1、收銀組長(zhǎng)管理能力培訓(xùn),財(cái)務(wù)部,收銀組長(zhǎng)管理能力培訓(xùn)大綱,作為基層管理者的定位(心態(tài),技能) 執(zhí)行能力 帶頭作用 溝通與協(xié)調(diào),人際關(guān)系(做員工的思想工作,真心對(duì)待員工) 現(xiàn)場(chǎng)管理要點(diǎn)及盲點(diǎn)(組織工作,分工協(xié)作,5S,標(biāo)準(zhǔn)化,督導(dǎo),例外管理),學(xué)習(xí)方法,理解 學(xué)以致用 每天提高一點(diǎn) 注重自我學(xué)習(xí),作為基層管理者的定位(心態(tài),技能),一 管理人員層次: 高層管理人員:總經(jīng)理,副總經(jīng)理,總經(jīng)理助理 中層管理人員:各部門(mén)經(jīng)理,副經(jīng)理 基層管理人員(直接指揮監(jiān)督現(xiàn)場(chǎng)工作),作為基層管理者的定位(心態(tài),技能),心態(tài)調(diào)整: 從收銀員到組長(zhǎng):管理自己-低頭做事 管理別人-關(guān)注團(tuán)隊(duì) 由被管理者轉(zhuǎn)變?yōu)楣芾碚?，由被?dòng)

2、地執(zhí)行具體指示轉(zhuǎn)為主動(dòng)地發(fā)布指示 “哥們關(guān)系”要不得:你好我好大家好的后果 公私分明 沒(méi)有規(guī)矩 不成方圓 責(zé)任心:嚴(yán)格要求自己敢于管理甘做保姆,作為基層管理者的定位(心態(tài),技能),增加技能: 技術(shù): 財(cái)務(wù)知識(shí)(票據(jù)管理貨幣識(shí)偽點(diǎn)鈔現(xiàn)金管理發(fā)票管理POS機(jī)使用收銀安全) 法律知識(shí)(消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法等) 電腦知識(shí)(商業(yè)管理系統(tǒng)EXCELEMAIL) 管理能力及人際關(guān)系: 理解鼓勵(lì)他人,與他人共事的能力 與下級(jí)同級(jí)上級(jí)打交道的能力,執(zhí)行能力,領(lǐng)悟：做事以前，先弄清楚上司希望你怎么做，以此為目標(biāo)來(lái)把握做事的方向 計(jì)劃：把各項(xiàng)任務(wù)按照輕、重、緩、急列出計(jì)劃表 明天，下周，下月計(jì)劃 動(dòng)腦筋，想辦法 不同方

3、法不同的結(jié)果 敢作敢為,帶頭作用:嚴(yán)于律己,公私分明,責(zé)任心,使命感,負(fù)擔(dān)的任務(wù)是靠每一個(gè)人的勤奮細(xì)致工作來(lái)完成的 ,少數(shù)人是不可能把基層的工作完成做好的 上級(jí)全力以赴地工作就是對(duì)下級(jí)的教育;職工三倍努力，領(lǐng)導(dǎo)就要十倍努力 凡是自己做不到的事情，不能要求別人去做,才會(huì)贏得部下的尊重和信任 帶頭作用:教會(huì)別人做,帶著大家一起做 考慮:怎樣才能大家一起出成績(jī) 案例:系統(tǒng)打單方式的改變 (了解,思考,實(shí)驗(yàn),教導(dǎo)),溝通與協(xié)調(diào),協(xié)調(diào):下級(jí)、平級(jí)、上級(jí)、部門(mén)與部門(mén)之間領(lǐng)導(dǎo) 客戶(hù)、關(guān)系單位(銀行等) 案例:盜卡事件(道歉,解釋,返款,禮品) 與商場(chǎng)部的交流(現(xiàn)場(chǎng)管理問(wèn)題主動(dòng),誠(chéng)懇) 與其他組長(zhǎng)的交流(統(tǒng)一

4、管理口徑) 與員工的交流(如何做員工的思想工作),如何與憤怒的客戶(hù)交流,從傾聽(tīng)開(kāi)始 : 表達(dá)的內(nèi)容 語(yǔ)調(diào)與音量 認(rèn)同客戶(hù)的感受 : “王先生，對(duì)不起，讓您感到不愉快了，我非常理解您此時(shí)的感受?！?引導(dǎo)客戶(hù)思緒 : 1“何時(shí)”法提問(wèn) 2轉(zhuǎn)移話(huà)題,如何與憤怒的客戶(hù)交流,3間隙轉(zhuǎn)折 “稍候，讓我來(lái)和高層領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示一下，我們還可以怎樣來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題。” 4給定限制 “汪先生，我非常想幫助您。但您如果一直這樣情緒激動(dòng)，我只能和您另外約時(shí)間了。您看呢？” 5.表示愿意提供幫助 : 客戶(hù)關(guān)注問(wèn)題的解決，應(yīng)體貼地表示樂(lè)于提供幫助，讓客戶(hù)感到安全、有保障，消除對(duì)立情緒，形成依賴(lài)感 “讓我看一下該如何幫助您，我很愿

5、意為您解決問(wèn)題?！?如何與憤怒的客戶(hù)交流,解決問(wèn)題 : 1為客戶(hù)提供選擇: 讓客戶(hù)感到受尊重 實(shí)施的時(shí)候也會(huì)得到更多的認(rèn)可和配合 2誠(chéng)實(shí)的向客戶(hù)承諾 無(wú)法解決時(shí),承諾會(huì)盡力尋找解決的方法，但需要一點(diǎn)時(shí)間; 仍不能解決問(wèn)題，要向客戶(hù)解釋問(wèn)題進(jìn)展,再次約定答復(fù)時(shí)間 3適當(dāng)?shù)亟o客戶(hù)一些補(bǔ)償 4改進(jìn)工作，避免今后發(fā)生類(lèi)似問(wèn)題,與員工的交流,創(chuàng)造一個(gè)良好的工作環(huán)境 換位思考,檢討自己的工作方法,不要以自己的標(biāo)準(zhǔn)度人 一切從了解員工工作態(tài)度能力困難開(kāi)始 聆聽(tīng)-理解-尊重鼓勵(lì)幫助(解決問(wèn)題,言而有信)啟發(fā)熱情(動(dòng)之以情, 曉之以理) 掌握察言觀色的技巧 表達(dá)技巧:何事、何人、何時(shí)、何地，何因 怎樣做、多少錢(qián)

6、 注重反饋:對(duì)目前工作的看法,需要解決的問(wèn)題 對(duì)公司的要求 對(duì)未來(lái)生活的規(guī)劃,與員工的交流,巧解爭(zhēng)端 1） 情緒梳理(平穩(wěn)情緒) 2） 化解抗拒(對(duì)其個(gè)人生活表示關(guān)心等) 3） 決不參與 4） 決不仲裁(建議:各打50板) 5） 巧用引導(dǎo)(公司角度,客戶(hù)角度,對(duì)方角度),現(xiàn)場(chǎng)管理要點(diǎn)及盲點(diǎn)(組織工作,分工協(xié)作,標(biāo)準(zhǔn)化,5S,督導(dǎo),例外管理),分工協(xié)作: 如何排位 關(guān)鍵臺(tái)位,關(guān)鍵員工,關(guān)鍵工序(標(biāo)準(zhǔn)化),多能工的培訓(xùn) 巡場(chǎng)人員(督導(dǎo)) 案例:抽簽的壞處,組織工作:細(xì)節(jié)的管理,細(xì)節(jié)的管理 1 早會(huì)的指導(dǎo)(調(diào)動(dòng)情緒;昨天工作簡(jiǎn)單回顧,表?yè)P(yáng)為先;今天工作安排,工作注意事項(xiàng);工作目標(biāo)).2 工作交接(交

7、接有書(shū)面記錄及現(xiàn)場(chǎng)碰頭指點(diǎn)).3 交接本的管理(格式,表格管理,管理看板(改善過(guò)程,改善成績(jī)),交接提示,雙方簽名,主管抽閱檢查).4 當(dāng)天問(wèn)題清單(當(dāng)天碰到的個(gè)人區(qū)域管理問(wèn)題列出清單,跟進(jìn)人,處理進(jìn)度).5 周會(huì),月會(huì).成績(jī)回顧與問(wèn)題點(diǎn),計(jì)劃(主管組織組長(zhǎng)展開(kāi)周會(huì)工作成績(jī)回顧及問(wèn)題列出,下周工作計(jì)劃).6 調(diào)休工作安排.(病假頂調(diào)休問(wèn)題) 7 提前10分鐘進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)5S及檢查,組織工作:時(shí)間管理,每項(xiàng)流程性工作預(yù)計(jì)花費(fèi)的時(shí)間固定下來(lái) 換服裝 10分鐘 清點(diǎn)備用金,換零15分鐘 開(kāi)會(huì)-10分鐘 5S- 5分鐘 檢查各項(xiàng)設(shè)備完好-2分鐘 問(wèn)題匯報(bào)時(shí)間(員工3分鐘內(nèi)告訴組長(zhǎng),組長(zhǎng)15分鐘內(nèi)告訴主管,

8、主管30分鐘內(nèi)告訴經(jīng)理),現(xiàn)場(chǎng)管理的基礎(chǔ):5S,整理（SEIRI）、整頓（SEITON）、清掃（SEISO）、清潔（SETKETSU）、素養(yǎng)(文明禮貌) 案例:收銀室檔案定時(shí)交運(yùn) 收銀臺(tái)衛(wèi)生儀器擺放抽屜安全 結(jié)果:易出效果,創(chuàng)造良好的工作環(huán)境,標(biāo)準(zhǔn)化,關(guān)鍵工序(組長(zhǎng)要思考的問(wèn)題) 收銀員工作流程 禮貌用語(yǔ) 標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作(請(qǐng)輸密碼,還卡),督導(dǎo)(動(dòng)態(tài)管理),督導(dǎo)人員:巡場(chǎng)人員(定期) 組長(zhǎng)(定期, 不定期) 商場(chǎng)部樓管(不定期) 主管,經(jīng)理(不定期) 內(nèi)容:工作狀態(tài)(儀容儀表,工作態(tài)度) 禮貌用語(yǔ) 業(yè)務(wù)技能 票款核對(duì) 糾錯(cuò)處理:事后溝通,對(duì)事不對(duì)人,例外管理:緊急事件的處理,問(wèn)題匯報(bào)時(shí)間(員工3分鐘內(nèi)告訴組長(zhǎng),組長(zhǎng)