1、客戶服務(wù)年終總結(jié)(二)客服部作為我院特色服務(wù)科、窗口科，在工作中盡可能按照星級酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理模式配合醫(yī)院服務(wù)建設(shè)，堅持集中培訓(xùn)與崗位監(jiān)督相結(jié)合的原則，每周有培訓(xùn)，每月有考核，有效提高領(lǐng)導(dǎo)壓電石英的綜合素質(zhì)，通過培訓(xùn)和考核，領(lǐng)導(dǎo)壓電石英抓好形象等方面規(guī)范禮儀要求的禮儀，推進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)壓電石英綜合素質(zhì)的提高，提高服務(wù)質(zhì)量和質(zhì)量，為塑造我院“布蘭德名院”的發(fā)展戰(zhàn)略作出了自己的努力。在實際工作中，為了體現(xiàn)熱情洋溢的服務(wù)，醫(yī)生們都為診療的客人倒熱水感到溫暖，積極接送行動不便的客人，為客人拿東西，領(lǐng)導(dǎo)客人的疑問，現(xiàn)場解答的特殊崗位要求，指導(dǎo)壓電石英們站在有日子上，躺在桌子上指導(dǎo)壓電石英們的腳讓不同程度的靜脈

2、曲張，一天下來，腳疼腰困，不過，沒有抱怨的平均一天的開始，接受100名復(fù)診患者左右，“你好”，“能幫上忙嗎”，“請稍等”，“對不起”等服務(wù)用語在部門合作中，要克服每個部門的困難，取消指導(dǎo)壓電石英輪休，通訊端口其他科的工作，如護(hù)理部、企劃部(雜志發(fā)行)等科。 為了工作，領(lǐng)導(dǎo)壓電石英們克服了身體不適的一個人擔(dān)負(fù)許多職務(wù)的辛苦，艱苦地做著懷著憤恨地的認(rèn)真工作，不發(fā)牢騷地奉獻(xiàn)自己的工作熱情。在處理病人投訴方面，我基于積極細(xì)致的工作態(tài)度和醫(yī)院責(zé)任、病人責(zé)任、自己責(zé)任的工作原則，認(rèn)真接受所有投訴轉(zhuǎn)到院長室，回答所有咨詢，最大限度地照顧了醫(yī)院和病人利益的統(tǒng)一。 對于我院知名度不斷擴大的新形勢，客服部建立了比

3、較規(guī)范的客戶建議書類，充分理解客戶情況，收集客戶建議，最大限度地緩解客戶的心中的感覺，為其他業(yè)務(wù)科提供便利，為云同步，服務(wù)質(zhì)量也進(jìn)行了優(yōu)化。 通過投訴的最初服務(wù)，拉近了醫(yī)療從業(yè)者之間的距離，豐富了我院的服務(wù)內(nèi)容，增加了醫(yī)院的親和力。導(dǎo)醫(yī)臺作為全院的第一窗口單位，工作重、工作雜、線索多。 對于這樣的實際情況，我從嚴(yán)格的規(guī)范、冷酷的執(zhí)行開始，加大了管理的力度。 在明確目標(biāo)和任務(wù)的基礎(chǔ)上率先垂下范圍，樹立榜樣，要求領(lǐng)導(dǎo)壓電石英們做，自己先做，要求領(lǐng)導(dǎo)壓電石英們不做，自己堅決不做。 工作中，把工作量化，賞罰明確，動員全體領(lǐng)導(dǎo)壓電石英的努力工作到一盞茶，爭取我院的積極性和主導(dǎo)性，調(diào)整科室間的工作，調(diào)動我

4、院整體的工作質(zhì)量和效率。咨詢熱線工作作為我院重要的服務(wù)窗口，其工作目前基本屬于正常穩(wěn)健的發(fā)展階段。 3月以來，從電話咨詢到預(yù)約門診量也有所增加，在吳總和董主任的監(jiān)督、幫助和就診醫(yī)生的診療合作下，預(yù)約患者的就診率實現(xiàn)了98%的成績，提高了社會利益和經(jīng)濟利益我主要做了以下工作(一)、制定部門咨詢顧問的崗位制度；(二)與咨詢?nèi)艘黄鹛接戨娫挔I銷學(xué)方案，提高患者就診率(3)、在網(wǎng)際網(wǎng)絡(luò)上及電話上與所有醫(yī)院的熱線進(jìn)行暗訪交流和學(xué)習(xí)(四)便于根據(jù)患者信息進(jìn)行初步市場調(diào)查和分析，開展更好的工作(五)保持出院患者的良好關(guān)系，使患者通過我院良好的診前、診中、診后服務(wù)體現(xiàn)患者，開發(fā)身邊的患者，提高我院的經(jīng)濟效益和社

5、會效益。(1)、自己由于當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情知識不足，專業(yè)知識相對不足，工作中留心的謹(jǐn)慎，但仍有緊張感，有時免不得出錯。(二)、有時要求領(lǐng)導(dǎo)壓電石英們過分侵犯教條主義，個別工作靈活性不夠，無法根據(jù)個人特點和個人差別安排工作。 今后將進(jìn)一步加強調(diào)查研究，在不同的人群中安排不同的崗位，發(fā)揮每個人的最大優(yōu)勢和特長。(三)、客戶服務(wù)通訊端口的工作由于不能預(yù)見和有抗逆性，在處理過程中需要較強的溝通說服能力和隨機應(yīng)變能力，工作中會感到這方面的不足，在今后的工作中需要進(jìn)一步完善，提高自己的素質(zhì)。(四)、電話線方面的不足主要是相關(guān)知識和經(jīng)驗少，工作預(yù)見能力不強市場信息缺乏專業(yè)知識，員工培訓(xùn)不佳。(1)、醫(yī)院引導(dǎo)者應(yīng)增加一線巡回和驗收的次數(shù)，使質(zhì)檢組質(zhì)檢效力發(fā)揮一盞茶。(二)、醫(yī)生應(yīng)在休息時向指導(dǎo)壓電石英傳達(dá)正確的診斷。(3)、醫(yī)院應(yīng)盡量服務(wù)不同群體的需求，咨詢低收入消費者，特別是預(yù)約患者。(四)加強對醫(yī)療從業(yè)者整體業(yè)務(wù)技能、服務(wù)管理和醫(yī)療法律規(guī)范等知識的培訓(xùn)。(五)開展新醫(yī)療技術(shù)服務(wù)宣傳，對全體人員進(jìn)行宣傳，不影響生產(chǎn)效率。(6)、使全體員工樹立“顧客不滿危機”意識，使員工參與醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量管理，創(chuàng)造最大的顧客價值。(7)、為了提高自己的素質(zhì)，更好地為醫(yī)院工作，希望給予更多的外出訓(xùn)練機會。(一)學(xué)習(xí)醫(yī)療專業(yè)知識，努力提高管理層次；(2)、繼續(xù)對客戶進(jìn)