1、中層管理者的職場定位與素質(zhì)能力,主講：李紅,中層管理者職場定位與角色,第一部分,中層管理者的地位和作用,每個企業(yè)都像一座高樓大廈，它的外觀代表著企業(yè)的形象，外部結(jié)構(gòu)和樓頂好比是企業(yè)中的高層管理者。但對于整個大廈而言，最重要的是挺立在大廈四周的支柱，正是這些支柱把大廈一層一層穩(wěn)固地支起；如果支柱倒了，大廈就會搖搖欲墜。這些支柱就好像是我們企業(yè)中的中層管理者。,中層管理者在企業(yè)組織中的定位,特點 承上啟下 合縱連橫 系統(tǒng)執(zhí)行,中層管理者角色,指介于指揮層（高層）和執(zhí)行層（基層）之間的層次，俗稱中層管理者，主要是部門經(jīng)理。,管理者（Manager)在組織中的角色,中層管理者的角色認知,中層管理者的角

2、色認知,角色變了.,從前聽著號角行動， 現(xiàn)在吹著號角前進。 從前我的話代表個人。 現(xiàn)在我的話代表部門，更甚代表公司。 從前以做為主， 現(xiàn)在以做為輔。 從前希望經(jīng)理關(guān)心和理解。 現(xiàn)在應該理解和關(guān)心同事。 從前幫助經(jīng)理完成工作， 現(xiàn)在幫助同事完成工作。 以前經(jīng)理讓我成長， 現(xiàn)在要讓同事成長。 從前每一件工作都力求做到完美， 現(xiàn)在工作都力不從心。,從前研究怎樣做好每件工作， 現(xiàn)在考慮怎樣去教同事做好每一件工作。 從前不滿經(jīng)理的批評， 現(xiàn)在同事不滿的批評。 以前我考慮怎樣往上溝通。 現(xiàn)在我考慮怎樣上下溝通。 以前關(guān)心本部門的事， 現(xiàn)在關(guān)心著部門的事。 從前做事要錢， 現(xiàn)在做事要儉。 回憶從前. 回想現(xiàn)

3、在. 角色在變.,高層管理人員 中層管理人員 基層管理人員,人際關(guān)系技能,概念性技能,技術(shù)性技能,管理層次與管理技能,中層管理者的管理技能結(jié)構(gòu),影響力 角色定位 心智修煉 時間管理, 目標的管理 有效的溝通 績效管理和評估, 員工激勵 員工培育 高效團隊建設(shè),執(zhí)行力,領(lǐng)導力,“能力就是前途， 素質(zhì)就是命運”,中層管理者 能力素質(zhì),第二部分,中層管理者素質(zhì)的冰山模型,道德與品格,價值觀,思維與思想,行動與心態(tài),溝通,知識與技術(shù),陽光心態(tài),人與人之間只有很小的差異 最大的差異是心態(tài) 心態(tài)導致人生驚人的不同 事物的本身并不影響人， 但人卻受對事物的看法的影響 -叔本華,積極心態(tài)助你成功,觀念決定心態(tài)

4、， 心態(tài)決定行為， 行為決定習慣， 習慣決定未來。,態(tài)度決定一切,積極的態(tài)度，消極的態(tài)度 .歸罪于外，歸因于內(nèi) 不是不可能，只是暫時沒有找到方法 成功一定有方法，千萬別說不可能 在每一個不幸中孕含著同等量幸運的種子,負責任自我實現(xiàn)的根本動力 負責任企業(yè)人才的首要標準負責任雙增雙節(jié)的必然要求,責任創(chuàng)造價值,創(chuàng)新來自觀念突破,面對快速變動的環(huán)境 傳統(tǒng)思維已不足以應付了.,21世紀企業(yè)管理的三大轉(zhuǎn)變,從個人管理走向團隊管理 從穩(wěn)定管理走向變動管理 從行為管理走向能力管理,管理是什么？,管理就是管得合理 理有兩理，一為心理、一為道理 對人講心理，對事說道理 先講心理，再講道理 管理就是要先搞定人，或搞

5、定事,管理的誤區(qū)與正確認知 (1),管理的誤區(qū)與正確認知 (2),創(chuàng)新來自思維轉(zhuǎn)換,直線思維平行思維 框架思考突破思考 固定思維多元思維 本位思考換位思考 個人思維團隊思維 眼前思考超前思考 順向思維逆向思維,直線思維走向平行思維,為什么人會傾向直線思維,想追求標準答案 追求復雜簡單化 以往教育的影響 本能的反應 信息討閑 被迫快速做出反應,從直線思維走向平行思維,固定思維走向多元思維,檢視：管理思維的誤區(qū)(1),檢視：管理思維的誤區(qū)(2),本位思考走向換位思考,換位思考：如何說部屬聽得進去的話?,說自己想說的話是本能， 說對方聽的進去的話才是本事,聽對方嘴巴說出的話是本能， 聽出對方心中的話

6、才是本事,如何說對方聽得進去的話(1),委婉地說 商量口氣 肯定對方 換位思考 提供解決方案 給對方空間(退路),如何說對方聽得進去的話(2),尊重對方 不批評、不抱怨、不責備 給對方重要感 選擇題思考 針對對方需求 給對方自尊(面子),溝通的冰山理論隱藏性訊息決定了互動的80%成功性,信息,流程,印象,關(guān)系,態(tài)度、意圖,感情、假設(shè),信息,流程,印象,關(guān)系,態(tài)度、意圖,感情、假設(shè),表面交流,里面交流,順向思維走向逆向思維,逆向思維,高效管理者（Manager)的基本功-指導原則,主動積極：你在開車赴約的路上遇到塞車；你的新上司對你有成見；最近你的屬下老是給你惹麻煩。遇到這些事情時你如何反應？,

7、刺激,反應,消極被動,刺激,反應,選擇的 自由,積極主動,沒有辦法 不是我的問題 責備、抱怨,我可以做什么 我選擇做 我來負責,五種能力素質(zhì),洞察能力 解碼能力 溝通能力 協(xié)調(diào)能力 培訓能力,一、洞察能力,層級不同關(guān)注點不同,直接上級的洞察,尊重上級 服從上級 保持距離 交流原則 及時回饋,履行職責-如何協(xié)調(diào)個體、 影響員工情緒的魚刺表,人際關(guān)系,領(lǐng)導,社會,身體,工作環(huán)境,家庭,上下級,同事,疾病,缺陷,能力,作風,管理方法,通風,照明,風尚,道德,習俗,家人生病,子女教育,子女就業(yè),夫妻不和,鄰里糾紛,婚姻戀愛,安全措施,個 體 差 異,氣質(zhì) 性格 能力 興趣,下屬關(guān)系的維系 人的13個心

8、理需求,二、解碼能力,解碼能力,指能夠?qū)⑸霞壌_定的大目標分解成一個個具體目標，進而將目標分解成一步步能夠執(zhí)行的步驟、方法或?qū)嵤┓桨?，簡單講就是任務(wù)的細化和細節(jié)的展開。,案例,看不見,看得見,人的內(nèi)心世界,認識理解需要,審美需要,(水 睡眠 食物 性),明確性可量度性 可接受性 可行性 時限性,制定團隊目標標準,進行團隊目標對話,確立團隊目標,列出符合目標標準的目標 列出上述目標所帶來的好處，以增大工作的動力 列出完成目標會遇到的困難和障礙，以及相應的解決辦法 估計達到目標所必需的協(xié)作條件 確定目標完成日期。,將團隊目標轉(zhuǎn)化為工作計劃,評估工作量 確定誰將參與其中并劃分成員責任 評估所需資源并制

9、訂預算 制定行動步驟并以書面方式寫出所有步驟 制定時間表。,建立全面而詳細的工作記錄,三、溝通能力,溝通是一種藝術(shù)，更是管理者必備的技能，“你可以不擅長任何技巧，不知道任何東西，但是管理者不能不會溝通”。 全世界的管理者們花費在溝通上的時間在總工作時間的73.6%。,溝通核心理念,以身作則，以承擔、寬容 及開放溝通姿態(tài)影響對方的配合意愿,協(xié)調(diào)：換位思考， 化解立場真誠地追求雙贏,溝而不通是溝者的責任 管理者應主動化解溝通障礙,溝通：駕馭人性本能 從“以自我為中心”轉(zhuǎn)化為“以接收者為中心”,有效的溝通,1、讓下屬愉快工作管理好下屬 2、與上級融洽相處管理好上級 3、使自己獲得成功管理好自己,溝通

10、的層次,合作,低,高,深悟溝通協(xié)調(diào)的核心理念,有別于“人際溝通”，“組織溝通”是企業(yè)內(nèi)正式的一種信息傳遞行為，必定要有專業(yè)的“溝通策略”，不是一種隨意的行為。錯誤的溝通造成錯誤的行為及資源內(nèi)耗，溝通效率就代表組織的運作效率。 溝通，是中層管理者的核心工作，不是有空了再來溝通。它是一個需要不斷修煉，精益求精的技巧。要將專業(yè)化的溝通協(xié)調(diào)技巧融為自己習慣的一部分，成為一種職業(yè)化的管理風格。,溝通,是指為了設(shè)定的目標，把信息、思想和情感在個人或群體中傳遞，并達成共同協(xié)議的過程。,三要素,高效溝通的步驟,步驟一 事前準備 步驟二 確認需求 步驟三 闡述觀點 步驟四 處理異議 步驟五 達成協(xié)議 步驟六 共

11、同實施,恰當表達的原則和技巧,原則,多用十二字箴言： 你好、好的、好嗎，請、謝謝、對不起,技巧,以最溫和的方式表達自己的觀點， 而代之以下列說法： 據(jù)我了解，事情是這樣的； 如果我沒有記錯，我想事情是這樣的； 我太想事情是不是該這樣的； 就我看來，事情是不是該如此。,陳述的技巧,對事不對人 事：指行為；人：指個性 坦承自己的感受 多提建議少提主張 充分發(fā)揮語言的魅力,發(fā)揮語言魅力,把“你、你門”變成“我、我們”； 把“但是、可是”變成“也、同時、如果”； 如：“您說得很有道理，但是” “您說的有道理，我這里也有一個蠻好的主意， 不妨我們再議一議如何？”,多提建議少提主張,建議： 提出觀點和方法

12、讓對方做主。,主張： 讓對方接受你的觀點。,例如： 以上方法，你覺得如何？ 以上建議，僅供您決策參考。,例如： 我的方法很好，你可以在工作中運用。 這是我過去取成功的經(jīng)驗， 你就照著去做吧。,形體語言技巧,主要形體語言及含義,手勢：柔和的手勢表示友好、商量。 強硬的手勢則意味著：“我是對地，你必須聽我的。” 面部表情：微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意。 眼神：盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持。 姿態(tài)：雙臂環(huán)抱表示防御，開會是獨坐一隅意味著傲慢和不感興趣。 聲音：延壽是抑揚頓挫表示熱情，突然停頓是為了造成懸念。,內(nèi)心感受的形體表現(xiàn),混淆、不理解 皺眉、搔頭、撅嘴、目光呆滯、回

13、避眼睛接觸。 熱烈、理解和支持 保持目光接觸、微笑、點頭、身體前傾。 厭煩、沒意思 打哈欠、目光呆滯、顛腿腳、玩耍手中物品、向后靠在椅背上、看表。,避免使用的提問方式,強迫式提問,指責式提問,引導式提問,多重式提問,揭短式提問,姿態(tài)式提問,你去還是不去？,你是怎么搞的？,吳總同意了，你認為如何？,進展如何？有問題？什么事發(fā)生？,記得你當時在場？,你不認為我說的有道理嗎？,批評的五項原則,對不可遏制型的膽汁質(zhì) -“冷”處理后回馬槍法、逐步推進法 活潑的多血質(zhì) -頻繁提醒法、深刻印象轟擊法 安靜的粘液質(zhì) 耐心地說法、逼上梁山式緊盯法 抑制型的抑郁質(zhì) -暗示法、和風細雨式談話法,一是批評而不是責備的

14、原則,二是對事不對人的原則,三是進退有度的原則,四是個別化處理的原則,五是因人而異的原則,讓良藥不再苦口,批評六步進階法,第一步：反省內(nèi)心對話是否正確,第二步：切入話題，伺機說明批評的理由,第三步：提出明確中肯的批評,第四步：請對方提出解釋，方法是積極的詢問,第五步：請對方建議如何改進,第六步：總結(jié)對方承諾的行動,案例角色演練,（1）如何深入挖掘 下屬的內(nèi)心抗拒？,（2）當下屬對任務(wù) 無法完全認同時， 應如何化解？,（3）如何委派 任務(wù)才能提高下屬 的主觀動能性？,（4）如何溝通、 引導下屬正面積極的 價值觀和心態(tài)？,（5）如何有效反饋， 以爭取上級支持？,溝通技巧參考指引,1挖掘下屬內(nèi)心障礙

15、，引導化解：,溝通技巧參考指引,（2）當下屬對上級政策無法完全認同時,先探詢其想法，引導說出不認同的理由和動機,從其理由中尋找盲點，讓他自主調(diào)整想法,引導下屬換位思考，從不同角度來理解政策的必要性,（3）委派任務(wù)時，如何提高下屬主觀能動性,以關(guān)心姿態(tài)，探詢下屬工作情況和價值觀,包裝任務(wù)價值及意義，盡量與其個人價值觀吻合,清晰傳遞任務(wù)關(guān)鍵信息，并確保理解,主動探詢顧慮，獲取對方的承諾,（2）當下屬對上級政策無法完全認同時,溝通技巧參考指引,（4）激勵團隊正面心態(tài),創(chuàng)造輕松非正式溝通機會，引導傾聽其感覺,釋放負面情緒后，引導自主思考正面理念,將正面價值觀以提示方式,取得下屬認可,（5）有效反饋，爭

16、取上級支持,引導下屬學會自我療傷、自我激勵,說明項目現(xiàn)況，并將問題具體化,量化問題所可能產(chǎn)生的價值和代價,說明自己嘗試過的方法,提問題，也提出可能的對策建議,有效溝通的六個C,共同渠道 Channel 共同語言 Common language 清晰 Clear 簡明 Concise 關(guān)懷 Care 澄清 Clarify,理性對計劃 感性對下屬,看問題的角度決定了你的結(jié)論：,四、協(xié)調(diào)能力,一、協(xié)調(diào)能力,指為了使團隊的各種要素和各種活動不發(fā)生矛盾或相互重復，保證其間有良好配合關(guān)系而采取各種調(diào)整措施的行為和活動。 管理者的動機是協(xié)調(diào)過程最關(guān)鍵的要素，唯有讓對方感受到雙贏的誠意，對方才愿意透露真實的障

17、礙及潛在的顧慮也才能夠快速掌握到問題，對癥下藥。 成功者的信念是“方法總比問題多”，只要能掌握真實的障 多數(shù)問題是可以透過協(xié)商而得到最適當（但未必最佳）的解決對策。,協(xié)調(diào)技巧案例演練,（1）跨部門協(xié)商， 建立更有效協(xié)作模式,（2）即時反饋 跨部門錯誤并研擬 未來防范之道,（3）橫向運作的 推諉現(xiàn)象（踢皮球）,（4）當雙方看法 有所差異時，如何 協(xié)商以趨于一致？,如何協(xié)調(diào)？,協(xié)調(diào)技巧參考指引,（1）共建更佳協(xié)作模式,（2）研擬錯誤防范之道,以雙贏姿態(tài)，主動協(xié)商,說明自己的困難，并 了解對方工作方式的動機,先征詢對方的改善 意見，再提出自己建議,以雙方利害角度融合雙方 意見，研擬更佳協(xié)作模式,反饋

18、具體錯誤及其 影響，并征詢對方看法,讓對方有機會 解釋犯錯的原委,以具體數(shù)據(jù)印證 問題，并提出自己建議,對問題達到 共識，并共商防范之道,協(xié)調(diào)技巧參考指引,（3）處理橫向推諉現(xiàn)象,（4）時效有差異時如何協(xié)商,主動承擔， 以身作則爭取發(fā)言權(quán),探詢對方?jīng)]能 負起責任的原因,表明立場，以明文規(guī)定 要求對方回歸責任,先不要壓迫對方， 了解對方潛在困難和障礙,將困難和障礙分解 成細小的可操控環(huán)節(jié),以創(chuàng)新方法突破各環(huán)節(jié) 困難，并確定資源需求,總結(jié)雙方行動及 資源需求，力求趨于一致,二、追求“方”與“圓”的統(tǒng)一,開局用權(quán)先圓后方 定局用權(quán)外圓內(nèi)方 開拓用權(quán)人方我圓 日常管理上圓下方 決策用權(quán)思方行圓 協(xié)調(diào)藝

19、術(shù)小圓大方,輔佐領(lǐng)導-管理者取得績效的保證,輔佐之道：讓上司以他的行事方式發(fā)揮。 問上司如何才能是他更有績效； 上司是你賴以發(fā)揮才能的第一人； 上司也是平凡人； 讓上司了解能對你期望什么； 用上司之長，補上司之短； 不要低估上司； 不要讓上司感到意外； 上司永遠是對的。,輔佐領(lǐng)導-管理者取得績效的保證,明確你在領(lǐng)導者心目中的角色，然后保持良好的心態(tài)，其他的則是自然的。,五、培訓能力,看著黑點身體前后移動,指導工作 指導就是技能訓練，在技術(shù)層面幫助或訓練員工，幫助員工提高工作能力及改善服務(wù)態(tài)度，增強團隊生產(chǎn)力，減少員工流失。 輔導工作 輔導是心理情緒輔導。當員工的情緒、精神困擾影響工作時，提供輔

20、導服務(wù)去幫助員工克服心理上的困擾，增加員工對公司的歸屬感?，F(xiàn)實中管理者常常忽略對員工心理和情緒的輔導、糾正。所以提醒中層主管在培養(yǎng)下屬的技能時，一方面要做他技能上的教練，另一方面要做他的心理醫(yī)生。,培育有意識善用工作時機，進行針對性輔導與教練,培育的關(guān)鍵理念,團隊的績效來自于員工的素質(zhì)與能力,培育員工，是直屬主管的主要責任,員工能力的養(yǎng)成，是一項持續(xù)性的工程， 必須是計劃性的培訓加上日常的輔導教練,要達到高績效，不能只是要求努力工作， 經(jīng)營團隊的能力，才是治本之道。,輔導及教練關(guān)鍵技巧,1、將培育視為一種計劃性的工程， 而不是隨意性行為。 2、必須解析個人心態(tài)與技能盲點， 針對性地貫徹養(yǎng)成計劃

21、。 3、輔導技巧： 4、教練技巧：,要求員工總結(jié)，提煉技能,讓其享受成就感，提增信心,要求限期內(nèi)練好技能,檢測成效并歸還責任,企業(yè)員工情緒管理面臨的問題,所謂情緒，是指人的感覺極其特有的思想、心理和生理狀態(tài)及行為的傾向性。美國心理學家利珀認為：情緒是一種具有動機和知覺的積極力量，它組織、維持和指導行為。,員工情緒的好壞，決定著對待工作的態(tài)度，左右著員工的工作積極性和才能的發(fā)揮，進而會影響著企業(yè)的有效運轉(zhuǎn)，影響著企業(yè)內(nèi)部的和諧，甚至威脅到企業(yè)的生存和發(fā)展。重視員工情緒管理，對促進企業(yè)內(nèi)部和諧意義重大。,“期末違章”現(xiàn)象,電力企業(yè)是高風險工作，安全是以人為本的內(nèi)涵，是企業(yè)發(fā)展的基層平臺。在企業(yè)安全

22、生產(chǎn)中有一種叫做“期末違章”的現(xiàn)象，就是每到快下班或節(jié)假日將至時，一些人為搶進度、趕時間而偷工減料，因省略作業(yè)程序出現(xiàn)違章操作，最終留下安全隱患或直接釀成事故。這些人不是缺乏安全知識，也并非安全教育缺位，而是急于完工的心態(tài)占了上風，安全“情商”發(fā)生了問題。情商是指控制自己情緒的一種能力。在安全生產(chǎn)教育中，管理者只注重安全知識本身的灌輸，而很少考慮教育員工如何進行心理情緒的調(diào)節(jié)。,企業(yè)員工情緒管理面臨的問題,1、員工情感溝通渠道不通暢。 造成情感溝通不暢的原因除了個人的文化、價值觀、社會觀念、習慣等因素外，企業(yè)及其領(lǐng)導層多年來形成的管理模式、家長制作風等也是不可排除的因素。 2、重智商輕情商 傳

23、統(tǒng)觀念中的“德才兼?zhèn)洹币恢卑选扒樯獭币蛩嘏懦庠谕?。這是導致企業(yè)團隊情商水平低，造成人際關(guān)系緊張，矛盾不斷加劇的主要原因之一；此外員工過多注重專業(yè)能力的學習和培養(yǎng)，輕視情商知識的學習，培養(yǎng)自我情緒智慧的自覺性差；在企業(yè)管理中，仍然停留傳統(tǒng)的激勵觀念上，重物質(zhì)刺激，輕情感滿足，在競爭環(huán)境上抑制了員工個人潛力在全面發(fā)展基礎(chǔ)上的自由個性。,企業(yè)員工情緒管理面臨的問題,3、影響員工情緒的負面因素。 當前影響員工情緒的負面因素主要有： 一是員工不切實際的要求。 二是領(lǐng)導者的能力和修養(yǎng)水平參差不齊。 三是不良環(huán)境的影響。,加強員工情緒管理促進企業(yè)內(nèi)部和諧,安全閥效應 在組織行為學中，人們把不同觀點、情緒加以

24、宣泄并使心理獲得平衡以致有利于組織內(nèi)部矛盾與沖突的緩和與解決，有利于身心健康的現(xiàn)象，稱之為“安全閥效應”。,松下電器公司,安全閥效應的產(chǎn)生,一是人的心理平衡原理 二是心理沖突的催化作用,加強員工情緒管理促進企業(yè)內(nèi)部和諧,1、減少員工情緒壓力。 2、增強團隊合作精神，提高企業(yè)競爭力。 3、激發(fā)自信和熱情，營造開拓進取，和諧、寬松平等的工作氛圍，評價自我， 4、加強員工情緒引導。 5、完善企業(yè)激勵機制，將精神激勵融入到日常工作中。 6、張揚同心企業(yè)文化。,“霍桑效應”與安全閥”。,深入體驗激勵的關(guān)鍵內(nèi)涵,引導員工價值觀，使團隊學會自我激勵,以自身管理行為，帶給員工正面暗示,引導團隊以“正面心態(tài)”來

25、看待所有事物,適時且適當?shù)拇碳?，才能維持團隊的動力,物質(zhì)與非物質(zhì)激勵，需相輔相成，缺一不可,靈魂激勵：司令員在這方面做得相當突出，在不同的時間、地點都給了順溜鍛煉的機會。 整個劇中司令員就是順溜的靈魂，達到了崇拜，甚至膜拜的程度，這就是領(lǐng)導的管理作用。,知識激勵翰林就是用文化在不斷的激勵順溜，用寫書面檢討來引導順溜學習文化知識，達到改造自身缺點的目的。 磨練反激勵：在這部電視劇中，三排長實施的磨練激勵方法來增強順溜的意志力、紀律性。,欣賞管理心服口服、心悅誠服、心甘情愿,所謂欣賞管理，是指管理者從人心相通的角度出發(fā)，善于發(fā)現(xiàn)和挖掘被管理者的優(yōu)勢、長處和閃光點，并對其給予肯定、認可、贊許，同時給予其能發(fā)揮個人優(yōu)勢、長處的崗位或工作，使其閃光點不斷地有機會閃爍并被大家接受的一種管理思想和管理行為的總和。,欣賞管理快樂工作案例,只有您能欣賞我,欣賞管理三個層面,一、發(fā)現(xiàn)長處，使被管理者心服口服 每個人希望自己能被某個有利于自己的階層里尋覓到可以讓自己位列“上流”、可以滿足自尊、可以獲得心靈快感的個人長處來。如果總是尋找不到，那就會陷入自卑而不可自拔；如果能夠找到，那就會煥發(fā)出前所未有的動力和癡迷。,欣賞管理三個層面,二、肯定優(yōu)勢，使人心悅誠服 真心認可同事的優(yōu)勢、長處、閃光點，同時會從心里感到高興，也就是心悅誠服與你合作達成共同的工作目標。,欣賞管理三個層面,三、亮