1、客戶投訴處理技巧,赤峰移動 鄭瑩瑩,客戶投訴處理技巧培訓(xùn)目標(biāo),了解客戶投訴的原因 充分認(rèn)識維持老客戶關(guān)系的重要意義； 掌握處理客戶投訴的策略和技巧； 懂得如何建立客戶投訴管理制度； 熟悉服務(wù)補(bǔ)救的策略和修復(fù)客戶關(guān)系的具體措施 以期培育更加貼近的客戶關(guān)系。,目錄,什么是投訴 投訴產(chǎn)生的原因 投訴分類,理論篇,客戶投訴處理原則 投訴處理技巧 情景演練,實(shí)戰(zhàn)篇,什么是投訴？,最根本的原因是客戶沒有得到預(yù)期的服務(wù)，即實(shí)際情況與客戶期望的差距。即使我們的產(chǎn)品和服務(wù)已達(dá)到良好水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生。,在使用服務(wù)過程中，有人歧視或小看他們，沒有人聆聽他們的申訴 沒有人愿意承擔(dān)錯誤及

2、責(zé)任 因?yàn)槟橙说氖毩钏麄兠墒芙疱X或時間的損失 他們的問題或需求得不到解決，也沒有人向他們解釋清楚 客戶認(rèn)為我們應(yīng)該義不容辭地去解決一切,投訴產(chǎn)生的原因,投訴分為十大類項(xiàng),此次內(nèi)蒙古移動客戶投訴分類依據(jù)集團(tuán)公司投訴分類，結(jié)合內(nèi)蒙古移動業(yè)務(wù)及服務(wù)特點(diǎn)將客戶投訴問題分為10大類，分別是基礎(chǔ)通信、信息安全、業(yè)務(wù)支撐、通信費(fèi)用、夢網(wǎng)業(yè)務(wù)、自有業(yè)務(wù)、市場營銷、服務(wù)質(zhì)量、集團(tuán)業(yè)務(wù)、12580服務(wù)，并進(jìn)行相應(yīng)細(xì)分。,投訴類別,1,2,基礎(chǔ)通信類主要指客戶針對內(nèi)蒙古移動話音基本業(yè)務(wù)和話音增值業(yè)務(wù)、消息類業(yè)務(wù)、 互聯(lián)網(wǎng)類業(yè)務(wù)、其他基礎(chǔ)通信問題這五類基礎(chǔ)通信服務(wù)存在問題產(chǎn)生的投訴。話音基 本業(yè)務(wù)按照網(wǎng)絡(luò)覆蓋、漫游

3、障礙、通話質(zhì)量、互聯(lián)互通和其他語音業(yè)務(wù)進(jìn)行細(xì)分，話音增 值業(yè)務(wù)則按照來電轉(zhuǎn)移、呼叫限制、呼叫等待以及POC、親情號碼、IP電話等各項(xiàng)增值業(yè)務(wù) 進(jìn)行投訴內(nèi)容的細(xì)分，并在此基礎(chǔ)上新增內(nèi)蒙特有的增值業(yè)務(wù)。消息類業(yè)務(wù)包括短信、彩信的問題?；ヂ?lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)則細(xì)分為MO手機(jī)上網(wǎng)和隨E行及其他類。,信息安全類針對網(wǎng)絡(luò)安全、資料完全、垃圾郵件、垃圾短信、垃圾彩信、騷擾電話這幾類 問題產(chǎn)生的投訴，并設(shè)其他類涵蓋其余安全類問題。,硬件,業(yè)務(wù)支撐類針對投訴客戶在辦理業(yè)務(wù)或享受服務(wù)時產(chǎn)生的支撐類問題進(jìn)行的投訴，包括繳 費(fèi)充值、辦理業(yè)務(wù)未生效、無法正常辦理業(yè)務(wù)、跨區(qū)服務(wù)及其他業(yè)務(wù)支撐問題。其中辦理業(yè)務(wù)未生效細(xì)分為套餐類、功能

4、類、預(yù)約新業(yè)務(wù)、 M值兌換業(yè)務(wù)和積分兌換業(yè)務(wù)；無法正常辦理 業(yè)務(wù)則針對各渠道進(jìn)行細(xì)分。,3,4,通信費(fèi)用類針對內(nèi)蒙古移動一些業(yè)務(wù)的費(fèi)用類問題產(chǎn)生的投訴，包括話單質(zhì)疑、優(yōu)惠未執(zhí) 行、話音基本業(yè)務(wù)、話音增值業(yè)務(wù)、消息類業(yè)務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)類業(yè)務(wù)的費(fèi)用問題，并設(shè)其他類涵蓋其他通信費(fèi)用類問題。需要注意的是，自有業(yè)務(wù)、夢網(wǎng)業(yè)務(wù)、集團(tuán)業(yè)務(wù)費(fèi)用問題不在此類別 范圍內(nèi)。,5,夢網(wǎng)業(yè)務(wù)類是針對內(nèi)蒙古移動的夢網(wǎng)業(yè)務(wù)問題產(chǎn)生的投訴，具體包括夢網(wǎng)短信、彩信、WAP業(yè)務(wù)、百寶 箱業(yè)務(wù)、語音雜志、移動沙龍、SP客服問題、其他夢網(wǎng)業(yè)務(wù)問題八大模塊。在各模塊中根據(jù)定制類、退訂 類、銷號類、費(fèi)用類、業(yè)務(wù)使用、夢網(wǎng)營銷、用戶原因進(jìn)行細(xì)分

5、,6,自有業(yè)務(wù)類是針對內(nèi)蒙古移動自有業(yè)務(wù)的各類問題產(chǎn)生的投訴，其中投訴內(nèi)容較多的自有業(yè)務(wù)有彩鈴、手機(jī)報(bào)、飛信、手機(jī)郵箱（個人版）、短信、彩信、12530音樂網(wǎng)站等。根據(jù)現(xiàn)有用戶反應(yīng)以及潛在可能投訴內(nèi)容進(jìn)行細(xì)分，主要包括業(yè)務(wù)使用問題和計(jì)費(fèi)問題，個別業(yè)務(wù)還包括SP客服問題及產(chǎn)品客服問題。對于公積金查詢這項(xiàng)業(yè)務(wù)還涉及安全類投訴內(nèi)容。,7,市場營銷類是針對營銷方案、營銷宣傳、營銷執(zhí)行、提前放號、卡類業(yè)務(wù)、定制終端、積分服務(wù)、動感M值、業(yè)務(wù)規(guī)定流程不滿、業(yè)務(wù)未按規(guī)定執(zhí)行十大類，并設(shè)其他類涵蓋其他市場營銷問題。其中業(yè)務(wù)未按規(guī)定執(zhí)行中體現(xiàn)了各渠道中存在的業(yè)務(wù)未按規(guī)定執(zhí)行的而產(chǎn)生的客戶投訴問題。,8,服務(wù)質(zhì)量

6、類是針對各渠道服務(wù)人員及電子渠道存在的問題產(chǎn)生的投訴，包括自辦營業(yè)廳、合作營業(yè)廳、代辦網(wǎng)點(diǎn)、10086熱線、門戶網(wǎng)站、短信營業(yè)廳、WAP營業(yè)廳、自助終端、電話經(jīng)理/外呼服務(wù)、個人大客戶經(jīng)理、VIP服務(wù)十一大渠道，以及賬單郵寄和其他服務(wù)質(zhì)量問題。其中服務(wù)人員投訴內(nèi)容包括服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)解釋及業(yè)務(wù)辦理差錯；電子渠道投訴內(nèi)容包括系統(tǒng)平臺差錯、業(yè)務(wù)解釋差錯、業(yè)務(wù)辦理差錯，其中短信營業(yè)廳還包含群發(fā)短信的問題。,9,集團(tuán)產(chǎn)品類面對集團(tuán)客戶群體開發(fā)的產(chǎn)品產(chǎn)生的投訴問題。將集團(tuán)彩鈴、移動辦公、無線網(wǎng)站、企業(yè)郵箱、集團(tuán)短信、集團(tuán)彩信、校訊通、銀信通等集團(tuán)業(yè)務(wù)細(xì)分為業(yè)務(wù)辦理、業(yè)務(wù)使用、計(jì)費(fèi)、業(yè)務(wù)規(guī)定及流程問題和其他

7、這五個類型。此外還包含集團(tuán)客戶服務(wù)和集團(tuán)業(yè)務(wù)營銷兩大方面的投訴內(nèi)容。,10,12580服務(wù)類是針對12580服務(wù)的投訴問題。主要包括各類別內(nèi)容的 信息不準(zhǔn)確問題，并細(xì)分為信息不準(zhǔn)確和人員操作兩方面。,1、用心聆聽 2、聆聽是一門藝術(shù)，從中你可以發(fā)現(xiàn)客戶的真正需求，從而獲得處理投訴的重要信息。 3、表示道歉 4、如果你沒有出錯，就沒有理由驚慌，如你真的出錯，就得勇于面對。請記住客戶之所以動氣是因遇上問題，你漠不關(guān)心或據(jù)理力爭。找借口或拒絕，只會使對方火上加油，適時的表示歉意會起到意想不到的效果。 5、仔細(xì)詢問 6、引導(dǎo)用戶說出問題重點(diǎn)，有的放矢。表示同情如果對方知道你的確關(guān)心他的問題，也了解他的

8、心情，怒氣便會消減一半。找出雙方一起同意的觀點(diǎn)，表明你是理解他的。 7、記錄問題 好記性不如爛筆頭，把客戶反映的重要問題記錄下來，不會耽誤 多少時間。,處理投訴的原則及基本方法,解決問題 探詢客戶希望解決的辦法，一旦你找出方法，征求客戶的同意。如果客戶不接受你的辦法，請問他有什么提議或希望解決的方法，不論你是否有權(quán)決定，讓客戶隨時清楚地了解你的進(jìn)程。如果你無法解決，可推薦其他合適的人，但要主動地代為聯(lián)絡(luò)。禮貌地結(jié)束,當(dāng)你將這件不愉快的事情解決了之后，必須問：請問您覺得這樣處理可以了嗎？您還有別的問題嗎？。如果沒有，就多謝對方提出的問題。,處理疑難投訴的技巧,用微笑化解冰霜 轉(zhuǎn)移目標(biāo) 角色轉(zhuǎn)換或替代 不留余地 緩兵之計(jì) 博取同情 真心真意拉近距離 轉(zhuǎn)移場所 轉(zhuǎn)移場所 主動回訪 適當(dāng)讓步 給客戶優(yōu)越感 小小手腳 善意謊言 以權(quán)威制勝 勇于認(rèn)錯,情景演練,1、客戶打電話，稱工號為*的員工允諾三天之內(nèi)給他答復(fù)，但已經(jīng)是第五天了，也沒人跟他聯(lián)系。你該怎么辦？ 2、客戶打電話，要投訴某位員工，稱對其服務(wù)不滿。但經(jīng)查該員工服務(wù)沒