1、零售業(yè)電子商務(wù),崔來中 ,第一章 零售業(yè)電子商務(wù),1.1概述 1.2零售業(yè)電子商務(wù)發(fā)展?fàn)顩r 1.3國內(nèi)外零售業(yè)網(wǎng)站比較 1.4我國零售業(yè)電子商務(wù)發(fā)展中存在的問題與對策 1.5零售業(yè)電子商務(wù)的后臺支持 1.6典型案例, 全方位資料下載,1.1概述,1.1.1零售業(yè)行業(yè)信息化 自動識別技術(shù) POS（點(diǎn)銷售系統(tǒng)） EDI（電子數(shù)據(jù)交換） EOS（電子訂貨系統(tǒng)） 衛(wèi)星專網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng) RFID（無線射頻技術(shù)） 零售業(yè)（Retail） 電子零售業(yè) 電子商務(wù)(ECommerce) （ ERCommerce ）, 全方位資料下載,1.1概述,1.1.2電子商務(wù)在零售業(yè)中的應(yīng)用 1.網(wǎng)上零售 網(wǎng)上零售的經(jīng)營方式主

2、要有兩種：一種是純網(wǎng)絡(luò)型零售企業(yè)，比如美國的亞馬遜、中國的當(dāng)當(dāng)網(wǎng)等；另一種是傳統(tǒng)零售企業(yè)觸網(wǎng)，將傳統(tǒng)業(yè)務(wù)與電子商務(wù)互相整合，比如美國的沃爾瑪、中國北京西單商場等。 美國：在線零售營收占總零售營收比率最大的產(chǎn)品類別包括計(jì)算機(jī)軟硬件產(chǎn)品（32%）、購票（17%）和書籍（12%）等。, 全方位資料下載,當(dāng)當(dāng)網(wǎng)主頁, 全方位資料下載,沃爾瑪主頁, 全方位資料下載,1.1概述,1.1.2電子商務(wù)在零售業(yè)中的應(yīng)用 2.電子采購 利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行電子采購（e-procurement），由于采購過程中的信息流都可以通過網(wǎng)絡(luò)以電子方式傳送，資金流也可部分或全部通過網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)移，不僅可以大大提高采購過程的效率，還可

3、以十分有效地降低采購過程中的各項(xiàng)開支，對提高零售企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和市場競爭力都有很大的好處。, 全方位資料下載,1.1概述,1.1.2電子商務(wù)在零售業(yè)中的應(yīng)用 3.電子化供應(yīng)鏈管理 電子化供應(yīng)鏈管理（E-SCM）是通過網(wǎng)絡(luò)把供應(yīng)商、生產(chǎn)商、分銷商、零售商等在一條供應(yīng)鏈上的所有節(jié)點(diǎn)企業(yè)都整合在一起，使得其中的物流、信息流和資金流得到有機(jī)的集成，從而使商品以最快的速度、最低的成本、最優(yōu)的服務(wù)送達(dá)到消費(fèi)者手中。, 全方位資料下載,1.2 零售業(yè)電子商務(wù)發(fā)展?fàn)顩r,1.2.1世界零售業(yè)發(fā)展趨勢 連鎖經(jīng)營成主導(dǎo)趨勢 零售業(yè)對市場的控制能力正在上升 零售業(yè)兩極分化的趨勢加劇 零售業(yè)正向網(wǎng)絡(luò)化邁進(jìn), 全方位資料

4、下載,1.2 零售業(yè)電子商務(wù)發(fā)展?fàn)顩r,1.2.2中國零售業(yè)發(fā)展?fàn)顩r 百貨店等傳統(tǒng)業(yè)態(tài)的發(fā)展速度將會逐步減緩 電視購物、電話購物、網(wǎng)絡(luò)購物等無店鋪銷售方式發(fā)展迅速 網(wǎng)上銷售等形式發(fā)展逐步成熟 零售業(yè)中的強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合、強(qiáng)弱兼并和大范圍連鎖將是大勢所趨 零售業(yè)信息化的發(fā)展與應(yīng)用水平將會持續(xù)提高,1.2.3 電子商務(wù)的發(fā)展階段,第一階段：網(wǎng)絡(luò)營銷 網(wǎng)上發(fā)布信息(企業(yè)、產(chǎn)品、廣告、客戶) 第二階段：前臺（商務(wù)）后臺（數(shù)據(jù)庫）相關(guān)聯(lián) 網(wǎng)上訂購、采購 第三階段：功能完備（結(jié)算、物流、配送） 全程全網(wǎng)管理 全程：進(jìn)貨、儲存、調(diào)配、分發(fā)、上架、零售及售后服務(wù) 全網(wǎng)：全部連鎖零售店面,1.2.4 國內(nèi)外零售企業(yè)電子商

5、務(wù)發(fā)展階段比較,第一階段比較 國外很大一部分零售企業(yè)第一階段功能已經(jīng)實(shí)現(xiàn)，國內(nèi)則僅建立了網(wǎng)站，內(nèi)容空泛 第二階段比較 國外零售企業(yè)同樣基本都實(shí)現(xiàn)了在線接單、消費(fèi)者在線采購。國內(nèi)的零售企業(yè)與國外差距明顯拉大。 第三階段比較 該階段實(shí)現(xiàn)了完整的B to C模式。國內(nèi)外的狀況同第二階段類似。,1.3 國內(nèi)外零售業(yè)網(wǎng)站比較,1.3.1國內(nèi)外零售業(yè)網(wǎng)站主導(dǎo)欄目與功能比較 服務(wù)性欄目： 公司概況、網(wǎng)站導(dǎo)航、新聞動態(tài)、投資者關(guān)系、商品信息、查詢檢索、在線訂購、供應(yīng)商服務(wù)、留言互動與在線幫助,1.3.2 國內(nèi)外零售業(yè)電子商務(wù)網(wǎng)站整體比較分析 商品策略:適用商品的選擇 商品介紹、展示與查詢策略:圖文、場景展示，

6、商品查詢 價格策略:在線零售價、網(wǎng)上優(yōu)惠價、會員折扣價、特賣價、在線競拍價、團(tuán)購價 促銷策略:會員制、折扣制（供應(yīng)商折扣、優(yōu)惠券、附贈商品） 客戶在線服務(wù)策略:網(wǎng)站地圖、用戶指南（Help/User Guide）、常見問題解答（FAQ）、電子郵件、留言板、電子論壇（BBS）、在線調(diào)查,1.4我國零售業(yè)電子商務(wù)發(fā)展中存在的問題與對策,1.4.1網(wǎng)絡(luò)營銷中存在的問題 網(wǎng)絡(luò)競爭意識不強(qiáng) 網(wǎng)絡(luò)利用率不高，營銷模式單一 網(wǎng)絡(luò)營銷商品少，范圍不廣 商品價格并沒有足夠的競爭力 網(wǎng)絡(luò)營銷策略水平不高，效益不佳 服務(wù)水平難以令客戶滿意,我國零售業(yè)電子商務(wù)發(fā)展中存在的問題（續(xù)）,1.4.2電子商務(wù)基礎(chǔ)建設(shè)與法律環(huán)

7、境 網(wǎng)絡(luò)技術(shù)應(yīng)用存在困難 交易安全問題 物流配送問題 立法問題 消費(fèi)者心理因素,1.4.3 我國零售業(yè)電子商務(wù)發(fā)展的對策,轉(zhuǎn)變觀念，加快企業(yè)信息化建設(shè) 依托網(wǎng)絡(luò)深化服務(wù)，開展客戶關(guān)系管理，提高客戶滿意度 提高供應(yīng)鏈管理能力 尋找適合自己的盈利模式,1.5 電子商務(wù)的后臺支持,1.5.1零售業(yè) B to B 系統(tǒng)的基本構(gòu)架 一個運(yùn)行良好的連鎖店，其信息系統(tǒng)邏輯上分為以下模塊： 連鎖總部管理系統(tǒng) 連鎖采購結(jié)算系統(tǒng) 連鎖物流配送系統(tǒng) 連鎖門店管理系統(tǒng) 商品陳列展示管理系統(tǒng) 連鎖加工中心管理系統(tǒng) 決策支持子系統(tǒng) 人力資源管理系統(tǒng) 連鎖企業(yè)資產(chǎn)管理系統(tǒng) 財(cái)務(wù)管理系統(tǒng),1.5.2 零售業(yè)電子商務(wù)技術(shù)演化過

8、程,IBM商業(yè)價值研究學(xué)會： 傳統(tǒng)模式 階段0 單渠道模型 （客戶）保持力和市場份額 階段1 多渠道模型 運(yùn)營效率 階段2 集成多渠道模型 協(xié)作 階段3 縱向集成多渠道模型 網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì) 階段4 縱向和橫向集成多渠道模型,1.5.3 零售業(yè)電子商務(wù)面對的技術(shù)問題 子過程復(fù)雜性：如價格管理 組織復(fù)雜性：傳統(tǒng)商務(wù)與電子商務(wù)并行運(yùn)作 技術(shù)復(fù)雜性：B to B 與B to C 的整合 1.5.4 5個關(guān)鍵的原則 訪問利用關(guān)鍵交互點(diǎn) 透明加深對運(yùn)營商的了解 服務(wù)重塑競爭價值 品牌從推廣到吸引 體驗(yàn)提高客戶忠誠度,電子商務(wù)發(fā)展前景看好,美國零售業(yè)的電子商務(wù)銷售在沃爾瑪?shù)却笮瓦B鎖集團(tuán)的領(lǐng)軍之下繼續(xù)擴(kuò)展市場空間。

9、 美國零售業(yè)的電子商務(wù)銷售額 1999年第四季度：54.8億美元 2002年第二季度：102億美元 電子商務(wù)的發(fā)展魅力,1.6典型案例,1.6.1融通mySHOP與美國春山公司系統(tǒng) 1.6.2臺灣康國行銷公司的電子訂貨系統(tǒng) 1.6.3美國聯(lián)邦百貨 1.6.4沃爾瑪,1、沃爾瑪公司概況,總部位于美國的沃爾瑪（Wal-Mart）公司是全球最大的零售商，連續(xù)幾年位居世界500強(qiáng)之首。 沃爾瑪在全球的業(yè)務(wù)類型主要有四種，即沃爾瑪購物廣場、山姆會員商店、沃爾瑪商店和沃爾瑪社區(qū)店，其中尤以沃爾瑪購物廣場和山姆會員商店的數(shù)量占絕大多數(shù)。,2、沃爾瑪公司發(fā)展背景,早在20世紀(jì)70年代末，沃爾瑪就建立起了計(jì)算機(jī)

10、配售體系，該系統(tǒng)與4000多家供貨商實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)。 沃爾瑪公司還專門投入4億美元的巨資委托美國休斯公司發(fā)射了一顆商用衛(wèi)星，用于全球店鋪的信息傳送與運(yùn)輸車輛的定位及聯(lián)絡(luò)。 在美國國內(nèi)，沃爾瑪共有近3萬個大型集裝箱掛車，5500輛大型貨運(yùn)卡車，24小時晝夜不間斷作業(yè)，每年的運(yùn)輸總量達(dá)到77.5億箱，總行程高達(dá)6.5億公里。,3、沃爾瑪公司在線策略,1）方便快捷的海量商品選擇 在沃爾瑪網(wǎng)站，公司提供了超過75萬種的商品和服務(wù)的品種 網(wǎng)站提供了極其細(xì)化的分類，客戶既可按類進(jìn)行逐項(xiàng)搜索，也可直接通過關(guān)鍵詞檢索。,沃爾瑪網(wǎng)站商品與服務(wù)分類頁面,2）“天天平價”的價格優(yōu)勢 在沃爾瑪網(wǎng)站提供的所有商品和服務(wù)

11、同樣堅(jiān)持“天天平價”的經(jīng)營宗旨，讓參與網(wǎng)上購物的客戶同樣可在網(wǎng)上訂購到在沃爾瑪各門店銷售的各類價廉物美的商品和服務(wù)。,3）豐富詳盡的購物信息服務(wù),沃爾瑪公司充分考慮到了客戶在購物過程對商品和服務(wù)各種相關(guān)信息咨詢的需求，并花了極大的功夫?yàn)榭蛻籼峁O為豐富和詳盡的有關(guān)商品和服務(wù)的各種信息。,沃爾瑪數(shù)碼相機(jī)信息頁面,4）“不滿意退貨”消除顧客的后顧之憂 公司規(guī)定：客戶如果在沃爾瑪網(wǎng)站購買的任何商品不滿意，即可通過以下兩種方式進(jìn)行退換貨：一是帶上所購商品和相關(guān)單據(jù)直接到當(dāng)?shù)氐奈譅柆斏痰甑目蛻舴?wù)中心辦理；二是直接寄送到沃爾瑪網(wǎng)上商店的退換貨中心免費(fèi)辦理退換貨手續(xù),5）嚴(yán)密的安全與隱私保護(hù)政策 不管在什

12、么樣的情況下，沃爾瑪公司決不會向第三方出售或出租任何有關(guān)客戶的個人信息。沃爾瑪公司為客戶的全部信息保密，并只用于客戶許可的商業(yè)活動。 沃爾瑪網(wǎng)站應(yīng)用了先進(jìn)的安全套接層技術(shù)（Secure Sockets Layer；SSL），保證客戶在向網(wǎng)站提交相關(guān)信息之前進(jìn)行高強(qiáng)度的加密處理。 身份認(rèn)證和網(wǎng)上支付方面，沃爾瑪網(wǎng)站采用了維薩卡認(rèn)證技術(shù)（Verified by Visa；VbV），這一技術(shù)由銀行對持卡人的身份和信用進(jìn)行驗(yàn)證，并保證只有合法的維薩卡的持有人才能在網(wǎng)上下訂單。,4、沃爾瑪公司案例評析,傳統(tǒng)的零售企業(yè)必須把發(fā)展“在線零售”業(yè)務(wù)作為在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時代生存和發(fā)展的重要內(nèi)容，因?yàn)檫@既是客戶消費(fèi)方式

13、改變的必然趨勢，也是零售業(yè)競爭發(fā)展的必然結(jié)果。 “在線零售”本質(zhì)還是零售，豐富的商品選擇、富有吸引力的價格、內(nèi)容廣泛的信息服務(wù)、方便可靠的退換貨保證以及嚴(yán)密的安全與隱私權(quán)的保護(hù)。 互聯(lián)網(wǎng)是傳統(tǒng)零售企業(yè)更好地服務(wù)客戶、提高企業(yè)經(jīng)營管理水平、增強(qiáng)企業(yè)競爭力的十分重要的工具，但它的作用的發(fā)揮程度與客戶的要求、零售商品的特點(diǎn)、公司的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用能力緊密相關(guān)，需要零售企業(yè)積極思考，大膽實(shí)踐，逐漸探索出一條符合客戶需要，對企業(yè)有益，代表未來零售業(yè)前進(jìn)方向的互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展之道。,案例2：易趣網(wǎng)定位于消費(fèi)者的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)紀(jì)模式,（一）易趣網(wǎng)的基本情況,eBay(納斯達(dá)克：EBAY)是成立于1995年9月，電腦程式設(shè)計(jì)師皮耶

14、爾奧米迪亞開創(chuàng)了拍賣網(wǎng)站，1997年，該拍賣網(wǎng)更名為eBay，目前是全球最大的C2C電子商務(wù)網(wǎng)站，任何人都可以在這里出售商品和參加拍賣，現(xiàn)任總裁兼首席執(zhí)行官為梅格懷特曼。eBay公司2005年的商品交易額高達(dá)443億美元，僅凈利潤就有10.82億美元。相比之下，2005年中國C2C市場的總成交額不過區(qū)區(qū)人民幣139.24億元。 易趣網(wǎng)目前已開展了三種交易方式：個人物品競標(biāo)、網(wǎng)上直銷、商家專賣。,易趣網(wǎng)的基本情況（續(xù)）,易趣于1999年8月 兩位哈佛商學(xué)院畢業(yè)生，邵亦波和譚海音，在中國上海創(chuàng)辦。由美國與中國高科技風(fēng)險投資基金共同投資成立，易趣取自中文“交易的樂趣”，其含義是：交易的樂趣。英文名字

15、 “eachnet” 取自中文的諧音。 2002年3月，易趣獲得美國最大的電子商務(wù)公司eBay的3000萬美元的注資，并同其結(jié)成戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。2003年6月12日，eBay以1.5億美元的價格收購中國電子商務(wù)網(wǎng)站易趣(美國)公司剩余67%的股份，實(shí)現(xiàn)完全控股，打入中國電子商務(wù)市場。易趣網(wǎng)首頁“eBay”取自全球最成功的電子商務(wù)網(wǎng)站eBay Inc易趣網(wǎng)首頁。,（二）易趣網(wǎng)的交易流程,商品買賣規(guī)則：（1）定價賣法（2）競價賣法 競價賣出商品的流程 1)注冊與登錄 2)進(jìn)入賣場 3)填寫商品信息 4)選擇商品在線時間 5)商品信息上傳 6)確認(rèn)付費(fèi) 7)商品拍賣結(jié)束,（二）易趣網(wǎng)的交易流程(續(xù)

16、),競價商品的買進(jìn)流程 1)注冊與登錄 2)購買商品前多方面考察 3)謹(jǐn)慎出價 4)競標(biāo)購買 5)“一口價”購買 6)關(guān)注商品 7)成功交易,（二）易趣網(wǎng)的交易流程(續(xù)),定價商品的買進(jìn)流程 1)注冊與登錄 2)逛專賣店 3)選購商品 4)下訂單 5)成功訂購,（三）功能結(jié)構(gòu),（ ）,二、易趣網(wǎng)的商業(yè)模式,1）戰(zhàn)略目標(biāo) 2）目標(biāo)客戶 3）收入和利潤來源 4）易趣商業(yè)模式的變革,三、易趣網(wǎng)的技術(shù)模式,易趣網(wǎng)的電子商務(wù)通用模型UCM,三、易趣網(wǎng)的技術(shù)模式（續(xù)）,易趣網(wǎng)絡(luò)的安全保障 1.網(wǎng)站加密安全保障 2.實(shí)名認(rèn)證，身份安全 3.交易行為慎重 4.信用安全措施 5.“易付通”的交易保障 6.信用交易安全基金,技術(shù)及支付安全保證,四、易趣網(wǎng)的經(jīng)營模式,1）發(fā)布信息者必須確有其人 （2）信息發(fā)布是要收取服務(wù)費(fèi)的 （3）詳細(xì)信息展示于信息發(fā)布頁面，瀏覽者必須確定自己可以與對方達(dá)成購買協(xié)議，保證履行購買義務(wù)，才可以得到信息發(fā)布者的詳細(xì)情況。 （4）商品成交，雙方相當(dāng)于簽訂了一份合同，如果違約，有過錯的一方將會受到懲罰，受害一方將會得到補(bǔ)償，但只有告訴的才予以處理。 （