1、第一章 服務(wù)與服務(wù)管理,服務(wù)的基本概念以及主要特征 服務(wù)管理的特征與內(nèi)涵 服務(wù)管理與信息技術(shù)的關(guān)系,服務(wù)的基本概念,在概念上服務(wù)具有兩方面的含義: 一方面是服務(wù)的過程屬性，與制造業(yè)中的生產(chǎn)概念并列，指創(chuàng)造價值的活動，對服務(wù)來說，“過程就是產(chǎn)品”； 另外一方面是產(chǎn)品屬性，是創(chuàng)造價值活動的結(jié)果，即服務(wù)產(chǎn)品。 關(guān)于服務(wù)的分類標準請見下頁的服務(wù)過程矩陣圖,服務(wù)過程矩陣圖,定制服務(wù)的原則及要素,定制服務(wù)的原則及要素 (續(xù)),服務(wù)的主要特征,不可觸摸性 不可分離性 易變性 易消失性 缺乏所有權(quán),服務(wù)管理的特征與內(nèi)涵,認識在消費或使用組織提供物（offerings）時顧客得到的效用以及服務(wù)單獨地或與實體產(chǎn)品

2、（或其他有形物）一起如何對該效用產(chǎn)生貢獻，也就是說，認識全面質(zhì)量在顧客關(guān)系中是如何被感知的，是如何隨時間變化的； 認識組織（人員、技術(shù)和物質(zhì)資源、 系統(tǒng)和顧客）怎樣生產(chǎn)和傳遞該效用和質(zhì)量； 認識如何開發(fā)和管理組織以便實現(xiàn)希望的效用或質(zhì)量； 組織以何種方式運作能夠?qū)崿F(xiàn)效用、質(zhì)量以及各方（組織、顧客、其他各方和社會）的目標。,服務(wù)管理與信息技術(shù),戰(zhàn)略層面 :一是信息技術(shù)作為企業(yè)的服務(wù)管理手段或措施，為企業(yè)提高競爭力提供技術(shù)基礎(chǔ)，建立進入門檻;二是將信息技術(shù)作為服務(wù)管理的工具，為企業(yè)確定經(jīng)營目標，制定服務(wù)戰(zhàn)略計劃提供服務(wù)。 戰(zhàn)術(shù)層面:在服務(wù)管理中引入信息技術(shù)，可以完成一些傳統(tǒng)管理方法難以完成的事情，

3、通過改善與客戶的溝通，以正確的渠道、正確的時間、正確的方式向正確客戶提供正確的內(nèi)容（產(chǎn)品和服務(wù)），從而增加商機。,信息在服務(wù)管理中的戰(zhàn)略作用,設(shè)置進入門檻 定票系統(tǒng) 會員俱樂部 轉(zhuǎn)換成本,數(shù)據(jù)庫資產(chǎn) 銷售信息 開發(fā)服務(wù) 微觀營銷,創(chuàng)造收入 收益管理 銷售點 專家系統(tǒng),提高生產(chǎn)力 庫存狀態(tài) 數(shù)據(jù)包絡(luò)線分析,戰(zhàn)略重點,外部 (客戶),內(nèi)部 (作業(yè)),在線(實時),非在線(分析),應(yīng)用信息技術(shù)改進服務(wù)管理,第二章 IT服務(wù)管理的演進,IT服務(wù)管理的基本概念與內(nèi)涵 IT服務(wù)管理的范圍與主要內(nèi)容 IT服務(wù)管理的主要價值,IT服務(wù)的定義及特點,廣義的IT服務(wù)，不僅僅局限在投產(chǎn)運營階段的活動，IT服務(wù)是IT

4、服務(wù)提供者支撐客戶的工作描述，這些工作可能包括IT部門的工作，也可能包括非IT部門的工作內(nèi)容，是指IT服務(wù)提供者綜合利用人、財、物以及相關(guān)流程或程序來滿足客戶的信息需求,狹義的IT服務(wù)生命周期,IT服務(wù)管理的基本概念與內(nèi)涵,IT服務(wù)管理以流程為導(dǎo)向、以客戶為中心，是一種主要用來提升IT服務(wù)效率，協(xié)調(diào)IT服務(wù)部門內(nèi)部運作，改善IT部門與業(yè)務(wù)部門的溝通，借助企業(yè)對信息化系統(tǒng)的規(guī)劃、研發(fā)、實施和運營進行有效的管理辦法。 IT服務(wù)管理結(jié)合了高質(zhì)量服務(wù)不可缺少的3P即流程（Process）、人員(Person)和技術(shù)(Product)三大要素。,IT服務(wù)管理三要素,IT服務(wù)管理的范圍與主要內(nèi)容,戰(zhàn)略管理

5、：在對企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境分析的基礎(chǔ)上，以市場需求為導(dǎo)向，以客戶服務(wù)為中心確定企業(yè)IT服務(wù)的總體目標與發(fā)展方向，解決企業(yè)在IT建設(shè)與服務(wù)方面長遠性與全局性的問題。 職能管理：在企業(yè)IT建設(shè)與服務(wù)目標的指導(dǎo)下，解決如何以最合理的成本為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)問題。,IT服務(wù)管理的主要價值,IT服務(wù)管理價值的主要特征,難以量化 多維度的 權(quán)衡性 有應(yīng)用環(huán)境 相關(guān)性 明確導(dǎo)向性,第三章ITIL，IT服務(wù)管理的最佳實踐,ITIL的基本概念與主要內(nèi)容 ITIL與現(xiàn)有IT服務(wù)管理模型的關(guān)系 最佳實踐的種類、內(nèi)涵與本質(zhì) 利用ITIL設(shè)計企業(yè)IT服務(wù)管理模型的基本原則與方法,ITIL,ITIL （Information

6、 Technology Infrastructure Library ，IT基礎(chǔ)設(shè)施庫）ITIL上世紀80年代起源于英國，是英國國家電腦局（CCTA，Central Computer and Telecommunications agency）于1980年為了解決“IT服務(wù)質(zhì)量不佳”的問題而開發(fā)的一套IT業(yè)界的服務(wù)管理標準庫，是管理科學(xué)在信息技術(shù)（IT）中的應(yīng)用，是一種基于流程的方法。,ITIL的顯著特征,以客戶為導(dǎo)向，給客戶提供高質(zhì)量、低成本的IT服務(wù)。包括： u 向用戶請教并幫助他們使用優(yōu)質(zhì)的服務(wù) u 收集并分析用戶的觀點和建議 u 對用戶不滿意的地方進行跟蹤 u 監(jiān)控用戶對的服務(wù)的評價

7、u 支持內(nèi)部用戶 提供整體的服務(wù)管理 u 確保運營和維護的需求考慮 u 開發(fā)測試計劃 u 確認由于新系統(tǒng)建設(shè)或修改系統(tǒng)給原系統(tǒng)基礎(chǔ)架構(gòu) 帶來的影響 u 對未來需求的分析,ITIL的主體框架,ITIL的核心流程,IT服務(wù)支持與提供管理核心流程示意圖,最佳實踐(Best Practices),從顧問和專家處收集,最佳實踐等級分類,ITIL與現(xiàn)有IT管理模型,如何利用ITIL設(shè)計IT企業(yè)服務(wù)管理模型,以ITIL思想方法為指導(dǎo)，結(jié)合項目管理的基本原理與本單位IT應(yīng)用水平的具體特點，突出服務(wù)質(zhì)量管理和風險控制，在客戶滿意度與服務(wù)水平、收益與風險之間建立一種和諧的平衡關(guān)系，提出基于ITIL的服務(wù)管理模型。

8、,第四章I T服務(wù)管理生命周期模型,IT服務(wù)管理生命周期的劃分 PDCA循環(huán)生命周期模型各階段的主要活動,I T服務(wù)管理生命周期模型,IT服務(wù)管理生命周期的PDCA循環(huán)示意圖,IT服務(wù)管理生命周期簡化模型,各階段劃分,計劃階段（P） 執(zhí)行階段（D） 檢查階段（C） 處理階段（A）,計劃階段,差距分析 技術(shù)經(jīng)濟分析 風險分析 提出客戶服務(wù)（改進）計劃,執(zhí)行階段,按照既定的IT服務(wù)計劃，IT服務(wù)提供商與客戶根據(jù)服務(wù)復(fù)雜性的不同，確定IT服務(wù)水平協(xié)議,檢查階段,實質(zhì)上是一個控制、監(jiān)督、測量和改進的不斷循環(huán)的過程。不僅要對服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督和測量，確保服務(wù)符合質(zhì)量要求；還要定期或不定期調(diào)查客戶的滿意度，

9、調(diào)整服務(wù)過程，提高服務(wù)質(zhì)量,處理階段,處理階段是對前面三個階段作綜合分析和評價，一方面是總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，鞏固取得的成績；另外一方面是明確尚未解決或者新發(fā)現(xiàn)的問題，反饋給相關(guān)部門和人員，并轉(zhuǎn)入下一個PDCA循環(huán),第五章 IT服務(wù)組織架構(gòu)及人員管理,組織架構(gòu)的定義及類型 IT服務(wù)管理的組織架構(gòu)及人員構(gòu)成 IT服務(wù)經(jīng)理面臨的挑戰(zhàn) IT服務(wù)經(jīng)理的主要職責 IT服務(wù)經(jīng)理的基本技能 IT服務(wù)團隊建設(shè) IT服務(wù)工作的沖突管理 IT服務(wù)工作的溝通管理,組織架構(gòu)的定義及類型,IT服務(wù)管理的組織架構(gòu)及人員構(gòu)成,IT服務(wù)經(jīng)理面臨的挑戰(zhàn),IT服務(wù)經(jīng)理的主要職責,IT服務(wù)經(jīng)理的基本技能,IT服務(wù)團隊建設(shè),形成期 震蕩期

10、正規(guī)期 表現(xiàn)期,影響團隊凝聚力的因素,IT服務(wù)工作的沖突管理,IT服務(wù)工作的溝通管理,溝通計劃,溝通中存在主要障礙,第六章 IT服務(wù)管理的戰(zhàn)略作用,戰(zhàn)略的實質(zhì)與內(nèi)涵 服務(wù)管理戰(zhàn)略的基本要素 IT服務(wù)管理戰(zhàn)略與企業(yè)戰(zhàn)略 IT服務(wù)管理戰(zhàn)略過程 IT服務(wù)管理開發(fā)與實施工具,戰(zhàn)略的實質(zhì)與內(nèi)涵,戰(zhàn)略（Strategy）:“制定企業(yè)宗旨和長期目標，并為實現(xiàn)目標選擇行動方案，調(diào)配必要的資源”。,企業(yè)戰(zhàn)略的層次,服務(wù)管理戰(zhàn)略的基本要素,IT服務(wù)管理戰(zhàn)略基本特征,全局性 長遠性 綱領(lǐng)性 抗爭性 風險性,IT服務(wù)管理戰(zhàn)略與企業(yè)戰(zhàn)略,IT服務(wù)管理戰(zhàn)略與企業(yè)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略關(guān)系圖,IT服務(wù)管理戰(zhàn)略過程,IT服務(wù)管理開發(fā)與實施

11、工具,波特的市場要素模型 VCA分析（價值鏈分析） SOWT分析 平衡計分卡（BSC）,波特的市場要素模型,引入利益相關(guān)者的市場要素模型,VCA分析（價值鏈分析）,企業(yè)IT基礎(chǔ)設(shè)施,人力資源管理,技術(shù)開發(fā),采購,內(nèi)部支持保障,運作,外部支持保障,營銷與銷售,服務(wù),利潤,利潤,支持性活動,主要活動,SOWT分析,SWOT分析因素,平衡積分卡的概念,平衡積分卡（BSC）作為一種IT服務(wù)戰(zhàn)略管理及評價工具由Robert.Kaplan和David.Norton于1992創(chuàng)立，是一個概念性的結(jié)構(gòu).將企業(yè)的IT服務(wù)戰(zhàn)略性目標轉(zhuǎn)化為四個主要的績效指標（角度）來衡量，四個績效指標（角度）分別是財務(wù)角度、客戶角

12、度、內(nèi)部流程角度和學(xué)習與創(chuàng)新角度,BSC四個績效指標,BSC指標詳細體系,BSC之客戶視角,客戶滿意度,服務(wù),質(zhì)量,時間,成本,績效改進,BSC之內(nèi)部流程視角,BSC之創(chuàng)新與學(xué)習視角,BSC中的創(chuàng)新指標強調(diào)企業(yè)快速開發(fā)和引進新的IT服務(wù)或產(chǎn)品的能力。主要績效指標包括新服務(wù)或產(chǎn)品占比、專利數(shù)量、員工建議數(shù)量以及員工每人受益等,BSC之財務(wù)視角,由于財務(wù)績效是決定企業(yè)在股東眼中價值的主要因素，管理者需要將企業(yè)的運作業(yè)績轉(zhuǎn)化成財務(wù)業(yè)績，這是非常重要的。主要績效指標包括ROI、ROA、利潤率以及股價等,實施BSC的步驟,BSC中建立因果關(guān)系的主要流程,第七章 IT服務(wù)計劃管理,IT服務(wù)計劃的基本概念、

13、特征及內(nèi)涵 IT服務(wù)管理計劃的分類與主要特征 制定IT服務(wù)管理計劃的程序及主要方法,IT服務(wù)計劃的基本概念、特征,計劃是指制定計劃、執(zhí)行計劃、和檢查計劃執(zhí)行情況三個緊密銜接的工作過程。 目標性 創(chuàng)新性 普遍性 效益性 控制性,IT服務(wù)計劃的內(nèi)涵,“做什么（WHAT）、如何做（HOW）、何時做（WHEN）、由誰做（WHO）、在哪兒做（WHERE）、為什么做（WHY）”,IT服務(wù)管理計劃的分類,廣度:戰(zhàn)略計劃 ,戰(zhàn)術(shù)或業(yè)務(wù)計劃 ,作業(yè)計劃 時間跨度:長期計劃、中期計劃和短期計劃 明確性 :指令性計劃與指導(dǎo)性計劃,制定IT服務(wù)管理計劃的程序,制定IT服務(wù)管理計劃的方法,運籌學(xué)方法 滾動式計劃方法 計

14、劃規(guī)劃預(yù)算方法,第八章 IT服務(wù)質(zhì)量管理,IT服務(wù)質(zhì)量的概念、特性與內(nèi)涵 IT服務(wù)質(zhì)量的測評要素與測評過程 IT服務(wù)質(zhì)量管理的主要模型與方法,IT服務(wù)質(zhì)量的概念、特性與內(nèi)涵,IT質(zhì)量具有如下兩個方面的特性： IT服務(wù)質(zhì)量是綜合的概念，它要求功能、成本、服務(wù)、環(huán)境、心理等諸方面都能滿足用戶的需要； IT服務(wù)質(zhì)量是一個動態(tài)、相對、變化、發(fā)展的概念，隨著地獄、時期、使用對象、社會環(huán)境、市場競爭的變化而賦予不同的內(nèi)容和要求，且隨社會的進步及知識創(chuàng)新，其內(nèi)涵和要求也是不斷更新、豐富的。,IT服務(wù)質(zhì)量的測評要素,IT服務(wù)質(zhì)量的測評過程,IT服務(wù)質(zhì)量的典型指標體系,IT服務(wù)質(zhì)量管理發(fā)展過程,以產(chǎn)品為中心的質(zhì)

15、量檢驗和統(tǒng)計質(zhì)量控制階段（18世紀 1950年） 以顧客為中心的質(zhì)量保證階段（1950年1987年） 強調(diào)持續(xù)改進的質(zhì)量管理階段（1987年現(xiàn)在） 全面質(zhì)量管理階段（TQM）,IT服務(wù)質(zhì)量管理的基本出發(fā)點,系統(tǒng)的觀點 向用戶服務(wù)的觀點，用戶滿意是第一原則 預(yù)防為主的觀點，事前主動進行質(zhì)量管理 持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量管理 服務(wù)質(zhì)量管理與成本之間的平衡,服務(wù)成本與服務(wù)缺陷之間的關(guān)系,IT服務(wù)質(zhì)量管理的主要模型與方法,ISO9000,以客戶為中心 統(tǒng)一的宗旨、明確方向和建設(shè)良好的內(nèi)部環(huán)境 全員參與 將相關(guān)的資源和活動作為過程來進行管理 系統(tǒng)管理 持續(xù)改正 以事實為決策依據(jù) 互利的供求關(guān)系,布里德奇國家質(zhì)量

16、獎（Malcolm Baldrig）,IT服務(wù)質(zhì)量成熟性階段與分值,基于ITIL的IT服務(wù)質(zhì)量管理模型,A,P,C,D,檢查,執(zhí)行,經(jīng)驗教訓(xùn),遺留問題,問題,原因,主要原因,計劃,IT服務(wù)質(zhì)量理的PDCA循環(huán)圖,基于ITIL的IT服務(wù)質(zhì)量管理模型的主要步驟及方法,C,6,、檢查計劃執(zhí)行結(jié)果,排列圖，直方圖，控制圖,A,7,、總結(jié)成功經(jīng)驗，制定相應(yīng) 標準,制定或修改工作規(guī)程、檢查規(guī)程及其它,有關(guān)規(guī)章制度,8,、把未解決或新出現(xiàn)問題轉(zhuǎn)入 下一個PDCA循環(huán),第九章 IT服務(wù)支持管理,IT服務(wù)支持管理模型 服務(wù)臺 配置管理 事故管理 問題管理 變更管理 發(fā)布管理,IT服務(wù)支持管理組成,IT服務(wù)支持管

17、理模型,CMDB,業(yè)務(wù)，客戶或用戶,困難 疑問 詢問,溝通 更新 解決辦法,管理工具,事件,事件,發(fā)布,客戶調(diào)查報告,服務(wù)臺,事件管理,問題管理,變更管理,發(fā)布管理,配置管理,服務(wù)報告 事件統(tǒng)計 復(fù)審報告,問題統(tǒng)計 趨勢分析 問題報告 問題復(fù)審 診斷援助 復(fù)審報告,變更計劃 CAB Ms 變更統(tǒng)計 變更復(fù)審 復(fù)審報告,發(fā)布計劃 發(fā)布統(tǒng)計 發(fā)布庫 發(fā)布標準 復(fù)審報告,CMDB報告 CMDB統(tǒng)計 策略標準 復(fù)審報告,事件,問題 已知錯誤,變更,發(fā)布,配置項 關(guān)系,變更,服務(wù)臺,服務(wù)臺（Service Desk）有時又稱為幫助臺，即通常我們所指呼叫中心或客戶服務(wù)中心，它不是一個服務(wù)管理過程，而是一種

18、服務(wù)職能。 單一聯(lián)系點 集中聯(lián)系點 服務(wù)請求,服務(wù)臺與其它服務(wù)管理流程關(guān)系,服務(wù)臺,事件管理,配置管理,變更管理,問題管理,發(fā)布管理,服務(wù)臺之單一聯(lián)系點(SPOC),服務(wù)臺之集中聯(lián)系點（CPC）,服務(wù)臺的主要活動,配置管理,配置管理（Configuration Management，CM）將一個系統(tǒng)中軟件和硬件等配置項資源進行識別、定義，并記錄和報告配置狀態(tài)和變更請求、檢驗配置項的正確性和完整性等活動構(gòu)成的過程。 配置項（CI） 基線（Baseline） 配置管理數(shù)據(jù)庫(CMDB),配置與配置項（CIs）,硬件配置項 圖例,配置管理的主要活動,事故管理,應(yīng)用:應(yīng)用方面得事故可能是：一個應(yīng)用程序

19、不能正常運行從而使客戶不能正常工作；也可能是服務(wù)器硬盤的使用容量超過正常閥值等等。所有這些影響到與應(yīng)用相關(guān)SLA或使應(yīng)用不能正常訪問的事故（除非與硬件有關(guān)）都應(yīng)歸入應(yīng)用事故類別中。 硬件:主要是指硬件功能事故，包括系統(tǒng)宕機，自動切換，打印機錯誤或其它配置項事故等。 服務(wù)請求:主要是指客戶與應(yīng)用及硬件無關(guān)的請求，包括信息，文檔，建議或忘記密碼等方面的請求。,事故管理流程,事故管理的主要活動,事故匹配流程,優(yōu)先級劃分流程,事故升級過程,沒有升級的事故控制流程,有升級的事故控制流程,問題管理,問題管理是指負責解決IT服務(wù)運營過程中遇到的所有問題的流程。 事故 問題 已知錯誤,問題管理生命周期,問題管

20、理流程,問題管理與其它服務(wù)管理流程之間關(guān)系,信息,信息,記錄,匹配信息、應(yīng)急措施 快速恢復(fù),變更請求RFC,實施后評審PIR,問題管理主要活動,問題控制過程 已知錯誤控制過程 問題防范控制過程,問題控制過程,已知錯誤控制過程,變更管理,變更管理是IT服務(wù)管理中最關(guān)鍵的流程之一，其目的是要確保在IT服務(wù)變動的過程中能夠有標準化的方法以有效地監(jiān)控這些變動，降低或消除因為變動所造成的問題。所謂“變動”是指一些在IT基礎(chǔ)建設(shè)項目上的動作所造成一個新的狀態(tài)。,變更管理基本要素,變更 變更請求（RFC） 變更實施進度（FSC）,變更管理的主要活動,排定變更流程,變更確認過程,常規(guī)變更實施過程,否,常規(guī)變更

21、實施過程(續(xù) ),緊急變更實施流程,發(fā)布管理,發(fā)布管理是指對經(jīng)測試后導(dǎo)入實際應(yīng)用的新增或修改后的配置項進行分發(fā)和宣傳的管理流程。 DSL DHL SCI HCI VN RU,發(fā)布策略,主要發(fā)布-主要軟件版本發(fā)布及硬件升級 小發(fā)布-小版軟件本發(fā)布及硬件升級 緊急修正發(fā)布-緊急軟件版本發(fā)布及硬件升級,發(fā)布策略(續(xù)),發(fā)布管理的主要活動,版本控制,第十章 IT服務(wù)提供管理,IT服務(wù)提供管理模型 服務(wù)水平管理 可用性管理 能力管理 IT服務(wù)可持續(xù)管理 IT服務(wù)財務(wù)管理,IT服務(wù)提供管理組成,IT服務(wù)提供管理模型,服務(wù)水平管理,服務(wù)水平管理（SLM）是一種嚴格的超前方法論和處理程序，是定義、協(xié)商、訂約、

22、檢測和評審提供給客戶的服務(wù)質(zhì)量水準的流程,服務(wù)水平管理階段,研發(fā)階段 營銷階段 網(wǎng)絡(luò)部署 實施階段 評估階段,服務(wù)水平協(xié)議(SLA ),服務(wù)項目與水平(Service Items & Level) 安全架構(gòu)(Security) 追蹤與報告(Tracking and Reporting) 系統(tǒng)性能(System Performance) 違約罰則(Remedies) 擴充與升級(Upgrades) 異常處理、備份與災(zāi)難復(fù)原(Contingency, Backup, Disaster Recovery) 技術(shù)支持服務(wù)(Support and Help Desk) 服務(wù)終止(Termination)

23、以及所有權(quán)(Ownership)。,SLM管理過程,SLM與其他服務(wù)管理流程關(guān)系,服務(wù)水平管理的結(jié)構(gòu)與要素,服務(wù)目錄與SLA關(guān)系,服務(wù)水平管理的主要活動,可用性管理,可用度管理是在正確使用資源，方法及技術(shù)的前題下保障IT服務(wù)的可用性，實踐可用度要求。當使用者的需求定好之后，根據(jù)SLA的協(xié)商，建立可用度的測量方法。 服務(wù)時數(shù) 服務(wù)可用性,可用度管理流程,可用性管理流程成熟度模型,FTA分析過程,可用度管理的主要活動,擴展的事故生命周期,能力管理,能力管理(Capacity Management)是指在成本和業(yè)務(wù)需求的雙重約束下，通過配置合理的服務(wù)能力來確保服務(wù)的持續(xù)提供和IT資源的正確管理以發(fā)揮

24、最大效能，以合理的成本及時地提供有效的IT服務(wù)以滿足組織當前及將來的業(yè)務(wù)需求。 成本與能力 支持與需求,能力管理流程,能力管理三大子流程關(guān)系,能力管理的主要活動,迭代能力管理活動,IT服務(wù)可持續(xù)管理,IT服務(wù)持續(xù)性管理（IT Service Continuity Management，ITSCM）是指確保發(fā)生災(zāi)難后有足夠的技術(shù)、財務(wù)與管理資源來確保IT能持續(xù)服務(wù)的管理流程，管理的重點是為業(yè)務(wù)部門提供IT服務(wù)的持續(xù)性。,IT服務(wù)可持續(xù)管理（ITSCM）與業(yè)務(wù)可持續(xù)管理（BCM）,IT服務(wù)可持續(xù)管理過程,第一步取得SLA 第二步是提出這些危機或緊急狀況的解決辦法 第三步則是制定應(yīng)急措施計劃，解決問

25、題。,IT服務(wù)可持續(xù)管理的主要活動,ITSCM各階段主要詳細活動,風險評估主要活動,IT服務(wù)財務(wù)管理,IT財務(wù)管理（Financial Management for IT Service）是在提供深入了解IT服務(wù)管理流程得基礎(chǔ)上，對監(jiān)督和IT恢復(fù)運作的費用及成本重新分配進行正確管理得程序，其目標是幫IT部門在提供服務(wù)的同時加強成本效益核算，以合理利用IT資源、提高效益、提高財務(wù)資源使用的有效性。,IT服務(wù)成本構(gòu)成要素,幾種成本概念,直接成本與間接成本 固定成本與可變成本 資本成本和運營成本 可控成本與不可控成本 機會成本 沉淀成本,IT服務(wù)管理中財務(wù)管理過程,預(yù)算，IT會計核算與服務(wù)計費周期,

26、IT服務(wù)管理中財務(wù)管理的主要活動,會計核算視角的IT服務(wù)成本要素,IT服務(wù)成本效益分析模型,直觀模型 成本收益模型 收支平衡點 凈現(xiàn)值（NPV） 經(jīng)濟價值增量（EVA） 回歸統(tǒng)計模型,凈現(xiàn)值（NPV）,第十一章 IT應(yīng)用管理,IT應(yīng)用軟件開發(fā)策略及方法 IT應(yīng)用生命周期模型 分層IT應(yīng)用架構(gòu)的特征與分類 選擇分層的IT架構(gòu)的原則與方法,IT應(yīng)用軟件開發(fā)策略及方法,結(jié)構(gòu)化生命周期法 原型法 面向?qū)ο蠓?結(jié)構(gòu)化生命周期法,原型（Prototype）法,面向?qū)ο蟮拈_發(fā)方法,面向?qū)ο蠓椒ㄊ且詫ο鬄橹行?，以對象的抽象、設(shè)計為主要活動而設(shè)計的一套開發(fā)方法，將開發(fā)過程分為面向?qū)ο蠓治?OOA)、面向?qū)ο笤O(shè)計

27、(OOD)與面向?qū)ο髮崿F(xiàn)(OOI)三個過程，分析是問題抽象 (做什么)，設(shè)計是問題求解 (怎么做)，實現(xiàn)是問題的解 (結(jié)果),結(jié)構(gòu)化生命周期開發(fā)方法與面向?qū)ο箝_發(fā)方法主要過程比較,IT應(yīng)用生命周期模型,軟件生命周期各階段邏輯關(guān)系,軟件生命周期階段劃分,生命周期模型之瀑布模型,生命周期模型之V模型,IT應(yīng)用管理里程碑,檢查點（CheckPoint） 里程碑（Mile Stone）:主里程碑,小里程碑 基線（Base Line）,分層的IT架構(gòu),客戶機/服務(wù)器結(jié)構(gòu)（兩層） B/S結(jié)構(gòu) 三層次客戶機/服務(wù)器結(jié)構(gòu) 四層IT架構(gòu),客戶機/服務(wù)器結(jié)構(gòu)（兩層）,B/S結(jié)構(gòu),三層次客戶機/服務(wù)器結(jié)構(gòu),四層IT

28、架構(gòu),選擇分層的IT架構(gòu)的原則與方法,層次的清晰和簡潔性 易于實現(xiàn)性 可升級和可擴充性 有利于團隊合作開發(fā)的原則,第十二章 IT外包管理,IT服務(wù)外包的本質(zhì)及其主要特征 實施IT服務(wù)外包的步驟、方法 標桿在IT服務(wù)外包管理中的具體應(yīng)用,IT服務(wù)外包的本質(zhì),IT服務(wù)外包（IT Outsourcing Managed Service）就是把企業(yè)和個人的信息化建設(shè)或維護工作的全部或部分交給專業(yè)化的IT服務(wù)公司來做。,IT服務(wù)外包的主要特征,費用結(jié)構(gòu)方面采用固定式服務(wù)費率計算，而不是一次性支付 執(zhí)行準則依據(jù)雙方議定的服務(wù)水準協(xié)議（SLA） 合約期限一般較長 以IT系統(tǒng)或系統(tǒng)之上的業(yè)務(wù)流程為外包對象,實

29、施IT服務(wù)外包的步驟,準備階段,準備階段是IT外包服務(wù)的最初階段，有時又稱為需求分析階段，主要工作是確定外包的需求并制定實施的策略。它開始于識別外包需求、問題或機會，結(jié)束于信息征詢函（RFI，Request For Information）的發(fā)布。,選擇階段,標桿，IT外包服務(wù)管理工具,標桿（Benchmarking）有時又稱為典范借鑒，其基本思想起源于我國古代孔子的三句名言“知己知彼，百戰(zhàn)百勝”，“三人行，必有我?guī)煛?，“見賢思齊”。,標桿績效改善流程,實施標桿的模式,第十三章 IT服務(wù)項目管理,項目及其項目管理的特征與內(nèi)涵 IT服務(wù)項目管理的基本技術(shù)與工具 項目管理的技術(shù)與工具,項目及其項目

30、管理的特征與內(nèi)涵,項目實際包含三層含義： （1）項目是一項有待完成的任務(wù)，有特定的環(huán)境和要求； （2）在一定的組織機構(gòu)內(nèi)，利用有限資源（人力、物力、財力等），在規(guī)定的時間內(nèi)（指項目有明確的開始和結(jié)束時間）為特定客戶完成特定目標的階段性任務(wù)； （3）任務(wù)要滿足一定性能、質(zhì)量、數(shù)量、技術(shù)指標等要求。,項目的基本特性,獨特性 一次性 組織性 生命期 資源消耗性 目標沖突性 后果的不確定性,項目生命周期,項目管理本質(zhì),首先，項目管理屬于管理的范疇 其次項目管理的對象是項目。隨著項目管理的發(fā)展，項目管理的內(nèi)涵已經(jīng)發(fā)生了巨大的變化，已經(jīng)成為一種全新的管理方式、一門新興的管理科學(xué)、一套逐漸完善的理論體系和方法。,項目管理的基本特征,對象是項目 系統(tǒng)工程思想貫穿項目管理的全過程 項目管理的組織具有一定的特殊性 項目管理的體制是基于團隊管理的個人