1、,汽車銷售顧問話術手冊,標準銷售流程,準備,售后跟蹤,報價成交,試乘試駕,需求分析,車輛介紹,熱情交車,接待,目 錄 1.銷售顧問話術.001 2.誘導活動.005 3.展廳接待.009 4.客戶需求分析.012 5.車輛介紹018 6.處理客戶異議.025 7.控制成交.028 8.熱情交車.031 9.跟蹤服務.034 10.投訴處理.036 11.提升CSS話術.039 12.汽車專業(yè)術語解讀.040,銷售顧問話術,Q 1,A,有親戚或朋友是做保險的，我不在你公司買保險？ 您好，先生女士，您有親戚或朋友在做保險的，想幫他們買我可以理解，但您可能對保險的一些條款還不太了解吧？保險這個東西在

2、外面都有很多人在做，但如何能真正的保障您車輛的使用安全，那就必需有一只十分專業(yè)的團隊來為您服務的。如果您在我公司購買保險，我能代表公司保證您在我公司維修的零件是原廠件,能為您提供24小時的保險服務熱線，同時您所維修的車輛都能享受更長的保質(zhì)期。再加上您的朋友或者親戚做保險的，他也只能為您提供保險的事情，在維修方面應該不了解吧。,Q 3,A,按揭怎么辦理,你們找的銀行利息太高,我自己找 您好，先生/女士，首先各家銀行的利息和央行利率是統(tǒng)一的，具體的會視客戶資質(zhì)情況上浮或下浮10%，各家銀行都一樣。我們之所以要指定銀行，是因為按揭車輛我們公司承擔著非常大的風險，因為按揭的流程是銀行申批通過之后，出具

3、同意貸款通知書，收到通知書后您只需支付30%的車款，我司就必需辦理上牌手續(xù)，車輛上牌后從法律意義上來講，此車就屬于您的了。而同貸書上則會注明如在放款前發(fā)現(xiàn)資料存在不真實的情況下，銀行會拒絕發(fā)放此筆貸款，到時銀行不放款，車子又上了牌，會給客戶以及我司都帶來不必要的麻煩！當然我不是說您的資料會出現(xiàn)不真實的情況，只是公司為避免風險，所有客戶都將一視同仁。,Q 2,A,有親戚或朋友是做保險的，不在我公司買保險 其實您在您朋友或親戚那買保險固然便宜幾百塊錢，但他們沒有我司做得專業(yè)。您看在我司買保險是 一條龍的服務，不用您親自去跑理賠省下不少煩心事，而且您在我司買保險還可以享受我司的會員服 務，例如：一年

4、四次免費換機油、一年48次免費洗車、大廣州范圍內(nèi)免費拖車等等，這些服務一年就 可以幫您愛車省下2000多元的保養(yǎng)費用。這一系列的服務是你朋友或是親戚無法提供的。并且我們 幫您服務時應該的，而您麻煩您的朋友，是不是還要感謝別人，付出的可能還更多，遠遠不止當初打 算省下的幾百塊錢。,Q 4,A,按揭怎么辦理,你們找的銀行利息太高的，我自己找. 先生，您真細心。在我司辦理按揭是通過中介公司來辦理的，現(xiàn)在銀行都不直接對客戶的了，利息方面是全國統(tǒng)一的，不會因是我司找的銀行利息就會高點這個您可以放心您在哪個銀行都可以問到的。您要自己找按揭公司也可以，但按揭這個過程很煩瑣，會浪費您很多保貴的時間，您看您是做

5、生意的，一天都不知多忙，再讓這些瑣碎的事情煩著您不是影響您談生意嗎？而且我司收取的手續(xù)費是1500元，已經(jīng)包含了按揭的本金與手續(xù)費，費用不高就可以幫您把事情都給辦妥。讓您省心又省力。,Q 6,A,當顧客說他要考慮一下時，我們該怎么說？ 先生，請問您在考慮價格問題還是車型性能問題呢？如果是性能，我們之前也對比過其他幾個車型 了，這個車型最適合您。如果是價格，今天是本店優(yōu)惠日，機會難得。,Q 5,A,此車是廠家原版車系車型嗎？ 所謂原廠車型，是廠家開發(fā)原型。你現(xiàn)在看到的是廠家根據(jù)當?shù)厍闆r改良的。,第1頁,銷售顧問話術,Q 8,A,“你別管我看沒看過，你就報個底價得了，比人家便宜我就馬上買” 噢，看

6、來您是一個挺爽快的人，同時我也相信您應該也在別的地方也有了解過這款車的了，不然你不 會說今天就可以馬上買的了，價格方面既然您已經(jīng)看過了，都差不多的了，別的店能做到的我們店也 一樣可以做到，更何況我們店地區(qū)是比較偏僻，所以價格方面比較便宜，我們經(jīng)營成本也比廣州其他 店要低，所以我相信只要你車型看好了，價格方面大家坐下來談談。再者，買一輛車我相信您關注的 不僅僅是價格問題，應該還有其他方面，比如說售后服務，保險理賠等，我相信讓我介紹完，我公司 一些特色服務后你一定會感到滿意的。,Q 9,A,在臨成交的時候，顧客往往會忽然說：你再送我*、*、*我就馬上買 這車價平常我們都是不送東西的，今天我們搞活動

7、才破例送出這么多東西啊，最 優(yōu)惠的時機都不買的話，那下次您過來，我們這邊再也送不出這么多東西了。如果車型就選擇最優(yōu)惠 的時機定下來嘛。不要讓一兩個*、*、*而影響您用車的時間嘛！,Q 10,避震差，過減速帶很不舒服 您提的這個問題非常好，看來您對我們的車感受還是蠻深的。XX車的避震是比較硬，但不叫差，因為 避震的舒適與否和車子的操控性能好壞是成反比的。XX車是注重操控性的，所以避震較硬過減速帶 時顯得比較顛簸，但車子的加速過彎和車身的平穩(wěn)是非常好的，行駛穩(wěn)定、路感清晰，不易暈車，您 試一下看看感覺是不是。之前我們家人坐親戚的XX，在過高速公路的入口彎道時車子側(cè)向了一邊，只 能跑30公里過去，上

8、次我們公司的人去桂林玩，開著XXX公務車進入一樣的彎道開70公幾乎都沒感 覺。,Q 7,A,當顧客（決策人）以他們公司沒有足夠預算為借口，準備拖延成交或壓價，你怎么辦？ 這種情況多發(fā)生在私人公司，嘗試提議客戶做按揭，并表示車源緊張或者有漲價的可能性。,A,第2頁,Q 11,XX車降價幅度小 XX車降價幅度的確很少，而不像其日系美系車的幅度那么大。作為買車的人，您肯定想越優(yōu)惠越 好，但作為一個車主，您愿不愿意看到自己的車一路狂降？我們車子價格較為穩(wěn)定，其實是對消費者 負責任，同時也讓你們增強購買的信心，許多日韓系車子買之前都很優(yōu)惠，但不到幾個月價格又會被 調(diào)整。另一個原因大眾車之所以降價幅度少，

9、這與廠家的市場營銷觀念有關，日系、韓系廠家是把返 利讓給經(jīng)銷商，由經(jīng)銷商把控價格，當經(jīng)銷商銷售出現(xiàn)壓力時就會大幅度調(diào)價，從而吸引消費者；而 XX廠家是直接把利益讓給客戶，我們經(jīng)銷商無法調(diào)整價格。我之前的一名車主，他和朋友一起買 車，他買了XX，他朋友買了XXX，當時XXX還要加5000元拿車，現(xiàn)在半年的時間，他朋友的車已經(jīng) 折掉1.5萬了（現(xiàn)在已經(jīng)降價2萬元），他的車現(xiàn)在一直都沒有掉價，心里都不知道多舒服，拿去賣 二手車都賺多一點呢,A,銷售顧問話術,Q 13,XX車身發(fā)動機噪音大，起步慢 XX車和XXX相對比，XX車的聲音會顯得稍微大一點，拿臺寶馬和凌志相對比，寶馬的聲音 也是大一點，這是德

10、國車的造車傳統(tǒng)，讓您擁有澎湃動力的感受。衡量一個車的好壞，發(fā)動機的技 術好壞，并不是靠聲音來判斷的，您覺得大眾車的發(fā)動機口碑如何？我有個朋友，用的是XXX，他 還嫌發(fā)動機的聲音不夠大，還特地去把排氣管換了，搞到周圍的人看過來才夠氣派。,Q 14,A,這車是XXXX廠家出的嗎？ 這車是在原廠導航版的基礎上，進行專業(yè)的安全和配置升級，車輛的包圍尾翼采用的是XXXX原廠選配件，中網(wǎng)采用的是進口日本版中網(wǎng)，所以這款車絕對能保證XX純正血統(tǒng)，除此之外，我們對這車進行了安全配置升級，增加了汽車碰撞預警系統(tǒng)，此套系統(tǒng)目前也只是在沃爾沃，寶馬車上以及以色列軍方上使用，能盡可能免碰撞事故的發(fā)生，能最大限度的保證

11、您的安全，而且目前只有我們的XX才裝配有此系統(tǒng)，我們將這臺代表最高安全標準的車命名為“ xxxxxx版”,Q 15,A,你們的xxxx版是不是所有的選配件都是XX的？ 我們的包圍，中網(wǎng)都是XX純正配件，能保證xxxx的純正血統(tǒng)，我們的輪胎采用的是XX主流改裝胎（PWD澳洲專業(yè)胎鈴生產(chǎn)商），汽車碰撞預警系統(tǒng)AWS是沃爾沃，寶馬目前使用的安全系統(tǒng)，所以您選擇了我們的XX，將會是最安全的XX車！,Q 16,A,這款車好像是市面上沒有的，質(zhì)量能保證嗎？其他的選裝件能保修嗎？ 由于選用的是XX原廠的零配件，所以質(zhì)量您不用擔心，可以享受與新車一樣的保修服務，胎鈴是世界名牌，質(zhì)量您也沒有必要擔心。xxxx選

12、裝的AWS碰撞預警系統(tǒng)的耐用度可靠度已經(jīng)在沃爾沃何寶馬上得到驗證了，而且一樣可以得到一年的保修期和終身服務。,A,第3頁,Q 12,全系列的車都會有剎車異響的情況存在 您是指車子在起步放剎車或行進當中踩剎車時發(fā)出的聲音吧，這是一個非常健康的聲音，如果有 響聲的話那恭喜您，這是一臺新車，沒有給人家開過的。剎車碟和剎車片有一個相互磨合的時間，新 車由于剎車碟和剎車片表面未處于磨合好的狀態(tài)，所以才會產(chǎn)生響聲，當車子過了磨合期后，響聲會 逐漸減小。我的一些車主都會挑車，他們在試車的時候?qū)ｉT挑有剎車聲音的車，然后再看發(fā)動機的。,A,Q 17,A,真皮座椅是原車的嗎？ 我們車子原廠的真皮座椅是午陽公司定制

13、的，原車的真皮座椅是半皮（坐墊及靠背為真皮,側(cè)面及背 面為仿皮或絨布），而我們現(xiàn)在這車上的同樣由午陽公司定制，而且全車均為真皮座椅，更優(yōu)惠的價 格，更高的配置。保質(zhì)期跟原車一模一樣。,Q 18,【睛雨擋相關話術】安裝后會不會松動？ 不會。我們這款車窗側(cè)擋雨板采用了雙面膠與金屬卡扣相結(jié)合的固定方式，安裝后非常牢固，不會松 動。 安裝后車跑起來會不會有呼呼的風聲？ 不會。我們當初在設計時就考慮到降低風噪音，該產(chǎn)品通過了日本進行的風噪試驗，時速120公里以 下時不會有明顯的風噪。 這種材料，在夏天太陽曬了之后會不會變軟？冬天會邊脆嗎？ 一般不會。我們車窗側(cè)擋雨板采用了高級材料，耐侯性比較好，能在較寬

14、闊的溫度范圍內(nèi)保持良好的 韌性。無論在任何季節(jié)它都會悉心呵護您，為您營造舒適駕乘空間。 你們這種車窗側(cè)擋雨板確實漂亮，不過太貴了。 我們的產(chǎn)品是由專門廠商設計，都是為您的愛車量身定做的，有著良好的匹配性，并且經(jīng)過了嚴格的 風噪測試，不論從美觀還是實用的角度都是最佳選擇。您裝了我們這款車窗側(cè)擋雨板，行駛在路上， 哪怕是外行也一看就知道是原廠貨。,Q 19,此車的DVD是廠家原配的嗎？ 此車的DVD是我們公司專門和廠家定制的專車專用DVD，質(zhì)量品質(zhì)和原車的沒有什么很大差別，跟車是 一樣保質(zhì)期的，此DVD還有幾個豪華配置：1.DVD影院系統(tǒng) 2.GPS衛(wèi)星導航系統(tǒng) 3. 車載藍牙系 統(tǒng) 4.倒車可視

15、影像系統(tǒng) 5.行車安全電子狗系統(tǒng) 那些功能帶給我什么好處呢？ 1DVD顏色、線條跟原車量身定制，給您一種高貴雅致感受，更主要的是可以讓您在車上感受家庭影 院的效果，無論您是跟家人一起去旅游，還是塞車等紅綠燈都不會讓您覺得行車沉悶。 2GPS衛(wèi)星導航：國家授權正版導航電子地圖，抗震防抖，保證在惡劣路況下的正常工作和安全導 航，重要路段三維立體顯示，行車指示清晰、詳盡；內(nèi)置更多道路安全屬性資訊（電子狗）；使你可 以在行車途中提前預知拍攝地點，少交罰單。導航支援拼音、首字母、手寫等多種輸入法；歷史點搜 索，輕松尋找目的地，讓你一車行遍天下！導航地圖升級極為方便。 3多功能娛樂中心 旅途最佳伴侶可實現(xiàn)

16、邊導航邊語音播放，功能可隨時切換；支援FM/AM廣播接 收、MP3/WMA/JPEG播放；高解析度液晶屏，超廣可視角度，完美享受高清畫面。 4多項貼心設計， 提升安全舒適感受支援藍牙免提通話功能，確保行車安全,來電音響自動切換為 通話模式，讓你行車接收電話安全無憂! 還有倒車后視功能，讓你倒車操控自由。預留數(shù)自電視、后座顯示幕等界面，可擁有更多升級選擇 這么多實用安全的功能，不僅讓你擁有高級車的豪華配置，更讓你行車切身感受舒適安全的駕駛樂 趣，給你家的感覺。,A,A,銷售顧問話術,第4頁,誘導活動,1、借助基盤客戶獲得潛在客戶資料。,Q 1,A,李先生，你好??！我是xx公司的小李啊！最近工作挺

17、順利的吧！ 技巧：對于基盤客戶，要經(jīng)常保持聯(lián)系，這樣他們在周圍人群準備買車時才會想到你。一般而言，可以通過下面三種方式保持與客戶的密切聯(lián)系：（1）重大的節(jié)、假日郵寄賀卡和送小禮物；（2）每年至少與他們通話五次。（3）每年親自訪問六次。 每次打電話時，要多關心對方的工作、身體、家庭的情況，拉近與客戶的距離。 ?。∈切±畎?！最近一段時間老加班。 說明：說明客戶記得打電話的銷售人員。,Q 2,A,說明你們公司業(yè)務相當好?。∑綍r還要多注意休息，雖然你的身體比我強壯。 技巧：借機一方面贊美客戶良好的業(yè)務狀況，同時通過適當?shù)难哉Z，表達對對方的關注。 是?。≈x謝你關心。最近車賣的不錯吧！ 說明：如果與客戶的

18、關系不錯，他們也會像朋友一樣反過來關注你的工作與事業(yè)。,Q 3,A,托你的福，上次你介紹的那位朋友最終買了一款跟您相同型號的車，今天他來保養(yǎng)的時候還提到您呢。謝謝您給我介紹了那么多朋友。對了，上次曾聽你介紹過，xx單位的老總是你的朋友，正好我們公司有點業(yè)務方面的事情想麻煩他，您能不能把他的聯(lián)系方式告訴我一下？ 技巧：對于客戶每一次給予的幫助要及時感謝，除了在時候跟進時道謝外，以后每次有機會時要注意提及。如果能夠像喬.吉拉德那樣能夠給一點傭金或禮物作為回報的話，對客戶轉(zhuǎn)介紹客戶會有很大的幫助。同時，盡快切入你打電話要找這位客戶的真實意圖，別在電話中老占客戶的時間，浪費他們的金錢。 你等一等，我找

19、一下他的辦公電話是，手機電話.。要不要我先打個電話給他？ 說明：只要客戶信得過你，通常情況下他們都會把自己知道的情況告訴你。當然，這必須是你與客戶的關系就像朋友一般。,Q 4,A,謝謝了！等哪天有空的時候我專程去拜會他一下，就說你介紹的，可以嗎？ 技巧：為了避免客戶事先把你準備開展的業(yè)務情況告訴你要找的人，增加銷售的難度，請不要再電話中介紹即將開展業(yè)務任何的細節(jié)。在這里，你的目的只有一個，就是拿到電話，讓客戶認可是他介紹的即可。 沒有問題。 說明：得到客戶的認可。,Q 5,要不今天先到這里，你的工作也很忙，改天等你有空的時候我專程登門拜訪。那謝謝了！再見！ 技巧：得到所需的信息后，一般人都會與

20、客戶聊下去，甚至很長時間，這不是一個好的做法。建議此時盡快結(jié)束電話，讓客戶做自己的事情，你也可以重新開始一個新的電話。,第5頁,2、巧妙應對客戶的拒絕。,Q 1,A,您好！是xx公司的劉先生嗎？ 技巧：開場白。 有什么事嗎？ 說明：一般而言，只有要找的人和接電話的人是同一個人時，對方才會用這樣的表達方式。,Q 2,A,我是xx汽車銷售公司的客戶專員xxx。聽說貴公司準備采購一批新車，正好我們公司經(jīng)銷的汽車與你們的采購條件較符合，所以特地打電話向您請教這方面的情況。 技巧：作完自我介紹后，要說明打電話的意圖。這里，為了消除客戶的戒備心理，并讓客戶能夠接納銷售人員，“請教”這個詞要常用，同時，要作

21、停頓，給客戶一個思考的空間。 你是怎么知道我的電話的？你們是怎么知道我們準備采購汽車的？ 說明：當客戶提出這樣的問題是，說明他們真的有購車的計劃，算是找對人啦。,Q 3,A,正如您所知道的，要做好銷售必須要有敏銳的眼光，我們汽車銷售人員也不例外。從最近某媒體對貴公司的報道來看，隨著貴公司業(yè)務迅速發(fā)展，必定會有添購汽車的需求，所以我就打了這個電話。這不，正好有這樣的機會讓我們能夠為貴公司提供服務。 真是這樣的嗎？不過我們已經(jīng)初步選定合作單位了，如果以后再有這樣的機會，我們會主動與你們聯(lián)系的。 說明：客戶開始拒絕銷售人員，并想迅速中斷這次電話拜訪。此時，只要客戶未果斷地掛斷電話，還有銷售的機會。,

22、Q 4,A,我理解你們的要求，也感謝你接了我的電話。其實今天打電話的目的不是來向您推銷我們的汽車，只是找一個機會把xx公司為什么預先都選定了某款車但后來又重新調(diào)整了他們的選擇的情況向你匯報一下。 技巧：一般而言，任何一個客戶都較關心他們的同行、特別是競爭對手的情況。要讓客戶盡快接受銷售人員的預約，最佳的方法是找到他們的競爭對手、他們的同行在購車時關注的問題，最容易獲得陌生客戶的接納。同時，“匯報”這個詞也容易拉近與客戶間的距離。 是這樣的！今天下午剛好開完業(yè)務會后我有點空，你下午4:00來我的部辦公室，我們具體談一下，順便帶上產(chǎn)品資料和報價單。 說明：只有你準備要找客戶談的問題是他們感興趣的，

23、才能引起他們的好奇，才會給你時間見面。要做到這一點，事先的情況摸底必不可少，即所謂不打無準備之戰(zhàn)。,Q 5,A,好的，下午4:00我會準時到達。再請教一下，貴公司的地點是.，你的辦公室在x樓。 技巧：銷售人員要表明自己能夠準時赴約，同時在掛斷電話之前再與客戶核實一下地點，剩下的事情就是準備好相關的資料準時赴約。當然，也好對整個見面過程進行預估，準備好相應的應對話術。 在，306室。 好的！謝謝您！我們下午見！,【成功法則】客戶拒絕是成功銷售的良好開端。如果不想在電話中被客戶拒絕，就要多從客戶關心的問題入手， 如競爭對手的情況、同業(yè)的做法，同時多用“請教”、“匯報”這樣的詞匯，設法讓他們知道你是

24、在真心幫助他們避 免采購風險。,誘導活動,第6頁,3、當客戶要求介紹產(chǎn)品時。,Q 1,A,聽說貴公司準備采購一批新車，我正是為這事與您聯(lián)系并向您請教（停頓，等待客戶的回應）。 技巧：凡是向客戶了解有關情況時，都要以一種禮貌的態(tài)度，用“請教”、“指教”這樣一些客套用語，表明你的高素質(zhì)。 沒錯，我們是有這個考慮，但目前還沒定。既然今天你打電話來，那么就介紹一下你的汽車吧！ 說明：當客戶愿意與你接觸時，一般會在電話中提出介紹產(chǎn)品的要求，這是一種習慣性的思維。同時，在沒有完全接納你的情況下，在你介紹的過程中可以隨時拒絕你。,Q 2,A,感謝初次接觸您對我的認可。汽車采購是一件大事，需要考慮的因素很多，

25、相信你們更關注如何避免購車中的風險吧。 技巧：一般情況下，很多銷售人員會以客戶沒有時間聽介紹為借口，尋找直接見面，如“我相信您也很忙，不一定有時間聽我介紹”或“我的介紹需要很長時間，會影響您的工作”等，但當他們提出這樣的理由時，很容易被客戶的“沒有問題，我現(xiàn)在有時間”、“沒關系，你就在電話中介紹吧”而導致失敗。因為對于客戶而言，如果答應見面，意味著花的時間可能會更多。此時，最佳的方式就是自己提出一個問題，尋求客戶的認同。只要客戶認同，那么約定上門見面的機會就會出現(xiàn)，可能性就會增加。 那當然，誰都希望以最省的投資買到性價比更好的汽車。 說明：客戶的回答證實了你的猜測，也引起了客戶對“購買風險”問

26、題的關注，此時會增強他們與你見面的欲望。,Q 3,A,既然如此，我想我們更應該安排一個時間見一個面，這樣才會有機會把與你們公司相類似的一些客戶是如何避免汽車采購中的風險情況向您作一個匯報，以供你們參考。 技巧：此時，要乘勝追擊，主動提出見面要求。同時，要注意溝通內(nèi)容中要有該客戶的競爭對手或同業(yè)對如何避免采購風險的問題暗示，再次強化他們的好奇與深入了解的愿望。只有這樣，才會讓他們肯見一個陌生的推銷員。 既然如此，那就預定在周二下午3:00吧！ 說明：客戶主動提出見面時間，這正是此次電弧預約要達到的目標。,Q 4,A,今天是周五，那下周一3:00的時間我再打一個電話與您確認一下，應該沒有問題吧！

27、技巧：如果客戶給出的時間不在第二天，那么應該在拜訪前的一天提醒客戶。此時，應征詢客戶的意見，給自己留下再次打電話的機會。要不然，當你興高采烈地到了客戶辦公室時，或許他們已經(jīng)把這件事情忘記的一干二凈，演了一個“空城計”。凡是老道的銷售人員都吃過這樣的虧，主要原因是這件事對于你重要，對于你客戶而言他們并不一定認同最重要。 沒有問題！ 說明：獲得了客戶的認可與承諾。,Q 5,那就這樣說定了，謝謝您！再見！ 技巧：結(jié)束時必須對客戶表示感謝。,【成功法則】當客戶提出介紹汽車產(chǎn)品的要求時，只能說明他們還在選擇階段并未最終確定品牌、車型及供應商， 此時你只有讓客戶給你機會面談才可能有進一步銷售機會。記住，一

28、次面談的機會勝過多次電話中的產(chǎn)品介紹。,誘導活動,第7頁,4、當客戶要求提供資料時。,Q 1,A,聽說貴公司準備采購一批新車，我正是為這事與您聯(lián)系并向您請教（停頓，等待客戶的回應）。 技巧：除了用“請教”這樣的詞匯表明銷售人員的專業(yè)與修養(yǎng)外，要懂得在這句話后作適應停頓，給客戶一個思考和接納你的空間。 沒錯，我們是有這個考慮，但目前還沒定。既然今天你打電話來，那就把你們最新的產(chǎn)品資料和報價傳真一份給我！ 說明：客戶總會在不了解銷售人員時拒絕，提出傳真資料的要求也可能是一種拒絕，也可能是一種需求。但是，銷售人員不能被客戶所左右而影響銷售目標的達成。,Q 2,A,看來你是一個汽車方面的專家，只要看一

29、下汽車產(chǎn)品的資料就可以知道哪個品牌和車型更適合您。就沖這一點，我一定要上門當面請教。 技巧：對客戶進行適當?shù)馁澝溃銜盏揭庀氩坏降男Ч?，因為“贊美可以使白癡變成天才”，贊美可以拉近銷售人員與客戶間的距離。 哪里了，只是皮毛而已。 說明：這是客戶的客套話，也許是真的如此。,Q 3,A,上個月，我遇到一位汽車采購專家，他們公司的情況與你們公司差不多。聽他的介紹，我發(fā)覺他對汽車非常了解。當我說先傳真資料和報價給他時，他說一定要見到我本人，因為他認為除了考慮品牌和車型外，最重要的是服務。他會從我身上看到我們公司的服務，判斷今后是否能夠給他們提供完善的服務。所以，我建議不論今后是否把我們作為候選對象，

30、只有見個面才會讓您更放心。 技巧：通過尋找與客戶背景情況相近或相似的案例來說明見面的總要性，這樣做可以引起他們的共鳴。如果在自己的客戶中找不到這樣的案例，不妨在打電話的時候之前作一些策劃，對客戶會提出的問題進行預測，事先準備好回答的話術。這里，有一個核心問題要強調(diào)：就是暗示客戶購車中存在有大量的風險，其中一個就是售后服務的問題，雖然都是同一個品牌，但服務也會大相徑庭。同時，表明今后選擇誰都要注意這個問題，以爭取見面溝通的機會。 這幾天我比較忙，不一定有空，你還是把資料先傳真過來，我先看一下。 說明：當客戶再次提出這樣的要求時，不要讓步，要爭取見面的機會。只有面對面，才能對客戶的情況了解更多。,

31、Q 4,A,既然你很忙，要不這樣，我后天下午3:00打電話給您，如果您能抽出時間的話，我們見個面具體再談。 技巧：學會體諒客戶的難處，主動提出下次聯(lián)絡的時間，爭得客戶的同意，為下次溝通奠定基礎。 那也行！ 說明：得到客戶承諾，此次電弧的目的初步達到。,Q 5,好，那就謝謝您！我后天下午3:00打電話給您！再見！ 技巧：感謝客戶，再次強調(diào)下次電話的時間。,【成功法則】當客戶對你產(chǎn)品與服務不了解時，請不要輕易提供產(chǎn)品樣本與資料，除非你與客戶相距非常遙遠。,誘導活動,第8頁,展廳接待,Q 1,A,你好！歡迎光臨（鞠躬、微笑、點頭示意）！準備看什么樣的車？ 技巧：當看到客戶接近展廳入口處時，迎上去，表

32、示熱情。此時，客戶不一定會回應銷售人員，更多地會朝樣車所在的方向走去。 隨便看看（徑自走向樣車旁邊）。 說明：表明客戶還沒有明確的購車目標，此時不要過早地打擾客戶，以免讓他們產(chǎn)生壓力而迅速離開展廳。,5、新客戶接待,現(xiàn)場實況一：,Q 2,先生（小姐、太太），你好！需要我?guī)兔幔?技巧：如果客戶沒有提出介紹汽車產(chǎn)品的要求，應不要過多地干擾客戶，此時所面對的客戶較多是還沒有明確購車目標的。如果發(fā)現(xiàn)客戶在樣車旁邊駐足時間較長，或伸手去拉車門把手時，應及時給予回應。此時，可以視客戶的要求進行下一步的銷售行動。,Q 1,A,你好！歡迎光臨（鞠躬、微笑、點頭示意）！準備看什么樣的車？ 技巧：迎接客戶的開場

33、白。 這款車怎么樣（邊走到樣車面前，邊指著樣車）？ 說明：如果客戶做出這樣的回應，應迅速給予他們反應。這說明客戶已經(jīng)對某款車產(chǎn)生了興趣。,Q 2,您真有眼光，凡是來我們展廳的朋友首先都會被這款車吸引，這也是我們這里賣的最好的一款車。 技巧：通過對客戶的贊美，可以拉近與他們之間的距離，特別是強調(diào)這款車銷量大，進一步增強客戶對自己看法的信心。 那就介紹一下吧！ 說明：當客戶提出介紹產(chǎn)品的要求時，請不要輕舉妄動，否則容易落入客戶設置的陷阱。,現(xiàn)場實況二：,A,Q 3,這款車有十大賣點五大優(yōu)勢，如果要一一介紹的話，可能會占用您很多的時間。能否請教一下，當您準備擁有一部車時，您會最先關注哪一點？ 技巧：

34、進入產(chǎn)品展示之前，一定要注意弄清楚客戶的關注點以及他們要求介紹產(chǎn)品的真實意圖是想了解產(chǎn)品還是想尋求某種答案，以便展開有的放矢的介紹。由于客戶的目的不同，介紹的方式與“對話”內(nèi)容也有很大的差異。,【成功法則】客戶初次來到展廳，最重要的是讓他們適應這里的環(huán)境，借機尋求銷售的機會。,第9頁,Q 1,A,您好！張大哥，歡迎再次光臨（握手、微笑）！這幾天我們幾位同事都在談到您，說好幾天沒有見到您了。 技巧：當看到客戶再次回到展廳時，除了迅速到展廳入口處接待，還要叫得出客戶的姓與職務，與客戶握手，表示出你的熱情，拉近雙方的距離。 真的嗎，正好出差去了。 說明：客戶可能會以為這是笑話，但卻會使雙方后續(xù)的溝通

35、變得更輕松。,Q 2,A,今天準備再了解哪一款車呢？ 技巧：在試探客戶的需求和購車欲望的強度。 旗艦型，怎么樣？現(xiàn)在有哪些優(yōu)惠了？ 說明：明確是否與上次洽談時客戶關注的車型一致，如果一致，找出還未下決心的原因；如果不一致，說明客戶調(diào)整了投資目標，需進一步強化客戶對新選定車型的認同。,Q 3,A,張大哥，這幾天我一直想打電話給您。你上次看中的那款車自上市以來一直熱銷。那不，昨天剛到了10輛車，今天一大早就提走了3輛，下午還有2輛要現(xiàn)貨。我還擔心要是您來遲了沒車交付，還真對不住朋友呢。 技巧：通過建立壓力，讓客戶產(chǎn)生如果不盡快作決定，那么他們相中的車將會出現(xiàn)無車可提的后果。另外，通過“朋友”這個詞

36、匯強調(diào)與客戶間的關系，利于后續(xù)的銷售。 這么好賣??！不會吧？ 說明：客戶會習慣性地認為這是銷售人員慣用的一種銷售伎倆。,Q 4,A,還沒真想到，這幾天買車的人會那么多，還怎有點招架不住了。怎么樣，您最后定了哪個價位的？ 技巧：給客戶進一步施壓，但這個話的時候要注意，如果展廳內(nèi)的客人很少，甚至有空蕩蕩的感覺，那么這樣的話就會讓客戶感覺是在說假話。如果展廳內(nèi)客人很多，銷售人員跑來跑去，這樣表達的效果就會大大增強。 還沒定！還有些問題沒有弄清楚。 說明：只要客戶說出這樣的話，銷售機會就來了。,Q 5,A,是哪些問題讓您下不了決心呢？ 技巧：誘導客戶說出他們的難處、擔心和問題。 主要是 說明：在客戶表

37、述他們的問題時，一定要用小本子記下來，等他們把問題和盤托出后，就可以進行下一步銷售了。,Q 6,大哥，我還以為是什么大問題呢！您擔心的這些都不是問題，你看.我說的沒錯吧！還猶豫什么？ 技巧：先表明這些都不應該是影響客戶購車的因素，然后把客戶提出的問題一個個地抽絲剝繭，同時不斷地向客戶求證疑慮是否已經(jīng)消除。如果消除，接下來就可以要求成交了。,【成功法則】把客戶當朋友，把購車當做幫他們解決問題的過程，這樣他們才會愿意把錢投在你這里。,展廳接待,第10頁,6、老客戶接待,Q 1,A,您好！歡迎光臨（鞠躬、微笑、點頭示意）！準備看什么樣的車？ 技巧：專業(yè)的接待。 隨便看看（徑自走向樣車旁邊，圍著樣車繞

38、了一圈，隨后走到駕駛員一側(cè)，伸出手準備打開車門）。 說明：表明客戶雖有購車意愿，但還處于調(diào)查階段。此時，不要過早地打擾客戶，讓他們能夠較快地方式下拉，銷售人員可以在離客戶1.5米左右的距離隨時待命，在客戶需要時及時提供幫助。,A,先生（小姐、太太），你好！需要我?guī)兔幔?技巧：客戶沒有提出介紹要求，不要過多地干擾，給他們觸摸和仔細觀察的機會。 我先看看（打開車門坐進車內(nèi)）。 說明：此時，銷售人員可以坐到副駕的位置或后排，隨時給予響應。,Q 2,A,怎么樣，方向盤的設計有高檔車的那種手感吧！內(nèi)飾色彩符合您的要求嗎？座椅的包裹性如何？ 技巧：應用“詢問”導入銷售的正題。這里，需注意觀察客戶進入車內(nèi)

39、后的興趣點，及時通過診斷性問題對客戶的需求進行判斷。同時，通過客戶的親身感受與銷售人員的介紹，強化對汽車產(chǎn)品賣點的接納程度。 不錯！顏色也很協(xié)調(diào)，座椅也很柔軟，方向盤的設計也很獨特。 只要客戶認同，那么就可以順勢進行心理誘導。,Q 3,A,您真有眼光！您想知道為什么方向盤會成為該車的一大賣點嗎？ 技巧：通過詢問激發(fā)客戶的興趣，這事產(chǎn)品展示的一大技巧。只有客戶感興趣時，你的介紹才是有效的。 不知道，為什么？ 說明：客戶的好奇已經(jīng)被激發(fā)。,Q 4,（全方位展示方向盤） 技巧：此時就可以全方位進行產(chǎn)品重點展示了。,Q 5,【成功法則】技巧性地“詢問”是導入銷售整體最佳的方法之一，也是高水平“對話”能

40、力的一個重要表現(xiàn)，它會 使“對話”更精彩，讓銷售人員更快地步入汽車銷售的佳境。,展廳接待,第11頁,7、導入銷售正題,Q 1,A,（看見客戶走進展廳，急忙迎了上去）您好，我是這里的銷售顧問小李，歡迎您的到來。準備要看什么樣的車？ 技巧：爭取的開場白與陳述內(nèi)容，特別是“看”的應用，較好地把握了客戶的心態(tài)，因為這里所銷售的車檔次都較高。 隨便看看（接著走到了展車面前）。 說明：客戶考慮選擇的可能是展廳中價值較低的車型，如果是最貴的，客戶的語氣和語態(tài)會發(fā)生很大的變化。,Q 2,A,（只需在離客戶約1.2米的距離，不要過早打擾客戶。如果發(fā)現(xiàn)客戶在某個位置停留時間較長或回頭時，要盡快靠前）這位先生，看來

41、您對這款車非常有興趣。 技巧：適當?shù)木嚯x與恰當時機的詢問，不僅能夠消除客戶的緊張情緒，還能拉近與客戶的距離。 發(fā)動機是在哪里生產(chǎn)的？ 說明：客戶提出了自己的問題，這也表明了該問題是他購車時會首先考慮的。,Q 3,A,看來您很專業(yè)！一般首先問到發(fā)動機的朋友都是汽車方面的專家（停頓）。 技巧：表示出對客戶的贊美，同時適當?shù)耐ｎD給予客戶思考的空間，也利于銷售人員決定下一步應該說什么。 哪里啦，只是知道一點。 說明：客戶自謙，也是對銷售人員贊美的一個回應。,Q 4,A,我們這款車的發(fā)動機是德國原裝發(fā)動機，動力性非常的卓越。不過，我想請教一下，您之前接觸過這款車嗎？ 技巧：簡明扼要地回答客戶的問題，但此

42、時不要走進銷售的誤區(qū)，即在不了解客戶真實意圖前就進入到汽車產(chǎn)品的展示階段。此時話鋒一轉(zhuǎn)，開始對客戶的購車背景情況進行調(diào)查。 在互聯(lián)網(wǎng)上看過，還沒有見過實車。 說明：表明客戶對此款車了解還不夠深入，接下來銷售人員的產(chǎn)品展示功夫就會直接影響到這位客戶后續(xù)的銷售，但此時還不是展示產(chǎn)品的時機。,Q 5,A,那您有沒有接觸過其他同級的車呢？ 技巧：了解客戶對競品的認知情況以及認同情況，這是制定后續(xù)銷售策略的基礎。 我剛從隔壁的展廳過來，聽他們介紹過xx款車，相當不錯，特別是發(fā)動機。 說明：客戶表明他剛接觸到的競品相當不錯，尤其是對發(fā)動機的印象，此時，銷售人員初步明確了客戶的選擇范圍。,客戶需求分析,8、

43、客戶的購車背景,第12頁,Q 6,A,這樣說來，如果今后您要買車的話，發(fā)動機是您首先考慮的問題啦？ 技巧：對客戶的需求進行診斷，確認發(fā)動機是否是客戶選車時優(yōu)先考慮的問題。如果自己的汽車發(fā)動機在同級車中具有優(yōu)勢，那么今后的銷售中就應該強調(diào)這種優(yōu)勢；如果不具備優(yōu)勢，那么今后的銷售就要設法轉(zhuǎn)換客戶的選擇重點。 以前開過xx牌的車，對該車的發(fā)動機印象比較深。 說明：客戶再次提出另一款使用過的汽車，也是因為發(fā)動機的性能讓他印象深刻，這款車將會被客戶列入被選品種。,Q 7,A,這樣看來，您更是一個汽車方面的專家，xx牌的車不錯，如果您準備自己投資買車的話，會考慮那款車嗎？ 技巧：對客戶未來的選擇方向進行診

44、斷，明確客戶選擇與排斥xx牌車的因素。 當然，如果有發(fā)動機比那款車更好的，我當然會考慮。 說明：客戶再次表明發(fā)動機是他選車時重要考慮的因素，此時的銷售就比較明確了，就是要設法提高自己這款車發(fā)動機的價值，強化客戶的認同感。,Q 8,A,這里，我想請教一下，今后您自己要開的車價值會在多少范圍內(nèi)？ 技巧：進一步提出新的問題，確定客戶的投資范圍。在這里，請不要直接問客戶會話多少錢買車，這樣容易引起客戶的警惕，讓他們覺得如果告訴了你投資的方位，會降低他們的議價能力。 客戶：大約4050萬元吧！ 說明：此時，客戶給出了一個投資的范圍。,. 雙方的交流繼續(xù)進行，但不論用什么方式，只有一個目的，就是把客戶購車

45、的相關背景情況弄清楚。只有在此階段收集的信息足夠，才可能在后續(xù)的銷售中獲得致勝先機。,【成功法則】成功銷售的一步是弄清與客戶購車投資行為相關的背景情況。,Q 9,客戶需求分析,8、客戶的購車背景,第13頁,Q 1,A,（看見客戶走進展廳，急忙迎了上去）您好，我是這里的銷售顧問小李，歡迎您的到來。準備要看什么樣的車？ 技巧：對于來展廳的陌生客戶，銷售顧問小李熱情地迎了上去，開場白簡潔明了。 聽說新上市一款2.0排量的車，不知怎么樣。 說明：客戶表明了他的來意，是想了解新上市的那款車。,9、客戶需要解決的問題,客戶需求分析,Q 2,A,（引導客戶走向樣車）您說的就是這款車，上個月18日剛上市，現(xiàn)在

46、銷售情況特別好。 技巧：銷售人員在向客戶介紹前，先用總結(jié)性的語言點明了這款新車的銷售情況非常好，給了客戶一個心理暗示。 介紹一下吧。 說明：客戶提出介紹要求。請注意，一般情況下，就像前例所述，不夠?qū)I(yè)的汽車銷售人員很容易順勢就被誘入汽車產(chǎn)品的展示階段。如果這樣的話，整個銷售過程就容易被客戶所主導。,Q 3,A,好的，只是不知道您是否有足夠的時間聽取我的介紹。同時，在介紹這款汽車前，能否向您請教幾個問題？ 技巧：這句話的目的是作一個緩沖，不致于讓客戶牽著鼻子走，同時可以變被動為主動。 什么問題？ 說明：只要客戶做出類似這樣的回答，就可以按照我們的思路來進行客戶需求的開發(fā)。,Q 4,A,在來這里之

47、前，您是否接觸過或聽說過這款車？ 技巧：了解客戶的背景情況。 聽朋友說過。 說明：是朋友的介紹促使客戶來到展廳。,Q 5,A,能不能介紹一下，他對這款車是怎么看的？ 技巧：探詢該客戶的朋友對這款新車的看法，也能夠知道客戶的了解程度，有利于把握客戶的未來的投資取向。 他說這是一款不錯的車，特別是在安全系統(tǒng)方面，配置比較高。 說明：這是有利的信息，朋友的正面意見將會對客戶的決策起到幫助作用。,Q 6,A,您這位朋友說得非常正確。安全系統(tǒng)是這款車的一個重要賣點，除了車身設計外，配備了只有高檔轎車才配備的ESP，同時還配備了雙氙氣隨動轉(zhuǎn)向大燈。我想請教一下，安全系統(tǒng)的配置是否是您購車時重要考慮的問題？

48、 技巧：進一步強化這位客戶對安全系統(tǒng)的認識，增強他的信心。同時，提出診斷性問題了解客戶是否把安全系統(tǒng)放在選車條件的第一位。 當然。我以前開的哪款車安全配置比較低，有一次在高速公路上差一點出事故。 說明：客戶通過它自己的親身經(jīng)歷，說明了原來哪款車在安全系統(tǒng)方面的不足，這一定是客戶在未來選車時必須要考慮的關鍵因素，也是這個環(huán)節(jié)的話術要到達的目標找到客戶需要解決的問題。,第14頁,客戶需求分析,Q 7,A,這也就是說，如果我沒有理解錯的話，安全配置是您選車時首先要考慮的問題。除此之外，還有什么問題必須考慮呢？ 技巧：再進一步尋找客戶所面臨的需要解決的其他問題，只要找到了客戶的問題，那么成功銷售就近在

49、咫尺了。 就是該車的動力性如何？原來哪款車雖然也是2.0的排量，但由于車身自重較重，所以跑起來總感覺吃力。這款車的車身重量是多少？ 說明：客戶再次表述了他面臨的問題，即動力性表現(xiàn)，這是有經(jīng)驗的購車者才會提出的問題。此時，銷售人員必須對客戶所提及的汽車產(chǎn)品非常了解，才有可能不至于出現(xiàn)銷售破綻。,Q 8,您這個問題問得真到位，發(fā)動機是您最值得了解的地方，雖然只是2.0的排量，但其輸出功率達到了108KW/h，輸出轉(zhuǎn)矩達到了200Nm，自重比您所說的哪款車還更輕，所以動力性是無可挑剔的。 技巧：對客戶的已經(jīng)進行肯定，目的是強化客戶對銷售人員的認同。當然，客戶提出的問題如果是自己產(chǎn)品的強項，那是再好不

50、過；如果不是，就要設法進行轉(zhuǎn)化，弱化客戶對此項問題的關注與要求。,. 銷售人員與客戶之間的對話繼續(xù)在進行，接下來銷售人員就客戶在購車中面臨的需要解決的問題再進一步探詢。,【成功法則】成功銷售的第二步是找到他們在購車中需要解決的問題，這是誘發(fā)他們迅速作出投資的動因。,Q 9,第15頁,9、客戶需要解決的問題,Q 1,A,通過剛才您的介紹，兩款車都讓您心動。說句實在話，購車選擇是一件很難的事情，因為沒有一款車、也不可能有這樣一款車，把所有車型的優(yōu)點集于一身。只是，一款車是否適合自己，最關鍵的是要看是否能夠符合我們的投資要求，能否解決我們目前存在的問題。再次，我想請教一下，在您過去用車的經(jīng)歷中，上高

51、速的機會多不多？ 技巧：在明確了客戶的選擇范圍后，進行立場轉(zhuǎn)化，提出選車應該考慮的問題與角度，讓客戶感覺到是站在他們的立場上考慮問題，幫助他們出主意。接著，話題一轉(zhuǎn)，開始導入到A品牌最有優(yōu)勢的部分安全保障系統(tǒng)，尋找客戶沒有特別注意甚至是忽略掉的問題并進行強化。 多，經(jīng)常要出差，全省各地跑。 說明：客戶的回答正好符合后續(xù)需求引導的要求。,Q 2,A,那就是說，出差的時候遇到刮風下雨的機會比較多了？ 技巧：把高速公路的行駛與惡劣條件聯(lián)系在一起，暗示安全保障的重要性。 那自然。 說明：得到客戶正面和肯定的回答，正好能夠順勢進行引導。,Q 3,A,遇到風雨天您是不是要減慢車速而且還要小心翼翼？ 技巧：

52、強化風雨天的行車風險對客戶心理上的影響。 那肯定。 說明：得到客戶的正面答復。,10、客戶解決問題的欲望,情況描述：,某客戶經(jīng)過比較，最終鎖定了兩個不同品牌的同級車，但由于各款車都有其獨到之處，他較難取舍。其中，A品牌為新上市的車型，在同級車中是率先裝備了ESP、雙氙氣隨動轉(zhuǎn)向大燈、八向電動座椅等高科技安全與舒適性配置，但這款車外形設計過于時尚，整體視覺效果是車體不夠?qū)挻螅瑫r還沒有天窗；B品牌為已經(jīng)在市場上銷售一年多的車型，在同級車中銷售相當不錯，業(yè)界的評價也很高，雖然沒有裝備ESP和氙氣大燈，但寬大的車身、天窗和用戶良好的口碑的確讓客戶割舍不掉。這天，他來到了A品怕的展廳，想就這個問題尋求

53、一個最終的答案。,Q 4,A,有沒有在雨天高速行駛時遇到過緊急情況？ 技巧：診斷性問題激發(fā)客戶對行車危險的聯(lián)想。 有啊！半年前送一個客戶區(qū)某地，在高速公路上就碰到過這樣的情況，那一次差點把我們嚇死了。 說明：客戶的回答證實了這種可能性的存在，也進一步強化了客戶防范風險的意識。,客戶需求分析,第16頁,Q 7,A,這樣的話，行車過程中對燈光的要求就會比較高，不僅照度要高，而且視野要好，如果在彎道行駛和上下坡的時候能夠自動調(diào)節(jié)，那么行車就安全得多了。 技巧：從燈光系統(tǒng)進行分析，強化氙氣大燈對客戶行車安全的保障。 你分析得沒錯。 說明：再一次得到客戶肯定的答復。特別提示：這樣一而再，再而三的讓客戶給

54、出肯定的答復，從心理學的角度看，此時即使提出的問題是錯的，客戶會也順勢回答“正確”。,Q 8,A,這樣看來，行車安全的保障是您必須第一位考慮的問題，而這款車有沒有天窗就顯得不重要了。 技巧：在客戶心理不斷得到正面強化的情況下，提出必選的答案讓客戶選擇。 當然，如果安全保障系統(tǒng)又完備，而又有天窗的話，會更好一些。 說明：客戶提出的雖然是一個折中的意見，但可以看出，剛開始時對天窗的要求強烈程度已經(jīng)開始弱化，這正是此段話術的精髓所在。,Q 9,從這個角度看，在您剛才確定的這兩款車中，也只有A品牌最符合您的要求了，我建議現(xiàn)在您就把這輛車開回去吧！ 技巧：再次強化客戶對A品牌的認同，并適時地提出了成交要

55、求。,【成功法則】客戶總是愿意為能夠解決他們問題的方案付出代價，關鍵在于你是否幫助他們認識到這些問題 與你提供的解決方案之間的對應關系。,Q 5,A,這么說，汽車的安全保障系統(tǒng)是你不得不重點考慮的問題了，特別是該車是否配備了ESP。 技巧：強化客戶對汽車安全尤其是ESP配置的認同。 沒有錯。 說明：得到肯定的答復。,Q 6,A,那我再請教一下，您開車出差時會不會因為時間緊，經(jīng)常在晚上趕路。 技巧：結(jié)合氙氣大燈的作用繼續(xù)進行深一步問題的挖掘。 差不多每次出差都會如此。 說明：又一次得到肯定的答復。,客戶需求分析,第17頁,10、客戶解決問題的欲望,Q 1,A,這位先生（太太、小姐、女士），準備看

56、什么樣的車？ 技巧：簡單而且實用的開場白，對于展廳銷售特別適用。 這款車怎么樣？ 說明：客戶通常的態(tài)度，尤其是第一次來展廳。,車輛介紹,客戶來到展廳,Q 2,A,這位先生（太太、小姐、女士），你真有眼光，凡是來到我們展廳的，都會首先對這款車產(chǎn)生濃厚的興趣（請注意停頓，不要急于介紹產(chǎn)品，要給客戶一個思考的時間與空間）。 技巧：先對客戶實施贊美，一方面拉近與客戶的心理距離，同時也引起客戶的好奇：為什么每一個購車的人都會想先看這款車？這款車究竟什么地方與眾不同？只要客戶心中出現(xiàn)這樣的疑問，接下來的汽車產(chǎn)品展示就容易得到了！ 為什么？ 說明：表明已開始引起客戶的好奇，但還不夠。,Q 3,A,是因為這部

57、車與其他的車不同，有自己獨到的特點，雖然它是同級車中最貴的，但卻是同級車中最與眾不同的。 技巧：此時不能直接進入產(chǎn)品展示，還需要再作鋪墊，循序漸進吊足客戶的胃口。特別是當你的汽車是同類汽車中價格最貴的，要敢于把“價格高”亮出來，免得客戶今后把“價格高”作為拒絕的理由，這樣可以變被動為主動。 有些什么不同的？ 說明：客戶再次的提問，說明對你的介紹已經(jīng)發(fā)生了較為濃厚的興趣。,Q 4,A,如果您方便的話，我只要花30分鐘的時間專門向您作一個重點介紹，您就可以了解到為什么最受歡迎？ 技巧：為了讓汽車產(chǎn)品展示能夠達到預期的效果，還必須讓客戶有足夠的時間準備和心理準備，調(diào)整好客戶的心態(tài)。只要客戶認可，即使

58、是較費時的“六方位繞車介紹法”或“五階段介紹法”，均能夠得到他們較好的配合。同時，這里還應該用“專門為您”表明這是提供給客戶的專門服務。 你說吧！ 說明：至此已得到了客戶的認可，可以按后面的示例進行汽車產(chǎn)品展示了！,第18頁,Q 1,A,您好！我是這里的銷售顧問小張，看你們這么認真的神情，一定是對這款車非常有興趣。有什么需要我?guī)椭模?技巧：與客戶打招呼，拉近雙方的距離。 我們今天是來看一下這款車，想了解一下這款車與xx牌的xx車有什么不同？ 說明：客戶表達出他們來展廳的意圖和目的。,12、產(chǎn)品展示中,根據(jù)客戶的關注點進行展示,11、產(chǎn)品展示前,根據(jù)客戶的關注點進行展示,Q 2,A,您們真有眼

59、光，能夠把這兩個不同品牌的車型放在一起比較，相比是想在這兩款車中進行選擇啦？ 技巧：對客戶表示贊賞，目的是拉近雙方的心理距離，為下一步銷售作好鋪墊。同時，對客戶的需求目標進行診斷。 我們已經(jīng)看了很久，主要在兩款車中比較，看哪一個更適合我們。 說明：客戶明確表示后選的兩款車型，其中包括銷售人員所銷售的車型。,Q 3,A,在我給你們作介紹前，我想請教一下，你們最想了解這款車哪方面的情況？ 技巧：不急于進行自己產(chǎn)品的推薦，而從客戶準備解決的問題入手，這樣能夠更好地消除客戶的抗拒心理。注意：往往會有一些銷售人員到了這時按捺不住，會大談特談自己的產(chǎn)品，而忽略了客戶關心的問題，因為他們所談的不一定是客戶感興趣的，反而容易給客戶造成抵觸，失去成功銷售的機會。 主要是變速器，為什么xx