1、關(guān)于VIP客人及團隊（會議）的接待服務(wù)程序及規(guī)定一、目的：為了保證VIP及私密客戶、VIP團隊（會議）、政府官員、經(jīng)銷商、中、西式高端婚禮的接待，提高服務(wù)質(zhì)量。二、規(guī)定：1、酒店VIP及私密客戶、VIP團隊（會議）、政府官員、經(jīng)銷商、中、西式高端婚禮等用餐接待的預(yù)定統(tǒng)一由餐飲部負(fù)責(zé)，餐飲部在接到VIP客人及中、小型團隊到酒店用餐預(yù)定后：1) 要落實好VIP及私密客戶、VIP團隊（會議）、政府官員、經(jīng)銷商、中、西式高端婚禮客人的身份、接待等級、付費方式等信息，擬定詳細(xì)的接待方案。2) 接待方案寫明客人姓名、職務(wù)、接待等級、款待項目、到達酒店的時間及其它的特殊要求。3) VIP及私密客戶、VIP團

2、隊（會議）、政府官員、經(jīng)銷商、中、西式高端婚禮要明確是否要組織迎送隊伍；4) 明確接待程序及相關(guān)部門的職責(zé)，將接待計劃書面形式下發(fā)到相關(guān)部門（包括總經(jīng)理辦公室）。5) 對于VIP及私密客戶、VIP團隊（會議）、政府官員、經(jīng)銷商、中、西式高端婚禮，總經(jīng)理召集相關(guān)接待部門的經(jīng)理及主管召開協(xié)調(diào)會。6) 餐飲部要拿出詳細(xì)具體的接待方案，要針對每次接待任務(wù)拿出餐廳整體裝飾布置策劃方案，同時提出一些需要其他部門協(xié)助的問題，在酒店會議上統(tǒng)一協(xié)調(diào)。7) 餐飲部根據(jù)接待計劃上和協(xié)調(diào)會上的工作安排及其他具體要求，做好本部門的接待準(zhǔn)備工作。三、接待程序：1、事前檢查：建立多級逐級檢查機制，確保接待工作的順利進行。1

3、）餐飲部自查：各餐廳內(nèi)部首先要做好各項準(zhǔn)備工作，餐廳主管、餐廳經(jīng)理要根據(jù)接待方案的要求，在客人到達前1個小時逐一落實各項接待要求，并檢查完畢，確保萬無一失。2）在客人到達前2個小時對餐廳、廚房的設(shè)施設(shè)備等電器類物品進行檢查，全程跟進，并保證整個接待過程中設(shè)備、設(shè)施不出現(xiàn)任何問題。3）在客人到達前1個小時對酒店前院停車場車位預(yù)留情況、車場秩序情況，對于營業(yè)場所安全消防情況進行檢查。4）在客人到達前1個小時對餐廳、包間等裝飾、布置方面按照接待方案進行檢查。5）在餐廳就餐的重點客戶或VIP客人，由餐飲銷售部負(fù)責(zé)跟蹤檢查落實。6）北京市及密云縣領(lǐng)導(dǎo)的宴請，由餐飲銷售部負(fù)責(zé)跟蹤檢查落實。7）餐飲部經(jīng)理在

4、客人到達前30分鐘對VIP接待工作進行全面檢查，發(fā)現(xiàn)不合格的問題，除要求立即進行整改外，還要對相關(guān)責(zé)任人進行處罰。8）餐廳管理人員檢查時，均需填寫VIP餐廳（包房）檢查表。2、檢查督導(dǎo)：接待過程中，餐廳經(jīng)理、主管、餐飲銷售的人員必須全程跟進，確保接待工作的順利進行，同時將查出的問題立即進行整改。VIP就餐的接待要求：1）餐廳要安排業(yè)務(wù)技能較好的服務(wù)員為重點客戶提供服務(wù)工作。2）客人就餐期間，服務(wù)員要及時將客人提出的要求通知餐廳主管和經(jīng)理，餐廳管理人員要盡最大可能滿足客人的需求。3）餐廳經(jīng)理或主管要在餐中對服務(wù)員的服務(wù)情況進行抽查。4）餐飲部經(jīng)理在餐中要進行檢查和督導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。VIP客人迎送的要求：5）按照接待方案的要求，餐廳服務(wù)人員提前10分鐘到達迎送地點。6）餐飲部按照部本門接待方案，安排相關(guān)人員提前10分鐘到達迎送地點。3、接待總結(jié)：1）VIP接待結(jié)束后，由餐飲部組織召開接待工作的總結(jié)會議，各餐廳匯報此次接待活動中部門存在的問題以及檢查出來的問題，會后將匯報的問題交到總經(jīng)理。同時餐