1、.XX資產(chǎn)管理有限公司私募基金客戶回訪管理規(guī)定1 目的為了規(guī)范公司私募基金募集行為，保護(hù)投資者及相關(guān)當(dāng)事人合法權(quán)益，及時(shí)、真實(shí)掌握根據(jù)證券投資基金法、私募投資基金監(jiān)督管理暫行辦法、證券期貨投資者適當(dāng)性管理辦法等法律法規(guī)文件規(guī)定，特制定本管理規(guī)定。2 適用范圍本規(guī)定適用于客戶回訪人員對客戶進(jìn)行的例行回訪和針對特別客戶的特定回訪。3 職責(zé)3.1客戶回訪人員根據(jù)客戶資料制訂客戶回訪計(jì)劃，包括客戶回訪目的、回訪方式、回訪時(shí)間、回訪內(nèi)容等。3.2客戶回訪人員根據(jù)公司業(yè)務(wù)情況結(jié)合客戶特點(diǎn)選擇適合的回訪方式。全面了解客戶的需求和對服務(wù)的意見，并認(rèn)真填寫客戶回訪記錄表，回訪結(jié)束后匯總形成客戶回訪報(bào)告。3.3主

2、管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)審閱客戶回訪記錄表、客戶回訪報(bào)告，對回訪記錄和結(jié)果進(jìn)行審查，并提出指導(dǎo)意見。3.4客戶回訪人員負(fù)責(zé)對客戶回訪計(jì)劃、客戶回訪記錄表、客戶回訪報(bào)告進(jìn)行匯總存檔，按照客戶分類后建立客戶檔案，以備參考。4 流程4.1 調(diào)取客戶資料（1）客戶回訪人員根據(jù)公司客戶資料庫和客戶回訪的相關(guān)規(guī)定，對所保存的客戶信息進(jìn)行分析。（2）客戶回訪人員根據(jù)客戶資料確定要回訪的客戶名單。（3）客戶回訪人員根據(jù)客戶資料確定每個(gè)客戶回訪的具體目的。4.2 客戶回訪準(zhǔn)備客戶回訪人員根據(jù)客戶資料制訂客戶回訪計(jì)劃，包括客戶回訪的大概時(shí)間、回訪目的、回訪內(nèi)容等。應(yīng)根據(jù)公司業(yè)務(wù)情況結(jié)合客戶特點(diǎn)選擇適合的回訪方式。4.3 實(shí)施回

3、訪（1）回訪的方法采用電話通訊方式回訪。（2）回訪內(nèi)容：詳細(xì)了解客戶投資相關(guān)產(chǎn)品過程中的有關(guān)情況，包括銷售人員是否存在不當(dāng)推介與銷售行為、是否存在承諾收益率行為、是否對產(chǎn)品可能存在的風(fēng)險(xiǎn)情況進(jìn)行了完整披露等。（3）回訪行為要求在回訪中，如遇客戶疑問的，應(yīng)認(rèn)真解釋，如客戶投訴，要認(rèn)真處理顧客的投訴、不滿、疑惑等，應(yīng)誠實(shí)、可信，并且對公司負(fù)責(zé)，對客戶負(fù)責(zé)?；卦L中如發(fā)現(xiàn)其它部門存在違規(guī)情況的，需如實(shí)記錄，并上報(bào)公司風(fēng)控合規(guī)部門。（4）回訪信息記錄回訪工作人員要認(rèn)真填寫客戶回訪記錄表?；卦L工作人員必須要日清日結(jié)，對所回訪的客戶基本信息、回訪結(jié)果以及服務(wù)評價(jià)都要有書面記錄，對于回訪客戶所提出的問題、建議

4、都要有原始記錄。4.4 整理回訪記錄和處理（1）客戶服務(wù)人員編制回訪報(bào)告1）在結(jié)束回訪的第二天應(yīng)根據(jù)客戶回訪記錄表記錄的回訪過程和結(jié)果，對客戶的回訪過程和回訪結(jié)果進(jìn)行匯總和評價(jià)形成客戶回訪報(bào)告。2）回訪結(jié)束后，回訪人員應(yīng)在三天內(nèi)將回訪的相關(guān)資料提交部門主管審核，如果由于客觀原因確實(shí)無法提交的，應(yīng)報(bào)部門主管同意后一周內(nèi)提交。（2）部門主管領(lǐng)導(dǎo)審閱主管領(lǐng)導(dǎo)對下屬人員提交的客戶回訪記錄表、客戶回訪報(bào)告進(jìn)行審查，并提出指導(dǎo)意見。對回訪中發(fā)現(xiàn)的問題，及時(shí)提交公司風(fēng)控合規(guī)部門處理。4.5 資料保存和使用回訪人員對客戶回訪計(jì)劃、客戶回訪記錄表、客戶回訪報(bào)告進(jìn)行匯總，按照客戶分類后建立客戶檔案，以備參考。5

5、附則5.1 本制度由公司負(fù)責(zé)解釋。5.2 本制度自頒布起實(shí)施。XX資產(chǎn)管理有限公司2017-06-01 附件一：私募基金客戶回訪工作流程工作目標(biāo)知識準(zhǔn)備關(guān)鍵點(diǎn)控制細(xì)化執(zhí)行流程圖1及時(shí)掌握客戶需求信息2提高客戶滿意度3提高客戶回訪管理的規(guī)范化水平1了解客戶回訪計(jì)劃的制訂方法和內(nèi)容構(gòu)成2掌握客戶交談的技巧和策略1查詢“客戶資料庫”回訪人員查詢客戶資料庫客戶檔案1查詢客戶資料庫2明確回訪對象3制訂客戶回訪計(jì)劃4預(yù)約回訪時(shí)間和地點(diǎn)5準(zhǔn)備回訪資料6實(shí)施回訪7整理回訪記錄8主管領(lǐng)導(dǎo)審閱9保存資料2明確回訪對象根據(jù)客戶資料確定客戶回訪名單客戶名單3制訂客戶回訪計(jì)劃根據(jù)客戶資料制訂客戶回訪計(jì)劃，包括客戶回訪的

6、大概時(shí)間、回訪內(nèi)容、回訪目的等客戶回訪計(jì)劃4預(yù)約回訪時(shí)間和地點(diǎn)回訪人員同客戶聯(lián)系，預(yù)約具體的回訪時(shí)間客戶回訪管理規(guī)定5準(zhǔn)備回訪資料根據(jù)客戶回訪計(jì)劃準(zhǔn)備客戶回訪的相關(guān)資料，包括客戶基本情況、客戶服務(wù)的相關(guān)記錄和客戶特點(diǎn)等客戶回訪管理規(guī)定6實(shí)施回訪客戶回訪記錄表61 回訪人員準(zhǔn)時(shí)致電客戶，開展回訪62 回訪人員要熱情、全面地了解客戶的投資過程和對公司的意見，并認(rèn)真填寫客戶回訪記錄表7整理回訪記錄回訪人員在客戶回訪結(jié)束后，及時(shí)整理客戶回訪記錄表，從中提煉主要結(jié)論客戶回訪報(bào)告8主管領(lǐng)導(dǎo)審閱主管領(lǐng)導(dǎo)對客戶回訪記錄以及客戶回訪報(bào)告進(jìn)行審查，并提出指導(dǎo)意見處理意見9保存資料對客戶回訪資料進(jìn)行匯總，并經(jīng)過分類

7、后予以保存，以備參考客戶檔案附件二： 客戶回訪計(jì)劃部門： 編號： 序號客戶名稱回訪方式回訪目的回訪主題計(jì)劃時(shí)間1電話（首次 常規(guī)）2電話（首次 常規(guī)）3電話（首次 常規(guī)）4電話（首次 常規(guī)）5電話（首次 常規(guī)）6電話（首次 常規(guī)）7電話（首次 常規(guī)）8電話（首次 常規(guī)）9電話（首次 常規(guī)）10電話（首次 常規(guī)）編制人： 部門主管：附件三：客戶回訪記錄表客戶名稱地址郵編被訪人電話傳真職務(wù)Email類別個(gè)人客戶 機(jī)構(gòu)客戶回訪方式首次電話回訪 常規(guī)電話回訪 其他 回訪時(shí)間年 月 日產(chǎn)品購買時(shí)間年 月 日回訪內(nèi)容 1產(chǎn)品推薦情況 2.產(chǎn)品購買情況 3.公司服務(wù)情況 4.風(fēng)險(xiǎn)披露情況 5.其他 客戶回訪

8、內(nèi)容記錄（您好，打擾了，請問是X先生/女士嗎？我是XX資產(chǎn)管理有限公司的客戶回訪人員，感謝您購買我們的 基金產(chǎn)品，可以打擾您幾分鐘問您幾個(gè)問題嗎?）1、 產(chǎn)品推薦與購買情況評價(jià)：（以下問題可根據(jù)客戶或產(chǎn)品特點(diǎn)自行添加）1. 購買基金的全部行為是否您本人進(jìn)行？2. 購買基金的產(chǎn)品合同上是否您的親筆簽名或蓋章？3. 銷售人員是否有提示您認(rèn)真閱讀并理解基金合同和風(fēng)險(xiǎn)揭示？4. 對基金可能存在的各類風(fēng)險(xiǎn)是否有明確的認(rèn)識并愿意為可能的風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)責(zé)任？5. 對基金的主要費(fèi)用（管理費(fèi)托管費(fèi)的收取及計(jì)算方式）、信息披露的方式、頻率是否已經(jīng)進(jìn)行詳細(xì)了解？6. 投資者有風(fēng)險(xiǎn)，是否有承擔(dān)可能發(fā)生的全部投資損失的心理準(zhǔn)

9、備？7. 是否知道投資冷靜期內(nèi)（完成合格投資者確認(rèn)后24小時(shí)內(nèi)）可要求管理方全部返還投資款？8. 是否知道可能出現(xiàn)糾紛時(shí)將通過協(xié)商調(diào)節(jié)，仲裁，訴訟方式進(jìn)行解決？2、 公司服務(wù)響應(yīng)情況和評價(jià)：一請您對于我公司銷售的服務(wù)態(tài)度評價(jià)：A很好，熱情、周到、耐心 B較好，能較耐心 C差，沒有耐心，態(tài)度惡劣二請您好對于我公司客戶服務(wù)的響應(yīng)速度滿意度評價(jià)：A滿意 B較滿意 C不滿意三客服過程中是否存在亂收費(fèi)現(xiàn)象：A有 B沒有四您對于我們服務(wù)的整體滿意度：A滿意 B較滿意 C不滿意 3、 意見和建議（您認(rèn)為我公司在產(chǎn)品、服務(wù)哪些方面需改進(jìn)或者有什么要求，請?zhí)岢瞿膶氋F意見)：（非常感謝您的合作，如果您在使用中有什么問題，請隨時(shí)和我們聯(lián)系，我們將為您提供最好的服務(wù)。）處理方式及結(jié)果電話答復(fù)記錄：遺留問題處理跟蹤遺留問題：提交日期： 受理部門：解決結(jié)果跟蹤：客戶意見（現(xiàn)場回訪需填寫） 客戶確認(rèn)（蓋章）： 日期：回訪記錄人員填寫日期主管領(lǐng)導(dǎo)審批日期注：1.此單用于回訪服務(wù)時(shí)填寫。2.此單由回訪人員填寫，回訪結(jié)束后提交部門主管領(lǐng)導(dǎo)審批后，交公司本部門文員歸檔。2.服務(wù)人員現(xiàn)場回訪完畢后，請客戶簽名或蓋章確認(rèn)。3.表單編號由各部門文員統(tǒng)一賦予，不必填寫。.附件四：客戶回訪報(bào)告部門： 日期： 年 月 日回訪時(shí)間回訪人員回訪對象行業(yè)： 類別