1、“招金御金府”物業(yè)管理方案招金御金府小區(qū)成立伊始就樹立了高起點(diǎn)、專業(yè)化、大市場的發(fā)展思路，在鞏固、提高、發(fā)展的指導(dǎo)方針下，始終如一的推行“足金建筑”及“足金服務(wù)”的服務(wù)理念，在繼續(xù)為廣大業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)親情的專業(yè)化服務(wù)的同時(shí)，在激烈的市場競爭中逐步樹立起天泰物業(yè)的品牌形象，并全力推動物業(yè)管理行業(yè)的更高發(fā)展。 “點(diǎn)點(diǎn)滴滴求合理，細(xì)微之處見管理”是我們“足金服務(wù)”物業(yè)公司的管理精華之所在，與招金置業(yè)盡善盡美的精神一脈相承，也是對集團(tuán)公司提出“精細(xì)化管理”思想的體現(xiàn)和深化。精細(xì)化的精髓就是各種流程的細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化、量化。任何一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)的短缺都會使整個(gè)產(chǎn)品失去優(yōu)勢，只有各環(huán)節(jié)、各流程在精細(xì)化水平達(dá)到一種均

2、好，精細(xì)化才能發(fā)揮其最佳效應(yīng)。在物業(yè)管理的設(shè)備維護(hù)、安全保衛(wèi)、衛(wèi)生清潔、日常維修及服務(wù)等過程的每一個(gè)環(huán)節(jié)上，都要有明確的精細(xì)化意識，各部門的范圍、職責(zé)、標(biāo)準(zhǔn)、程序、預(yù)案以及行為規(guī)范等等即使是最細(xì)微的部分也不能忽略。正是通過這樣一些細(xì)微的小事，才可以管窺整個(gè)企業(yè)的管理水平，在招金物業(yè)服務(wù)過程的每一個(gè)環(huán)節(jié)上，必須求精求細(xì)求合理，從點(diǎn)滴做起，在細(xì)微處著眼，腳踏實(shí)地的把這種思想貫穿于整個(gè)服務(wù)過程始終。“顧客是我們的衣食父母”是因?yàn)轭櫩褪瞧髽I(yè)的一切利潤之源，把客戶比作衣食父母決不是夸大其詞或虛情假意，如果我們提供的服務(wù)差強(qiáng)人意，我們會有收益嗎？一切從用戶出發(fā)，一切為用戶著想，在接待用戶和為用戶服務(wù)是要善

3、于換位思考：如果我是用戶需要的物業(yè)服務(wù)是怎樣的？要找準(zhǔn)自己的工作位置，制定出符合用戶利益的工作方針和服務(wù)規(guī)范，自覺自愿而又扎扎實(shí)實(shí)的為衣食父母做好服務(wù)。把顧客作為衣食父母，核心在于做好物業(yè)服務(wù)。這種物業(yè)服務(wù)必須是長期的、多層次的、全方位的，而且服務(wù)過程的每一個(gè)環(huán)節(jié)都應(yīng)當(dāng)保持優(yōu)秀，用戶才能得到物質(zhì)上和精神上的雙重滿足。雖然不能完全用金錢來衡量，但一流物業(yè)服務(wù)所帶來的贊譽(yù)會廣泛在社會中傳遞、擴(kuò)散，從而大大促進(jìn)房地產(chǎn)的銷售。可以這樣說：物業(yè)服務(wù)是房地產(chǎn)業(yè)贏得客戶、取得市場份額的重要手段，是增加房地產(chǎn)附加值的重要手段。物業(yè)服務(wù)是房地產(chǎn)開發(fā)全過程中極為重要的環(huán)節(jié)，特別應(yīng)當(dāng)強(qiáng)調(diào)的是，服務(wù)的對象是用戶，但實(shí)

4、施服務(wù)的是人。物業(yè)服務(wù)能否達(dá)到理想效果或預(yù)期目標(biāo)，關(guān)鍵在于具體提供服務(wù)的人員的思想和心態(tài)。只有充分理解和接受“顧客是我們的衣食父母”，我們才能在搞好物業(yè)服務(wù)上下功夫。通過采用動態(tài)的、靈活的、富有親情的服務(wù)模式，使用戶時(shí)時(shí)感到歡欣愉悅，真正體驗(yàn)到物業(yè)服務(wù)的價(jià)值。一、階段牲工作要點(diǎn) 1、物業(yè)管理工作的三個(gè)階段： 階段一：前期介入至入住前 階段二：入住至業(yè)主委員會成立 階段三：業(yè)主委員會成立后2、前期介入階段物業(yè)管理公司作為獨(dú)立經(jīng)營的法人企業(yè)，與發(fā)展商簽訂對物業(yè)管理區(qū)的委托管理合同，明確責(zé)、權(quán)、利，并開展以下工作： （1）組建管理機(jī)構(gòu)； （2）如發(fā)展商有要求，可作為物業(yè)管理顧問參與規(guī)劃設(shè)計(jì)； （3）

5、按照國家規(guī)范，代表業(yè)主對物業(yè)管理區(qū)實(shí)施全面驗(yàn)收；（4）開發(fā)商按照當(dāng)?shù)匦袠I(yè)主管部門制定的標(biāo)準(zhǔn)，給予物業(yè)管理企業(yè)物業(yè)經(jīng)營用房及管理用房；（5）確定管理范圍和內(nèi)容，制定管理服務(wù)費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)； （6）準(zhǔn)備入住。3、入住期間，物業(yè)管理公司應(yīng)做到： （1）對物業(yè)管理區(qū)實(shí)施正常的管理服務(wù)； （2）協(xié)調(diào)業(yè)主與發(fā)展商和建設(shè)單位的關(guān)系，督促或協(xié)調(diào)發(fā)展商和建設(shè)單位解決業(yè)主提出的有關(guān)房屋及公共配套設(shè)施方面的問題； （3）建議在保修期滿時(shí)，代表業(yè)主對其產(chǎn)權(quán)范圍內(nèi)的物業(yè)進(jìn)行一次全面的檢查。 4、入住率達(dá)到50%并有過半數(shù)業(yè)主同意，物業(yè)管理公司應(yīng)做到： （1）會同發(fā)展商和政府主管部門組織召開業(yè)主大會，選舉并產(chǎn)生業(yè)主委員會制

6、定章程，明確權(quán)利和義務(wù)； （2）終止與發(fā)展商的合同，修改與業(yè)主委員會簽訂委托管理合同，明確責(zé)、權(quán)、利。二、常規(guī)物業(yè)服務(wù)內(nèi)容(一)日常管理工作 1、日常管理工作的內(nèi)容 （1）物業(yè)管理區(qū)的安全保衛(wèi)、清潔、綠化及消防; （2）房屋及建筑的公共部分、機(jī)電設(shè)備、公共配套設(shè)施的維修、管理; （3）住戶裝修管理； （4）車輛管理； （5）客戶檔案管理。2、安全保衛(wèi) （1）向當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門了解物業(yè)管理區(qū)可能存在的治安問題，制定治安案件發(fā)生率控制標(biāo)準(zhǔn)；（2）制定物業(yè)管理區(qū)治安管理?xiàng)l例，保安員崗位職責(zé)及保安工作作業(yè)指導(dǎo)書；（3）防盜監(jiān)控、消防設(shè)備設(shè)施的管理。3、消防 （1）向當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門了解物業(yè)管理區(qū)可能存在的消防

7、隱患、制定消防設(shè)備、設(shè)備完善率及火災(zāi)發(fā)生控制率的標(biāo)準(zhǔn)； （2）制定物業(yè)管理區(qū)消防管理?xiàng)l例及消防工作內(nèi)容、明確責(zé)任人； （3）制定消防設(shè)備、設(shè)備的管理、維護(hù)、使用規(guī)定及作業(yè)指導(dǎo)書、確保消防系統(tǒng)符合國家規(guī)定要求。 4、智能化設(shè)備的管理了解消防報(bào)警系統(tǒng)、閉路監(jiān)控系統(tǒng)、院區(qū)周邊防范系統(tǒng)、巡更系統(tǒng)、消防廣播系統(tǒng)、可視對講系統(tǒng)、停車場系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)、一卡通等系統(tǒng)的使用方式、性能，制定相關(guān)的作業(yè)指導(dǎo)書，并積極做好上述設(shè)備的維護(hù)管理。5、清潔 （1）根據(jù)物業(yè)管理區(qū)的房屋、公共場所及配套設(shè)備的特點(diǎn)、制定清潔保潔率； （2）制定物業(yè)管理區(qū)清潔管理?xiàng)l例、保潔員崗位職責(zé)及保潔工作作業(yè)書。 6、綠化 （1）根據(jù)發(fā)展商的

8、要求參與制定綠化方案或承擔(dān)綠化方案的實(shí)施； （2）制定物業(yè)管理區(qū)綠化完好率標(biāo)準(zhǔn)及綠化管理規(guī)定； （3）明確綠化人員的管理規(guī)定、崗位職責(zé)及作業(yè)指導(dǎo)書。7、水、電設(shè)備的管理、維護(hù) （1）了解有關(guān)水、電設(shè)備可能出現(xiàn)的問題或存在的事故隱患，制定水、電設(shè)備的故障率、維修及時(shí)率和合格率控制標(biāo)準(zhǔn)； （2）制定水、電設(shè)備的使用和維護(hù)條例及作業(yè)指導(dǎo)書，以保證其達(dá)到應(yīng)有的性能標(biāo)準(zhǔn)； （3）制定水、電設(shè)備維護(hù)人員的管理規(guī)定及崗位職責(zé)。 8、房屋及建筑公共部分、公共配套設(shè)施的維護(hù)、管理 （1）了解物業(yè)管理區(qū)內(nèi)房屋及建筑公共部分、公共配套設(shè)施可能存在的問題及事故隱患率，制定相應(yīng)的完好率、維修及時(shí)率及驗(yàn)收合格率指標(biāo)； （

9、2）制定房屋及建筑公共部分、公共配套設(shè)施的使用及管理規(guī)定； （3）制定房屋及公共配套設(shè)施維護(hù)人員的管理?xiàng)l例、崗位職責(zé)及作業(yè)指導(dǎo)書； （4）業(yè)主自行出租的房屋或公共配套設(shè)施，物業(yè)管理公司必須要求業(yè)主按照當(dāng)?shù)卣挠嘘P(guān)規(guī)定完善相應(yīng)的手續(xù)，并制定對承租人的管理規(guī)定。 9、裝修管理 精裝修方面：（1）與開發(fā)商進(jìn)行協(xié)調(diào)，明確物業(yè)在精裝修期間需要涉及的范圍和內(nèi)容；（2）前期介入精裝修全過程，為日后物業(yè)維修便利以及在細(xì)微處設(shè)計(jì)參與意見；（3）具有成功接管大型高檔精裝修社區(qū)的經(jīng)驗(yàn)管理，全面參與驗(yàn)收過程，協(xié)調(diào)開發(fā)商、業(yè)主、裝修單位，有完善的驗(yàn)收交付流程，確保業(yè)主盡快接收，復(fù)驗(yàn)、維修迅速、積極協(xié)調(diào)監(jiān)理、裝修單位，

10、保障業(yè)主利益。針對精裝修過程、交付流程等問題，可以專門組織相關(guān)人員到陽光海岸、天泰奧園等精裝修的精品樓盤進(jìn)行參觀，與相關(guān)人員座談并進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)交流。 10、車輛管理 （1）實(shí)行人車分流，24小時(shí)專人管理，進(jìn)出小區(qū)車輛憑“一卡通”出入，出入口裝有監(jiān)控錄像，并安排專職人員負(fù)責(zé)車輛的停放和管理；（2）車輛管理包括機(jī)動車及非機(jī)動車的管理； （3）制定物業(yè)管理區(qū)內(nèi)車輛的進(jìn)出、停放和行駛的管理規(guī)定，明確責(zé)任人的崗位職責(zé)及作業(yè)程序； （4）制定停車場、自行車棚的完好率、維修及時(shí)率和合格率標(biāo)準(zhǔn)。 11、客戶檔案管理 （1）客戶檔案包括與客戶有關(guān)的各類入住資料、申請表格、維修記錄、合同、協(xié)議、收費(fèi)記錄； （2）建立

11、客戶檔案的管理規(guī)定，明確責(zé)任人的崗位職責(zé)及作業(yè)程序。 三、物業(yè)增值服務(wù)（特約服務(wù)及特殊服務(wù)）根據(jù)項(xiàng)目及購房人群的定位，我們將積極協(xié)助業(yè)主處理日常生活中的相關(guān)問題，為業(yè)主提供全方位的家政服務(wù)及其他特約服務(wù)。（一）服務(wù)宗旨: 1、了解業(yè)主所需 2、滿足業(yè)主所求 3、努力超越業(yè)主所想（二）服務(wù)項(xiàng)目：1、家政服務(wù) （1）高空門窗清洗；（2）地毯清洗；（3）地板打蠟；（4）家居清潔、打臘、保養(yǎng)；（5）干洗衣物；（6）房屋租賃、代理；（7）綠色植物租賃；（8）園林綠化保養(yǎng)；（9）代種綠化；（10）綠色植物代養(yǎng)護(hù)；（11）消殺四害服務(wù)；（12）相關(guān)特約服務(wù)。注：上述為有償服務(wù)項(xiàng)目2、家電維護(hù)（1）空調(diào)清潔；

12、（2）抽油煙機(jī)清洗；（3）水電裝置維修；（4）設(shè)施、設(shè)備維修；（5）裝修維護(hù)。注：上述為有償服務(wù)項(xiàng)目3、信息發(fā)布（1）社區(qū)信息；（2）區(qū)域政策信息；（3）雙向信息傳遞；（4）為有需要的業(yè)主傳播合法性信息。注：此項(xiàng)需要開發(fā)商設(shè)立專門的公告欄或電子屏幕。4、休閑娛樂（1）會所娛樂設(shè)施預(yù)訂；（2）出租廣告位；（3）社區(qū)休閑娛樂舉行；（4）聯(lián)誼活動設(shè)計(jì)策劃服務(wù)。5、咨詢服務(wù)（1）購物、消費(fèi)；（2）業(yè)主對社區(qū)信息所提出疑問；（3）接納投訴建議服務(wù)。四、高層建筑物業(yè)管理特點(diǎn)1、電梯管理日常巡視電梯狀態(tài)并作詳細(xì)記錄、協(xié)調(diào)專業(yè)維保公司作周期性保養(yǎng)、制定完善的應(yīng)急疏散預(yù)案等。2、二次供水水泵管路系統(tǒng)日常巡視，杜

13、絕跑、冒、滴、漏現(xiàn)象；按相關(guān)規(guī)定定期清洗水箱及做水質(zhì)檢驗(yàn)，水泵周期保養(yǎng)等。3、消防管理巡視消防設(shè)備設(shè)施、確保其完好狀態(tài)；配備消防疏散圖；制定消防預(yù)案；定期舉行消防演習(xí)；確保消防通道無雜物等。五、便民服務(wù) 1、物業(yè)管理公司應(yīng)在管理區(qū)內(nèi)設(shè)立便民服務(wù)，具體項(xiàng)目可根據(jù)物業(yè)管理區(qū)的特點(diǎn)及自身的實(shí)際情況而定。2、便民服務(wù) （1）可分為無償服務(wù)和有償服務(wù)兩類，內(nèi)容及價(jià)格應(yīng)透明化； （2）無償服務(wù)的成本費(fèi)用從管理服務(wù)費(fèi)中支出；有償服務(wù)的價(jià)格應(yīng)按政府有關(guān)法規(guī)確定；3、建立便民服務(wù)的管理程序及作業(yè)指導(dǎo)書，明確責(zé)任，規(guī)范服務(wù)人員的用語及行為。 六、與業(yè)主日常溝通 1、與業(yè)主的日常溝通包括以下形式和內(nèi)容： （1）通過

14、電話、信函、張貼公布及面對面等形式處理各項(xiàng)與客戶有關(guān)的事務(wù)； （2）通過登門或約見的形式，定期或不定期拜訪客戶； （3）通過組織專題或系列活動，開展社區(qū)文化活動； （4）應(yīng)邀參加或列席業(yè)主大會或業(yè)主代表大會。 2、物業(yè)管理公司的高層管理人員應(yīng)高度重視與業(yè)主的日常溝通，保持與每一業(yè)主的良好關(guān)系; 3、如遇業(yè)主發(fā)生違背管理規(guī)定或發(fā)生其他不愉快事件時(shí)，物業(yè)管理公司必須堅(jiān)持不采取任何制裁性的措施，而應(yīng)通過正面協(xié)調(diào)直至尋求法律援助。 七、處理客戶投訴 1、物業(yè)管理公司應(yīng)遵循公司的經(jīng)營原則，規(guī)范客戶投訴的處理程序； （1）接到投訴時(shí)，首先要假定我們的工作存在問題； （2）出現(xiàn)投訴，一定要及時(shí)向上反映信息； （3）面對重大的投訴問題，第一負(fù)責(zé)人要親自處理； （4）在處理投訴的過程中，應(yīng)正確把握好與新聞媒體的關(guān)系； （5）在滿足客戶的要求時(shí)，應(yīng)遵循公司的經(jīng)營原則辦事，若客戶的要求違背了公司的經(jīng)營原則，則應(yīng)尋求法律援助。 2、物業(yè)管理公司應(yīng)及時(shí)分析、總結(jié)客戶投訴的案例，并列入崗位培訓(xùn)的教材中。 八、營造社區(qū)文化 1、社區(qū)文化包括社區(qū)文化氛圍和社區(qū)文化活動兩方面。社區(qū)文化活動促進(jìn)社區(qū)文化氛圍的形成；社區(qū)文化氛圍又促使社區(qū)文化活動層次的提高和住戶業(yè)余生活的豐富。 2、物業(yè)管理公司應(yīng)把營造社區(qū)文化的工作列入日常工作日程并加以重視。 3、建立物業(yè)管理區(qū)精神文明建設(shè)公約