1、,換上顧客的腦袋,張立榮 2010-10-17,課程目標(biāo),意識(shí)到換位思考的重要性 意識(shí)到客戶購(gòu)買真正原因 列出目標(biāo)顧客的需求欲求 舉例說(shuō)明 “FABE” 法則 描述藥店導(dǎo)購(gòu)的望聞問(wèn)切,目 錄,顧客是什么 顧客為什么購(gòu)買 顧客的需求與欲求 法則 藥店的望聞問(wèn)切,2020/7/29,3,“商品到貨幣是一次驚險(xiǎn)的跳躍。如果掉下去，那么摔碎的不僅是商品，而是商品的所有者。” 馬克思在資本論,小男孩：“上帝是男的還是女的？” 媽媽說(shuō)：“上帝是男的也是女的?！?小男孩：“那上帝膚色是黑的還是白的？” 媽 媽：“上帝的膚色是黑的也是白的?！?小男孩：“上帝是同性戀還是非同性戀?。俊?媽 媽：“上帝是同性戀也

2、是非同戀者” 小男孩：“那麥克杰克遜是上帝咯？”,“顧客是上帝” 就是尊重顧客的人格、滿足顧客的需求！,上帝是什么,顧客絕對(duì)不會(huì)有錯(cuò) 如果發(fā)現(xiàn)顧客有錯(cuò)，一定是我弄錯(cuò) 如果我沒弄錯(cuò)，一定是因?yàn)槲业腻e(cuò)才害顧客犯錯(cuò) 如果是顧客自己弄錯(cuò)，只要顧客不認(rèn)錯(cuò)，他就沒有錯(cuò) 如果顧客不認(rèn)錯(cuò)，我還堅(jiān)持他有錯(cuò)，那就是我的錯(cuò) 總之，顧客絕對(duì)不會(huì)有錯(cuò)，這句話絕對(duì)不會(huì)錯(cuò) 顧客根本不會(huì)有錯(cuò)，想要討論顧客會(huì)不會(huì)錯(cuò)就是一個(gè)大錯(cuò),顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的,顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的,世界第六大國(guó)際航空公司新加坡航空曾經(jīng)寫信給一位乘客：“以后請(qǐng)你去找別家航空公司，不要虐待我們的員工。” 表示以后拒絕為某客人服務(wù)。,顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的,顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的,結(jié)果與

3、顧客期望相一致，如果不一致那就是錯(cuò)誤！,顧客顧客有時(shí)也犯錯(cuò),沒有人想買你的東西，他們的需求在于，利用你賣的東西：,顧客給我們發(fā)工資,把顧客當(dāng)成什么,現(xiàn)狀是嚴(yán)重的供大于求！ 現(xiàn)實(shí)是客戶的選擇余地巨大！ 我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也在不斷進(jìn)步！ 客戶不依賴我們，我們依賴客戶！,把顧客當(dāng)成紅薯,企業(yè)經(jīng)營(yíng)的目的是盈利 提供服務(wù)的目的是賺錢 達(dá)成協(xié)議的原因是共贏,殺頭的買賣有人干 賠本的買賣沒人干,把顧客當(dāng)成朋友,顧客就是自己 自己就是顧客,為顧客服務(wù)首先 要換上顧客的腦袋,目 錄,顧客是什么 顧客為什么購(gòu)買 顧客的需求與欲求 法則 藥店的望聞問(wèn)切,2020/7/29,17,顧客為什么購(gòu)買？ 顧客如何購(gòu)買？ 兩個(gè)看

4、似簡(jiǎn)單的問(wèn)題，卻考驗(yàn)著上至企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，下至一線銷售人員的智慧。 在銷售中做到“知已知彼”非常重要，雖然你不可能完全了解顧客在想什么，但有一點(diǎn)是肯定的：他們不會(huì)整天坐在那兒想成為我們的顧客,不要帶著情緒面對(duì)顧客！ 從內(nèi)心感激顧客！ 忍讓顧客不講理！ 不與顧客斗智斗勇！ 充分贊美顧客！,讓顧客受到尊重！,贊美顧客的基本原則,真誠(chéng)的贊美，使用第二人稱！ 不能千篇一律，應(yīng)該以點(diǎn)托面！ 努力尋找對(duì)方最自豪的地方！ 贊美必須適合自己和對(duì)方的身份！ 贊美必須適合當(dāng)時(shí)的時(shí)空環(huán)境！ 贊美應(yīng)該適度，恰當(dāng)?shù)奶嵝褧?huì)更好！,信醫(yī)生或藥師 相信廣告宣傳 喜歡貪小便宜 自我感覺良好 諱疾忌醫(yī)的人,專業(yè)、關(guān)愛、實(shí)例 品牌、服務(wù)

5、、對(duì)比 實(shí)用、優(yōu)惠、禮品 尊重、吹捧、造勢(shì) 避諱、健康、提醒,藥店顧客的類型,注 視 留 意,感 到 興 趣,自 身 聯(lián) 想,產(chǎn) 生 欲 望,對(duì) 比 權(quán) 衡,逐 步 信 任,決 定 購(gòu) 買,滿 足 離 開,待 機(jī),初 步 接 觸,商 品 提 示,了 解 需 求,商 品 說(shuō) 明,積 極 推 薦,解 答 疑 惑,建 議 購(gòu) 買,成 交,售 連 帶 品,歡 送 顧 客,再議顧客心理變化,保持正確的姿勢(shì) 選擇正確的位置 時(shí)時(shí)以顧客為重,待機(jī)原則,檢查陳列區(qū)和商品 整理與補(bǔ)充商品 學(xué)習(xí)和討論專業(yè)知識(shí),暫時(shí)沒 顧客時(shí),當(dāng)顧客與導(dǎo)購(gòu)代表的眼神相碰撞時(shí) 當(dāng)顧客四處張望，像是在尋找什么時(shí) 當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)

6、當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視我們的商品時(shí) 當(dāng)顧客用手觸摸我們商品時(shí) 當(dāng)顧客主動(dòng)提問(wèn)時(shí),初步接觸顧客的時(shí)機(jī),你看什么？ 你想買什么？ 你要什么藥？ 誰(shuí)生病了？ 歡迎光臨！ 很高興為您服務(wù)！ ,招呼顧客的第一句話,不合適的招呼,您好！ 請(qǐng)問(wèn)您有什么需要？ 我可以幫您做點(diǎn)什么？ 需要拿出來(lái)看一下嗎？ ,招呼顧客的第一句話,恰當(dāng)?shù)恼泻?當(dāng)?shù)陠T與顧客的目光相遇時(shí) 應(yīng)主動(dòng)向他微笑點(diǎn)頭招呼:“您好?！比羰穷櫩鸵颤c(diǎn)了一下頭，或微笑了一下，但并沒有答話，就應(yīng)讓他繼續(xù)測(cè)覽，不必急于向他介紹。,情景一,當(dāng)顧客迸店后左顧右盼時(shí) 很可能是想尋覓某種藥，但不知在哪個(gè)柜臺(tái)。這時(shí)，我們可以主動(dòng)招呼，言笑詢問(wèn):“您好，請(qǐng)問(wèn)您想找什么藥?”

7、 這種情況下的招呼，應(yīng)迅速及時(shí)，幫助顧客很快找到他想去的柜臺(tái)，會(huì)讓他比較滿意。,情景二,當(dāng)顧客定到某柜臺(tái)前時(shí)，他突然停了下來(lái),向柜臺(tái)里找尋什么。 這時(shí)是主動(dòng)招呼顧客的好機(jī)會(huì)，店員應(yīng)當(dāng)馬上微笑著說(shuō):您好，您想看哪一種藥，要不要取出來(lái)看看?,情景三,當(dāng)顧客從柜臺(tái)上自己取出某一盒藥仔細(xì)查看時(shí) 趁機(jī)走近，親切地招呼“您好”后，對(duì)藥品做簡(jiǎn)短的介紹。若顧客有興趣聽，就繼續(xù)介紹; 不想多聽，或?qū)⑺幤贩呕毓衽_(tái)，就不要再多說(shuō)。這時(shí)，禮貌的話就是“請(qǐng)隨意看看”。,情景四,當(dāng)顧客與其同伴面對(duì)某一藥品或保健品討論時(shí) 可以走近一點(diǎn)，聽聽他們議論的內(nèi)容，趁他們對(duì)話的空隙，微笑著插入招呼，并很自然地順著他們討論的內(nèi)容，對(duì)逐

8、一藥品或保健品做薦藥介紹，觀察他們的反應(yīng)，再考慮是否需要進(jìn)一步介紹。,情景五,一定要尊重顧客，讓顧客有輕松自在的感覺，因此，不宜太急于招呼，更不能使顧客感到有壓力。,讓顧客了解商品的使用狀況 盡可能鼓勵(lì)顧客觸摸商品 讓顧客看到復(fù)數(shù)以上的商品 介紹天時(shí)地利，優(yōu)勢(shì)榮譽(yù) 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)資料，讓數(shù)字說(shuō)話 廣告宣傳及品牌宣傳情況 以往顧客使用情況、體驗(yàn)與評(píng)價(jià)。,商品提示的內(nèi)容,要注意調(diào)動(dòng)顧客的情緒 避免強(qiáng)迫推銷 注意互動(dòng)、雙向的溝通和交流 使用特性、優(yōu)點(diǎn)和利益的方案 語(yǔ)言要流利，避免口頭禪 避免含糊不清的語(yǔ)言,商品說(shuō)明注意事項(xiàng),這類顧客為數(shù)不少，其特點(diǎn)是迸店腳步較快，熟悉的可直奔某藥品區(qū)。此類顧客有明確的購(gòu)買

9、動(dòng)機(jī)和目的，有的事先已來(lái)看過(guò)或曾經(jīng)使用過(guò)。接待這些點(diǎn)名買藥的顧客，只需簡(jiǎn)明扼要地提醒藥品的用法即可，不要隨意推薦其它藥品，否則會(huì)招致反感和不滿。,看菜吃飯、量體裁衣,第一類顧客：點(diǎn)名買藥的顧客,腳步較慢，目光四處尋找，但當(dāng)看到藥品放在眼前時(shí)，又猶豫不決。其原因一是同類品牌較多，一時(shí)主意難定;二是替別人買，惟恐買不好。接待這類顧客要及時(shí)招呼、詢問(wèn)詳情，然后介紹藥品的性能、特點(diǎn)，并且以負(fù)責(zé)任的口氣幫助顧客拿主意。但應(yīng)注意不能先報(bào)價(jià)格，此時(shí)顧客的選擇還未定，先報(bào)價(jià)格會(huì)引起顧客的不快和誤會(huì)。,看菜吃飯、量體裁衣,第二類顧客：目的不明的顧客,多邊走邊看或和同伴談笑風(fēng)生。他們的目光不集中在某種藥品上。如果

10、他們不靠近柜臺(tái)停留，不必上前招呼，但應(yīng)隨時(shí)準(zhǔn)備接待靠近柜臺(tái)的顧客、打聽問(wèn)詢的顧客。當(dāng)他們?cè)儐?wèn)時(shí)，必須回答具體、詳盡說(shuō)明，切忌不能出現(xiàn)頭一扭、嘴一努、手一指等不禮貌的做法。即使顧客不買藥也要熱情接待，期望給他們留下良好的印象。,看菜吃飯、量體裁衣,第三類顧客：休閑游逛的顧客,這類顧客往往性格豪爽，經(jīng)常買眠藥水三五支，鈣片五六瓶，降壓藥十來(lái)盒遇到這類顧客，一定要真誠(chéng)地提醒，告知藥品有效期，特別是眼藥水一般效期短，購(gòu)買太多易造成浪費(fèi)。在維護(hù)顧客利益的同時(shí)，主動(dòng)提醒他，避免了顧客退貨等矛盾的發(fā)生。,看菜吃飯、量體裁衣,第四類顧客:沖動(dòng)購(gòu)買的顧客,幫助顧客比較商品 要實(shí)事求是 設(shè)身處地地為顧客著想 讓商

11、品說(shuō)話,顧問(wèn)式積極推介的四個(gè)原則,抱歡迎的積極態(tài)度 不要與顧客爭(zhēng)辯 找出誤解的真正原因 不要講競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的壞話 要不斷觀察顧客的反應(yīng) 不懂或無(wú)法處理不裝懂,處理反對(duì)意見的注意事項(xiàng),反復(fù)關(guān)心優(yōu)缺點(diǎn) 詢問(wèn)有無(wú)贈(zèng)品 征詢同伴的意見 討價(jià)還價(jià) 關(guān)心售后服務(wù),掌握成交的時(shí)機(jī),（一）語(yǔ)言上的購(gòu)買信號(hào),不斷發(fā)問(wèn)，若有所思 索取相同商品來(lái)比較 關(guān)注導(dǎo)購(gòu)員的動(dòng)作與談話 不斷點(diǎn)頭 翻閱產(chǎn)品說(shuō)明和有關(guān)資料 查看商品有無(wú)瑕疵 離開后又轉(zhuǎn)回來(lái),掌握成交的時(shí)機(jī),（二）行為上的購(gòu)買信號(hào),藥店里最好的送別語(yǔ),您走好！,顧客為什么購(gòu)買,2020/7/29,44,需求 需求與生活相關(guān) 需求具有必要性 需求具有有限性 需求具有理性性

12、 需求具有及時(shí)性,欲求 欲求是未成型的愿望 欲求獨(dú)立于環(huán)境之外 欲求是可以無(wú)限膨脹 欲求的變化速度很快 欲求很可能重復(fù)購(gòu)買,吃飽肚子 氛圍良好 服務(wù)態(tài)度好 有地方住 價(jià)格合理 價(jià)格優(yōu)惠 質(zhì)量可靠 知名品牌 有面子,需求還是欲求 服務(wù)就是主動(dòng)發(fā)現(xiàn)別人的需求或欲求并盡可能滿足他,2020/7/29,45,找 準(zhǔn) 需 求,如何對(duì)待需求,分 析 需 求,滿 足 需 求,如何對(duì)待欲求,控 制 欲 求,引 導(dǎo) 欲 求,創(chuàng) 造 欲 求,目 錄,顧客是什么 顧客為什么購(gòu)買 顧客的需求與欲求 法則 藥店的望聞問(wèn)切,2020/7/29,48,討論 藥店顧客的需求和欲求有哪些,50,對(duì)癥下藥 藥效迅速 不再?gòu)?fù)發(fā) 安

13、全保障 自我習(xí)慣 ,購(gòu)買的可能性和目的性都很強(qiáng)！,藥店顧客的需求,51,受到尊重 方便便利 價(jià)格優(yōu)惠 有附加值 永遠(yuǎn)健康 ,藥店顧客的欲求,服務(wù)最好走在顧客欲望的前面！,顧客關(guān)心的就是我們關(guān)注的,品牌,價(jià)格,便利,服務(wù),質(zhì)量,顧客 關(guān)注,目 錄,顧客是什么 顧客為什么購(gòu)買 顧客的需求與欲求 法則 藥店的望聞問(wèn)切,2020/7/29,53,特 點(diǎn),優(yōu) 點(diǎn),利 益,證 據(jù),Feature,Adventage,Benefit,Evidenc,因?yàn)镕 從而有A 對(duì)您而言B 你看E,FABE法則,Feature特點(diǎn) 因?yàn)?描述商品的款式、材質(zhì)、規(guī)格 有形的，它可以被看到、嘗到、摸到和聞到 是回答了“它是

14、什么？”,Features,56,特性挖掘的原則 是我確實(shí)存在的性質(zhì) 是我有別人沒有的性質(zhì) 很可能是表面上看不出來(lái)的性質(zhì) 挖掘的性質(zhì)一定要與客戶的利益相關(guān),Advantage功能 從而有 解釋了特點(diǎn)如何能被利用 無(wú)形的，這意味著它不能被看到、嘗到、摸到和聞到 回答了“它能做到什么？”,Advantage,59,發(fā)現(xiàn)優(yōu)點(diǎn)的方法 經(jīng)常進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的分析，了解別人的優(yōu)點(diǎn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短。 經(jīng)常進(jìn)行自我分析，充分展現(xiàn)自己的優(yōu)點(diǎn)，揚(yáng)長(zhǎng)避短。 千萬(wàn)不要自欺欺人，注意我們的優(yōu)點(diǎn)的真實(shí)性和可行性。 我們并不是要說(shuō)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的壞話，而是展現(xiàn)我們做得更好,Benefit好處 對(duì)您而言 是將功能翻譯成一個(gè)或幾個(gè)的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，

15、即告訴顧客將如何滿足他們的需求 是無(wú)形的，自豪感、自尊感、顯示欲等 回答了“它能為顧客帶來(lái)什么好處？”,Benefit,62,強(qiáng)調(diào)顧客的利益的注意事項(xiàng) 經(jīng)常進(jìn)行顧客分析，了解他們的需求及最需要解決的問(wèn)題。 從顧客的角度出發(fā)，尋找需求點(diǎn)，而且說(shuō)明我能夠滿足其需求。 充分調(diào)動(dòng)顧客的思維，讓他發(fā)現(xiàn)這種利益的好處。 顧客的欲望是無(wú)止境的，所以我們?cè)谡f(shuō)明這些利益的時(shí)候，應(yīng)強(qiáng)調(diào)延續(xù)性。,Evidence證據(jù) 你看 是想顧客證實(shí)你所講的好處 是有形的，可見、可信 回答了“怎么證明你講的好處？”,Evidence,65,證據(jù)的種類 相關(guān)的證照和材料 品牌的影響力和品牌價(jià)值 其他顧客的使用情況和反饋信息 以往該

16、顧客的使用情況及取得的利益,始終以顧客的利益為中心 在特性、優(yōu)點(diǎn)、利益和證據(jù)這四個(gè)因素中，顧客最關(guān)注的是她能夠獲得什么樣的利益或帶來(lái)什么好處。,目 錄,2020/7/29,68,顧客是什么 顧客為什么購(gòu)買 顧客的需求與欲求 法則 藥店的望聞問(wèn)切,望、聞、問(wèn)、切,2020/7/29,69,70,望“年齡” 望“氣色” 望“打扮” 望“舉止”,71,聞字訣的原則,不要打斷顧客的話題,耐心聽,不時(shí)地提問(wèn)、附和,72,商界格言,多言之客以耳聞,少言之客以口問(wèn),藥店服務(wù)的核心是對(duì)癥下藥,案例分析,顧 客：快！買盒感冒藥 導(dǎo)購(gòu)員：,對(duì)癥下藥專業(yè)三問(wèn),一問(wèn)個(gè)人特征 二問(wèn)病情發(fā)展 三問(wèn)具體需求,2020/7/

17、29,73,一問(wèn)個(gè)人特征,例：消炎痛 小孩是禁止服用的 老人服用較多可能引發(fā)大汗淋漓 若孕婦或乳母服用會(huì)對(duì)小孩造成傷害 哮喘患者和高血壓患者都不能服用,2020/7/29,74,二問(wèn)病情發(fā)展,例： 感冒西醫(yī)分類：傷風(fēng)與流感 感冒中醫(yī)分類：風(fēng)寒、風(fēng)熱、暑熱 不同的病情治療方法完全不一樣！,2020/7/29,75,中醫(yī)論感冒,風(fēng)寒型感冒特點(diǎn)是惡寒重，發(fā)熱輕，頭痛、關(guān)節(jié)疼痛明顯，鼻塞聲重，流清鼻涕，口不渴，咳嗽時(shí)吐白稀痰，咽喉疼痛不明顯，或僅見咽癢，舌不紅，苔薄白。 風(fēng)熱型感冒發(fā)熱重，惡寒輕，或微惡風(fēng)，咽干而疼痛，甚至咽喉、扁桃體紅腫疼痛，鼻塞、流黃鼻涕，口渴，咳嗽吐黏痰，舌邊舌尖色紅，苔薄黃。 暑熱型感冒多因受暑濕引起，頭暈、煩渴、嘔吐或腹瀉，可伴有發(fā)熱、惡寒、頭痛或全身疼痛，不思飲食，舌苔白膩。,2020/7/29,76,三問(wèn)具體需求,用藥習(xí)慣 用藥歷史 用藥目的 心理價(jià)位 善于察言觀色，推薦符合較符合的藥，不能讓顧客為難！,2020/7/29,