1、Drugstore Training Program,藥品超市防盜技巧,課程主要內(nèi)容,盜竊的定義 常見(jiàn)盜竊方法 防盜技巧 處理方法,由于超市是一種實(shí)行敞開(kāi)式售貨、顧客自助服務(wù)的購(gòu)物場(chǎng)所，所以，它也是一些想不勞而獲的不法分子光顧的主要場(chǎng)所，超市的經(jīng)濟(jì)效益因此受到很大的影響。,概論-重要性,被盜，一直是超市行業(yè)最敏感、最棘手的問(wèn)題。而偷盜又是一種社會(huì)現(xiàn)象，我們無(wú)法絕對(duì)的杜絕，但我們?nèi)绾蔚陌堰@種現(xiàn)象壓低到最低限度呢？首先就要求我們?nèi)珕T加強(qiáng)防盜意識(shí)，全員參與，加強(qiáng)工作的責(zé)任心，樹(shù)立主人翁的責(zé)任感。,概論-主人翁意識(shí),（1）顧客利用衣服、提包等藏匿商品，不付帳帶出超市。 （2）顧客更換商品包裝，用低價(jià)購(gòu)

2、買(mǎi)高價(jià)的商品。 （3）顧客在大包裝商品中，藏匿其他小包裝的商品。 （4）顧客未付帳白吃超市中的商品。 （5）顧客將撕毀商品的標(biāo)簽或更換標(biāo)簽，達(dá)到少付款的目 （6）顧客與店員相互勾結(jié)，進(jìn)行盜竊活動(dòng)。 （7）盜竊團(tuán)伙的集體盜竊活動(dòng)。,概論-偷盜的行為定義,課程主要內(nèi)容,盜竊的定義 常見(jiàn)盜竊方法 防盜技巧 處理方法,常見(jiàn)偷盜的方法,偷盜的手段綜述 （1）顧客不買(mǎi)任何商品，利用衣服、提包藏匿進(jìn)行盜竊。 （2）顧客買(mǎi)少量商品，利用衣服、提包藏匿進(jìn)行盜竊。 （3）顧客更換包裝、標(biāo)簽等進(jìn)行盜竊。 （4）顧客利用大包裝商品盜竊商品。 （5）顧客組成盜竊團(tuán)伙，協(xié)同進(jìn)行盜竊活動(dòng)。,常見(jiàn)偷盜的方法,小偷盜竊的主要形

3、式 A. 認(rèn)準(zhǔn)死角，伺機(jī)行竊。 B. 佯裝購(gòu)物，觀察動(dòng)靜。 C. 部分買(mǎi)單，部分匿藏。 D. 利用死角，大吃大喝。 E.偷梁換柱。 偷梁換柱這種手段通常叫調(diào)包，顧客通過(guò)調(diào)包而達(dá)到低價(jià)買(mǎi)走高價(jià)的商品的目地，調(diào)包的手法主要有三種： 1、直接對(duì)商品的標(biāo)簽進(jìn)行調(diào)換。 2、外包裝的商品進(jìn)行內(nèi)在物品的調(diào)換。,課程主要內(nèi)容,盜竊的定義 常見(jiàn)盜竊方法 防盜技巧 處理方法,防盜的技巧,現(xiàn)象上識(shí)別小偷 顧客在選購(gòu)商品的時(shí)候，不慌不忙，平心靜氣的對(duì)商品進(jìn)行一系列的了解，選擇他所需要的接近他消費(fèi)水平的商品，而小偷則不同，他們選擇商品時(shí)，心不在焉，東張西望，以選擇商品為掩護(hù)，觀察四周的動(dòng)靜，看是否有機(jī)可乘，與顧客相比，

4、他們往往會(huì)在商場(chǎng)中東溜西竄，以尋找商場(chǎng)無(wú)人的角落對(duì)商品進(jìn)行收藏，而后若無(wú)其事的走出收銀口，所以他們?cè)谶x購(gòu)商品時(shí)顯露出很強(qiáng)的隨意性。,防盜的技巧,現(xiàn)象上識(shí)別小偷 1、購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)，不進(jìn)行挑選，大量盲目地選購(gòu)商品； 2、在商店開(kāi)場(chǎng)或閉場(chǎng)時(shí)，頻繁光顧貴重商品的區(qū)域； 3、拆商品的標(biāo)簽，往大包裝的商品中放商品，撕掉防盜標(biāo)簽或破壞商品標(biāo)簽； 4、幾個(gè)人同時(shí)聚集在貴重商品柜臺(tái)前，向同一售貨員要求購(gòu)買(mǎi)商品； 5、顧客表情緊張、慌張、異樣等； 6、衣著寬大不合適的人,走路不自然，略顯臃腫的人；,防盜的技巧,現(xiàn)象上識(shí)別小偷 7、折疊商品、壓縮商品體積的人； 8、不停東張西望或到比較隱蔽的角落,觀察周?chē)h(huán)境比挑選商

5、品還細(xì)致的人； 9、從商品盒下面打開(kāi)包裝的人；（探囊取物，直接將內(nèi)物取走） 10、短時(shí)間內(nèi)多次出入賣(mài)場(chǎng)的人； 11、拿了商品不加詳看就走的人； 12、不買(mǎi)商品故意叫走工作人員的人；,防盜的技巧,現(xiàn)象上識(shí)別小偷 13、扮成孕婦； 14、同時(shí)進(jìn)入賣(mài)場(chǎng)又分開(kāi)者； 15、購(gòu)買(mǎi)的商品明顯不符合顧客的身份或經(jīng)濟(jì)實(shí)力； 16、將體積較小商品用錢(qián)包或報(bào)紙覆蓋的人； 17、不將小商品放進(jìn)購(gòu)籃內(nèi)的人； 18、將隨身攜帶的包裹打開(kāi)的人,往身上、衣兜、提包中放商品；,防盜的技巧,防盜技巧 禁止顧客攜帶大型背包進(jìn)入店內(nèi)。 顧客如攜帶小型背包和提袋進(jìn)入店內(nèi)時(shí)要留意他們的行為。 禁止顧客攜帶店內(nèi)銷(xiāo)售的商品進(jìn)入店內(nèi)，如必須可

6、用膠帶將帶入包裝封死。 把商品堆放整齊，這樣少了東西便會(huì)及時(shí)發(fā)現(xiàn)。 要警惕各種混亂情形。職業(yè)偷竊者常結(jié)伙行動(dòng)，借一人制造混亂之機(jī)，其他人則帶著商品偷偷溜走。 如果顧客在店內(nèi)試用商品時(shí)，應(yīng)婉言規(guī)勸他們，并請(qǐng)他們到收銀臺(tái)付款結(jié)算。 讓顧客使用購(gòu)物籃 以介紹產(chǎn)品接近顧客,課程主要內(nèi)容,盜竊的定義 常見(jiàn)盜竊方法 防盜技巧 處理方法,防盜的處理方法,詢(xún)問(wèn)嫌疑人方法： 詢(xún)問(wèn)地點(diǎn)：一般在顧客出了收銀臺(tái)之后； 詢(xún)問(wèn)應(yīng)注意的問(wèn)題： A、要注意禮貌,態(tài)度要誠(chéng)懇; B、要避免跟顧客在出口發(fā)生爭(zhēng)吵； C、要善于察言觀色； D、千萬(wàn)不要出現(xiàn)“我親眼看見(jiàn)你”字眼,防盜的處理方法,案例一： 情形：你確認(rèn)顧客在選購(gòu)了某種商品

7、后一直沒(méi)有回原處，但在出收銀臺(tái)時(shí)該商品不見(jiàn)了，你沒(méi)有親眼看到顧客將商品放入身體某一部位。 你該如何處理？,防盜的處理方法,1）分析有三情況：顧客將商品放到其它柜臺(tái)上；顧客將商品隱藏了；轉(zhuǎn)移了商品； 2）分析顧客的穿著能否隱藏商品。 3）詢(xún)問(wèn)：“先生（小姐），我是這里的工作人員，請(qǐng)問(wèn)您剛才選購(gòu)的某某商品是否放回了原處？ 反應(yīng)一：顧客說(shuō)放回了原處。（可以判斷該顧客有偷竊嫌疑） 反應(yīng)二：顧客說(shuō)放到了賣(mài)場(chǎng)內(nèi)的其他地方，但神色為緊張，在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)尋了較長(zhǎng)時(shí)間出未找回該商品。（可以判斷該顧客有偷竊嫌疑） 反應(yīng)三：顧客不配合工作或者大發(fā)脾氣。（我們可視情況并做好解釋工作）,防盜的處理方法,案例二： 情形： 你確

8、認(rèn)顧客將商品藏入了身體的某一部位。 你該如何處理？,防盜的處理方法,詢(xún)問(wèn)：“先生（小姐），我是這里的工作人員，請(qǐng)問(wèn)您還有什么東西忘記付款沒(méi)有？”（在問(wèn)的同時(shí)，我們可以裝著不經(jīng)意的樣子拍打該顧客藏入商品的這個(gè)部位）,防盜的處理方法,案例三： 情形：不能肯定顧客有偷竊行為，只是知道顧客在選購(gòu)了某種商品后出了收銀臺(tái)時(shí)不見(jiàn)了。 你該如何處理？,防盜的處理方法,1)分析顧客的著裝是否能藏商品； 2)觀察顧客的口袋是否有凸起的部位； 3)觀察顧客在收銀臺(tái)付款時(shí)是否經(jīng)常向出口或后面張望； 4)故意從其身邊走過(guò)碰其某部位； 詢(xún)問(wèn)：“先生（小姐），我是這里的工作人員，有件事想問(wèn)您一下，剛才有一位員工（顧客）說(shuō)您

9、選購(gòu)了某某商品，但您沒(méi)有到收銀臺(tái)付款，他（好）要我問(wèn)您一下放到什么地方去了？” 反應(yīng)一：顧客頓時(shí)顯得很不自然，說(shuō)話(huà)支支唔唔，在尋找的過(guò)程中沒(méi)有找到該商品。（可以判斷顧客有偷竊嫌疑） 反應(yīng)二：顧客不配合工作或者發(fā)脾氣。（我們可視情況放行并做好解釋道歉工作）,防盜的處理方法,顧客偷盜的處罰方法 （1）和解方式：對(duì)于盜竊情節(jié)輕、金額少或未成年人盜竊者，一般給予嚴(yán)厲的教育和警告，并記錄在檔，一般采取等價(jià)買(mǎi)回偷竊商品等方法進(jìn)行處理。 抓獲14歲以下（含14歲）人員，批評(píng)教育，寫(xiě)書(shū)面檢查，通知監(jiān)護(hù)人或?qū)W校來(lái)人，將其帶回。 （2）司法方式：盜竊情節(jié)嚴(yán)重、金額大，多次來(lái)本超市的慣偷，或?qū)儆趫F(tuán)伙盜竊的，或認(rèn)錯(cuò)態(tài)度不好的，送交司法機(jī)關(guān)處理，遇此情況需及時(shí)撥打110。,防盜的處理方法,處理原則 不要打罵、侮辱顧客，切記不能搜身、搜包等。 最好的方法是把小偷交給附近的派出所去處理，如果是自己店內(nèi)處理的話(huà)，你畢竟不是警察的身份，主要意思無(wú)非是希望小偷把商品還回來(lái)，絕對(duì)不可以過(guò)分盤(pán)問(wèn) 盡量避免在人