1、,上汽榮威漢中榮忻旗艦店 開業(yè)新員工培訓(xùn),2017.2.21,銷售流程培訓(xùn),一 . 銷售是一份美好的工作,二 . 顧問式銷售的定義,三 . 銷售的九大流程,一. 銷售是一份美好的工作,想 一 想？,你心目中的成功人士？,你想成為成功人士嗎？,一. 銷售是一份美好的工作,目標(biāo)：人因有目標(biāo)而成功，明確目標(biāo)走下去，成功就是你！,習(xí)慣：改變自己的壞習(xí)慣，塑造積極地心態(tài),成功三要素：錢、人脈、經(jīng)驗(yàn),成 功,如果你都做到了，那你就成功了,一. 顧問式銷售的定義,二. 真是一刻,三. 顧客的期望值,目標(biāo),二. 顧問式銷售的定義,四. 銷售三要素,二. 顧問式銷售的定義,什么是銷售？,我是聰明的一休哥,一.顧

2、問式銷售,了解客戶的需求,滿足需求,實(shí)現(xiàn)雙贏,忠實(shí)客戶,二. 顧問式銷售的定義,一.顧問式銷售,銷售,二. 顧問式銷售的定義,一.顧問式銷售,展廳接待 需求分析 選車介紹 試乘試駕 報(bào)價(jià)成交 異議處理,產(chǎn) 品 為 中 心,顧 客 為 中 心,傳統(tǒng)式銷售：開始20%的時(shí)間建立信心，剩余80%的時(shí)間談價(jià)格 顧問式銷售：80%的時(shí)間建立顧客信心，20%的時(shí)間結(jié)案,二.真實(shí)一刻：MOT,潛在顧客和現(xiàn)有顧客感受到你、產(chǎn)品、公司的印象，再結(jié)合你的產(chǎn)品質(zhì)量，這樣就產(chǎn)生了一個定格印象，根據(jù)這個印象，顧客就有一個小小的決定是否購買你的產(chǎn)品。 因此，最終的購買與否就是基于這樣一個個小小的定格印象而決定的。每一個定

3、格的印象就是我們所說的關(guān)鍵時(shí)刻。 只有良好的MOT在銷售過程中的展現(xiàn)，才能完成良好的銷售！,二. 顧問式銷售的定義,小小時(shí)刻,小小印象,小小評價(jià),小小決定,二.真實(shí)一刻：MOT,三個關(guān)鍵的MOT,1 接待開始時(shí)間的MOT,2 顧客離店時(shí)的MOT,3 交車時(shí)的MOT,二. 顧問式銷售的定義,三.顧客的期望值,客戶預(yù)期,真實(shí)體驗(yàn),感動,滿意,失望,二. 顧問式銷售的定義,銷售顧問應(yīng)有的心態(tài),影響區(qū),關(guān)心區(qū),我們能控制的：技巧、專業(yè)知識、形象禮儀、服務(wù)、清潔 我們能影響的：客戶進(jìn)店需求 我們能關(guān)心的：價(jià)格、質(zhì)量、顏色、競品,二. 顧問式銷售的定義,四.銷售的三要素,信心： 品牌 公司 產(chǎn)品 銷售顧問

4、 需求： 顯性 隱性 購買力： 錢 支配權(quán),二. 顧問式銷售的定義,三. 銷售九大流程,一 潛客開發(fā),你要賺多少錢？ 2. 你平均每一部車賺多少錢？（提成+裝飾+保險(xiǎn)+按揭） 你要賣多少臺車？（1/2） 4. 每月平均展廳能賣多少臺？ 5. 本月需要有多少來自于潛在客戶的銷售？ 6. 依照過往經(jīng)驗(yàn)平均潛在顧客開發(fā)的成交率是多少？ 7. 本月為完成目標(biāo)你需要開發(fā)多少潛在客戶？ 8.每月工作天數(shù)？ 9.所以每天必須挖掘潛在客戶數(shù)是多少？,一 潛客開發(fā),開發(fā)潛在客戶的目的,積累客戶資源 提升自身的銷售技巧 提升銷售業(yè)績,開發(fā)潛在客戶的方式,來店、來電客戶資源 朋友或家庭成員 維修保養(yǎng)客戶 互聯(lián)網(wǎng),一

5、 潛客開發(fā),主動與人溝通,要為自己的職業(yè)感到自豪！告訴別人你的工作，每次送3張名片給別人，因?yàn)樗呐笥牙锟赡苡腥藭枰?與老客戶保持聯(lián)系，看他們是否需要再次購買 和老客戶交談并解釋他們的朋友 在午餐時(shí)，在回家的路上，在理發(fā)時(shí).和別人談?wù)撃愕墓ぷ?給過去一星期剛剛買了新車的客戶打電話。因?yàn)闆]人甘愿落后，他們的朋友可能也正想有輛新車呢,二 充分準(zhǔn)備,銷售顧問的準(zhǔn)備,展車的準(zhǔn)備,展廳的準(zhǔn)備,如果你沒有任何準(zhǔn)備，那就準(zhǔn)備著失敗吧.,二 充分準(zhǔn)備,充分準(zhǔn)備的流程：,銷售顧問的準(zhǔn)備：,充分準(zhǔn)備的流程：,銷售顧問的準(zhǔn)備：,二 充分準(zhǔn)備,（一）銷售顧問的準(zhǔn)備 1. 儀容儀表的準(zhǔn)備,無胡須、短指甲，牙齒干凈，口

6、中不得有異味 著統(tǒng)一制服，襯衫下擺須放入褲腰中。制服干凈， 領(lǐng)帶不得太松，長度應(yīng)蓋過皮帶扣 皮鞋光亮無灰塵、搭配黑色或深色襪子 襯衫口袋及西裝口袋不可放置過多物品 短發(fā)、頭發(fā)清潔整齊、不得染發(fā),二 充分準(zhǔn)備,（一）銷售顧問的準(zhǔn)備 1. 儀容儀表的準(zhǔn)備,發(fā)型文雅端莊、梳理整齊，長發(fā)要用發(fā)夾夾好 化淡妝，指甲不宜過長并保持干凈，不涂有顏色的指甲油 著規(guī)定制服，保持衣服干凈整潔，不穿奇裝異服 裙裝長度約在膝上35厘米，穿膚色絲襪 皮鞋光亮無灰塵，鞋跟不宜過高 襯衫口袋或西裝口袋不可放置過多物品,二 充分準(zhǔn)備,（一）銷售顧問的準(zhǔn)備 2. 銷售知識的準(zhǔn)備,1.行業(yè)內(nèi)知識 汽車的發(fā)展歷史，趨勢，目前汽車行

7、業(yè)的市場現(xiàn)狀；國家及地方的政策 品牌的發(fā)展歷史，產(chǎn)品優(yōu)勢，賣點(diǎn)，技術(shù)指標(biāo) 競品的優(yōu)勢劣勢，攻防話術(shù) 其他品牌車型的特點(diǎn)，技術(shù)特征，優(yōu)勢劣勢,二 充分準(zhǔn)備,（一）銷售顧問的準(zhǔn)備 2. 銷售知識的準(zhǔn)備,2.跨行業(yè)知識 主要客戶 群體的行業(yè)知識 主要客戶群體所在地區(qū)的背景，地理特征，風(fēng)俗習(xí)慣 關(guān)注地區(qū)或國家新聞，經(jīng)濟(jì)，體育，娛樂等信息 關(guān)注其他國家新聞，如：金融，教育，時(shí)事,二 充分準(zhǔn)備,（一）銷售顧問的準(zhǔn)備 3. 銷售工具的準(zhǔn)備, 銷售工具的準(zhǔn)備： 名片、名片夾、公司簡介、產(chǎn)品宣傳單頁、計(jì)算器、筆紙 競爭對手分析表，當(dāng)日庫存報(bào)表、試乘試駕協(xié)議書、保險(xiǎn)說明書、合同、訂單 小禮品、訂書機(jī)、公司獲獎證明

8、、產(chǎn)品獲獎證明，各地區(qū)銷售數(shù)據(jù)，各地的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)清單，成功簽訂的訂單 其他業(yè)務(wù)相關(guān)的,二 充分準(zhǔn)備,（一）銷售顧問的準(zhǔn)備 3. 銷售工具的準(zhǔn)備,-銷售夾制作規(guī)范： 品牌形象 上牌手續(xù)費(fèi)用 精品裝飾報(bào)價(jià)單 顧客正面評價(jià) 公司形象 按揭流程和費(fèi)用 產(chǎn)品正面宣傳 優(yōu)質(zhì)訂單 自我形象 保險(xiǎn)費(fèi)用 競品負(fù)面報(bào)道 訂單合同 產(chǎn)品資料 試乘試駕調(diào)查表 標(biāo)準(zhǔn)報(bào)價(jià)單（蓋公章） 競品資料 交車照片,二 充分準(zhǔn)備,（二）展車的準(zhǔn)備,-展車擺放的原則 對正在進(jìn)行促銷和廣告的主力車型，擺放在主展車位置 車型的選擇涵蓋品牌所有的各個不同層次的產(chǎn)品 展車的顏色、數(shù)量、款式及車況須符合現(xiàn)有市場的需求且應(yīng)定期調(diào)整車輛展示設(shè)計(jì)方案，

9、擺放動線需能夠引導(dǎo)客戶參觀所有車型 方便客戶觀賞和動手參與 展車定期更換，保持新鮮感（基本為半月一周期） 要便于移動車輛,二 充分準(zhǔn)備,（二）展車的準(zhǔn)備,-展車衛(wèi)生要求 展車外觀衛(wèi)生 展車內(nèi)部清潔 展車衛(wèi)生維護(hù),二 充分準(zhǔn)備,（三）展廳的準(zhǔn)備,店外設(shè)施： -整體無破損、銹蝕，干凈整潔。每月進(jìn)行一次定期保養(yǎng)，清潔，并有專人負(fù)責(zé) -標(biāo)志性廣告牌需起到鮮明的吸引作用 -閃燈及照明在夜間應(yīng)通宵使用 -客戶能從入口處明顯看到指示牌/綜合路線牌,二 充分準(zhǔn)備,（三）展廳的準(zhǔn)備,店內(nèi)設(shè)施： -車輛展示區(qū) -業(yè)務(wù)洽談區(qū) -客戶休息區(qū) -衛(wèi)生間 -綠色植物 -背景音樂,三 展廳接待,基本概念+接待禮儀,客戶進(jìn)店

10、時(shí),客戶看車或者交談時(shí),目標(biāo),客戶離店時(shí),三 展廳接待,舒 適 區(qū) 的 概 念,舒 適：在熟悉的環(huán)境中 對所發(fā)生的事能控制,擔(dān)心：在陌生的環(huán)境中 不知道將要發(fā)生什么事情,焦慮：認(rèn)為不好的事情肯定會發(fā)生,我們?nèi)绾位饪蛻粜睦砩系牟话材兀?三 展廳接待,交流方式,58%,35%,7%,肢體語言,語音語調(diào),談話內(nèi)容,我們通常用“歡迎光臨”的時(shí)候，有沒有注意自己的語音語調(diào)和舉止呢？,三 展廳接待,顧客行為類型,決策,跟隨,外向,內(nèi)向,主導(dǎo)型,分析型,社交型,主導(dǎo)型：獨(dú)斷、自信、喜歡炫耀,分析型：保留自己的意見，性格內(nèi)向，客觀,社交型：性格開朗，喜歡交談，友好,三 展廳接待,客戶進(jìn)店時(shí),迎 接,問候,飲

11、料,寒暄,顧客進(jìn)店時(shí)希望至少有人問候一聲 客戶只會把時(shí)間交給關(guān)心她、有禮貌的專業(yè)銷售顧問 拉近與客戶之間的關(guān)系你就成功了一半,留給客戶第一印象的機(jī)會只有一次,三 展廳接待,顧客在看車或交談時(shí),1.滿足客戶的要求 2.告訴客戶將要發(fā)生的事情 3.沒有強(qiáng)迫感,三 展廳接待,顧客離店時(shí),1.放下手中的其他事情送別客戶，感謝客戶光顧，歡 迎下次再來 2.提醒客戶帶好隨身物品（資料、名片） 3.向顧客揮手道別，目送顧客離開視線為止,四 需求評估,寒暄與提問,傾聽并搜集顧客信息,總結(jié)與確認(rèn),目標(biāo),四 需求評估,省錢 保值 利潤,驕傲 健康 安全 嗜好 地位,需求冰山-了解客戶的真正需求,四 需求評估,提問

12、的技巧,廣泛收集客戶的相關(guān)信息,是什么？,是誰？,怎樣？,何時(shí)？,何地？,為何？,開放式提問,確認(rèn)客戶的購車信心,封閉式提問,是？不是？,可以？不可以？,四 需求評估,1.客戶個人信息：姓名，電話，家庭住址，家庭成員，工作，愛好,2.客戶購車信息：5W2H,Who:購買者、決策者、影響者 When:購買的時(shí)間 Where:購買的地點(diǎn)、了解信息的渠道 Why:主要需求：用途,What:對比車型、感興趣 的配置 How:購買方式 How much：購車預(yù)算,四 需求評估,您是第一次到我們店嗎？ 8.您有朋友開的我們這款車嗎 2.您住的地方過來應(yīng)該還方便吧？ 9.您比較關(guān)注汽車的哪些方面呢？ 3.您

13、的購車預(yù)算大概是多少呢？ 10.您是自己開還是家里人開呢？ 4.您之前開的是什么車呢？ 11.您是從事什么行業(yè)的呢？ 5.您平時(shí)喜歡出自駕游嗎？ 6.您是喜歡兩廂車還是三廂車呢? 7.之前有沒有在其他地方看過這款車型呢？,四 需求評估,注意事項(xiàng),1.善于選擇話題，從客戶感興趣的話題入手，話題一定要深入 2.有目的性的提問，挖掘客戶的潛在需求 3.交談時(shí)要積極傾聽，適時(shí)插入贊詞 4.有兩位以上客戶交談時(shí)，要兼顧所有的人 5.不要對客戶喋喋不休，對客戶造成壓迫感,四 需求評估,總結(jié)客戶需求,例： -張大哥，通過剛剛的交談，小王已經(jīng)大概了解了您的購車需求，我簡單的總結(jié)一下您看好嗎？ -這次購車，張大

14、哥主要是送給妻子，方便妻子接送孩子，主要考慮安全性和油耗，AT的，所有手續(xù)辦完在15萬以內(nèi)，您看是這樣的嗎？ -張大哥，小王覺得速騰1.6AT挺適合您的,五 選車介紹,一.6方位繞車及其注意事項(xiàng),二.FBE介紹法則,三.顧客異議處理方法,目標(biāo),五 選車介紹,1.車頭右前端45度：品牌歷史、風(fēng)格、外觀、前臉、燈、保險(xiǎn)杠,2.發(fā)動機(jī)室：整體布局、發(fā)動機(jī)(動力 油耗）、ABS+EBD+BA,3.前乘客席外側(cè)：側(cè)面外觀、安全性、懸掛、剎車、輪胎,4.車尾后端：后部外觀、行李箱空間、備胎,5.后排：舒適性、內(nèi)飾裝潢、座椅空間靈活性,6.駕駛席：儀表盤、各功能鍵性能,一.6方位繞車及其注意事項(xiàng),五 選車介

15、紹,1.背熟話術(shù)：話術(shù)要有組織，有亮點(diǎn)，背熟了才能靈活運(yùn)用 2.面帶微笑 3.開始的位置：從客戶感興趣的地方開始 4.客戶才是主角：與客戶交流，讓客戶融入 5.讓客戶親手操作,一.6方位繞車及其注意事項(xiàng),五 選車介紹,1.不要過分贊美銷售的車輛，或故意貶低競品，以免引起客戶的反感 2.介紹時(shí)與客戶保持1米左右的距離，不要太近，以手勢引導(dǎo)客戶的目光焦點(diǎn)，避免給客戶帶來壓迫感 3.集中在車輛的主要功能亮點(diǎn)或客戶主要需求的方面進(jìn)行介紹,一定要注意哦！,一.6方位繞車及其注意事項(xiàng),五 選車介紹,1.由整體到局部，由上至下，由左至右,2. F.B.I 介紹法： F： Feature 特征 B： Bene

16、fit 優(yōu)點(diǎn) I： impact 沖擊（圖像，圖畫，故事）,我們來做個練習(xí)吧？,二.FBE介紹法則,五 選車介紹,三.顧客異議處理方法,1、傾聽,3、轉(zhuǎn)化,2、認(rèn)同,人無我有 人有我優(yōu) 人優(yōu)我新,六 試乘試駕,二.試乘試駕前,三.試乘試駕中,四.試乘試駕后,目標(biāo),試乘試駕,一.準(zhǔn)備工作,六 試乘試駕,一.準(zhǔn)備工作,1.主動邀請顧客進(jìn)行試乘試駕 2.試乘試駕車必須上牌照，車輛文件齊全 3.隨時(shí)有專人檢查試乘試駕車，保養(yǎng)、音響收音機(jī)的設(shè)定、汽油每天加滿,六試乘試駕,二.試乘試駕前,1.詢問客戶是否愿意親自駕駛 2.復(fù)印客戶的駕照并簽訂試乘試駕協(xié)議 3.告知客戶試乘路線 4.向顧客做概述 5.向客戶

17、介紹車輛儀表盤的功能及主要購買因素的特性,六 試乘試駕,1.由銷售顧問先駕駛，強(qiáng)調(diào)購買的主要因素，講解各種按鈕功能 2.在安全距離靠邊停車，由顧客試駕(幫助客戶入座，調(diào)節(jié)座椅、安全帶） 3.顧客在熟悉車輛時(shí)，請保持沉默 4.回公司前5分鐘進(jìn)行概述,三.試乘試駕中,六 試乘試駕,1.回展廳的路上，贊美、肯定，尋求與客戶的共識 2. 引導(dǎo)客戶填寫反饋表 3.詢問客戶是否喜歡（“這就是您想要的車嗎？”） 4.遇到抗拒回展廳，利用展車再次說明,四.試乘試駕后,七 報(bào)價(jià)成交,洽談邀請+和諧的洽談環(huán)境,報(bào)價(jià)方法及價(jià)格談判技巧,簽訂合同及附加服務(wù)說明,目標(biāo),七 報(bào)價(jià)成交,1.洽談邀請+和諧的洽談環(huán)境,邀請客

18、戶到洽談區(qū)要自然，避免給客戶造成壓力（聊家常，拉關(guān)系）,洽談區(qū)要保持清潔舒適，及時(shí)提供茶水、點(diǎn)心，音樂燈光狀態(tài)良好,準(zhǔn)備好商談需要的資料及工具：報(bào)價(jià)單，裝飾單，保險(xiǎn)按揭計(jì)算單，計(jì)算器，訂車協(xié)議等,七 報(bào)價(jià)成交,1.再次確認(rèn)顧客需求：車型、配置、顏色、裝飾 2.報(bào)價(jià)方法：三明治報(bào)價(jià)法（包括 包括 包括) 感性利益：刺激顧客的主要購買動機(jī)(外形，安全） 明確報(bào)價(jià)：確切的價(jià)格 理性利益：超越顧客期望值的利益：品牌、售后服務(wù) 3.價(jià)格談判,2.報(bào)價(jià)方法及價(jià)格談判技巧,七 報(bào)價(jià)成交,2.報(bào)價(jià)方法及價(jià)格談判技巧,1.以價(jià)值為榮：以貴為榮，在高價(jià)格之后，是產(chǎn)品優(yōu)越的品質(zhì)及優(yōu)秀的售后服務(wù)體系 2.事先的價(jià)格砝

19、碼：車型配置，精品裝飾都 是我們的砝碼，客戶要求 價(jià)格少一點(diǎn)，我們就拿掉一個砝碼 3.價(jià)格組成分析：明確告訴客戶產(chǎn)品的價(jià)格結(jié)構(gòu)，不同功能價(jià)格不一樣 4.價(jià)格最小化：一包煙法 5.探求實(shí)際差距：產(chǎn)品的價(jià)格與客戶的心理價(jià)位底線到底還有多少差距 6.服務(wù)補(bǔ)償法（一把蔥法）：10萬的低價(jià)，客戶只給9.8萬，建議客戶以10萬成交，贈送配置或相應(yīng)服務(wù),七 報(bào)價(jià)成交,促成成交方法： 1.假設(shè)成交法：現(xiàn)金？刷卡？ 2.威脅法：不這樣做，會有什么后果 3.利益說明法：不斷地強(qiáng)調(diào)他所獲得的利益，價(jià)值（需求分析） 4.訂單行動法：將客戶所選車型，配置等寫上（交誠意金或身份證）向領(lǐng)導(dǎo)申請,3.簽訂合同及附加服務(wù)說明,八 完美交車,一.完美交車的重要性,二.銷售人員該做什么？,三.交車流程,目標(biāo),八 完美交