1、服務管理,美國諾頓百貨公司，可謂是百貨業(yè)的服務典范。諾頓的員工都是零售超人，他們在不時找機會協(xié)助顧客。他們會替要參加重要會議的顧客熨平襯衫；會為試衣間忙著試穿各式各樣衣服的顧客安排餐店；會替顧客到別家商店購買他們找不到的商品，然后打七折賣給顧客；會拿著各種可供選擇的衣服和皮鞋到懶得出門，或不能抽身到店里購買的顧客那里；會在天寒地凍的天氣替顧客暖車，以便他們能在店里多買些東西；替準備赴宴會的顧客緊急送去衣服；,他們甚至會替把車子停在店外的顧客付罰款單。其實，諾頓的成功沒有獨特的訣竅，只是很多服務別人想到的，而諾頓卻真正做到了，正如一位分析家所指出的：“諾頓的服務與衣服質量并非獨家絕活，但似乎只有

2、這家公司能在這方面發(fā)揮得淋漓盡致?！?鄭州亞細亞在廣州開設的分店廣州仟村百貨商場，在服務方面可以說是絞盡腦汁，下了一番功夫的。 仟村將一樓大廳一半的空間開辟為托兒所，專為逛商場的父母免費照看小孩。里面設置的波波池、電子琴、電視、滑梯、少兒圖書等，足以讓孩子們盡情玩耍，流連忘返，讓家長們免去后顧之憂，從容選購。 仟村開設的男士休息廳頗得丈夫們的歡心。當太太去瘋狂購物時，他們可以悠閑地坐在這里享受免費供應的茶水、書報、皮鞋刷、紙巾及健康咨詢。為此，仟村每天要送出近4000杯茶水。,仟村的售后服務也別出心裁，顧客在購買大件商品時，可以先使用一個月感覺滿意后再付款；對廣州顧客提供的售后服務，若24小時

3、內不到位，商場則賠給顧客300元。 此外，還有店內外服務隊，服務項目包括攙扶顧客上步梯、幫顧客拎重物、打傘、截出租車、免費修單車、擦洗汽車等。顧客光臨或離開商場，有若干線路的大巴免費接送。 仟村的服務在羊城確實曾引來四方贊譽，然而如此體貼人微的服務卻沒有抓住顧客。在經營一年多以后，仟村百貨就被迫關門停業(yè)了。,一、服務及其特點 二、服務管理的內容 三、服務質量管理 四、客戶關系管理,一、服務及其特點,服務是供需雙方通過互動關系得到各自利益的滿足，屬于所有權不轉移的無形性活動。,服務的分類 托馬斯分類 設備提供的服務 人工提供的服務, 蔡斯分類法,純服務體系 混合服務體系 準制造體系 制造業(yè), 施

4、曼納分類法,服務工廠 服務作坊 大眾服務 專業(yè)服務, 洛夫洛克分類法 1、依據(jù)服務活動的本質 作用于人的有形服務，如民航、理發(fā)服務等。 作用于物的有形服務，如航空運輸、草坪修整等。 作用于人的無形服務，如教育、廣播等。 作用于物的無形服務，如咨詢、保險等。,2、依據(jù)顧客與服務組織的聯(lián)系狀態(tài) 連續(xù)的、會員關系的服務。如銀行、保險、汽車協(xié)會等。 連續(xù)的、非正式關系的服務。如廣播電臺、警察保護等。 間斷的、會員關系的服務。如電話購買服務、擔保維修、 通行證或月票等。 間斷的、非正式關系的服務。如租賃、郵購、街頭收費電話 等。,3、依據(jù)服務方式及滿足程度 1）標準化服務，選擇余地小，難以滿足顧客的個性

5、需求，如公共汽車載客服務等。 2）易于滿足需求但服務方式現(xiàn)在自由度小的服務，如電話服務、旅館服務等。 3）提供者選擇余地大，而難以滿足個性化要求的服務，如教 師授課等。 4）需求能滿足且服務提供者有發(fā)揮空間的服務，如美發(fā)、建筑設計、律師、醫(yī)療保健等。,4、依據(jù)服務供求關系 1）需求波動較小的服務，如保險、法律、銀行服務等。 2）需求波動較大而供應基本能跟上的服務，如電力、天然氣、電話等。 3）需求波動小但可能超小供給能力的服務，如由于企業(yè)的基礎能力不足而造成沒有充分容量的直接服務。 4）需求波動幅度大并超出供應能力的服務，如交通運輸、飯店服務等 。,5 、依據(jù)服務推廣的方法 1）在單一地點顧客

6、主動接觸服務組織，如電影院、燒烤店等。 2）在單一地點服務組織主動接觸顧客，如出租汽車、整修草坪服務等。 3）在單一地點顧客與服務組織遠距離交易，如信用卡公司、地方電視臺等。 4）在多個地點顧客主動接觸服務組織，如汽車維修服務、快餐連鎖店的服務等。 5）在多個地點服務組織主動接觸顧客，如郵寄服務等。 6）在多個地點顧客與服務組織遠距離交易，如廣播站、電話公司、因特網等。, 服務的特點： 無形性 不可分離性 品質差異性 不可存儲性 所有權的不可轉讓性,二、服務管理的內容,服務戰(zhàn)略管理，確定企業(yè)服務的總目標和發(fā)展方向，解決企業(yè)全局性和長遠性發(fā)展問題。 職能管理，在企業(yè)總目標的指導下，解決如何以最低

7、的成本提供高質量服務的問題。, 服務職能管理的內容： 1）市場需求預測 2）服務質量管理：改善服務質量，努力做到服務項目的功能性、經濟性和舒適性相統(tǒng)一，最大限度地滿足顧客的需求。 3）服務機構的定位和布局：科學合理地確定服務機構的地理位置，優(yōu)化其內部服務設施的布局。,4）服務項目管理：通過對服務項目中各種活動的合理安排和科學調度，以最低的成本為顧客提供高質量服務的問題。 5）服務系統(tǒng)中的庫存管理：降低庫存損失，達到以最低的庫存費用獲得最大收益的目的。 6）實現(xiàn)服務供給與需求的均衡：在服務需求預測的基礎上，合理調整服務設施的能力以適應消費者需求，或者采用靈活的定價策略引導消費者。,跨行業(yè)尋找改進

8、服務啟示 當美國西南航空公司試圖改進飛機在機場的停機問題時，它本可以學習其他航空公司維護工人的做法。然而，該公司卻趕赴印第安那，觀看急救隊給賽車加油和服務的過程。該公司注意到，急救隊與機場維護人員承擔著相同的職能，只不過是在不同的產業(yè)，速度更快罷了。這次考察使該公司獲得了有關設備調試、材料管理、團隊和速度的新想法，飛機停機時間因此縮短了50%。,Granite Rock公司試圖改進在作業(yè)場地將碎石裝入卡車的方法。在裝車前，司機必須離開卡車，填寫注明需要多少碎石的表格。但是，在觀察了銀行的自動柜員機后，公司修正了這一昂貴費事的程序?，F(xiàn)在，卡車司機只需將他們的“銀行”卡插入機器，而不必離車填寫表格

9、了。,三、服務質量管理,服務質量又常常被稱作感知服務質量，指服務達到或超過顧客期望的程度。 理解： 1）突出顧客感覺到的質量，而不是提供者感覺（認為）的質量好與壞。 2）過程質量比結果質量更重要。 3）感知服務質量的另一因素是形象。,服務質量的內容 1）結果質量。服務交易中顧客獲取的實際效用。其包括服務本身的質量標準、環(huán)境條件、網點設置以及服務輔助物品、服務事項、服務時間、服務設備等。 2）過程質量。服務過程就是顧客同服務人員打交道的過程，服務人員如何提供服務，必然會影響顧客對服務質量的看法。,相傳古時候某宰相請一個理發(fā)師理發(fā)。理發(fā)師給宰相理到一半時，也許是由于過分緊張，不小心把宰相的眉毛刮掉

10、了，哎呀！不得了了，他暗暗叫苦，頓時驚恐萬分，深知宰相必然會怪罪下來，那可吃不起呀！ 后來，這個理發(fā)師好好的看了看這宰相的肚子，宰相問他：“你看什么呢？”理發(fā)師回答道：“人們都說宰相肚里能撐船，您這肚子也沒這么大，好像跑不了一條船似的?！痹紫嗾f：“咳，他們是說宰相都是很大度的，不計較別人的小錯誤?！?這時理發(fā)師咕咚一下就跪在地上，馬上說：“對不起，我把您眉毛給刮掉了?！痹谶@種情況下，為了不食言，宰相只好咽下這口氣，連聲說：“沒事兒，沒什么大不了的，不就是一個眉毛嗎，你把那半邊也刮了?！?四、客戶關系管理,客戶關系管理（CRM）：是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關系的管理機制。在網絡時代的客戶關系管理是利用現(xiàn)代信息技術手段，在企業(yè)與客戶之間建立一種數(shù)字的、實時的、互動的交流管理系統(tǒng)。,CRM的主要內容： 1）客戶概況分析：包括客戶的基本信息、信用、偏好、習慣等。 2）客戶忠誠度分析：指客戶對產品或商家的信任程度、持久性、變動情況等。 3）客戶利潤分析：指不同客戶所消費的產品的邊際利潤、總利潤額、凈利潤等。 4）客戶性能分析：指不同客戶所消費的產品按種類、渠道、銷售地點等指