1、,關(guān)鍵績效指標(biāo) 在工作中的運用,2010.6,1,韓非子曾經(jīng)說過:“君主要領(lǐng)導(dǎo)，要辨別下屬的好壞，就讓下屬自己定目標(biāo)，定了目標(biāo)，實現(xiàn)了就獎賞，沒有實現(xiàn)則懲罰。當(dāng)下屬的目標(biāo)大而功績小，則處罰，這不是在處罰功績小，而是處罰功績與目標(biāo)不一致；下屬說目標(biāo)小而功績大還是要處罰，這不是說功績了，同樣是因為目標(biāo)與功績不一致，這樣害處大過大功，所以處罰?！?2,建立績效管理中的幾個問題？,3,4,通過對組織內(nèi)部流程的輸入端、輸出端的關(guān)鍵參數(shù)進行設(shè)置、取樣、計算、分析，衡量流程績效的一種目標(biāo)式量化管理指標(biāo)，是把企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)分解為可操作的工作目標(biāo)的工具，是企業(yè)績效管理的基礎(chǔ)。,Key Performance I

2、ndicator 關(guān)鍵績效指標(biāo),什么是KPI?,5,KPI的重要原理,KPI法符合一個重要的管理原理 “八二原理”。在一個企業(yè)的價值創(chuàng)造過程中，存在著“80/20”的規(guī)律，即20%的骨干人員創(chuàng)造企業(yè)80%的價值；而且在每一位員工身上“八二原理”同樣適用，即 80%的工作任務(wù)是由20%的關(guān)鍵行為完成的。因此，必須抓住20%的關(guān)鍵行為，對之進行分析和衡量，這樣就能抓住業(yè)績評價的重心。,6,7,設(shè)置KPI指標(biāo)的意義,KPI績效指標(biāo)是實施績效改進的工具和基礎(chǔ)，為組織業(yè)務(wù)流程優(yōu)化、經(jīng)營分析、經(jīng)營決策等管理活動的提供數(shù)據(jù)支持； KPI績效指標(biāo)對于實行改進式的績效考核，保證流程、部門績效目標(biāo)的有效達成，明確

3、績效改進目標(biāo)及評價標(biāo)準(zhǔn)，進而改善組織氛圍、顯著提高組織氛圍的明確性、獎勵性和進取性。,8,全面提升管理水平 不斷達成新的目標(biāo),設(shè)置KPI的作用,P,D,C,A,9,設(shè)置關(guān)鍵績效指標(biāo)的重要原則:,S-Specific： 指標(biāo)要明確、具體 M-Measurable： 指標(biāo)要可衡量 A-Attainable： 指標(biāo)要可達性 R-Relevant： 指標(biāo)要與關(guān)鍵職責(zé)相關(guān) Time-Table： 指標(biāo)要有時限,10,11,KPI指標(biāo)體系建立的條件:,KPI指標(biāo)的提取，可以“十字對焦、職責(zé)修正”一句話概括。但在具體的操作過程中，要做到在各層面都從縱向戰(zhàn)略目標(biāo)分解、橫向結(jié)合業(yè)務(wù)流程“十”字提取，也不是一件非

4、常容易的事情。因此，需要完成以下工作：,(1)確定各支持性業(yè)務(wù)流程目標(biāo)。 (2) 確認(rèn)各業(yè)務(wù)流程與各職能部門的聯(lián)系。 (3) 部門級KPI指標(biāo)的提取。 (4) 目標(biāo)、流程、職能、職位目標(biāo)的統(tǒng)一。,12,明確了部門目標(biāo)與組織、流程、崗位目標(biāo)的關(guān)系后，該如何建立KPI指標(biāo)體系呢？,13,建立KPI的步驟：,首先，明確企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，并在企業(yè)會議上利用頭腦風(fēng)暴法和魚骨分析法找出企業(yè)的業(yè)務(wù)重點，也就是企業(yè)價值評估的重點。然后，再用頭腦風(fēng)暴法找出這些關(guān)鍵業(yè)務(wù)領(lǐng)域的關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)(KPI)，即企業(yè)級KPI。 其次，各部門的主管需要依據(jù)企業(yè)級KPI建立部門級KPI，并對相應(yīng)部門的KPI進行分解，確定相關(guān)的要素

5、目標(biāo)，分析績效驅(qū)動因數(shù)(技術(shù)、組織、人)，確定實現(xiàn)目標(biāo)的工作流程，分解出各部門級的KPI，以便確定評價指標(biāo)體系。 接著，各部門的主管和部門的KPI人員一起再將KPI進一步細(xì)分，分解為更細(xì)的KPI及各職位的業(yè)績衡量指標(biāo)。這些業(yè)績衡量指標(biāo)就是員工考核的要素和依據(jù)。這種對KPI體系的建立和測評過程本身，就是統(tǒng)一全體員工朝著企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)努力的過程，也必將對各部門管理者的績效管理工作起到很大的促進作用。 然后，指標(biāo)體系確立之后，還需要設(shè)定評價標(biāo)準(zhǔn)。 最后，必須對關(guān)鍵績效指標(biāo)進行審核。,14,KPI設(shè)計的基本思路,1.魚骨圖分析法 2.工作量化的靈活處理 3.PDCA循環(huán) 4.KPI考核的支持環(huán)境,15,

6、A集團策略目標(biāo)關(guān)系示例,16,公司戰(zhàn)略目標(biāo),17,績效管理的第一要求就是不斷提升組織和員工的績效。完整的績產(chǎn)管理由績效計劃，績效輔導(dǎo)，績效診斷，績效評價，績效反饋幾部分構(gòu)成，并成一個閉循環(huán)過程。從組織層面來說，表現(xiàn)為績效管理循環(huán)，即通過計劃實施輔導(dǎo)檢查，報酬來引導(dǎo)員工實現(xiàn)組織績效目標(biāo)和提升組織績效水平；從個人層面來講，表現(xiàn)為不斷提升的績效改進循環(huán)，通過員和主管的共同參與，通守績效輔導(dǎo)，檢查等幾個環(huán)節(jié)實現(xiàn)員工技能的不斷提高和績效的不斷提升。,KPI管理的循環(huán)過程,18,19,任何戰(zhàn)略的實施，最終都要落實到人的行為,目標(biāo)的層層分解,20,低 員工工作努力程度 高,只有當(dāng)員工的努力程度與企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)

7、劃目標(biāo)高度一致的情情況下，企業(yè)整體的績效才可能得到提高,員工努力程度與企業(yè)績效的關(guān)系,21,C公司崗位指標(biāo)示例,22,23,某公司KPI式的會議,會前準(zhǔn)備 與會部門負(fù)責(zé)人在月初整理部門KPI指標(biāo)，并進行橫向和縱向分析，總結(jié)成功經(jīng)驗，探討問題成因，形成部門KPI會報材料。 召開會議 展示月度KPI 分析KPI 趨勢圖成因 剖析重點問題 展示部門擬定的改善措施 與會人員共商對重點問題的解決辦法，落實責(zé)任人和時間 會后評估 監(jiān)督部門對會議商定的解決措施進行追蹤 監(jiān)督部門在下月的KPI會議上就重點問題的改善狀況進行評估會報,24,KPI會報材料基本內(nèi)容,是盈是虧桌面見,具體放大導(dǎo)致 指標(biāo)達成不理想或

8、變動的真實原因,打開全月工作之門,25,26,KPI在客服工作中的運用,27,28,29,30,總結(jié) KPI的優(yōu)點,1目標(biāo)明確，有利于公司戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn) 2提出了客戶價值理念 3有利于組織利益與個人利益達成一致,總結(jié) KPI的缺點,1KPI指標(biāo)比較難界定 2KPI會使考核者誤入機械的考核方式 3KPI并不是針對所有崗位都適用,31,總結(jié)實際工作中KPI的應(yīng)用,（一）KPI是關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)，不是目標(biāo)，但可以借此確定目標(biāo) 。 （二）隨著對公司戰(zhàn)略目標(biāo)的分解，使高層領(lǐng)導(dǎo)清晰地了解對創(chuàng)造公司價值最關(guān)鍵的經(jīng)營操作情況； （三）通過KPI的討論，通過溝通，明確部門目標(biāo)與員工目標(biāo)的一致性 （四）評價員工的績效改進情況及績效結(jié)果，KPI是基礎(chǔ)性依據(jù)，它提供評價的方向、數(shù)據(jù)及事實依據(jù) （五）定量的