1、,秩序維護管理培訓(xùn) (大門崗崗位流程作業(yè)講解）,主 講 人：劉恒雷 日 期：206年2月,大門崗作業(yè)流程,目 錄,崗位標(biāo)準(zhǔn),我們制定崗位標(biāo)準(zhǔn)是為了規(guī)范秩序維護員的工作，保障小區(qū)車輛、人員、物品出入的安全。明確秩序部門工作流程，提高秩序員的工作質(zhì)量。,大門崗作業(yè)講解（工作項目） 一、交接班 二、人員控制 三、出入物品控制 四、現(xiàn)場監(jiān)管 五、內(nèi)部信息傳達 六、大門崗設(shè)施設(shè)備 七、信息欄監(jiān)管 八、大門秩序 九、信件收發(fā) 十、禮儀規(guī)范 十一、備勤管理,大門崗作業(yè)講解（工作重點） 一、進出人員控制 二、出入物品的控制 三、搬家的管理 四、禮節(jié)禮貌,大門崗作業(yè)講解（交接班） （一）集合 提前510分鐘在集

2、合地點集合，不遲到。,大門崗作業(yè)講解（交接班） （二）儀容儀表 男員工頭發(fā)不準(zhǔn)遮耳、前不可超過上眉；女員工 不得披發(fā)、不得染發(fā)；后發(fā)超過衣領(lǐng)要扎好； 工作期間不得佩戴各種飾物； 上班期間禁止帶手機， (護衛(wèi)班長除外，但手機必 須打震動)； 鑰匙不得外掛; 男員工不得留有胡須， 鼻毛不得外露（包括胡渣） 衣服平整、帶領(lǐng)帶、工牌 、黑色皮鞋、穿深色襪子；,大門崗作業(yè)講解（交接班） （三）相互敬禮 交接人員相互敬禮,大門崗作業(yè)講解（交接班） （四）工作交接 當(dāng)面交接對講機，查驗對講機是否完好；電池編號與對講機是否一致。 檢查記錄是否填寫完整，對上班交接需要注意的問題記性確認(rèn)（上班期間的搬出物品要在值

3、班記錄本上注明）； 需要注意的問題及時報告給班長。,大門崗作業(yè)講解（交接班） （五）物品交接 對講機、電池、記錄本等其它需要的交接的物品 （六）填寫值班紀(jì)錄 “接班人”欄在接班時簽名 如有爭議問題不予簽名， 并立即報安全主管處理 “崗位、日期、時間、值班人”在接班時填寫填寫值班情況，在交班前5分鐘填寫 黑色字體、工整不出格，無漏填、錯填項目、條理清晰,大門崗作業(yè)講解（人員管控） （一）來訪登記 客戶進門時應(yīng)主動站立并問好；（先生/小姐請問您去哪樓/先生/小姐請問有什么可以幫到您） 對來訪人員（業(yè)主/住戶親友、員工親友等或執(zhí)法人員執(zhí)行任務(wù)除外）一律實行登記證件制度（特指沒有過期的身份證、暫住證、

4、回鄉(xiāng)證等）； 對來訪人員要使用文明用語，并做好解釋工作，以消除其不滿的情緒。,大門崗作業(yè)講解（出入物品管控） （一）搬家 1、核驗物品 有搬家入住須與管理處聯(lián)系，并憑管理處的入住通知單放行； 所有搬出物品必須有管理處有效“放行條”； 值班人員對搬出物品人員進行詢問（詢問時使用禮貌用語）； 依據(jù)管理處的放行條對物品名稱、數(shù)量、搬運人進行核查無誤后方可放行； 對沒有放行條的不予以放行并做好解釋工作，有放行條時，護衛(wèi)員應(yīng)在放行條上簽字確認(rèn)，方可放行。,大門崗作業(yè)講解（出入物品管控） （一）搬家 2、秩序管理 大堂無亂堆放現(xiàn)象（制止物品擺放在大堂內(nèi)，正在進行的搬家除外，但不得有堵塞通道以免影響業(yè)主住戶

5、的正常出入； 對光膀、亂丟煙頭、大聲喧嘩、發(fā)廣告的人員應(yīng)及時制止并做好解釋工作，防止發(fā)生口舌之爭； 對搬家人員違反規(guī)定并勸阻無效的立即報告班長進行處理，不得與其發(fā)生吵架、打架、語言攻擊侮辱對方等現(xiàn)象； 待班長到達現(xiàn)場與班長講明原因，由班長進行處理，若有疑問及時報告管理處。,大門崗作業(yè)講解（出入物品管控） （一）搬家 2、登記、注銷 對搬進的住戶進行住戶資料的登記（相片、身份證復(fù)印件、本人聯(lián)系電話及家庭電話）； 對搬出住戶及時注銷資料及保存，以備查看。,大門崗作業(yè)講解（出入物品管控） （二）裝修材料 使用易燃、易爆、劇毒物及政府嚴(yán)禁使用的裝修材料必須由管理處審批； 安裝空調(diào)必須由工程人員在現(xiàn)場指

6、導(dǎo)安裝； 裝修材料及工具搬出小區(qū)必須有管理處放行條 。 （三）裝修工具 大型沖擊鉆、焊機、電鉆、大錘、氣泵須經(jīng)管理處同意方可進入； 節(jié)假日全天不得有裝修噪音； 周一至周五裝修時間8：0018：00，12：0014：00不得施工。,大門崗作業(yè)講解（現(xiàn)場監(jiān)管） （一）清潔監(jiān)管 保證崗位清潔、無垃圾，各類物品無灰塵； 保證視線范圍內(nèi)清潔、無垃圾。地面干凈無明顯污漬。 （二）綠化監(jiān)管 發(fā)現(xiàn)死株、枯葉、枯枝及時通知信息中心處理并做好記錄； 發(fā)現(xiàn)花盤內(nèi)有雜物隨即處理； 發(fā)現(xiàn)花盤移位隨即恢復(fù)原狀。,大門崗作業(yè)講解（現(xiàn)場監(jiān)管） （三）消殺監(jiān)管 發(fā)現(xiàn)老鼠、蟑螂、蚊子、蒼蠅及時通知相關(guān)人員處理，不能及時處理的通知

7、客服中心。 （四）公共設(shè)施監(jiān)管 保證大堂設(shè)施設(shè)備能正常運行，出現(xiàn)故障及時通知客服中心； 發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備有灰塵及時通知清潔人員處理。,大門崗作業(yè)講解（內(nèi)部信息傳達） （一）業(yè)主信息 當(dāng)業(yè)主/住戶當(dāng)面（或使用對講機）投訴、求助或建議必須在三分鐘之內(nèi)傳達到客服中心； 責(zé)任范圍內(nèi)的事及時處理并反饋和記錄。 （二）信息輸出 每天在接班十分鐘內(nèi)查看信息欄信息內(nèi)容，有破損、錯誤、涂改、亂劃等應(yīng)及時更換；有重大事件或社區(qū)活動的信息，應(yīng)以口頭的方式為業(yè)主/住戶做好宣傳工作，使業(yè)主/住戶能積極參加。,大門崗作業(yè)講解（大門崗設(shè)施設(shè)備） （一）日常使用工具 檢查對講機、充電器、電池、記錄本；（保證處于正常使用狀態(tài)） 對

8、講機、充電器、電池、記錄本不得丟失。 （二）門禁系統(tǒng) 查看門禁系統(tǒng)運行情況（讀卡器、門禁卡、電子門），確保處于正常使用； 如出現(xiàn)故障及時通知相關(guān)工程人員進行處理； 及時為業(yè)主住戶開啟電子門，不影響業(yè)主出入； 為需要幫助的人士拉開電子門，如（年老，體弱，幼童，孕婦，抱嬰者，雙手拿重物者）； 無人進出時大門應(yīng)保持關(guān)閉狀態(tài)。 （三）門窗 門窗是否完好。（無損壞、無刮畫、無明顯污漬）,大門崗作業(yè)講解（大門崗設(shè)施設(shè)備） （四）可視對講 1、可視對講的使用 及時接聽業(yè)主/住戶的對講，接聽時使用禮貌用語； 業(yè)主/住戶的各類需求及時傳遞給相關(guān)人員或客服中心進行處理； 保證可視對講能正常使用。 2、可視對講的狀

9、態(tài) 保證可視對講表面干凈無灰塵。畫面清晰、通話無雜音，處于正常使用狀態(tài)； 發(fā)現(xiàn)問題及時報告客服中心,大門崗作業(yè)講解（大門崗設(shè)施設(shè)備） （五）消火栓 檢查栓門關(guān)閉是否良好，鎖、玻璃有無損壞，指示燈、報警按扭、警燈是否齊全，栓門封條是否完好，檢查栓內(nèi)（用手電光透過玻璃照亮檢查）：檢查栓內(nèi)元件是否齊全、固定是否良好、有無脫落，電線是否影響操作，栓內(nèi)水龍頭有無滲漏。 （六）滅火器 外表無損壞、指針在綠黃區(qū)范圍內(nèi)； 無脫漆、銹跡、灰塵； 滅火器移位及時恢復(fù)。,大門崗作業(yè)講解（信息欄監(jiān)管） （一）通知張貼 張貼位置統(tǒng)一。 通知無破損。 （二）過期通知 信息欄中無過期通知。 發(fā)現(xiàn)過期通知應(yīng)及時處理。 （三）

10、衛(wèi)生監(jiān)管 信息欄表面無灰塵、污漬。 發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生問題及時通知信息中心安排清潔人員處理。,大門崗作業(yè)講解（大門秩序） （一）人流及物品的疏導(dǎo) 無關(guān)人員停留及時勸離，引導(dǎo)人員排隊候梯，發(fā)現(xiàn)擁擠現(xiàn)象，及時做好解釋工作。 遇搬家或電梯保養(yǎng)時段，應(yīng)向業(yè)主/住戶說明原因， 爭取理解與支持。 （二）鬧事人員的處理 能制止的及時制止。 不能制止的及時通知班長和巡邏隊員趕到現(xiàn)場。,大門崗作業(yè)講解（信件收發(fā)） （一）報紙 每日接到報紙，及時檢查數(shù)量，填寫房號在接到報紙后二十分鐘內(nèi)發(fā)放完畢。 （二）信件 每日負(fù)責(zé)信件收取及時登記發(fā)放，錯誤或無法投遞的信件在第二個工作日返還郵遞員。,大門崗作業(yè)講解（禮儀規(guī)范） （一）執(zhí)勤

11、語言的規(guī)定 使用禮貌用語，態(tài)度和藹可親面帶微笑； 主動向業(yè)主/住戶或其他人員打招呼（先生/小姐您好請問你去幾樓幾號房）等禮貌用語； 別人主動向你打招呼或請求幫助時說：“先生/小姐有什么需要我?guī)兔?？”?需要別人配合你工作時應(yīng)說“麻煩你”“謝謝”“對不起”等； 遇到別人向你感謝時應(yīng)說不用謝或者是我應(yīng)該做的。遇到有不配合工作或違反工作的人客氣的糾正或宣傳解釋這是我的工作； 任何時候不得以不禮貌或生硬語氣和別人講話。,大門崗作業(yè)講解（備勤管理） （一）備勤和請銷假 夜班為備勤人員，備勤人員非緊急情況不得請假；請假須隊長審批，填寫外出請假單； 本班無外出不請假或外出影響上班現(xiàn)象； 返回后及時向班隊長銷假。 緊急集合 接到緊急集合信號后3分鐘內(nèi)帶領(lǐng)隊員趕到集合地點集合； 緊急集合時可不著工衣、戴工牌、打領(lǐng)帶等；嚴(yán)禁穿拖鞋、光膀（穿背心）、短褲等。,什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)=規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù) 1.禮節(jié)多一點； 2.動作快一點； 3.腦筋活一點； 4.做事勤一點； 5.微笑甜一點； 6.效率