慮到應(yīng)用最新科技技術(shù)來(lái)滿(mǎn)足顧客要求 組織具有一套系統(tǒng)化的方來(lái)設(shè)計(jì)產(chǎn)品/服務(wù)的作業(yè)與配銷(xiāo)程序 組織作業(yè)與配銷(xiāo)程序能與組織的營(yíng)運(yùn)及產(chǎn)品與服務(wù)互相配合 是否具有成功運(yùn)用新科技于產(chǎn)品與服務(wù)過(guò)程之中的領(lǐng)先經(jīng)驗(yàn) 是否能夠明確評(píng)估組織運(yùn)用科技于產(chǎn)品與服務(wù)之作業(yè)以及傳達(dá)過(guò)程的程度、范圍有效性 所設(shè)計(jì)的作業(yè)與傳達(dá)過(guò)程中，是否具備一套與產(chǎn)品設(shè)計(jì)及服務(wù)人員相互溝通的資訊管理系統(tǒng) 此套溝通系統(tǒng)，是否能協(xié)助改時(shí)產(chǎn)品與服務(wù)的設(shè)計(jì)程序 組織是否采用跨功能小組從事新產(chǎn)品與服務(wù)的設(shè)計(jì) 組織是否邀請(qǐng)供應(yīng)商或顧客參與產(chǎn)品或服務(wù)設(shè)計(jì)及與傳達(dá)有關(guān)的作業(yè) 組織是否在流程的檢核事項(xiàng)中包括作業(yè)與服務(wù)過(guò)程能力的